Исследовательские вопросы, Методы и инструментарий исследования - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

    1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? 2. Способствует ли существующая в отеле процедура отбора персонала качественному найму квалифицированных сотрудников на позиции, контактирующие с гостями? 3. Способствует ли проведение целенаправленных тренингов/обучения формированию у персонала отеля необходимых навыков и уверенности при общении с гостями и удовлетворении их жалоб? 4. Влияет ли частота проведения тренингов/обучения на уверенность персонала при общении с гостями и качество удовлетворения ими жалоб клиентов? 5. Влияет ли дополнительное стимулирование проявления инициативы персонала по удовлетворению жалоб гостей на качество удовлетворения жалоб?
Методы и инструментарий исследования

При проведении данного исследования были использованы следующие методы сбора информации:

    1. Изучение и анализ документации отеля N, которая регламентирует реализацию функций системы управления человеческими ресурсами и порядок работы с жалобами гостей отеля. 2. Полуструктурированные интервью с менеджерами по работе с персоналом, руководителем службы приема и размещения, и персоналом службы приема и размещения и службы питания отеля N.

Для проведения интервью были разработаны три гайда: для менеджеров по работе с персоналом (приложение 1); руководителя подразделения приема и размещения гостей (приложение 2), и персонала службы приема и размещения и службы питания отеля N (приложение 3).

Гайд интервью с менеджерами по работе с персоналом состоит из 11 вопросов и помогает получить информацию о жалобах гостей и причинах данных жалоб, показателям опроса гостей и отношения сотрудников к ним, найме и отборе кандидатов, самостоятельности сотрудников при принятии решений, обучении персонала.

Гайд интервью с руководителем службы приема и размещения (приложение 2, 9) включает вопросы, которые направлены на получение информации о необходимой численности сотрудников в отделе, стимулировании сотрудников, качестве решения проблем и жалоб гостей, обучении сотрудников и найме и отборе кандидатов.

Гайд интервью с линейным персоналом службы приема и размещения и ресторанной службы (приложение 3) состоит из 7 вопросов и направлен на получение информации о содержании и частоте жалоб гостей, решении проблем гостей, причинах неудачных решений проблем гостей, количестве ресурсов для решения проблем, обучении и развитии.

3. Анкетный опрос сотрудников контактирующих подразделений, сталкивающихся с жалобами гостей.

Для того, чтобы провести анкетирование, была разработана анкета (приложение 4). Вопросы анкеты направлены на то, чтобы выявить причины и факторы, которые влияют на некачественное решение проблем и удовлетворение жалоб гостей. Всего в анкете 30 вопросов (открытых и закрытых, с единственным ответом). Все вопросы сгруппированы в 6 блоков:

Блок № 1. Информация о частоте поступления жалоб и их удовлетворении, вопросы 1-4.

Данный блок содержит вопросы, направленные на выявление частоты поступления жалоб и качестве их удовлетворения, по мнению сотрудников отеля N.

Блок № 2. Вопросы на выявление необходимости увеличения штата сотрудников, вопросы 5-7.

Данные вопросы направлены на получение информации о достаточности / нехватке времени у сотрудников для удовлетворения жалоб гостей и необходимости найма дополнительных работников в отель N.

Блок № 3. Информация об обучении и тренингах "Правила работы с жалобами", вопросы 8-12, 15.

С помощью вопросов, входящих в блок № 3, выявлялась информация о прохождении сотрудником тренингов/обучения, времени прохождения, полезности проведенного обучения и желании сотрудников получить дополнительные знания и навыки. Данная информация необходима для понимания доли сотрудников, которые прошли тренинг, преимуществах и недостатках тренинга по мнению сотрудников.

Блок № 4. Информация о наличии у сотрудников чувства неуверенности, страха при общении с гостями (т. е. недостаточном уровне развития таких компетенций, как стрессоустойчивость и т. д.), вопросы 13-14.

В этом блоке представлены вопросы, которые позволяют понять, существует ли неуверенность и страх у сотрудников при обслуживании гостей и работе с их жалобами. Также в данном блоке представлены вопросы об эффективности существующего обучения для устранения чувства страха и неуверенности в себе.

Блок № 5. Инициативность сотрудников в удовлетворении жалоб и проблем гостей, вопросы 17-24.

Этот блок вопросов характеризует отношение руководства к самостоятельности и инициативе персонала при решении жалоб и проблем гостей. Также с помощью вопросов данного блока выяснялись методы стимулирования (в том числе наказания) сотрудников для решения ими проблем и удовлетворении жалоб гостей без обращения к руководству.

Блок № 6. Общая информация о респонденте (сотруднике), вопросы 25-30.

Данный блок вопросов направлен на получение информации об общем стаже работы сотрудника и стаже работы в отеле N, образовании, его отделе, должности, возрасте и поле.

Похожие статьи




Исследовательские вопросы, Методы и инструментарий исследования - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

Предыдущая | Следующая