Ход исследования, обработка и анализ полученных результатов - Влияние коммуникативных способностей персонала на деятельность предприятий сферы услуг
На первом этапе исследования был проведен анализ восприятия клиентами качества обслуживания и работы персонала. В качестве метода исследования было выбрано анкетирование постоянных клиентов после получения услуги. Цель - получить в ходе анкетирования информацию от клиента об удовлетворении качеством сервиса непосредственно по завершении сервисного контакта, при неудовлетворительном мнении предпринять меры для исправления ситуации.
В исследовании приняли участие посетители организации, в количестве 20 человек. Результаты анкетирования были получены следующие
При оценке качества обслуживания в салоне:
- 1). При оценке внешнего вида сотрудников все респонденты отметили наличие бейджа, опрятный и ухоженный внешний вид, отсутствие неприятного запаха. 2). При оценке поведения сотрудников 18 из 20 респондентов отметили приветствие сотрудников при входе в салон, 2 из 20 респондентов отметил, что в его присутствии сотрудники обсуждали рабочие моменты, никто из респондентов не отметил использования сотрудниками мобильных телефонов, приема пищи, жевания резинки в процессе работы. 3). При оценке вступления в контакт все респонденты отметили, в течение небольшого времени (около 2-3 минут) к ним инициативно подошел сотрудник, поздоровался в начале беседы. 18 респондентов отметили, что сотрудник улыбнулся в начале беседы, 2 отметили, что сотрудник не улыбнулся, но был доброжелателен. 4). При оценке выявления потребностей 17 респондентов отметили, что мастер задал несколько вопросов о пожеланиях и предпочтениях. 6) При оценке реакции сотрудников на возражения 5 из 7 респондентов, у которых в процессе диалога возникли возражения, отметили, что сотрудник сохранял спокойствие, корректно и уверенно отвечал на вопросы. Двое респондентов отметили, что сотрудник проявлял признаки неуверенности в себе, советовался с другими сотрудниками.
При оценке положительных сторон сервиса были отмечены следующие:
Пунктуальны: уважают время клиентов и не задерживают начало оказания услуги из-за того, что другие клиенты опоздали, мастер попал в пробку и проч. (16 человек)
Благодарят за то, что клиенты выбрали именно этот салон (19 человек)
Искренне рады появлению клиентов: это видно по лицам и слышно в словах (17 человек)
Выглядят ухоженно, в соответствии с модными тенденциями, при этом соблюдая меру (15 человек)
Слушают клиентов заинтересованно, не перебивая (12 человек)
Прикладывают не только творческие, но и эмоциональные усилия: выражают в процессе обслуживания важные для клиента эмоции в зависимости от ситуации - дружелюбие, сочувствие, уважение и др. (8 человек)
Не спорят с клиентами, при возникновении противоречий в любом случае соблюдают деловой этикет (8 человек).
При оценке отрицательных сторон сервиса были отмечены следующие:
Демонстрируют безразличие: отсутствующий взгляд, занятость "своими делами" при появлении клиентов (7 человек)
Обслуживая одного клиента, отвлекаются на выяснение отношений с коллегами (6 человек)
Показывают своим поведением или говорят о том, что они устали (8 человек)
Рассказывают о себе, когда их об этом не просили (5 человек)
В ответ на просьбу о контакте с руководством салона делают все, чтобы этот контакт не состоялся (1 человек)
Навязчиво презентуют товары и услуги салона (5 человек)
Подчеркивают свою ученость, а не объясняют клиентам специальные профессиональные термины (7 человек)
При расчете за оказанные услуги, говорят, что нет сдачи, просят поискать другие купюры (3 человека)
Результаты субъективной оценки респондентами салона распределились следующим образом.
- 1). При оценке отношения персонала к клиенту все респонденты отметили, что сотрудник в процессе общения демонстрировал доброжелательность и расположение, 15 респондентов отметили, что чувствовали заинтересованность и желание помочь, но некоторые из респондентов заметили, что в процессе разговора сотрудники отвлекаются на посторонние дела. 2). При субъективной оценке качества обслуживания 19 респондентов отметили, что хотели бы, чтобы в следующий раз их обслуживал тот же самый мастер, все респонденты отметили, что у них создалось приятное впечатление от посещения салона, 15 респондентов из 20 отметили, что уровень обслуживания в данном салоне выше, чем они ожидали.
Таким образом, обобщая результаты проведенного опроса, можно заключить следующее. Можно заключить, что по оценкам респондентов уровень обслуживания в организации находится на высоком уровне. Клиенты наблюдают приветливое отношение со стороны персонала, опрятный внешний вид работников, т. к. все это непосредственно влияет на культуру обслуживания. Но в то же время был выявлен ряд недостатков во взаимодействии с клиентами ("Мастер хороший, работает нормально, но общается слишком назойливо", ""В этом салоне реклама обещала качественный сервис, а косметолог мне все уши прожужжала во время процедуры, о себе рассказывала, я от нее устала" и проч.) и во взаимодействии в коллективе ("Обсуждают во время работы других мастеров, говорит о них плохо", "Специалисты в этом салоне работают профессионально, но они какие-то равнодушные друг к другу, каждый сам по себе" и т. д.), которые необходимо скорректировать.
На втором этапе исследования была проведена оценка уровня сформированности и особенностей проявления компонентов социально-психологической компетентности исследуемых сотрудников организации. Испытуемым были выданы бланки методики "КОСКОМ", зачитана стандартная инструкция: "Отвечайте, пожалуйста, на ответном листе сверху вниз. Отмечайте знаком "+" (плюс) утверждения, с которыми согласны. Знаком "-" (минус) утверждения, с которыми не согласны, и знаком "=" (равенство) пункты, в ответе на которые не уверены. Внимание! Вы можете использовать не более одного знака равенства на столбец!".
В таблице 1 приведены результаты, полученные при изучении социально-психологической компетентности у респондентов исследуемой группы по методике КОСКОМ.
Таблица 1. Полученные результаты по методике КОСКОМ
Уровень |
Социальная компетентность |
Личностные факторы, способствующие эффективному общению |
Эмоциональная устойчивость в общении |
Высокий |
1 человек |
1 человек |
1 человек |
Средний |
4 человека |
3 человека |
2 человека |
Низкий |
1 человек |
2 человека |
3 человека |
Полученные результаты позволяют определить некоторые особенности развития социально-психологической компетентности респондентов исследуемой группы. Большинство испытуемых (4 респондентов из 6) продемонстрировали средний уровень развития социальной компетентности в целом и также половина респондентов исследуемой группы (3 респондента из 6) средний уровень развития личностных факторов, способствующих эффективному общению. Также большинство респондентов исследуемой группы обнаружили низкий и средний уровень эмоциональной устойчивости в общении ( всего 5 респондентов ).
На третьем этапе констатирующего исследования была проведена оценка уровня коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений с помощью теста коммуникативных умений Л. Михельсона. Респондентам было предложено заполнить тестовый бланк в соответствии со следующей инструкцией: "Мы просим Вас внимательно прочитать каждую из описанных ситуаций и выбрать один вариант поведения в ней. Это должно быть наиболее характерное для Вас поведение, то, что Вы действительно делаете в таких случаях, а не то, что, по-вашему, следовало бы делать". Количество респондентов с преобладанием показателей методики "зависимость", "компетентность" и "агрессивность" представлены в таблице 2.
Таблица 2. Преобладание показателей зависимости, компетентности или агрессивности во взаимодействии у респондентов исследуемой группы
Преобладающий способ общения |
Количество респондентов |
Зависимость |
3 человека |
Агрессивность |
2 человека |
Компетентность |
1 человек |
Таким образом, по данной методике преобладание зависимого способа общения выявлено у половины респондентов исследуемой группы сотрудников. Для данного способа общения характерны такие черты, как трудности в принятии самостоятельных решений, отсутствие инициативы, стремление постоянно соглашаться, чтобы избежать конфликта, постоянное беспокойство о мнении окружающих, страх критики. У двух сотрудников выявлен преобладающим агрессивный способ общения - это жесткая манера общения, для которой характерны резкость, обвинения, контроль и доминирование. Характерные черты: требовательный и приказной тон; повышение голоса для доказательства своей правоты; прямолинейное и жесткое выражение своих мыслей, резкие интонации голоса; при разногласиях преобладает высокомерная позиция; при возникновении проблемы - обвинение других, а не поиск решения. Только у одного респондента из двенадцати выявлено преобладание компетентного способа общения - это интегративное, комплексное, умение эффективно в соответствии с конкретной ситуацией применить адекватный способ делового общения.
На четвертом этапе мы предложили сотрудникам "Спа Центра" ответить на вопросы 16-факторного опросника М. Кеттелла с целью выявления личностных характеристик каждого члена коллектива, отражающих поведение в процессе коммуникации. А затем определили общие показатели группы и сравнили их с показателями другой группы, работающей в сфере услуг. Сначала две группы ответили на 187 вопросов, заштриховывая квадратики в таблице. Затем цифры в квадратиках по каждому фактору мы сложили и обратились к ключу, где в зависимости от пола и возраста индивидуальные показатели каждого члена группы по всем шестнадцати факторам перевели в так называемые стены. Количество стенов характеризует каждого индивида как личность с высокой или низкой оценкой по данному фактору. Затем мы получили общие показатели группы, сложив значение стенов каждого члена группы. Провели ранжирование и математическую обработку полученных данных. Группа А - коллектив из шести человек ООО "Спа Центр" , группа В - группа, работающая также в сфере услуг, d - разность между одними и теми же факторами по методике Кеттелла, d2 - квадрат этой разности.
Результаты представлены в таблице 3 и ниже.
Таблица 3. Показатели шестнадцать факторов по Кеттеллу для двух гупп.
Фактор |
Группа А |
Группа В |
D |
D2 |
Величина |
Ранжированная величина |
Ранжированная величина |
Величина | |
A |
5 |
L |
8 | |
B |
6 |
Q2 |
6 | |
C |
8 |
Q4 |
4 | |
E |
7 |
G |
9 | |
F |
8 |
I |
10 | |
G |
4 |
O |
4 | |
H |
8 |
A |
10 | |
I |
4 |
M |
5 | |
L |
3 |
Q1 |
7 | |
M |
5 |
Q3 |
7 | |
N |
7 |
B |
5 | |
O |
4 |
E |
5 | |
Q1 |
5 |
N |
6 | |
Q2 |
3 |
C |
1 | |
Q3 |
5 |
H |
4 | |
Q4 |
3 |
F |
6 |
Похожие статьи
-
Заключение - Влияние коммуникативных способностей персонала на деятельность предприятий сферы услуг
Подводя итоги проведенному исследованию, можно сформулировать следующие общие выводы. Коммуникативная сфера личности представляет относительно стабильное...
-
Обобщая результаты проведенного эмпирического исследования, можно сделать следующие выводы. По результатам анкетирования можно заключить, что по оценкам...
-
Организация исследования, характеристика базы исследования, выборки, методов и методик исследования Цель исследования: 1. Изучение влияния...
-
Компетентность и грамотность в общении сегодня являются одним из факторов успеха в любой сфере жизнедеятельности. Отсутствие элементарных навыков общения...
-
Характеристика коммуникативной сферы Коммуникативная сфера личности - это относительно стабильное целостное образование, состоящее из систем...
-
Общение выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование не только отдельных психических функций, процессов и...
-
Введение - Влияние коммуникативных способностей персонала на деятельность предприятий сферы услуг
Компетентность коммуникативный деятельность трудовой На современном этапе развития нашего общества обострилась потребность в инициативных,...
-
Характеристические данные по результатам расчета накопленной избыточной доходности приведены в таблице 2. Таблица 2. Характеристические данные...
-
Датой рождения завода Механических Трансмиссий "КОМ" является сентябрь 1990 года. За более чем два десятилетия своего существования компания прошла путь...
-
Изучение результатов оценки и ошибки при ее проведении Оценка системы оценки. Начальник отдела человеческих ресурсов организации провел собеседования с...
-
Характеристика ООО "Алмаз" Каждая компания имеет свой, только ей присущий организационный стиль. У каждой фирмы существуют своя философия и принципы,...
-
Под понятием "профессионализм" понимается способность специалиста к достижению определенных профессиональных результатов. Сложная структура понятия...
-
Рейтинг-балл -- специальный показатель, используемый для представления результатов оценки. Рейтинг-баллы выражаются в процентах и позволяют эффективно...
-
Специалисты по управлению персоналом, консультанты и директора компаний много внимания уделяют оценке эффективности программ обучения, результатов...
-
Мы применили данный статистический метод для снижения размерности переменных сначала по важности факторов, затем по удовлетворенности отдельными...
-
Для выявления личностных диспозиций необходимо построить социометрическую матрицу. Социометрическая техника используется для измерения определенных...
-
В рамках поиска взаимосвязи между переменными мы используем метод последовательного включения регрессоров в модель. В базовой спецификации рассмотрим...
-
Приняв решение о найме персонала, перед кадровыми службами встает следующая важная задача: произвести отбор персонала согласно требуемых квалификационных...
-
Служба управления персоналом ООО "Ковчег" является самостоятельным структурным подразделением предприятия и подчиняется непосредственно Совету...
-
В ООО "Система Чибис" недостаточно уделяется внимания в гибкости формирования оплаты труда персонала. Премия за достижение индивидуальных показателей...
-
Анализ полученных результатов - Анализ лидерства и руководства в организации
По результатам тестирования начальника отдела снабжения СМП-391 Н. В. Осипука нами были получены данные, занесенные в таблицу 1. Таблица 1 Первичные...
-
Результаты метода моделирования структурными уравнениями можно представить графически. Для составления так называемых "графов" используются различные...
-
Основной целью системы оценки персонала является оперативное обеспечение всех уровней руководства объективной информацией для формирования управленческих...
-
Сущность аттестации персонала Любая организация, существующая в современном мире, не может обойтись без различных видов оценок, которые позволяют ей...
-
Характеристика инновационного потенциала ООО "Пивоваренная компания "Балтика" ООО "Пивоваренная компания "Балтика" была основана в 1990 г. На протяжении...
-
Цель исследования - выявление влияния внутрикорпоративного обучения на эффективность труда в страховой компании. Задачи: 1. Определить в процессе...
-
Кафе "ВечерОК" по форме собственности является Обществом с Ограниченной Ответственностью. Собственный капитал данного предприятия составляет 200 млн....
-
Эргономика как научная дисциплина Впервые термин "эргономика" был опубликован в 1857 году польским естествоиспытателем Войтехом Ястшембовским в статье...
-
Разработка предложений по повышению эффективности финансовых факторов: На снижение фондоотдачи влияет снижение стоимости валовой продукции....
-
Для создания необходимый условий труда педагогов, методист по охране труда согласует оснащенность, освещенность и состояние кабинетов с требованиями...
-
Сущность и понятие управления на предприятии Процесс управления -- деятельность объединенных в определенную систему субъектов управления, направленная на...
-
Анализ качества продукции (на примере бумаги рисовальной предприятия ОАО "Маяк" г. Пензы)
Анализ качества продукции (на примере бумаги рисовальной предприятия ОАО "Маяк" г. Пензы) Родионова Лидия Олеговна Аннотация Борьба за потребителя...
-
Понятие мотивации и виды теорий мотивации В научной литературе предложено множество определений понятию мотивации. Впервые слово "мотивация" употребил А....
-
Описание исследования Во второй главе данной работы нами была проведена индивидуальная оценка сотрудника компании по методике "360 градусов". Оценка...
-
Общая характеристика предприятия и анализ состояния внутренней среды Магазин автозапчастей "Авто-Альянс" - один из крупнейших в пензенском регионе...
-
Неотъемлемой частью анализа организации труда работников кадровой службы является оценка его результатов. Анализ организации труда сводится в основном к...
-
Критерии оценки деятельности персонала - Аудит персонала организации (на примере ООО "Гранд Тур")
При разработке системы оценки работника необходимо решить, на основании каких критериев будет производиться оценка, иными словами, что именно в...
-
Общая характеристика организации "Креп Центр" Строительный рынок Республики Бурятия достаточно разнообразен. С увеличением объемов строительных работ...
-
Очевидно, когда в рамках организационной культуры предприятия у его персонала посредством информационного воздействия формируется определенная система...
-
В ООО "Комфорт" было проведено анкетирование, позволяющее определить факторы, которыми работники не довольны и определить их потребность в...
Ход исследования, обработка и анализ полученных результатов - Влияние коммуникативных способностей персонала на деятельность предприятий сферы услуг