Airbnb: обзор платформы - Исследование факторов удовлетворенности в индустрии гостеприимства на примере гостей апартаментов, сдаваемых в посуточную аренду

Платформа Airbnb, название которой происходит от слияния выражения "надувной матрас и завтрак" (от англ. AirBed and Breakfast), появилась в 2008 году в Сан-Франциско, в штате Калифорния. Сама компания определяет себя как "безопасная и надежная площадка, на которой можно сдать, найти и забронировать уникальное жилье в любой точке мира". Как уже было отмечено ранее, на сегодняшний день на сайте представлено более 2 000 000 объектов размещения более чем в 191 стране и 34 000 городов. Среди вариантов размещения имеются не только квартиры, но и виллы, замки, самолеты, иглу, юрты, пещеры, шале, острова и т. д. Однако тремя основными типами размещения, которые стандартно предлагаются пользователям при входе на сайт - это дом/квартира целиком, отдельная комната (деление мест общего пользования с кем-либо) и общая комната (проживание в комнате общего пользования).

Платформа является в некотором смысле социальной сетью для путешественников и владельцев объектов размещения, так как предоставляет функцию общения между двумя этими сторонами. У любого пользователя платформы есть своя страница-профиль. Информация, которую гость может указать на странице - это город проживания, дата начала пользования платформой, выборочная информация о себе (учебное заведение, владение языками), фотография, какими способами пользователь подтвердил свой профиль (документы, электронная почта, номер телефона, аккаунты в других социальных сетях), а также на странице указаны отзывы, полученные от предыдущих хозяев или гостей, если пользователь одновременно является и владельцем объекта размещения. Такая же информация, соответственно, содержится и в профиле хостов. Помимо этого, на странице владельца имеются ссылки на объявления его объектов.

Какую информацию содержит любое объявление на сайте? В независимости от типа размещения, любой объект имеет отдельную страницу, на которой представлены следующие данные: максимальное количество гостей, время заезда и выезда, предлагаемые общие удобства (отопление, кондиционер, телевизор, кухня, интернет, туалетные принадлежности, круглосуточное прибытие), дополнительные удобства (фен, утюг, стиральная машина, парковка, бассейн, спортзал, плечики, завтрак, лифт, домофон и пр.), цены и доступные даты, фотографии, приблизительное расположение объекта на карте. Помимо этой информации, хозяин объекта может также подробно описать правила дома, как обеспечивается общение с гостями, информация о районе расположения объекта, близлежащие остановки общественного транспорта, любые другие важные подробности. Для удобства гостей владельцам также предлагается создать путеводитель для будущих гостей, в котором отражена информация о гастрономии (рекомендуемые кафе, рестораны), ночной жизни, достопримечательностях (что обязательно нужно посмотреть в городе), парках и природе, искусстве и культуре, шоппинге, бытовых магазинах, развлечениях и мероприятиях и, наконец, о транспорте.

Весь процесс бронирования условно можно разделить на три составляющие: процесса первичного поиска объекта, выбора конкретного объекта и непосредственно бронирования. Прежде чем получить предварительные варианты размещения, пользователю необходимо указать желаемую дестинацию, тип размещения, даты поездки и количество участников поездки. Дополнительно можно применить фильтры по диапазону цен и местоположению в конкретном районе города. При выборе конкретного объекта пользователю можно перейти на его отдельную страницу, прочитать подробные условия размещения, посмотреть фотографии крупным планом. При возникновении каких-либо уточняющих вопросов пользователю можно отправить сообщение. На этапе бронирования пользователю необходимо отправить запрос на бронирование владельцу объекта - в процессе общения стороны, как правило, уточняют доступность дат, цены, более точное расположение объекта и пр. В случае согласия обеих сторон со всеми условиями, владелец может отправить гостю предварительное подтверждение, которое дает пользователю право в течение 24 часов оплатить бронирование. Также на некоторых объектах существует функция "мгновенное бронирование", по условиям которого пользователям не нужно ждать предварительного подтверждения от хозяина, так как она дает право оплатить бронирование в любой момент. После оплаты бронирования стороны могут обменяться контактными данными (без подтверждения бронирования технически это сделать невозможно) и уточнить детали заезда.

После совершения поездки у обеих сторон есть возможность оставить друг другу отзыв в течение 14 дней. Как работает система отзывов на платформе Airbnb? Обеим сторонам после выезда гостей на электронную почту приходит уведомление о возможности оставить отзыв на сайте. Прочитать оставленный отзыв можно только в случае написания отзывов с обеих сторон, либо по истечении 14-дневного срока, после которого оставить отзыв о завершенной поездке уже невозможно. Первоначальная политика отзывов была изменена компанией Airbnb в июле 2014 года с целью обеспечения написания более объективных отзывов, которые не зависят от мнения стороны, оставившей отзыв раньше. Гостям предлагают поделиться не только общим впечатлением об опыте проживания в конкретном объекте, но и оценить объект и его хозяина по шести пунктам по пятибалльной шкале: соответствие описанию (совпадение фотографий с действительностью), чистота, заселение, общение, расположение, цена / качество. Хозяин может оценить гостя только по трем пунктам (чистота, общение, соблюдение правил дома), а также оставить публичный и скрытый отзыв. В отличие от других онлайн платформ в сфере туризма, например, TripAdvisor, на сайте Airbnb в объявлениях объектов отражаются только текстовые отзывы и общий рейтинг по каждому из шести показателей, однако индивидуальные оценки гостей по каждому показателю остаются скрытыми. Оставленные по трем показателям оценки гостям не отображаются на их личной странице.

В данной главе мы рассмотрели основные понятия, используемые в настоящем исследовании, методы оценки удовлетворенности и лояльности, а также их взаимосвязь. На основе изложенной теоретической базы мы разработаем общую методологию исследования, включая методы сбора и анализа данных. Данный этап магистерской диссертации будет изложен в следующей главе.

Похожие статьи




Airbnb: обзор платформы - Исследование факторов удовлетворенности в индустрии гостеприимства на примере гостей апартаментов, сдаваемых в посуточную аренду

Предыдущая | Следующая