Заключение - Влияние коммуникативных способностей персонала на деятельность предприятий сферы услуг

Подводя итоги проведенному исследованию, можно сформулировать следующие общие выводы.

Коммуникативная сфера личности представляет относительно стабильное целостное образование, состоящее из систем коммуникативных свойств личности и коммуникативного потенциала личности, который взаимодействует с этими системами, это часть структуры личности, проявляющаяся в общении. Общение будет эффективно лишь тогда, когда люди, взаимодействующие друг с другом, компетентны в данной ситуации. Коммуникативная компетентность означает готовность ставить и достигать цели устной и письменной коммуникации: получать необходимую информацию, представлять и цивилизованно отстаивать свою точку зрения в диалоге и в публичном выступлении на основе признания разнообразия позиций и уважительного отношения к ценностям других людей.

Анализ и обобщение теоретических и экспериментальных материалов по проблеме коммуникативной компетентности позволили установить следующее: коммуникативные характеристики является фактором, обусловливающим успешность профессиональной деятельности специалистов сервиса. Деятельность работников сферы обслуживания относится к категории "субъект-субъектной" деятельности, поскольку ее предметом является не сугубо материальный объект, а одушевленный субъект - человек. Коммуникативные умения специалистов сферы обслуживания - это составляющая профессиональных умений, совокупность осознанных, целенаправленных освоенных умственных и практических действий на основе продуктивного применения знаний о профессиональной деятельности специалистов сферы обслуживания, функций и структуры общения, основных техник коммуникации.

Таким образом, опираясь на мнения авторов, можно говорить о том, что коммуникативные характеристики сотрудников, как основополагающую характеристику профессиональной деятельности сотрудников сферы обслуживания, необходимо развивать дополнительно. Развитие коммуникативных характеристик предполагает двоякий процесс: с одной стороны, приобретение каких-то новых знаний, умений и навыков; с другой стороны, коррекция, изменение уже сложившихся их форм. Коммуникативная компетентность предполагает много путей ее практического развития и совершенствования.

С целью изучения влияния коммуникативных характеристик персонала на эффективность работы компании было организовано и проведено эмпирическое исследование. Было выдвинуто предположение о том, что существует взаимосвязь между уровнем развития коммуникативной компетентности сотрудников и успешностью их трудовой деятельности.

Исследование проводилось на базе ООО "Спа Центр" г. Владивосток. Объект эмпирического исследования выступил коллектив специалистов салона красоты, в составе 12 человек (12 женщин), в возрасте от 21 до 48 лет, рабочий стаж членов группы - от 2 до 5,5 лет. В данном составе коллектив находится около двух лет. В процессе эмпирического исследования использовались следующие методы: анкетирование, психодиагностическое тестирование. В процессе исследования было проведено анкетирование посетителей салона и изучение коммуникативной компетентности, а также уровня сформированности коммуникативных умений у сотрудников салона красоты, взаимодействующих с клиентами. По результатам исследования можно сделать следующие выводы. Анкетирование посетителей салона показало, что уровень обслуживания в салоне красоты находится на высоком уровне, но в то же время был выявлен ряд недостатков во взаимодействии с клиентами и во взаимодействии в коллективе, которые необходимо скорректировать. В результате исследования социально-психологической компетентности респондентов большинство испытуемых продемонстрировали средний уровень развития социальной компетентности в целом и также большинство респондентов исследуемой группы средний уровень развития личностных факторов, способствующих эффективному общению, также следует отметить, что большинство респондентов исследуемой группы обнаружили низкий и средний уровень эмоциональной устойчивости в общении. Оценка уровня коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений выявила преобладание зависимого способа общения у половины респондентов исследуемой группы сотрудников. Только у двух респондентов из двенадцати выявлено преобладание компетентного способа общения - это интегративное, комплексное, умение эффективно в соответствии с конкретной ситуацией применить адекватный способ делового общения. С целью развития коммуникативных умений, знаний и способностей, которые определяют возможности сотрудников в установлении и поддержании контактов в общении, прогнозировании поведения и деятельности был разработан комплекс рекомендаций, направленных на развитие коммуникативных умений, знаний, способностей, повышение эффективности взаимодействия с клиентами.

Похожие статьи




Заключение - Влияние коммуникативных способностей персонала на деятельность предприятий сферы услуг

Предыдущая | Следующая