Классификация, содержание и функции коммуникативных характеристик - Влияние коммуникативных способностей персонала на деятельность предприятий сферы услуг

Общение выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование не только отдельных психических функций, процессов и свойств человека, но и личности в целом. Общение будет эффективно лишь тогда, когда люди, взаимодействующие друг с другом, компетентны в данной ситуации

Как отмечает С. В. Титова, в научном контексте сочетание терминов "коммуникативная компетентность" впервые было использовано в русле социальной психологии (от лат. competens - "способный") - способность устанавливать и поддерживать эффективные контакты с другими людьми при наличии внутренних ресурсов (знаний и умений) [6, с. 8].

По мнению Е. М. Бастриковой, анализ современной научной литературы позволяет говорить о коммуникативной компетенции как о междисциплинарном феномене, в определении которого отсутствует четкая стандартизация. Причинами неопределенности толкований данной лингводидактической категории, да и границ самого понятийного поля, можно назвать: а) терминологические особенности словосочетания Ѕкоммуникативная компетенцияЅ за счет специфической атрибутивности первого элемента; б) многоаспектность рассматриваемой категории, которая, с одной стороны, характеризуется самостоятельностью ее составляющих, с другой - в совокупности представляет собой ансамбль личностных качеств, типов поведения, индивидуализации протекания коммуникативного акта; в) особенности перевода данного термина: в отечественном научном сознании английское Ѕcommunicative competenceЅ обозначается как Ѕкоммуникативная компетенцияЅ и как Ѕкоммуникативная компетентностьЅ. Нечеткость границ термина приводит к наличию многочисленных дефиниций: коммуникативное совершенство, речевая компетентность, коммуникативная грамотность, социолингвистическая компетентность, вербальная коммуникативная компетентность, коммуникативные способности, коммуникативные умения и др. Коммуникативная компетенция является лингвистически, психологически и методически организованной системой. В ней достигается единство Ѕязыка-речиЅ как средства (язык) и способа ее реализации (речь). Коммуникативная компетенция индивидуальна и динамична. Она относится к классу интеллектуальных способностей индивида. Сферой проявления этих способностей является деятельностный процесс, необходимым звеном которого выступает речевой компонент (речевая деятельность) [7].

В. Н. Курицина определяет коммуникативную компетентность как владение сложными коммуникативными навыками и умениями, формирование адекватных умений в новых социальных структурах, знание культурных норм и ограничений в общении, знание обычаев, традиций, этикета в сфере общения, соблюдение приличий, воспитанность, ориентация в коммуникативных средствах, присущих национальному, сословному менталитету и выражающихся в рамках данной профессии. Коммуникативная компетентность - это обобщающее коммуникативное свойство личности, включающее в себя коммуникативные способности, знания, умения и навыки, чувственный и социальный опыт в сфере делового общения. Коммуникативная компетентность складывается из способностей:

Давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации.

Коммуникативная компетентность выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной деятельности [59-61, с. ].

Под социальной коммуникативной компетентностью А. А. Бодалева понимает способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В состав компетентности включают совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное общение. Социально коммуникативная компетентность предполагает умение изменять глубину и круг общения, понимать и быть понятым партнерами по общению. Социально коммуникативная компетентность - это развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми, который формируется в условиях непосредственного взаимодействия. Процесс совершенствования коммуникативной компетентности связан с развитием личности. Средства регуляции коммуникативных актов являются частью человеческой культуры, и их присвоение и обогащение происходит по тем же законам, что и освоение и преумножение культурного наследия в целом. Во многом приобретение коммуникативного опыта происходит не только в ходе непосредственного взаимодействия. Из литературы, театра, кино человек также получает сведения о характере коммуникативных ситуаций, проблемах межличностного взаимодействия и способах их решения. В процессе освоения коммуникативной сферы человек заимствует из культурной среды средства анализа коммуникативных ситуаций в виде словесных и визуальных форм. Таким образом, социально коммуникативная компетентность непосредственно связана и с особенностями играемых человеком социальных ролей [9, с.105].

По мнению Л. А. Петровской, понятие "коммуникативная компетенция" по происхождению означает некоторую систему требований к человеку, связанных с процессом общения: грамотная речь, знание ораторских приемов, умение проявить индивидуальный подход к собеседнику и т. д. Если речь идет о способностях отдельного человека, то говорят, что такой-то проявил коммуникативную компетентность. Существует, таким образом, распространенная точка зрения, что коммуникативная компетенция (как и любая иная компетенция) это некоторая система требований, а коммуникативная компетентность - степень соответствия человека этой системе требований. И в самом деле, значительно чаще можно услышать, что кто-то "проявил свою коммуникативную компетентность", а не "проявил коммуникативную компетенцию". Коммуникативная компетенция может быть формализованной и не формализованной. Формализованная коммуникативная компетенция - набор более или менее строгих правил, обычно корпоративных, к общению. Обычно этот набор требований оформлен в виде документа, может выступать частью корпоративной культуры. Не формализованная коммуникативная компетенция опирается на культурные особенности той или иной социальной группы людей. Не бывает, по определению, "коммуникативной компетенции вообще". В одной среде, по отношению к одной социальной группе человек может проявлять высокую коммуникативную компетенцию. В другой среде, по отношению к другой социальной группе это может быть не так [10, с. 97].

В. А. Лапшин отмечает, что среди компетенций человека (ключевых, предметных, социальных, профессиональных и др.), рассматриваемых в европейской и отечественной литературе, коммуникативная компетенция занимает особое место. Во-первых, ее особая значимость отмечается во многих нормативных документах, например, таких как "Стратегии модернизации содержания общего образования", материалах Совета Европы "Ключевые компетенции для Европы" и других. В Материалах Совета Европы по ключевым компетенциям умение общаться, в том числе более чем на одном языке, включено в список пяти компетенций, признанных наиболее важными для всех молодых европейцев, что связано с тем, что овладение средствами устной и письменной коммуникации на родном и иностранных языках является условием профессиональной и социальной успешности человека. Во-вторых, коммуникативная компетенция представляет собой наиболее исследованный вид компетенции в отношении ее состава, способов формирования и оценки. Именно этот факт позволяет рассматривать современное теоретическое понимание коммуникативной компетентности и результаты педагогических исследований по ее формированию и оценке как частный пример общего подхода к разработке уровневого системного описания компетенций, а также методики ее оценки [11].

По мнению Е. В. Руденского, компетентность в общении предполагает готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции - и отстраненной и близкой. Трудности порой могут быть связаны с инерционностью позиции - владением какой-либо одной из них и ее реализацией повсеместно, независимо от характера партнера и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общении обычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в качестве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Гибкость в адекватной смене психологических позиций - один из существенных показателей компетентного общения. Компетентность во всех видах общения заключается в достижении трех уровней адекватности партнеров - коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Следовательно можно говорить о различных видах компетентности в общении. Личность должна быть направлена на обретение богатой многообразной палитры психологических позиций, средств, которые помогают полноте самовыражения партнеров, всем граням их адекватности - перцептивной, коммуникативной, интерактивной. Реализация личностью своей субъективности в общении связана с наличием у нее необходимого уровня коммуникативной компетентности.

Коммуникативная компетентность складывается из способностей:

    1. Давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться; 2. Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации; 3. Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации [12, с. 89-90].

Ю. М. Жуков и соавторы выделяют следующие умения и навыки, которые коммуникативная компетентность включает в себя:

    - инициировать и вступать в контакт; - формировать благоприятное первое впечатление; - задавать вопросы и отвечать на них; - вести беседу, кратко и точно выражать свои мысли; - стимулировать собеседника к прояснению его позиции, высказываний; - слушать, услышать и понять то, что имел в виду собеседник; - осуществлять обратную связь, т. е. передать партнеру, что его услышали и поняли; - выравнивать эмоциональное напряжение в беседе, в дискуссии; - считывать и грамотно интерпретировать невербальные сигналы собеседника (взгляд, мимику, жесты, позы); - управлять собственными экспрессивными сигналами в процессе общения; - эффективно взаимодействовать с другими, осуществляя сотрудничество; - владеть моделями общения; - использовать в процессе взаимодействия разнообразные стили общения; - понимать специфику речевых жанров и коммуникативных средств достижения цели при взаимодействии [13, с. с. 114-116].

Таким образом, в самом общем плане компетентность в общении предполагает развитие адекватной ориентации человека в самом себе - собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Это способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Похожие статьи




Классификация, содержание и функции коммуникативных характеристик - Влияние коммуникативных способностей персонала на деятельность предприятий сферы услуг

Предыдущая | Следующая