Методы анализа данных - Исследование факторов удовлетворенности в индустрии гостеприимства на примере гостей апартаментов, сдаваемых в посуточную аренду

При проведении настоящего исследования нами был задействован ряд методов анализа данных: контент-анализ (для анализа отзывов гостей и формирования списка факторов удовлетворенности), а также такие статистические методы как одномерный описательный анализ (построение линейных распределений), факторный анализ (анализ классификаций), непараметрические методы оценки средних (анализ различий) и метод структурного моделирования. Рассмотрим более подробно каждый из выбранных методов.

Контент-анализ. Под контент-анализом подразумевается систематическая числовая обработка, оценка и интерпретация формы и содержания информационного источника. Иными словами, это количественный анализ текстов с целью содержательной интерпретации выявленных числовых закономерностей. Данный метод был применен в исследованиях, относящихся к индустрии гостеприимства и туризма, для изучения блогов путешественников, веб-страниц отелей, а также отзывов или жалоб потребителей гостиничных услуг. В настоящем исследовании мы применили метод контент-анализа для выявления ключевых тем в отзывах бывших гостей апартаментов посуточной аренды. Учитывая, что отзыв о проживании содержит информацию о том, чем гость был удовлетворен или недоволен, выявленные ключевые темы мы считали за факторы удовлетворенности.

Собранные отзывы мы проанализировали при помощи программного обеспечения Atlas. ti на нескольких этапах обработки информации: 1) сбор отзывов в единый документ, 2) выделение в тексте ключевых тем и их кодирование, 3) количественный подсчет упомянутых тем, 4) выделение наиболее употребляемых тем. В качестве примера рассмотрим один из отзывов:

"Впервые пользовалась данным сайтом для заказа жилья и осталась довольна на сто процентов! Я безумно благодарна хозяевам, которые с не наигранной вежливостью и быстро отвечали на все мои вопросы. Квартира превзошла все мои ожидания: все было даже намного лучше, чем на фотографиях! Как бы не пыталась найти хоть какие-нибудь недочеты - у меня не получилось, только одни плюсы: 1) квартира располагается в довольно известном доме, в одной из семи известных Сталинских высоток, где снимался не один фильм советского и российского кинематографа; 2) квартира расположена в шаговой доступности от метро и туристических достопримечательностей; 3) помимо стильного интерьера, квартира настолько чистая и ухоженная, что у меня сложилось впечатление, что я - первый гость после хорошего ремонта; 4) очень приятно порадовал подарок от хозяев в виде вина, конфет и фруктов. Помимо этого квартира оборудована всеми необходимыми в повседневной жизни вещами. Огромное спасибо Вам за гостеприимство!"

Одномерный описательный анализ, строго говоря, не является анализом данных, но он позволяет сжать исходную информацию по большому числу респондентов и получить общие представления об изучаемых социальных группах. Для характеристики опрошенных респондентов мы использовали описательный анализ по следующим переменным: пол, возраст, страна постоянного проживания, цель поездки, город арендованной квартиры, состав компании путешествующих и продолжительность аренды апартаментов.

Факторный анализ - это статистический метод, который позволяет определить взаимосвязи между переменными и сократить количество этих переменных. Иными словами, при помощи факторного анализа становится возможным описать объект с разных сторон, но при этом компактно. Данный метод был использован нами для сокращения количества переменных как по важности факторов удовлетворенности, так и по удовлетворенности отдельными факторами для дальнейшего проведения моделирования структурными уравнениями.

Одной из задач данного исследования является изучение разницы в ключевых факторах удовлетворенности для гостей в разных сегментах (деловые и рекреационные туристы). Согласно описательным статистикам на примере опроса текущих респондентов распределение данных является ненормальным, поэтому для сравнения факторов важности для деловых и рекреационных туристов (две независимые выборки) мы использовали непараметрические методы оценки средних, а именно сравнение средних по k-медианам при помощи теста Манна-Уитни. Критерий Манна-Уитни проверяет исходную гипотезу об однородности двух выборок при помощи сравнения средних рангов, в частности, он позволяет выявить различия в степени выраженности конкретной переменной в двух выборках.

Наконец, метод моделирования структурными уравнениями - это, своего рода, симбиоз множественной регрессии и факторного анализа, который позволяет проверить большое количество параллельных гипотез не только о наличии причинно-следственных связей между переменными, а также корреляционные связи между ними. Данный метод был задействован нами при анализе влияния факторных групп, полученных в результате факторного анализа, на общий уровень удовлетворенности, а также для анализа общей удовлетворенности и факторных групп на лояльность гостей при помощи программного обеспечения STATA. Соотношение выбранных методов анализа данных и целей, которые мы попытались достигнуть при помощи их применения, представлено в Таблице 6 ниже.

Таблица 6

№

Метод анализа данных

Цель

1

Контент-анализ

Этап формирования анкеты для опроса гостей. Выявление ключевых тем в отзывах гостей

2

Одномерный описательный анализ

Изучение социально-демографических характеристик рассматриваемых социальных групп

3

Факторный анализ

Сокращение количества переменных по факторам важности и удовлетворенности гостей апартаментов посуточной аренды

4

Непараметрические методы оценки средних

Изучение различия / сходства в предпочтениях между разными сегментами респондентов по признаку "цель поездки"

5

Моделирование структурными уравнениями

Построение ключевых моделей для регрессионного анализа исследования: оценка связи между удовлетворенностью отдельными факторами, общей удовлетворенностью и лояльностью.

Похожие статьи




Методы анализа данных - Исследование факторов удовлетворенности в индустрии гостеприимства на примере гостей апартаментов, сдаваемых в посуточную аренду

Предыдущая | Следующая