ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ, Системный подход к определению "управление качеством" - Внедрение системы менеджмента качества в некоммерческой организации

Системный подход к определению "управление качеством"

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Как указывают Ю. П. Адлер, Т. М. Полховская, П. А. Нестеренко, международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [2]. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. С философской точки зрения на начальном этапе свойство понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. В дальнейшем качество приобретает некоторое множество свойств. Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может обладать бесчисленным количеством свойств. Однако попытки определит качество как совокупность свойств не увенчаются успехом. Это в полной мере относится к конкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качества не может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостную характеристику функционального единства существенных свойств этого объекта. Таким образом, при философском подходе качества определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта.

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т. п.

Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств предметов одинакового назначения. С инженерных позиций качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному.

Правовой аспект качества относится к выработке НТД, порядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также ее учета. С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД [3].

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

Как указывает В. Я. Белобрагин, с развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами [4]. Возникло понятие "надежность". Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и потребителя, согласно О. В. Аристову, являются взаимосвязанными понятиями [5]. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Уточняя понятие "качество", А. Д. Шадрин указывает на то, что в литературе понятие качества трактуется по-разному [6]. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики. В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия, согласно Ю. И. Любимцеву, может проявляться в процессе потребления [7]. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Необходимо отметить, что иногда параллельно, иногда пересекаясь, а иногда и как единое целое наряду с понятием "управление", с развитием теории и практики управления развивались и продолжают развиваться понятие "управление качеством", а также теория и практика управления качеством. Причем приблизительно до конца 1980-х годов речь шла в основном о термине "управление качеством продукции".

В 1995 году А. В. Гличев в работе "полная схема механизма управления качеством продукции" дает определение качеству продукции. Он пишет: "Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей". В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством (рис. 1.) [8].

Таким образом, управление качеством услуг представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в услугах, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества. К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством услуг - значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие "управление качеством" было стандартизировано. Международный стандарт ГОСТ 15467 - 79 определил управление качеством как "методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству" [9].

Рисунок 1.Содержание процесса управления качеством продукции

Примечание - Источник [8]

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль. Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций (рис.2).

Рисунок 2.Процессы управления качеством

Примечание - Разработано автором на основе источника [6].

Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов: проверки; контрольные карты, которые представляет собой графическое изображение результатов процесса; диаграммы Парето, которые представляют собой гистограммы появления различных причин несоответствий, упорядоченные по частоте; статистические выборки, анализ динамических рядов, корреляционно-регрессионный анализ и другие статистические методы; диаграммы.

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений "что производить?" и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: "для кого автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя). 2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности. 3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг. 4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем. 5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Как указывают М. З. Свиткин, В. Д. Мацута, К. М. Рахлин, содержание этапов управления качеством можно представить следующим образом [10]:

- на первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям. - на втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. - на третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Раскрывая сущность системного подхода, обычно имеют в виду, что речь идет не просто о наборе процедур, операций и приемов, а о совокупности (системе) принципов, которые определяют общую цель и стратегию теоретической и практической деятельности. Системный подход в настоящее время является наиболее важным и продуктивным при исследовании различных социально-экономических явлений, в том числе управления [11].

Системный подход обусловливает создание на каждом предприятии гибкой системы менеджмента. Гибкость системы управления качеством подразумевает принятие соответствующих управленческих решений в системе в зависимости от конкретной ситуации, а также способность системы своевременно реагировать на изменения во внешней среде. Это в свою очередь позволяет [12]:

- интегрировать работы по качеству со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, используя разнохарактерные факторы, влияющие на качество; - применять к работам по качеству такие технико-экономические категории, как эффективность, производительность, затраты и др.

Важными составляющими в системе управления качеством являются "политика предприятия в области качества", а также "объект" и "субъект" управления.

Политика в области качества, по мнению И. С. Курнышевой, может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать [13] :

- улучшение экономического положения предприятия; - расширение или завоевание новых рынков сбыта; - улучшение важнейших показателей качества продукции; - снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; - ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов.

Безусловно, что главной целью политики предприятия в области качества должно быть постоянное удовлетворение запросов потребителей в продукте соответствующего уровня качества. Для того чтобы удовлетворить постоянно повышающиеся требования потребителей, система управления качеством на предприятии должна создаваться и функционировать на основе научно обоснованных принципов. Основополагающим из них является функционирование системы управления качеством как органичной составной части всей системы управления предприятием. Она, безусловно, не может действовать отдельно, без взаимосвязи, взаимодействия со всеми другими системами в рамках менеджмента предприятия. Помимо данного принципа при рассмотрении системного подхода к управлению качеством можно руководствоваться рядом общесистемных принципов. [14]

Система управления качеством, как и другие системы управления, имеет объект и субъект. Общая модель системы управления качеством может быть представлена рисунке 3.

Рисунок 3. Общая модель системы управления качеством на предприятии

Примечание - Источник [15].

Приведенная модель, отражает основные составляющие системы управления качеством, а именно, управляющую и управляемую подсистемы (субъект и объект управления). Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне. Как указывают В. Ф. Корольков, Ю. В. Брагин, именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым [16] .

Объектами управления могут выступать:

- процессы, преобразующие исходные ресурсы в конечные результаты деятельности (производственный процесс, технологические процессы и др.); - продукция (работы, услуги) как конечный результат деятельности предприятия; - персонал в лице как отдельных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством.

Взаимодействие между субъектом и объектом управления в системе управления качеством осуществляется:

- в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления путем принятия определенных управленческих решений в области качества; - посредством механизма обратной связи, благодаря которому субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, а также о функционировании объекта, о его соответствии задаваемым параметрам.

Таким образом, управляющая и управляемая подсистемы представляют собой составные части системы, взаимодействующие друг с другом и взаимовлияющие друг на друга, что обеспечивает единство в рамках системы управления качеством.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления. 2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные. 3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции. 4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В настоящее время, как указывают И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции [17]. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке. Появление сертификата на системы качества обусловлено эволюцией подходов к менеджменту качества.

Системный подход к определению "управление качеством"

Похожие статьи