Правила деловой коммуникации по телефону - Особенности деловой коммуникации по телефону (на материале немецкого и русского языков)

Телефонные переговоры подчиняются правилам определенной схемы. Эта схема состоит из стандартизированных клишированных фраз, которые разработаны специально для телефонных переговоров, как личных, официальных, так и деловых. [22,19]

Официальное обсуждение предполагает, что все участники разговора придерживаются этой схемы. Это не означает, что данная схема всегда является строгой, существуют и послабления, которые в основном возникают в частных беседах, но необходимо заметить, чем официальнее является разговор, тем более неукоснительно он должен подчиняться требованиям протокола. Подобные схемы проведения деловых переговоров по телефону давно стали ритуалом, который повторяется настолько часто, что переговорщик зачастую использует их бессознательно. Несмотря на то, что подобная ритуальность ограничивает индивидуальный творческий подход к речи, она очень функциональна. Они четко структурируют разделы беседы, и ее участники знают, в какое время переговоров они могут говорить стандартизированные фразы и на какой информации необходимо сделать акцент. Разговор строится по ритуальной схеме. Это облегчает коммуникацию, и участники могут сконцентрироваться на цели разговора. Эта схема освобождает их от поиска таких коммуникативных средств, с которых можно было бы начать разговор и при помощи стандартного набора фраз помогает им чувствовать себя полноценными и равноправными партнерами. Кроме того эти клише помогают сэкономить время в течение телефонного разговора. Ритуальная схема телефонного разговора является доказанным, удобным и экономящим время способом связи.

Действия структурированы следующим образом:

    1. Gesprдchsaufforderung, iniziiert von A. (das Telefonklingeln) 2. Selbstidentifikation und GruЯ von B. (Kontaktherstellung) 3. GruЯ und Selbstidentifikation von A. (Kontaktherstellung) 4. Zusдtzlicher Kontakt von A. und B. (Kontaktherstellung) 5. Thematisierung des Gesprдchs. 6. Das eigentliche Gesprдch. 7. Schluss des Gesprдchs. 8. Abschied. [9]

Многие разделы беседы имеют свои особенности. Контакт начинается с поднятия телефонной трубки. [25] После состоявшегося звонка следует приветствие вызывающего абонента. При институциональном общении человек называет свое имя и организацию, которую он представляет [25]:

    - Ausstellungshalle 7, Schmidt, guten Tag! - Universitдtsbibliothek, Schulz, guten Tag! [9]

В крупных государственных организациях или правительственных учреждениях, где телефон оснащен системой автоматического распределения звонков, благодаря которому секретарю нет необходимости отвечать на звонок лично, а звонящий не называет своего имени. Сотрудники посольства консульского центра, представителей фирм или сотрудников внешней торговли и т. д., которые принимают звонки, представляются следующим образом:

    - Botschaft Russlands, guten Tag! - Russische Botschaft, guten Morgen! bzw. - Russische Konsularabteilung, guten Tag! - Mekor, Consortiumvertretung, guten Tag! usw. [9]

Звонящий приветствует сотрудника фирмы, в которую он звонит, при этом, он называет свое имя или название учреждение, которое он представляет:

    - Guten Tag! Hier ist Mьller aus Mьnchen. - Guten Tag! Peters, FDP-Wuppertal. - Guten Tag! Firma Bayer in Leverkusen, Schmidt. - Guten Tag! CDU-Pressestelle, Reiner. - Guten Tag! Reisebьro Schenker in Frankfurt. [9]

Таким образом, будет обусловлена готовность к сотрудничеству и будет налажен контакт.

В том случае, если собеседники лично знакомы, телефонный разговор становится более гибким. Его схема будет свободнее. К этике подобной коммуникации принадлежат такие средства, которые выражают дружелюбие, открытость, доверие, уважение и т. д.

К примеру:

    - Es freut mich, sie zu hцren! - Sehr erfreut! - Ah, Sie, Herr Neumann! - Schцn, dass Sie anrufen! - Bitte, Herr Mьller! [9]

Несущественный вопрос, так же может являться своего рода приветствием: Wie geht es? [9]

Врач, который постоянно наблюдает пациента, может спросить: Fehlt Ihnen etwas? [9]

Владелец авторемонтной мастерской вежливо спрашивает своего клиента: Wie steht es mit dem Wagen?; Haben Sie Probleme mit dem Wagen? [9]

Цель таких формулировок заключается не в получении прямого ответа на заданный вопрос или выражении радости, а в осуществлении дальнейших шагов переговорного процесса, для укрепления деловых контактов и установления хороших деловых отношений с партнерами. [20] Поэтому при ответе на вопросы о семье и состоянии здоровья, никто не вдается в подробности, а самые эти вопросы являются формальными по своей структуре и относятся к категории вежливости речевого общения:

Danke, gut. Und Ihnen? [9]

Подобные вопросы не должны занимать значительную часть времени в процессе телефонного разговора, по этой причине к ним подходят с формальной стороны, что, в свою очередь, не позволяет разговору затянуться и дает возможность перехода непосредственно к самой сути.

Если звонивший не достиг адресата на прямую, а приходится через посредника разговора (секретаря, телефонную станцию, коллегу), следуют друг за другом приветствие, потом представление и просьба:

Guten Tag! Lehmke ist mein Name. Ich hдtte gerne Herrn Beljakow gesprochen. Если абонент не сообщил (Guten Tag! Lehmke ist mein Name. Ich hдtte gerne Herrn Beljakow gesprochen.), возникает вопрос:

Wie darf ich Sie bitte melden? [9]

Этот вопрос очень важен, так как каждый сотрудник посольства, каждый сотрудник торгового представительства, компании и т. д., хотел бы знать, кто вызывает (спрашивает) его по телефону. Поэтому задают следующие вопросы, чтобы уточнить имя собеседника:

"Wie darf ich Sie bitte melden? или Wie war bitte Ihr Name? или Wie ist Ihr werter Name?" [9], звучит довольно возвышенно, поэтому употребляется довольно редко и большей частью в государственных учреждениях. После того, как абонент изложил свою проблему, ему дают ответ. Посредник разговора должен постараться, как можно быстрее соединить. Делают это вежливо и обходительно.

К примеру:

    - Einen Augenblick bitte, ich verbinde Sie mit Herr Iwanow. - Moment bitte, Herr Iwanow kommt gleich (falls man nicht

Verbinden kann) (или: Herr Iwanow ist am Apparat 653894 zu erreichen).

    - Tut mir Leid, Herr Iwanow ist jetzt nicht im Hause. Wenn Sie bitte in einer Stunde nochmals versuchen wьrden. - Tut mir Leid, Herr Iwanow ist dienstlich verreist und kommt erst in einer Woche zurьck. Mцchten Sie einen von seinen Mitarbeitern sprechen? - Tut mir Leid, Herr Iwanow ist zur Zeit nicht im Haus. Soll ich ihm etwas ausrichten? (или: Mцchten Sie eine Nachricht fьr ihn hinterlassen?) - Herr Iwanow spricht gerade auf der anderen Leitung. Mцchten Sie warten oder rufen Sie in 5 Minuten noch einmal an? - Herr Iwanow kann jetzt leider nicht ans Telefon kommen, geben Sie mir bitte Ihre Telefonnummer (und Ihren Namen), er ruft Sie dann in

Kьrze zurьck.

    - Tut mir Leid, wir haben jetzt Mittagspause, rufen Sie bitte ab 15 Uhr an, или: Herr Iwanow ist jetzt zu Tisch, или: Heute ist unser Nationalfeiertag, rufen Sie bitte morgen an. - Die Konsularabteilung (die Visaabteilung) ist im anderen Gebдude, ich kann Sie leider nicht verbinden, notieren Sie bitte die Telefonnummer.... Und die Sprechstunden sind von 9 bis IS Uhr.

При грубых звонках, таких как: Geben Sie mir den Botschafter или: Geben Sie mir Ihren Chef - обычно отвечают:

    - Sie kцnnen mit dem Diplomaten von Dienst sprechen. Warten Sie einen Augenblick, der Herr kommt gleich, bzw.: - Warten Sie bitte, gleich kommt der Vertreter der Firma. [9]

Одним из главных элементов телефонного разговора, как и в любой языковой коммуникации, является приветствие. Любой деловой телефонный разговор начинается с приветствия, которое помогает идентифицировать вызывающего абонента, в ходе которого собеседники представляются. Варианты приветствия могут быть совершенно различными, но их задачи намного шире, чем просто установление контакта. Они выражают уровень доверия и отношение к своему собеседнику, так же они отражают позицию, принадлежность к социальному слою, а так же настроение собеседника. При проведении официальных переговоров по телефону говорящий должен соблюдать нейтралитет. Плохое настроение, как и негативное отношение к своим собеседникам не должно быть заметно. Поэтому особенно важно сохранять в каждой ситуации самообладание и вести себя вежливо по отношению к своим собеседниками.

- Herr Hojfmann,... - Frau Kцrner,... - Frдulein Ulmann,... [9]

Обращение "господин" относится как к женатым, так и к холостым мужчинам, в то время употребление обращения к женщинам "госпожа" или "мисс" различаются. Форма обращения "госпожа" означает взрослую, замужнюю женщину, в то время как обращение "мисс" означает незамужнюю особу женского пола. Но в процессе установления гендерного и юридического равенства, для женщин эта разница стала бессмысленной. В соответствии с постановлением Министерства внутренних дел, в основном ко взрослым представительницам женского пола используется приветствие "госпожа". Приветствие "мисс" всегда используется реже и, как правило, только по личной просьбе [24].

Форма обращения Fraeulein (девушка) остается, если адресат принадлежит к незнакомому обслуживающему персоналу. Так обращаются к работнику (работнице) на почте, сотруднице в офисе, продавщице в магазине, а также к коллеге центра при междугородном телефонном разговоре по телефону.

К примеру:

    - Frau Kцrner, wir hдtten eine Bitte an Sie... - Frдulein, trennen Sie bitte nicht. [9]

В том случае, если на ваш телефонный звонок ответил неизвестный собеседник или посредник, то традиционного начала разговора можно избежать:

    - Ich mцchte bitte den Abteilungsleiter sprechen. - Darf ich Frau Kunze sprechen? [9]

Обращаясь к адресату, при этом, не называя его по имени:

    - Guten Tag, ich mцchte bei Ihnen meinen Fernseher reparieren lassen... - Guten Tag, kцnnen Sie mir sagen... [9]

В стандартных деловых приветствиях, если у собеседника имеется звание или научная степень, ее необходимо употребить при обращении:

    - Professor Krause,... - Doktor Bцhme,... - Kollege Fischer,... - Kollegin Lehmke, ... [9]

К типичным обращениям, часто относятся звания или профессии:

    - Herr Professor,... - Frau Professorin,... - Frau Doktorin,... - Herr Bьrgermeister,... [9]

Употребление обращения Frдulein (девушка) здесь исключено. Вид обращения зависит также от градуса близости. Если он довольно высок, если, например, связан продолжительной работой, то обращение по имени иногда допустимо при телефонных разговорах двух предпринимателей, директоров, политиков, менеджеров. Но посредников разговора (секретарей, коллеги) просят о соединении (контакт, информационная передача) очень официально:

    - Ich mцchte bitte Herr Direktor sprechen... - Peter? Hier Werner... [9]

Вид обращения зависит от уровня доверия между партнерами. В тех случаях, когда он достаточно высок, ввиду того, что партнеров связывает многолетний опыт совместной работы, во время телефонного разговора возможно обращение по имени:

    - Ich mцchte bitte Herrn Direktor sprechen... - Peter? Hier Werner... [9]

Когда человек обращается к официальным способам начала разговора, это означает, что он хочет сохранить официальность разговора и дистанцироваться от партнера. Сюда же можно отнести и приемы субординации (к примеру, разговор начальника и подчиненного) здесь необходимо подчеркнуть:

    - Kollege Neumann, kцnnen Sie nicht bei mir vorbeikommen? - Ja, sofort, Herr Professor... [9]

Среди лиц, принадлежащих к одному социальному слою, либо в молодежной среде, либо среди коллег или членов определенных сообществ, партнеров по совместной работе, в отношениях между которыми присутствует высокий уровень доверия, допускается обращение по имени. Владелец кафе и его поставщик: - ... Peter, kann ich jetzt bei dir zwei Kisten Bier abholen?

Два студента: "... Peter, wann sollen wir mit der Ankunft der nдchsten Austauschgruppe rechnen?" [9]

То же самое встречается при обращениях на "Вы" или на "ты", что отражает различные уровни формирования деловых отношений. При высоком уровне доверия партнеры могут перейти на "ты". Перед тем как перейти к форме обращения на "ты", нужно прийти к обоюдному согласию: "Kцnnten wir nicht du zueinander sagen?" или: "Wollen wir uns nicht duzen?"

Непреднамеренная форма обращения на "ты" может быть расценена как непристойная и пренебрежительная. Как правило, инициатива исходит от старших поколений к младшим, от босса к подчиненным работникам, от женщины к мужчине. Этого требуют правила хорошего тона. Такие формы обращения сохраняются навсегда, если только, при этом не отменяются дружественные. Форма обращения на "Вы" - показатель вежливости и обладания равными правами (даже с различными социальными позициями), а также эта форма обращения является формальной и позволяет сохранить вербальную дистанцию.

К примеру:

    - Herr Mayer, ich rufe Sie an, um mein Auto zur Reparatur anzumelden. - Peter, ich rufe dich an, um das bestellte Bier abzuholen. [9]

Одновременно с приветствием могут встречаться местоимения "вы / ihr" и "ваш / euer". Они содержат в себе "приглушенную" формальность. Если вы работаете длительное время вместе, эту официальную форму можно использовать в качестве обращения, как к конкретному лицу, так и знакомую действующую форму "вы / ihr" и "ваш / euer" можно применять для обращения ко всему коллективу в целом:

- Herr Krause, wir haben von euch eine weitere Lieferung erhalten und die Maschinen getestet Sie hatten Recht, eure neuen Maschinen sind wirklich viel besser, als die alten. [9]

Таким образом, сотрудники крупных компаний обращаются друг к другу. Такое приветствие звучит достаточно дружелюбно и не слишком по - товарищески:

    - Sie, Ursula, sind kaum telefonisch zu erreichen. Vgl.: - Sie, Frau Pцtsch, sind kaum telefonisch zu erreichen. [9]

При сравнении этих двух предложений, можно обратить внимание, что: первое предложение звучит как замечание, в то время как второе предложение, звучит как укор. При выборе обращения, следует придерживаться не языковых, а социально-политических правил. Когда они нарушаются, это означает не только неподчинение им, но и, возможно, целенаправленное непризнание этих правил человеком. Если, например, местоимение mein(e) употребляется перед обращением Herr и Dame, то таким образом, добивается тонкий, но в то же время и архаический стиль общения, который, может звучать, немного шутливо, или даже, как небольшой упрек, в то же время, он может выражать учтивость, доброту, преданность и др., все это используется в зависимости от ситуации:

    - Ja, mein Herr, bitte also deine Eltern ans Telefon, (zu einem Kind, scherzhaft) - Jawohl, meine Dame, wird gemacht. (Ergebenheit) - Mein Herr, Sie irren sich. (Tadel) [9]

В первую очередь, решающее значение для формы приветствия, является степень знакомства говорящих и различия их социального статуса. Верное приветствие, создает некие контуры для уровня отношений по телефонной коммуникации, потому что, приветствие следует не только установленным правилам определенного стиля общения, ритуалам, но и при существующих средствах в рамках этого стиля, выражает взаимное поведение партнеров.

После состоявшегося контакта, который является своего рода введением в разговор, как правило, следует тематизация. Затем сообщается о цели звонка:

    - Ich mцchte erfahren, wann der Zug 102 aus N. nach M. abfдhrt. - Darf ich wissen, wie ich das nцtige Buch telefonisch bestellen kann. - Herr Mayer, wir mцchten unser Auto zur Reparatur anmelden. - Frau Fuchs, kцnnen Sie bitte Herrn Schьtz ausrichten,... - Herr Mьller, ich telefoniere wegen Verzцgerung von den Maschinenlieferungen. - Frau Groll, kцnnte ich Sie um einen Gefallen bitten? Legen Sie bitte auf meinen Namen die Bьcher... zurьck. [9]

Если на звонок ответил некомпетентный человек, а к примеру его секретарь, после приветствия, звонящему можно изложить свой вопрос:

    - Guten Tag! Hier ist Mьller aus Dьsseldorf. Ich mцchte Herrn Neumann sprechen. - In welcher Angelegenheit bitte? - Ich rufe wegen der Gestaltung des Messestandes Ihrer Firma an. - Moment, bitte! [9]

После тематизации, осуществляется непосредственный переход к разговору. Это может быть что угодно. Здесь мы будем рассматривать предмет разговора. Для анализа важно подчеркнуть, материал, заранее заготовленный для разговора, а именно предварительно установленные разговорные клише, заранее заготовленные примеры предложений, шаблоны. Деловые телефонные звонки более мотивированы, чем частные. В них присутствуют редкие отклонения от темы, также мало комментариев. И только в случае чрезвычайной ситуации, дается подробная информация. Необходимо сохранять вежливость, и при телефонном разговоре излагать свою просьбу, извинение, переспрос и т. д., целенаправленно, точно, объективно, как и при личном общении. Каждый деловой или официальный телефонный разговор в большей или меньшей степени является важным. Если разговор содержит одну или несколько проблем, которые предстоит решить, или собеседника нужно в чем-то убедить, или донести ему важную информацию, при этом, нужно говорить особенно четко, обоснованно, убедительно. Этот разговор должен быть заранее продуман и контролироваться должным образом. Этика телефонной связи также означает, что принимающий вызов не вправе прерывать оратора. Он внимательно слушает. Так как вызов проходит без контакта с глазами, он нуждается в подтверждении понимания с обеих сторон. Таким образом, получатель информации, выражает свое понимании в маленьких промежуточных паузах с: ja,... so,... nun,... klar,... danke как и большинство невербальных выражений, они дают понять тон и интонацию, а также позицию собеседника. Если собеседник говорит слишком долго, его необходимо предупредить об этом следующим образом, например:

    - Ja, natьrlich... - Ja, aber... - Moment... - Wenn ich hier mal kurz unterbrechen darf... [9]

Техническим агентам функции вызова, также требуется придерживаться определенных правил: выражаться кратко, содержательно и точно. Результатом тому служит не только специальный словарный запас, но и типичные структуры предложений, для данной области связи: структуры короткие, без многочисленных правил и подчиненных предложений, которые могли бы осложнить понимание. Говорить необходимо четко, избегая особенностей индивидуального произношения, с выразительной интонацией, но не слишком эмоционально. Следует, однако, отметить, что при разговоре с сотрудниками call-центра, секретарями и т. д., интонация наоборот остается монотонной, потому здесь больше внимания уделяется непосредственно самой информации, и вся суть приходится не на развитие последующих связей. При этом, собеседники остаются нейтрально вежливыми по отношению друг к другу. Говорят со средней скоростью и четко. В официальных переговорах не следует вставлять длинные паузы или допускать растягивания фраз. При этом скорость речи не должна быть слишком быстрой, потому что вызов протекает без невербальных проявлений (жестов, мимики), которые способствуют правильному пониманию. В таких случаях, тот, кто говорит, спрашивает своего собеседника, чтобы быть уверенным в полном понимании:

    - Konnten Sie gut hцren? Da gab es Stцrungen. - Soll ich wiederholen? Es knackt im Apparat. - Entschuldigung, kцnnen Sie mich gut hцren? - Ist das soweit klar? Собеседник может в свою очередь переспросить: - Moment, Entschuldigung, wie war die Zahl der Eingeladenen? - Entschuldigung! Kцnnen Sie bitte das Letzte wiederholen? - Entschuldigung, ich habe den Termin ьberhцrt. Es ist hier laut. [9]

Похожие статьи




Правила деловой коммуникации по телефону - Особенности деловой коммуникации по телефону (на материале немецкого и русского языков)

Предыдущая | Следующая