Исследовательские вопросы, Методы и инструментарий исследования - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N
- 1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? 2. Способствует ли существующая в отеле процедура отбора персонала качественному найму квалифицированных сотрудников на позиции, контактирующие с гостями? 3. Способствует ли проведение целенаправленных тренингов/обучения формированию у персонала отеля необходимых навыков и уверенности при общении с гостями и удовлетворении их жалоб? 4. Влияет ли частота проведения тренингов/обучения на уверенность персонала при общении с гостями и качество удовлетворения ими жалоб клиентов? 5. Влияет ли дополнительное стимулирование проявления инициативы персонала по удовлетворению жалоб гостей на качество удовлетворения жалоб?
Методы и инструментарий исследования
При проведении данного исследования были использованы следующие методы сбора информации:
- 1. Изучение и анализ документации отеля N, которая регламентирует реализацию функций системы управления человеческими ресурсами и порядок работы с жалобами гостей отеля. 2. Полуструктурированные интервью с менеджерами по работе с персоналом, руководителем службы приема и размещения, и персоналом службы приема и размещения и службы питания отеля N.
Для проведения интервью были разработаны три гайда: для менеджеров по работе с персоналом (приложение 1); руководителя подразделения приема и размещения гостей (приложение 2), и персонала службы приема и размещения и службы питания отеля N (приложение 3).
Гайд интервью с менеджерами по работе с персоналом состоит из 11 вопросов и помогает получить информацию о жалобах гостей и причинах данных жалоб, показателям опроса гостей и отношения сотрудников к ним, найме и отборе кандидатов, самостоятельности сотрудников при принятии решений, обучении персонала.
Гайд интервью с руководителем службы приема и размещения (приложение 2, 9) включает вопросы, которые направлены на получение информации о необходимой численности сотрудников в отделе, стимулировании сотрудников, качестве решения проблем и жалоб гостей, обучении сотрудников и найме и отборе кандидатов.
Гайд интервью с линейным персоналом службы приема и размещения и ресторанной службы (приложение 3) состоит из 7 вопросов и направлен на получение информации о содержании и частоте жалоб гостей, решении проблем гостей, причинах неудачных решений проблем гостей, количестве ресурсов для решения проблем, обучении и развитии.
3. Анкетный опрос сотрудников контактирующих подразделений, сталкивающихся с жалобами гостей.
Для того, чтобы провести анкетирование, была разработана анкета (приложение 4). Вопросы анкеты направлены на то, чтобы выявить причины и факторы, которые влияют на некачественное решение проблем и удовлетворение жалоб гостей. Всего в анкете 30 вопросов (открытых и закрытых, с единственным ответом). Все вопросы сгруппированы в 6 блоков:
Блок № 1. Информация о частоте поступления жалоб и их удовлетворении, вопросы 1-4.
Данный блок содержит вопросы, направленные на выявление частоты поступления жалоб и качестве их удовлетворения, по мнению сотрудников отеля N.
Блок № 2. Вопросы на выявление необходимости увеличения штата сотрудников, вопросы 5-7.
Данные вопросы направлены на получение информации о достаточности / нехватке времени у сотрудников для удовлетворения жалоб гостей и необходимости найма дополнительных работников в отель N.
Блок № 3. Информация об обучении и тренингах "Правила работы с жалобами", вопросы 8-12, 15.
С помощью вопросов, входящих в блок № 3, выявлялась информация о прохождении сотрудником тренингов/обучения, времени прохождения, полезности проведенного обучения и желании сотрудников получить дополнительные знания и навыки. Данная информация необходима для понимания доли сотрудников, которые прошли тренинг, преимуществах и недостатках тренинга по мнению сотрудников.
Блок № 4. Информация о наличии у сотрудников чувства неуверенности, страха при общении с гостями (т. е. недостаточном уровне развития таких компетенций, как стрессоустойчивость и т. д.), вопросы 13-14.
В этом блоке представлены вопросы, которые позволяют понять, существует ли неуверенность и страх у сотрудников при обслуживании гостей и работе с их жалобами. Также в данном блоке представлены вопросы об эффективности существующего обучения для устранения чувства страха и неуверенности в себе.
Блок № 5. Инициативность сотрудников в удовлетворении жалоб и проблем гостей, вопросы 17-24.
Этот блок вопросов характеризует отношение руководства к самостоятельности и инициативе персонала при решении жалоб и проблем гостей. Также с помощью вопросов данного блока выяснялись методы стимулирования (в том числе наказания) сотрудников для решения ими проблем и удовлетворении жалоб гостей без обращения к руководству.
Блок № 6. Общая информация о респонденте (сотруднике), вопросы 25-30.
Данный блок вопросов направлен на получение информации об общем стаже работы сотрудника и стаже работы в отеле N, образовании, его отделе, должности, возрасте и поле.
Похожие статьи
-
Департамент по управлению персонала отеля N состоит из 4 человек: директора по персоналу, менеджера по подбору персонала, менеджера по обучению персонала...
-
Анкетирование сотрудников, которые контактируют с гостями было проведено с целью более глубокого понимания проблем, которые испытывают сотрудники отеля и...
-
Для изучения системы работы с жалобами в отеле N были изучены результаты опроса Heart Beat (см. приложение 6), соглашение о наделении полномочиями (см....
-
Так как качество удовлетворения жалоб гостей зависит от того, насколько качественно реализуются функции управления человеческими ресурсами в отеле,...
-
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? Данный исследовательский вопрос получил подтверждение в ходе...
-
Исследование проводилось в два этапа. На первом (пилотном) этапе исследования проводились анализ документов и интервью с экспертами и сотрудниками отеля...
-
Постановка проблемы, цель и задачи исследования Исходя из проведенного теоретического анализа было выяснено, что качество обслуживания, а следовательно и...
-
Актуальность темы исследования. Гостиница является предприятием сферы услуг. Как и любое предприятие, занимающееся производством и предоставлением услуг,...
-
Роль персонала в работе любой организации очень значительна. Особенно это касается компаний сферы услуг. Качество предоставляемых услуг полностью зависит...
-
Как уже отмечалось, исходя из утверждений, что качество используемых ресурсов, а соответственно, и полученных результатов непостоянно для сервисных...
-
Рис. 4. Системное описание объекта исследования В системном описании объекта (рис. 4) отражены факторы, которые влияют на персонал и его работу, что в...
-
Вопрос непосредственного влияния функций системы управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб в отелях не рассматривался ранее в...
-
Персонал является одним из базовых и важнейших ресурсов организации. Именно от него зависит качество работы организации и производимых ею товаров и...
-
Характеристика отеля N Отель N относится к мировой сети отелей, которая располагает 4700 отелями в 100 странах мира и начала свою историю в 1777 году....
-
Основные понятия работы Основными понятиями в данной работе являются система управления человеческими ресурсами, функции системы управления человеческими...
-
На сегодняшний нефтяной комплекс России играет немаловажную роль. Экспорт нефти на сегодняшний день приносит нам 33% всего экспорта. 70% нашего бюджета в...
-
Моделирование как подход к исследованию систем управления - Исследование систем управления
Моделирование - осуществление абстрактных экспериментов при помощи построения некоторой системы-модели, которая является подобием системы-оригинала для...
-
Консультирование процессов управления человеческими ресурсами - Кадровый консалтинг
Набор и отбор Это наиболее распространенные области консультирования по человеческим ресурсам. Консультант, выступая в роли эксперта по организации...
-
С конца XIX века система управления в США основывалась на копировании английского опыта в организации. Сейчас ее считают самой эффективной системой...
-
Цель исследования - выявление влияния внутрикорпоративного обучения на эффективность труда в страховой компании. Задачи: 1. Определить в процессе...
-
Сущность аттестации персонала Любая организация, существующая в современном мире, не может обойтись без различных видов оценок, которые позволяют ей...
-
Управление организациями основано на следующих процессах: ? получение информации и ее обработка; ? анализ, подготовка и принятие решений; ?...
-
Методы и результаты исследований эффективности сделок M&;A Корпоративное управление является системой взаимодействия между акционерами и топ-менеджерами...
-
Приняв решение о найме персонала, перед кадровыми службами встает следующая важная задача: произвести отбор персонала согласно требуемых квалификационных...
-
Понятия и виды кадрового интервью Интервью - это способ приобретения первичной социологической информации путем прямой целенаправленной беседы...
-
Общие сведения АСУП - Автоматизированные системы управления предприятием
Автоматизированная система управления предприятием (АСУП) -- комплекс программных, технических, информационных, лингвистических,...
-
Основная цель оценки эффективности обучения заключается в том, чтобы проанализировать ее влияние на конечные результаты деятельности предприятия,...
-
Характеристические данные по результатам расчета накопленной избыточной доходности приведены в таблице 2. Таблица 2. Характеристические данные...
-
Роль мотивации персонала - Исследование методов управления организацией и ее персоналом
Мотивация персонала играет определяющую роль в достижении поставленных целей и развития организации в целом. О мотивации написано очень много в различных...
-
Практика менеджмента показывает, что чаще в основе концептуального подхода лежит целевая ориентация руководства. Главной целью деятельности работников...
-
При проведении настоящего исследования нами был задействован ряд методов анализа данных: контент-анализ (для анализа отзывов гостей и формирования списка...
-
Весь процесс сбора данных для данного исследования условно можно разделить на четыре этапа: выявление факторов удовлетворенности на основе существующей...
-
До 90-х годов понятие "управление человеческими ресурсами" не было распространено в нашей стране, хотя на каждом предприятии существовал и существует...
-
Сущность, методы, функции и значение управления персоналом Предприятие - это совокупность подсистем, взаимосвязанных друг с другом, создающая целостную...
-
Американский опыт: характеристика, методы управления организацией и ее персоналом на примере "General Electric" История корпорации История корпорации...
-
В последние 50 лет термин "управление персоналом" (Personnel Management) используется для описания функции управления коммерческими организациями,...
-
Важнейшим моментом в технологии антикризисного управления является анализ деятельности организации, который может вестись в самых различных направлениях...
-
Сагинова О. В., Завьялова Н. Б., Афанасиади К. Г. Удовлетворенность потребителей является одним из важнейших факторов успешности предприятия на рынке,...
-
Характеристика организации и анализ кадрового состава Предприятие "Белгородский складской комплекс" имеет организационно-правовую форму общества с...
-
Аренда посуточный гостеприимство Понятие потребительской удовлетворенности и лояльности привлекает внимание исследователей в области маркетинга на...
Исследовательские вопросы, Методы и инструментарий исследования - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N