Ход исследования, обработка и анализ полученных результатов - Влияние коммуникативных способностей персонала на деятельность предприятий сферы услуг

На первом этапе исследования был проведен анализ восприятия клиентами качества обслуживания и работы персонала. В качестве метода исследования было выбрано анкетирование постоянных клиентов после получения услуги. Цель - получить в ходе анкетирования информацию от клиента об удовлетворении качеством сервиса непосредственно по завершении сервисного контакта, при неудовлетворительном мнении предпринять меры для исправления ситуации.

В исследовании приняли участие посетители организации, в количестве 20 человек. Результаты анкетирования были получены следующие

При оценке качества обслуживания в салоне:

    1). При оценке внешнего вида сотрудников все респонденты отметили наличие бейджа, опрятный и ухоженный внешний вид, отсутствие неприятного запаха. 2). При оценке поведения сотрудников 18 из 20 респондентов отметили приветствие сотрудников при входе в салон, 2 из 20 респондентов отметил, что в его присутствии сотрудники обсуждали рабочие моменты, никто из респондентов не отметил использования сотрудниками мобильных телефонов, приема пищи, жевания резинки в процессе работы. 3). При оценке вступления в контакт все респонденты отметили, в течение небольшого времени (около 2-3 минут) к ним инициативно подошел сотрудник, поздоровался в начале беседы. 18 респондентов отметили, что сотрудник улыбнулся в начале беседы, 2 отметили, что сотрудник не улыбнулся, но был доброжелателен. 4). При оценке выявления потребностей 17 респондентов отметили, что мастер задал несколько вопросов о пожеланиях и предпочтениях. 6) При оценке реакции сотрудников на возражения 5 из 7 респондентов, у которых в процессе диалога возникли возражения, отметили, что сотрудник сохранял спокойствие, корректно и уверенно отвечал на вопросы. Двое респондентов отметили, что сотрудник проявлял признаки неуверенности в себе, советовался с другими сотрудниками.

При оценке положительных сторон сервиса были отмечены следующие:

Пунктуальны: уважают время клиентов и не задерживают начало оказания услуги из-за того, что другие клиенты опоздали, мастер попал в пробку и проч. (16 человек)

Благодарят за то, что клиенты выбрали именно этот салон (19 человек)

Искренне рады появлению клиентов: это видно по лицам и слышно в словах (17 человек)

Выглядят ухоженно, в соответствии с модными тенденциями, при этом соблюдая меру (15 человек)

Слушают клиентов заинтересованно, не перебивая (12 человек)

Прикладывают не только творческие, но и эмоциональные усилия: выражают в процессе обслуживания важные для клиента эмоции в зависимости от ситуации - дружелюбие, сочувствие, уважение и др. (8 человек)

Не спорят с клиентами, при возникновении противоречий в любом случае соблюдают деловой этикет (8 человек).

При оценке отрицательных сторон сервиса были отмечены следующие:

Демонстрируют безразличие: отсутствующий взгляд, занятость "своими делами" при появлении клиентов (7 человек)

Обслуживая одного клиента, отвлекаются на выяснение отношений с коллегами (6 человек)

Показывают своим поведением или говорят о том, что они устали (8 человек)

Рассказывают о себе, когда их об этом не просили (5 человек)

В ответ на просьбу о контакте с руководством салона делают все, чтобы этот контакт не состоялся (1 человек)

Навязчиво презентуют товары и услуги салона (5 человек)

Подчеркивают свою ученость, а не объясняют клиентам специальные профессиональные термины (7 человек)

При расчете за оказанные услуги, говорят, что нет сдачи, просят поискать другие купюры (3 человека)

Результаты субъективной оценки респондентами салона распределились следующим образом.

    1). При оценке отношения персонала к клиенту все респонденты отметили, что сотрудник в процессе общения демонстрировал доброжелательность и расположение, 15 респондентов отметили, что чувствовали заинтересованность и желание помочь, но некоторые из респондентов заметили, что в процессе разговора сотрудники отвлекаются на посторонние дела. 2). При субъективной оценке качества обслуживания 19 респондентов отметили, что хотели бы, чтобы в следующий раз их обслуживал тот же самый мастер, все респонденты отметили, что у них создалось приятное впечатление от посещения салона, 15 респондентов из 20 отметили, что уровень обслуживания в данном салоне выше, чем они ожидали.

Таким образом, обобщая результаты проведенного опроса, можно заключить следующее. Можно заключить, что по оценкам респондентов уровень обслуживания в организации находится на высоком уровне. Клиенты наблюдают приветливое отношение со стороны персонала, опрятный внешний вид работников, т. к. все это непосредственно влияет на культуру обслуживания. Но в то же время был выявлен ряд недостатков во взаимодействии с клиентами ("Мастер хороший, работает нормально, но общается слишком назойливо", ""В этом салоне реклама обещала качественный сервис, а косметолог мне все уши прожужжала во время процедуры, о себе рассказывала, я от нее устала" и проч.) и во взаимодействии в коллективе ("Обсуждают во время работы других мастеров, говорит о них плохо", "Специалисты в этом салоне работают профессионально, но они какие-то равнодушные друг к другу, каждый сам по себе" и т. д.), которые необходимо скорректировать.

На втором этапе исследования была проведена оценка уровня сформированности и особенностей проявления компонентов социально-психологической компетентности исследуемых сотрудников организации. Испытуемым были выданы бланки методики "КОСКОМ", зачитана стандартная инструкция: "Отвечайте, пожалуйста, на ответном листе сверху вниз. Отмечайте знаком "+" (плюс) утверждения, с которыми согласны. Знаком "-" (минус) утверждения, с которыми не согласны, и знаком "=" (равенство) пункты, в ответе на которые не уверены. Внимание! Вы можете использовать не более одного знака равенства на столбец!".

В таблице 1 приведены результаты, полученные при изучении социально-психологической компетентности у респондентов исследуемой группы по методике КОСКОМ.

Таблица 1. Полученные результаты по методике КОСКОМ

Уровень

Социальная компетентность

Личностные факторы, способствующие эффективному общению

Эмоциональная устойчивость в общении

Высокий

1 человек

1 человек

1 человек

Средний

4 человека

3 человека

2 человека

Низкий

1 человек

2 человека

3 человека

Полученные результаты позволяют определить некоторые особенности развития социально-психологической компетентности респондентов исследуемой группы. Большинство испытуемых (4 респондентов из 6) продемонстрировали средний уровень развития социальной компетентности в целом и также половина респондентов исследуемой группы (3 респондента из 6) средний уровень развития личностных факторов, способствующих эффективному общению. Также большинство респондентов исследуемой группы обнаружили низкий и средний уровень эмоциональной устойчивости в общении ( всего 5 респондентов ).

На третьем этапе констатирующего исследования была проведена оценка уровня коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений с помощью теста коммуникативных умений Л. Михельсона. Респондентам было предложено заполнить тестовый бланк в соответствии со следующей инструкцией: "Мы просим Вас внимательно прочитать каждую из описанных ситуаций и выбрать один вариант поведения в ней. Это должно быть наиболее характерное для Вас поведение, то, что Вы действительно делаете в таких случаях, а не то, что, по-вашему, следовало бы делать". Количество респондентов с преобладанием показателей методики "зависимость", "компетентность" и "агрессивность" представлены в таблице 2.

Таблица 2. Преобладание показателей зависимости, компетентности или агрессивности во взаимодействии у респондентов исследуемой группы

Преобладающий способ общения

Количество респондентов

Зависимость

3 человека

Агрессивность

2 человека

Компетентность

1 человек

Таким образом, по данной методике преобладание зависимого способа общения выявлено у половины респондентов исследуемой группы сотрудников. Для данного способа общения характерны такие черты, как трудности в принятии самостоятельных решений, отсутствие инициативы, стремление постоянно соглашаться, чтобы избежать конфликта, постоянное беспокойство о мнении окружающих, страх критики. У двух сотрудников выявлен преобладающим агрессивный способ общения - это жесткая манера общения, для которой характерны резкость, обвинения, контроль и доминирование. Характерные черты: требовательный и приказной тон; повышение голоса для доказательства своей правоты; прямолинейное и жесткое выражение своих мыслей, резкие интонации голоса; при разногласиях преобладает высокомерная позиция; при возникновении проблемы - обвинение других, а не поиск решения. Только у одного респондента из двенадцати выявлено преобладание компетентного способа общения - это интегративное, комплексное, умение эффективно в соответствии с конкретной ситуацией применить адекватный способ делового общения.

На четвертом этапе мы предложили сотрудникам "Спа Центра" ответить на вопросы 16-факторного опросника М. Кеттелла с целью выявления личностных характеристик каждого члена коллектива, отражающих поведение в процессе коммуникации. А затем определили общие показатели группы и сравнили их с показателями другой группы, работающей в сфере услуг. Сначала две группы ответили на 187 вопросов, заштриховывая квадратики в таблице. Затем цифры в квадратиках по каждому фактору мы сложили и обратились к ключу, где в зависимости от пола и возраста индивидуальные показатели каждого члена группы по всем шестнадцати факторам перевели в так называемые стены. Количество стенов характеризует каждого индивида как личность с высокой или низкой оценкой по данному фактору. Затем мы получили общие показатели группы, сложив значение стенов каждого члена группы. Провели ранжирование и математическую обработку полученных данных. Группа А - коллектив из шести человек ООО "Спа Центр" , группа В - группа, работающая также в сфере услуг, d - разность между одними и теми же факторами по методике Кеттелла, d2 - квадрат этой разности.

Результаты представлены в таблице 3 и ниже.

Таблица 3. Показатели шестнадцать факторов по Кеттеллу для двух гупп.

Фактор

Группа А

Группа В

D

D2

Величина

Ранжированная величина

Ранжированная величина

Величина

A

5

L

8

B

6

Q2

6

C

8

Q4

4

E

7

G

9

F

8

I

10

G

4

O

4

H

8

A

10

I

4

M

5

L

3

Q1

7

M

5

Q3

7

N

7

B

5

O

4

E

5

Q1

5

N

6

Q2

3

C

1

Q3

5

H

4

Q4

3

F

6

Похожие статьи




Ход исследования, обработка и анализ полученных результатов - Влияние коммуникативных способностей персонала на деятельность предприятий сферы услуг

Предыдущая | Следующая