Методы сбора данных - Исследование факторов удовлетворенности в индустрии гостеприимства на примере гостей апартаментов, сдаваемых в посуточную аренду

Весь процесс сбора данных для данного исследования условно можно разделить на четыре этапа: выявление факторов удовлетворенности на основе существующей исследовательской литературы, сбор отзывов на сайте Airbnb, опрос сотрудников компании "Маллиотт" и онлайн-опрос бывших гостей апартаментов посуточной аренды.

Как уже было упомянуто в первой главе данной магистерской диссертации, разные исследователи выделили различные категории атрибутов и отдельных факторов удовлетворенности в индустрии гостеприимства. Среди всего множества мы выбрали именно те, которые могут иметь отношение к апартаментах посуточной аренды. Среди предварительных факторов, которые попали в наш список, оказались следующие: внимательность и способность быстро реагировать на нужды гостей, дизайнерское оформление, комфортная атмосфера, удобное расположение, состояние здания, уровень шумоизоляции, наличие интернета и получение ответа на отзыв о проживании. (Таблица 4)

Таблица 4

Метод сбора данных

Выбранные для анкеты факторы удовлетворенности

Анализ исследовательской литературы

Внимание к гостям и способность быстро реагировать на их нужды

Дизайнерское оформление

Комфортная атмосфера

Удобное расположение

Состояние здания

Уровень шумоизоляции

Наличие интернета

Сразу отметим, что такие атрибуты как "чистота", "рабочее состояние всех объектов и техники" и "наличие холодного и горячего водоснабжения" мы не включали в наше исследование по той причине, что подобные факторы можно отнести к категории "гигиенических", то есть, тех, которые обслуживают первичные функции, наличие этих факторов является отраслевым стандартом.

Сбор отзывов на сайте Airbnb. Нами было собрано 200 отзывов на русском и английском языке, оставленных гостями апартаментов посуточной аренды на сайте Airbnb за последние 12 месяцев, так как в рамках опроса гостям также было предложено ответить об одном из опытов проживания за последний год. Отзывы на русском и английском языках были собраны на страницах с объявлениями разных квартир, расположенных в различных городах мира.

Опрос сотрудников компании "Маллиотт". Как уже было упомянуто ранее, главной целью данного этапа было получение экспертной оценки относительно тех факторов, которые не влияют на удовлетворенность гостей в значительной степени. Для получения этой информации нами была подготовлена анкета, которая включала один вопрос о влиянии 36 атрибутов на уровень удовлетворенности гостей. Атрибуты, включенные в вариант анкеты для данного этапа исследования, были выявлены в результате сопоставления предварительного списка с результатами контент-анализа, о результатах которого будет сказано далее.

Более того, в целях изучения различий в предпочтениях между деловыми и рекреационными туристами, в окончательный список нами были добавлены дополнительные факторы, которые могут оказывать влияние на удовлетворенность деловых путешественников. Подобные факторы мы выявили из изучения реального предложения на рынке апартаментов посуточной аренды. Они включали в себя следующие: наличие удобного делового расположения, наличие специальной вешалки для пиджака / костюма, наличие охраняемой парковки поблизости, возможность заказать завтрак на период проживания, возможность проживания с животными и возможность развлекательного досуга в квартире (наличие книг, устройств для просмотра фильмов и пр.). Образец анкеты для опроса сотрудников компании "Маллиотт" представлен в Приложении №1.

Сотрудникам было предложено вычеркнуть из списка те атрибуты, которые, по их мнению, не оказывают значительного влияния на удовлетворенность потребителей их услуг. В качестве экспертов мы опросили пять сотрудников отдела бронирования: двух старших и трех младших менеджеров по работе с клиентами. Выбор этих сотрудников был обусловлен тем, что именно эти сотрудники взаимодействуют с гостями апартаментов на ежедневной основе и обладают информацией о том, чем гости были удовлетворены во время проживания, а чем - нет. Более того, на основе полученных отзывов старшие менеджеры отдела бронирования принимают решение о добавлении в список услуг новых атрибутов.

В результате опроса сотрудников компании из списка было удалено 9 следующих атрибутов: ежедневная уборка апартаментов, возможность развлекательного досуга в апартаментах (книги, фильмы и пр.), наличие консьерж услуг (дополнительных услуг от хозяина), получение ответа на отзыв о проживании от хозяина апартаментов, наличие карты города и метро в апартаментах, возможность размещения с домашними питомцами, возможность заказа завтрака на период проживания, возможность личной встречи с хозяином и наличие специальной вешалки для пиджака / костюма (Таблица 5).

Таблица 5

Метод сбора данных

Результат: удаленные из общего перечня факторы удовлетворенности (по мнению экспертов)

Опрос гостей сотрудников компании "Маллиотт"

Ежедневная уборка

Возможность развлекательного досуга в апартаментах

Наличие консьерж-услуг

Получение ответа на отзыв о проживании от хозяина квартиры

Наличие карты города и метро

Возможность размещения с домашними питомцами

Возможность заказа завтрака на период проживания

Возможность личной встречи с хозяином

Наличие специальной вешалки для пиджака / костюма

В ходе проведения этого этапа сбора данных мы объединили такие факторы как "близость апартаментов к основным достопримечательностям", "близость апартаментов к остановкам общественного транспорта", "близость апартаментов к супермаркетам", "близость апартаментов к торговому району города", "близость апартаментов к кафе и ресторанам" в единую категорию "удобное туристическое расположение апартаментов".

Важно отметить, что все перечисленные атрибуты, которые оказались вычеркнутыми из общего списка сотрудниками компании "Маллиотт", не представлены в реальном коммерческом предложении компании на рынке, то есть, все эти атрибуты отсутствуют в квартирах посуточной аренды, предлагаемых этой компанией, за исключением ответа на оставленный отзыв о проживании и возможности заказать ежедневную уборку (но за дополнительную оплату). Однако исключение подобных атрибутов из списка не означает, что они не являются важными для гостей, поэтому нами было принято решение в дальнейшем включить эти атрибуты в вопросы о важности и исключить их из списка вопросов об удовлетворенности при проведении опроса гостей.

Опрос бывших гостей апартаментов посуточной аренды. В рамках проводимого опроса гостей нам было необходимо собрать информацию о важности исследуемых атрибутов для гостей, а также степени удовлетворенности ими во время одного из последних проживаний в апартаментах. В основе анкеты мы использовали мультиатрибутивную модель по соотношению "важность - удовлетворенность". Она позволяет рассмотреть услугу как совокупность атрибутов, которые, в свою очередь, определенным образом оцениваются потребителем. Респондентам предлагается оценить важность определенных атрибутов оказания услуги и степень эффективности их исполнения тем или иным лицом.

Таким образом, окончательный вариант анкеты для проведения опроса гостей состоял из двух основных частей. В первой части анкеты гостям было предложено оценить важность 33 предполагаемых факторов удовлетворенности по пятибалльной шкале (от 1 для "совершенно не важно" до 5 "крайне важно"). В эту часть анкеты попали вопросы о важности тех атрибутов, которые были выявлены в результате изучения исследовательской литературы и проведения контент-анализа отзывов, речь о котором пойдет в следующем пункте. После проведения опроса сотрудников компании "Маллиотт" из общего списка атрибутов было решено исключить 9 факторов, таким образом, вторая часть анкеты содержала 23 вопроса об удовлетворенности конкретными факторами во время проживания в апартаментах посуточной аренды. В этой части анкеты гостям также было предложено оценить свою удовлетворенность факторами по пятибалльной шкале (от 1 для "недоволен" до 5 "очень доволен"). Также мы включили в анкету один вопрос об оценке общей удовлетворенности (также по пятибалльной шкале), два вопроса о лояльности гостей (их готовность рекомендовать и возвращаться в апартаменты вновь) (дихотомическая шкала с вариантами ответа "да" и "нет") и семь вопросов для определения социально-демографических характеристик респондентов (пол, возраст, страна постоянного проживания, цель поездки, состав компании путешествующих, город арендованной квартиры, продолжительность аренды).

Большая часть вопросов анкеты была закрытой и относилась к категории "вопросов-шкал" (вопросы о важности и удовлетворенности атрибутами), "однозначных вопросов" (варианты ответа "да" или "нет" в вопросах оценки лояльности). Вопросы о стране постоянного проживания и продолжительности аренды являлись открытыми. Вопросы по другим социально-демографическим характеристикам принадлежат категории "альтернативных одновариантных вопросов". Вопросы о важности атрибутами и социально-демографических характеристиках были отмечены обязательными для ответа, в то время как вопросы об удовлетворенности отдельными атрибутами можно было пропустить, если конкретный фактор отсутствовал во время проживания в апартаментах. Анкета была составлена на русском и английском языке. Срок сбора данных составил 1 месяц (01.04.2016 - 30.04.2016). Образец анкеты гостей представлен в Приложении №2.

Неотъемлемой частью исследовательского процесса является экспериментальная проверка созданного опросного листа, поэтому мы провели пилотный опрос для первых 30 респондентов. На примере полученных ответов нами не было выявлено каких-либо недостатков анкеты, включая непонятность вопросов, наличие двусмысленных вопросов, недостаточное количество кодов для дифференциации реакции и пр. Необходимо также отметить, что в целях получения информации о дополнительных важных атрибутах, мы включили в пилотное исследование дополнительный открытый вопрос, чтобы дать респондентам возможность указать какие-либо атрибуты, которые являются для них важными, но не были включены в анкету. Среди дополнительных указанных атрибутов оказались следующие: "отсутствие постороннего запаха", "хороший вид", "наличие бассейна и спортзала", "лифт", "дополнительная бутылка холодной питьевой воды", "прачечная", "отопление в зимнее время", "хорошие отзывы от предыдущих гостей", "чистота ванной комнаты", "наличие чая и кофе", "наличие стиральной машины", "наличие холодного и горячего водоснабжения", "наличие балкона", "наличие хорошего освещения", "соотношение цены и качества". Однако все подобные предпочтения были указаны по одному разу, что для нас не представляло статической значимости, поэтому подобные атрибуты не были включены в анкету. Тем не менее, существует вероятность, что на примере большей выборки респондентов подобные атрибуты могут быть статистически значимыми, и тогда они могут являться предметом для дальнейшего изучения.

Похожие статьи




Методы сбора данных - Исследование факторов удовлетворенности в индустрии гостеприимства на примере гостей апартаментов, сдаваемых в посуточную аренду

Предыдущая | Следующая