Развитие коммуникативной компетентности сотрудников как условие успешности профессиональной деятельности - Влияние коммуникативных способностей персонала на деятельность предприятий сферы услуг

Компетентность и грамотность в общении сегодня являются одним из факторов успеха в любой сфере жизнедеятельности. Отсутствие элементарных навыков общения приводит к множеству конфликтов не только в семье, но и в коллективе при совместной деятельности. Чтобы быть успешным, нужно быть более коммуникативно активным, социально компетентным, более адаптированным к социальной действительности, способным эффективно взаимодействовать и управлять процессами общения. Коммуникативная компетентность не возникает на пустом месте, она формируется. Основу ее формирования составляет опыт человеческого общения. Коммуникация - сложное по структуре образование, многоэтапный процесс. Первым этап - самоопределение в коммуникативной ситуации, когда определяются необходимость и цель участия в коммуникации. Второй этап - анализ намерений партнеров и способов коммуникации с учетом своих целей и возможностей. Третий этап - выбор соответствующего ситуации речевого жанра, поведения, а также коммуникативных техник. Четвертый этап - собственно коммуникация. Пятый этап - самооценка ценности, степени значимости, результативности прошедшей коммуникации. Однако отдельным этапам или умениям коммуникации нельзя обучиться изолированно друг от друга, чтобы потом "сложить" их вместе и получить коммуникативную компетентность. Поэтому все методы формирования и развития коммуникативной компетентности являются комплексными [14, с. 117].

Как отмечает Ф. И. Шарков, коммуникативное развитие идет по разным линиям. Это количественное накопление и качественные изменения. Однако основным критерием интенсивности и успешности формирования коммуникативной личности является умение понимать, ставить и решать различные по характеру коммуникативные задачи, т. е. умение правильно и оптимально использовать свою речемыслительную деятельность в общении с другими людьми, средствами информации и с самим собой [15, с. 302].

Емельянов Ю. Н. характеризует качественное своеобразие понятия коммуникативной компетентности, он считает, что развитие коммуникативной компетентности представляет собой формирование и развитие следующих качеств:

- способность человека брать на себя и исполнять различные социальные роли; - способность адаптироваться в социальных группах и ситуациях, - умение свободно владеть вербальными и невербальными средствами общения; - способность организовывать и управлять "межличностным пространством" в процессе инициативного и активного общения с людьми;

Развитие коммуникативной компетентности предполагает двоякий процесс: с одной стороны, приобретение каких-то новых знаний, умений и навыков; с другой стороны, коррекция, изменение уже сложившихся их форм. Потому развитие коммуникативной компетентности предполагает использование всего набора средств, ориентированных как на развитие субъект-субъектных - продуктивных, личностных сторон общения, так и субъект-объектных - репродуктивных, операциональных составляющих.

Коммуникативную компетентность можно развивать опираясь на разные мотивы личности:

- ситуативно-проблемные (действуют при решении задач по достижению близких целей; основная направленность личности - на разрешение какой-либо конкретной проблемы); - социальные (достижение цели в социальных взаимоотношениях); - профессиональные (направлены на достижение успеха в профессиональной деятельности); - духовные (направленные на нравственное самосовершенствование); - персональные или личностные (направленные на самореализацию, самоактуализацию) [16, с. 76-77].

По мнению И. Н. Зотовой, развитие коммуникативной компетентности заключается в выработке социально - психологических умений, связанных с овладением процессами взаимосвязи, взаимовыражения, взаимопонимания, взаимоотношений, взаимовлияний.

- умение психологически верно и ситуативно обусловлено вступить в общение; - умение поддерживать общение, психологически стимулировать активность партнера; - умение психологически точно определить "точку" завершения общения; - умение максимально использовать социально - психологические характеристики коммуникативной ситуации для реализации своей стратегической линии; - умение прогнозировать возможные пути развития коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение; - умение прогнозировать реакции партнеров на собственные акты коммуникативных действий; - умение психологически настраиваться на эмоциональный тон партнеров по общению, умение овладеть и удержать инициативу в общении; - умение спровоцировать "желаемую реакцию" партнера по общению; - умение формировать и "управлять" социально-психологическим настроением партнера в общении. [17, с. 109]

Эффективность развития коммуникативной компетенции во многом зависит от правильно подобранных методов обучения, т. е. от способа воздействия педагога на учащегося для достижения поставленных целей обучения. К методам обучения, которые целесообразно использовать для развития коммуникативной компетенции в процессе корпоративного обучения, относят традиционные методы, методы активного обучения, тренинги, методы дистанционного обучения.

Традиционные методы обучения полезны при передаче информации о психологии людей, о методах и приемах, используемых в общении. К традиционным методам относят лекции, семинары, просмотр учебных фильмов, самостоятельную работу с учебными текстами, письменные задания. Эти методы позволяют снизить затраты на обучение, дают возможность демонстрировать образец монологической и диалогической речи, позволяют развивать устную и письменную речь, языковую культуру слушателей. Однако для развития коммуникативной компетенции традиционные методы наименее эффективны.

Большие возможности в развития коммуникативной компетенции заложены в методах активного обучения. К таким методам относят семинар, дискуссии, диспуты, круглые столы, деловые и ролевые игры. Эти методы дают возможность моделировать реальные коммуникативные ситуации, находить решение конкретной коммуникативной задачи и ощутить последствия принятых решении. Методы активного обучения весьма эффективны, поскольку позволяют ученикам отработать навыки межличностного общения в типичных ситуациях, получить обратную связь, скорректировать свое поведение и находить альтернативные способы решения коммуникативных проблем.

Повсеместно внедряемое дистанционное обучение или, как его еще часто называют, электронное обучение отличается высокой степенью структурированности изучаемого материала и пошаговой оценкой его усвоения. Дистанционное обучение особенно важно для учащихся с ограниченными возможностями, обучающихся на дому. В зависимости от средств передачи информации при дистанционном обучении можно выделить:

* обучение через сеть Интернет (веб-курсы) в асинхронном режиме без непосредственного участия преподавателя; * обучение посредством виртуального класса через сеть Интернет (веб-конференции), когда преподаватель и обучаемые одновременно находятся на одном и том же сайте в сети Интернет (синхронный режим).

Каждый из рассмотренных методов обучения имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при их применении. Для развития коммуникативной компетенции учащихся наиболее приемлемым и рациональным является интегрированный подход. Это комбинация методов обучения. Каждый метод имеет свою область применения и ограничения. Если грамотно подбирать и комбинировать методы обучения, то можно более эффективно развивать коммуникативные умения. Традиционные методы и дистанционное обучение помогут обучающимся освоить необходимые знания и умения в области коммуникации. Активные методы и тренинги позволят овладеть навыками ситуативного общения, поработать над личными качествами, относящимися к коммуникативной компетенции [18, с.7-8].

По мнению Е. И. Рогова, в процессе развития коммуникативной компетентности весьма эффективны формы групповой работы в стиле групп самоанализа, где участники получают возможность верифицировать свои определения коммуникативных ситуаций в процессе сравнения мнений всех членов группы. Немаловажным преимуществом групповых форм работы является и то, что одним из ее продуктов может быть создание новых средств анализа, большим достоинством которых является их эксплицированность в процессе формирования, а следовательно и возможность изначального корректирования. Но большим недостатком группового анализа является то, что здесь могут быть использованы единые процедуры диагностики и совершенствования системы средств ориентировки коммуникативных действий. Аналитическое наблюдение коммуникативного взаимодействия, как реального, так и представленного в художественной форме, дает не только возможность "тренировки" приобретенных познавательных средств, но и способствует овладению средствами регуляции собственного коммуникативного поведения. В частности, процесс наблюдения позволяет выявить систему правил, руководствуясь которыми люди организуют свое взаимодействие, понять, какие правила способствуют, а какие препятствуют успешному протеканию коммуникативных процессов. Не случайно наблюдение за коммуникативным поведением других людей рекомендуется в качестве эффективного способа повышения собственной компетентности [19, с. 118].

Как отмечает С. А. Езова, важным моментом процесса формирования коммуникативных навыков является мысленное проигрывание своего поведения в различных ситуациях. Планирование своих действий "в уме" является составной частью нормального протекающего коммуникативного действия. Способность человека действовать "в уме" может быть целенаправленно использована для обеспечения "контролируемой спонтанности", являющейся важной характеристикой компетентного коммуникативного поведения [20, с. 36].

На основе теоретического анализа литературы А. В. Соколов условно обозначает такие подструктуры развития профессиональной коммуникативной компетентности работников социономических профессий как:

- теоретико-методическая, включающая знания об особенностях ситуаций профессиональной коммуникации, целях, задачах, условиях, нормах, приемах, техниках, стилях эффективной в условиях деятельности коммуникации и др.; - практическая, включающая владение необходимыми для осуществления коммуникации навыками и умениями; - личностная, предполагающая определенный уровень развития качеств, а также психологическую готовность к коммуникации в конкретных условиях деятельности.

Коммуникативная компетентность обеспечивает эффективное протекание коммуникативного процесса, построение эффективного коммуникативного действия в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия, успешное функционирование в профессиональной среде [21, с. 214-215].

Коммуникативная деятельность работников сферы обслуживания имеет межличностный характер. Межличностная коммуникативная компетентность - это не только характеристика поведения или последовательности действий, но и восприятие человеком себя и восприятие его другими людьми. В социально-психологическом аспекте коммуникативная компетентность рассматривается не только как знания о способах ориентации в различных ситуациях, свободное владение вербальными и невербальными средствами общения, а также как эмпатическое свойство. Сам термин "эмпатия" трактуют как особую способность субъекта к отражению эмоциональных переживаний и внутреннего мира другого человека, которая позволяет партнерам достичь взаимной согласованности позиций, взаимопонимания, выбрать в соответствии с этим общие средства само - и взаиморегуляции в процессе межличностного взаимодействия. Способность к эмпатии возрастает благодаря жизненному опыту. Высокие личностные формы эмпатии - сочувствия и сопереживания - выражают развитое социализированное отношение личности к другим людям и считаются одним из важнейших компонентов профессиональной пригодности специалистов, работающих в сфере "человек - человек" [22, с. 178].

Эмпатическую культуру рассматривают как интегративное качество личности, в которой сфокусированы и синтезированы эмоциональный, когнитивный и деятельностный (поведенческий) компоненты межличностных отношений. Учитывая специфику деятельности специалистов сферы услуг, можем отметить, что: эмоциональный компонент выражается в перцептивной способности эмоционально отзываться на переживания другого человека, проявляя эмпатические качества сострадания и эмпатической интуиции; когнитивный - определяется гностической способностью распознавать мысли и чувства собеседника (клиента, коллеги и т. д.) и предусматривать направление общения на основе эмпатийной наблюдательности и эмпатического слушания; деятельностный (поведенческий) компонент выражается в коммуникативной способности строить свои отношения с клиентом, заранее предвидя его точку зрения и учитывая его внутреннюю позицию. Бесспорно, деятельностная эмпатия предполагает сотрудничество как составную часть межличностного взаимодействия [23, с.181].

Как отмечает Э. Э. Линчевский, для успешной профессиональной деятельности специалистам сферы услуг следует:

- слушать, что клиенты говорят, это позволит понять их потребности и мнение о предлагаемой продукции или услуге и будущие возможности сотрудничества; - думать и даже беспокоиться о клиенте, помня, что у него также могут быть собственные проблемы; - обязательно обращать внимание на детали и не заставлять клиента ждать ответа; - поддерживать контакты - люди любят, когда о них заботятся, и любой контакт с ними, не связанный с попыткой что-то продать, будет высоко оценен [24, с. 154-155].

Специалист высокого уровня должен подходить к потребителю как к индивидуальности, пытаться пробудить у клиентов привязанность к своей фирме. Это нелегко, особенно когда речь идет о массе людей. Такая работа требует времени, ее нужно постоянно продолжать. Налаживание взаимоотношений, определенных связей может иметь решающее значение в момент конкурентной борьбы [25, с. 209-211].

Для сотрудников с высокой коммуникативной компетентностью характерны, по мнению Е. А. Панфиловой, следующие признаки:

- быстрая, своевременная и точная ориентировка в ситуации взаимодействия и в партнерах; - стремление понять другого человека в контексте требований конкретной ситуации; - установка в контакте не только на дело, но и на партнера, доброжелательное отношение к нему, учет его состояния и возможностей; - уверенность в себе, адекватная включенность в ситуацию; - владение ситуацией, гибкость, готовность проявить инициативу в общении или передать ее партнеру;- большая удовлетворенность общением и уменьшение нервно-психических затрат в процессе коммуникации; - умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых позициях, устанавливая и поддерживая требуемые рабочие контакты независимо, а иногда и вопреки сложившимся отношениям; - высокий статус и популярность в том или ином коллективе; - умение взаимодействовать в групповой работе, добиваться высокого результата деятельности; - способность создавать благоприятный климат в коллективе.

Перечисленные внешние поведенческие проявления характерны для людей с высокой коммуникативной компетентностью. Однако для успеха в профессиональной деятельности важно развивать также социальную компетентность, которая в конечном итоге формирует так называемый социальный интеллект, востребованный как практикой менеджмента, менеджмента персонала, так и в деятельности всех специалистов, работающих с другими людьми [26, с. 308].

В рамках межличностного взаимодействия коммуникативная компетентность специалистов сферы обслуживания проявляется в их коммуникативной деятельности, которая детерминируется потребностями и мотивами, предусматривает обмен информацией, перцепцию и интеракцию, а также учитывает эмоционально-чувственные аспекты общения, в частности эмпатию. Эмпатическая культура в сочетании с эмоциональным интеллектом личности является катализатором процесса адаптации будущих работников сферы услуг к трудовой деятельности, поскольку выражает их социализированное отношение к другим людям. Практика показывает, что конфликтные ситуации, вызванные неудовлетворенностью потребителей, обратившихся в сферу сервиса, культурой обслуживания специалистов, являются неотъемлемой частью профессиональной деятельности сферы услуг. Одна из причин конфликтных ситуаций с клиентами - это низкий уровень сформированности коммуникативной компетентности у специалистов сервиса. Предъявляемые высокие требования к сформированности коммуникативной компетентности специалистов сервиса определяются спецификой их профессиональной деятельности, на эффективность которой значительное влияние оказывают коммуникативные способности и умения [27, с. 73-75].

Таким образом, коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций личностного взаимодействия. Коммуникативная компетентность предполагает много путей ее практического развития и совершенствования.

Обобщая изучение влияния коммуникативных особенностей сотрудников на эффективность трудовой деятельности, можно сделать вывод о том, что коммуникативная сфера - область действительности, в которой коммуникативное поведение человека имеет относительно стандартизованные формы. это часть структуры личности, проявляющаяся в общении. Все выделенные стороны образуют целостные и взаимосвязанные системы свойств, которые формируются в многообразных процессах общения и совместной деятельности с другими людьми. Ккоммуникативные умения специалистов сферы обслуживания - это составляющая профессиональных умений, совокупность осознанных, целенаправленных освоенных умственных и практических действий на основе продуктивного применения знаний о профессиональной деятельности специалистов сферы обслуживания, функций и структуры общения, основных техник коммуникации.

Похожие статьи