Організація обслуговування покупців - Діяльність підприємства "ЕКО-маркет"

Незважаючи на всі нововведення в "Законі про захист прав споживачів", обслуговування покупців в багатьох роздрібних магазинах, а тим більше на ринках, досі залишається не на висоті. Втім, варто відзначити, що іноді і самі покупці провокують продавців на реакції, несумісні з їх обов'язками. Команда компанії "ЕКО" зустрічає і проводжає покупців доброзичливо, уважно і з усією повагою. При цьому посміхається, не робить різких або провокуючих рухів, не підвищує голос. Зберігає позитивний внутрішній настрій та готові допомогти в складній ситуації. У супермаркеті визначено ряд правил "Як правильно організувати обслуговування покупців":

    1. Не ведіть сторонніх приватних розмов з колегами або по мобільному телефону (знаходитися з мобільним телефоном у робочий час в торговельній залі, на складі, в кімнатах менеджерів суворо забороняється), перебуваючи за прилавком. Їжте, пийте або читайте тільки в строго відведені годинник у приміщеннях поза торгового залу. Під час роботи не покидайте меж робочого місця. 2. Надавайте всі необхідні відомості, що стосуються товарів, що продаються в інших відділах. Якщо покупець цікавиться питаннями щодо принципів роботи магазину, задовольните його цікавість або ввічливо попросіть його звернутися до адміністратора торгового залу або до старшого продавця. Усі відповіді повинні бути вірними і вичерпними. 3. Якщо на прилавку або на складі немає в даний момент підходящого товару, запропонуйте покупцеві рівноцінну заміну. Майте при собі записну книжку, в яку вносите всі побажання щодо наявності того чи іншого товару у продажу. Відомості надавайте завідувачу відділу або іншому представнику адміністрації компанії. 4. Товар викладайте тільки в ті години, коли спостерігається спад активності покупців. Слідкуйте за тим, щоб візки, палети і коробки не загороджували доступ покупців до вітрин і стендів з іншим товаром. 5. Під час роботи візуально контролюйте територію, яку ви обслуговуєте, щоб, не гаючись, прийти на допомогу покупцеві. 6. Слідкуйте за тим, які дії здійснює покупець, чи не має він на меті завдати матеріальний збиток магазину. Але навіть якщо ви і запідозрили покупця в нечесності, не кажіть йому про це, а повідомте у службу безпеки або адміністратора залу, з тим, щоб вони вжили належних заходів у його відношенні. 7. Якщо покупець сумнівається у правильності вибору товару, делікатно, ненав'язливо спробуйте допомогти йому, запропонувавши рівноцінну заміну або дописавши опис товару, представлене на ціннику або коробці, цікавими відомостями. Для цього ви повинні постійно бути в курсі всіх новинок магазину і пам'ятати не тільки ціни на них, але і їх якісні характеристики.

Важливою передумовою для встановлення контакту служить перше враження, яке складається в покупця від продавця з початку спілкування. Певну роль тут відіграють зовнішність: одяг, зачіска, постава, манери продавця. Уже від того, як продавець підійшов до покупця, як повернуся і що сказав при цьому, залежить його перша оцінка. Беруться до уваги його рухи -- поспішливі чи вповільнені -- і погляд -- байдужий чи зацікавлений. Привітання, а також запитання продавця про бажання що-небудь купити, може послужити основою для встановлення з покупцем контакту. Дуже часто продавці намагаються якомога швидше завести розмову з покупцем. Однак при цьому треба пам'ятати принцип: "Перш ніж звертатися, необхідно впевнитися, що ваш партнер готовий до спілкування і що він також бажає спілкуватися". Деякому покупцеві спочатку треба дати можливість обдивитися. Після короткого привітання він сам висловить своє прохання, що дозволить з'ясувати його мотиви і бажання. Пропозиція характеризує можливість і бажання продавця (виробника) пропонувати свої товари для реалізації на ринку за певними цінами. Таке визначення змальовує пропозицію і відображає її суть з якісного боку. У кількісному плані пропозиція характеризується своєю величиною та об'ємом. Об'єм, величина пропозиції -- це кількість продукту (товару, послуг), яку продавець (виробник) бажає, може і здатний згідно з наявністю або продуктивними можливостями запропонувати для продажу на ринку протягом деякого періоду часу за певної ціни. Як і об'єм попиту, величина пропозиції залежить не тільки від ціни, але і від ряду нецінових чинників, включаючи виробничі можливості (див. Крива виробничих можливостей), стан технології, ресурсне забезпечення, рівень цін на інші товари, інфляційні очікування. Надання покупцям додаткових послуг відбувається в магазині рекомендується надавати торговельні послуги виробничого характеру, транспортні і вантажно-розвантажувальні, з комплектування покупок, з консультування покупців спеціалістами та інші послуги.

Похожие статьи




Організація обслуговування покупців - Діяльність підприємства "ЕКО-маркет"

Предыдущая | Следующая