Введение - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N
Актуальность темы исследования. Гостиница является предприятием сферы услуг. Как и любое предприятие, занимающееся производством и предоставлением услуг, для гостиницы важен уровень сервиса, который получают ее гости. Именно сервис становится конкурентным преимуществом предприятий гостиничной сферы в условиях растущей конкуренции и стандартизации.
При недовольстве предоставляемой услугой клиент гостиницы может подать жалобу. Неправильно или несвоевременно решенная жалоба может обернуться уходом клиента в другую организацию или привлечением третьей стороны в решение проблемы (например, суд, организации защиты прав потребителей). Все это влечет за собой как финансовые потери, так и потерю репутации компании. Для гостиниц международных сетей это особенно важно, так как недовольство клиентом одной гостиницы сети влечет за собой потери для гостиниц по всему миру.
Гостиничный бизнес отличается тем, что на производство услуг отводится короткий промежуток времени. При появлении у гостя проблемы, ее необходимо решить в самые короткие сроки, ведь согласно исследованиям человек склонен рассказывать о неприятностях и проблемах большему количеству людей, нежели о хороших моментах во время отдыха (Котлер, 2012, с. 310). А с появлением сети Интернет, число людей, узнавших о негативном опыте одного из потребителей, становится в разы больше. Другое исследование TARP показывает, что правильная работа с жалобой гостя и ее удовлетворение стимулирует потребителя остаться в сервисной организации и восхищает его, чем гость делится со своими друзьями и знакомыми (Лавлок, 2005, с. 253). Соответственно, для гостиницы важно снижать неприятности и проблемы гостей и в самые короткие сроки их решать.
Проблема правильной работы с жалобами гостей и их удовлетворение остро стоит в гостиницах, как за рубежом, так и в России. Особенно в связи с глобализацией и развитием крупных международных гостиничных сетей по всему миру. На сегодняшний день практически все международные сети представлены России.
Важную роль в производстве услуг гостиницы играет ее персонал. Именно персонал предоставляет их конечному потребителю. При первой встрече с гостиницей гостя встречает сотрудник хостес или сотрудник службы приема и размещения, провожает и помогает с вещами швейцар, встречает и обслуживает во время завтрака официант, при возникновении какой-либо проблемы или пожелания гость в первую очередь обращается к сотруднику гостиницы. Во время проживания в гостинице гости постоянно контактируют с персоналом и их впечатления формируются именно благодаря общению с ним. Соответственно, для предприятия гостиничного бизнеса необходим квалифицированный, обученный персонал, обладающий всеми необходимыми качествами, навыками и умениями. А для менеджмента гостиницы важно осуществлять его постоянную поддержку и стимулирование, чтобы предотвратить снижение качества исполняемых обязанностей.
На качество работы персонала в свою очередь оказывает влияние существующая в гостинице система управления человеческими ресурсами, в рамках которой реализуется широкий спектр функций и видов деятельности. Например, от грамотно организованной процедуры найма и отбора персонала зависит, насколько квалифицированный и соответствующий требованиям гостиницы персонал будет в ней работать; от качественной системы стимулирования зависят мотивация, удовлетворенность и вовлеченность персонала в процесс работы, а от вовремя проводимого обучения - постоянное совершенствование и развитие необходимых для успешной работы в гостинице компетенций. Главная задача системы управления человеческими ресурсами - это качественная организация работы с персоналом, следствием которой является выполнение должностных обязанностей на высоком уровне, а значит и снижение количества жалоб и правильная работа с ними.
Следовательно, основным фактором конкурентоспособности гостиницы является качество решения проблем и жалоб гостей, а основным фактором, который влияет на данный показатель являются персонал и существующая система управления человеческими ресурсами.
Теоретические и методические предпосылки исследования вопросов удовлетворения жалоб гостей предприятий гостиничной сферы были рассмотрены К. Лавлоком, Ф. Котлером, Э. Парасураманом, В. Цайтамалом, Л. Берри и К. Гронрусом. Так, К. Лавлок и Ф. Котлер занимались теоретическими вопросами в области изучения организаций сферы услуг и их особенностей. Также Ф. Котлер выделял и особенности управления человеческими ресурсами для компаний сферы услуг. Э. Парасураман, В. Цайтамал и Л. Берри проводили исследования в области маркетинга компаний, предоставляющих услуги Также данными авторами была разработана GAP-модель, которая является основополагающей в изучении маркетинга услуг. К. Гронрус является основоположником модели внутреннего и интерактивного маркетинга. Данный автор посвятил много исследований изучению взаимосвязи компании, сотрудников и потребителей.
Вопросы управления человеческими ресурсами в гостиничной индустрии нашли отражение в работах М. Армстронга, А. Кибанова, Д. Тесоне, М. Райли, Д. Хайса и Е. Балашовой. М. Армстронг и А. Кибанов занимались теоретическими вопросами в области управления человеческими ресурсами, в том числе классификацией функций системы управления человеческими ресурсами компании. М. Райли, кроме теоретических основ управления человеческими ресурсами, изучал также особенности гостиничной индустрии и управления персоналом в ней. Те же теоретические вопросы изучались Д. Хайсом. А. Е. Балашова изучала гостиничную индустрию и особенностей работы персонала в сфере услуг.
Вышеупомянутые вопросы изучены как в зарубежной литературе, так и в отечественных источниках. Однако, степень разработанности темы гораздо выше в зарубежных источниках.
При изучении как зарубежной, так и российской литературы и источников не удалось обнаружить исследования, касающиеся влияния управления человеческими ресурсами (его системы, функций и т. д.) на качество удовлетворения жалоб гостей. Таким образом, актуальность темы исследования, представленного в магистерской диссертации, подтверждается ее недостаточной изученностью.
Предметной областью исследования является влияние управления человеческими ресурсами гостиницы на качество удовлетворения жалоб ее гостей.
Теоретическим объектом исследования является система управления человеческими ресурсами отеля.
Под системой управления человеческими ресурсами понимается совокупность реализуемых в ее рамках функций по управлению персоналом: планирование, найм и отбор, стимулирование, обучение и развитие, оценка персонала и др.
Эмпирическим объектом исследования выступил российский отель N, входящий в известную международную сеть.
Цель исследования состоит в выявлении влияния системы управления человеческими ресурсами отеля N на качество удовлетворения жалоб гостей и разработка рекомендаций по ее совершенствованию.
Для достижения данной цели были поставлены следующие теоретические, исследовательские и практические задачи:
Теоретические задачи:
- 1. Провести анализ литературы по проблематике особенностей управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства. 2. Провести анализ литературы по проблематике работы и удовлетворения жалоб гостей гостиниц. 3. Проанализировать существующие теоретические источники и исследования, касающиеся изучения влияния управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения персоналом жалоб гостей. 4. Формирование теоретической модели исследования.
Исследовательские и практические задачи:
- 5. Провести анализ системы управления человеческими ресурсами отеля N и определить ее функции, которые могут оказывать наибольшее влияние на качество работы персонала с жалобами гостей. 6. Провести анализ статистики по количеству жалоб гостей отеля за доступный период. 7. Разработать инструментарий для проведения исследования. 8. Провести интервью с экспертами и выявить проблемы в системе управления человеческими ресурсами отеля N, приводящие к увеличению количества и снижению качества удовлетворения персоналом жалоб гостей. 9. Провести анкетирование сотрудников отеля N, контактирующих с гостями, с целью изучения существующих у них проблем при работе с жалобами гостей, которые могут быть решены в рамках реализации функций системы управления человеческими ресурсами отеля N. 10. Провести анализ результатов исследования и выявить влияние функций управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей. 11. Разработать рекомендации по совершенствованию системы управления человеческими ресурсами в отеле N, способствующие и повышению качества удовлетворения персоналом жалоб гостей.
Структура работы. В соответствии с задачами исследования была определена следующая структура работы. Она состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Во введении формулируется проблема исследования, обосновывается ее актуальность и степень изученности, определяются предмет, объект, цель и задачи исследования, теоретическая и методологическая основа, информационная база исследования, оценивается его научная и практическая значимость.
В первой главе - "Теоретические подходы к изучению взаимосвязи системы управления человеческими ресурсами и качества удовлетворения жалоб гостей персоналом гостиниц" определяются основные понятия работы, проводится анализ теоретических подходов к изучению системы управления человеческими ресурсами в гостиничной индустрии, работы с жалобами в гостиничной индустрии и взаимосвязи функций системы управления человеческими ресурсами и качеством удовлетворения жалоб.
Во второй главе "Методология исследования влияния управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N" формулируются проблема, цель и задачи исследования, приводится системное описание объекта исследования, ставятся исследовательские вопросы, описываются методология, инструментарий, выборка и этапы проведения исследования.
В третьей главе - "Анализ результатов исследования влияния управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N" даются: анализ системы управления человеческими ресурсами отеля N и определение ее функций; анализ статистики по количеству жалоб гостей отеля N за период с января 2014 по апрель 2015 г.; анализ интервью с менеджерами по работе с персоналом и руководителем службы приема и размещения; анализ результатов анкетирования сотрудников отеля N, контактирующих с гостями; общий анализ результатов исследования; рекомендации по совершенствованию системы управления человеческими ресурсами в отеле N, способствующие повышению качества удовлетворения персоналом жалоб гостей.
В заключении формулируются обобщающие выводы и дается оценка проделанной работы.
Список литературы содержит монографии, учебную литературу, публикации специалистов по вопросам управления человеческими ресурсами в гостиничной индустрии и по вопросам работы с жалобами гостей.
Приложения содержат методические материалы и инструментарий, которые были разработаны и использовались для решения поставленных задач и достижения цели исследования, а также полученные результаты исследования.
Теоретической и методологической основой исследования являются работы зарубежных и отечественных ученых в области менеджмента, психологии и социологии, посвященные вопросам управления человеческими ресурсами и работы по удовлетворению жалоб гостей в организациях гостиничной индустрии. Эмпирический материал, включающий: внутренние документы отеля N, регламентирующие деятельность службы по работе с персоналом и процесс удовлетворения персоналом жалоб гостей; информацию, полученную в ходе полуструктурированных интервью с менеджерами по работе с персоналом и руководителем службы приема и размещения; и результаты анкетирования сотрудников, был получен во время прохождения научно-исследовательской практики в отеле N.
Информационной базой исследования являются теоретические и методические разработки по рассматриваемой проблеме, публикации, материалы (внутренние документы и отчетные данные) исследуемого Отеля N, результаты интервью и анкетирования его сотрудников.
Научная значимость диссертационного исследования заключается в том, что результатом проведенного исследования стало выявление функций системы управления человеческими ресурсами, которые в наибольшей степени оказывают влияние на качество удовлетворения жалоб гостей отеля.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что разработанные по итогам проведенного исследования рекомендации по совершенствованию системы управления человеческими ресурсами, способствующие повышению качества удовлетворения персоналом жалоб гостей, помогут отелю N решать данную проблему. Также данные рекомендации могут быть интересны и полезны при решении похожих проблем и другим организациям индустрии гостеприимства.
Похожие статьи
-
Роль персонала в работе любой организации очень значительна. Особенно это касается компаний сферы услуг. Качество предоставляемых услуг полностью зависит...
-
Постановка проблемы, цель и задачи исследования Исходя из проведенного теоретического анализа было выяснено, что качество обслуживания, а следовательно и...
-
Рис. 4. Системное описание объекта исследования В системном описании объекта (рис. 4) отражены факторы, которые влияют на персонал и его работу, что в...
-
Вопрос непосредственного влияния функций системы управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб в отелях не рассматривался ранее в...
-
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? 2. Способствует ли существующая в отеле процедура отбора персонала...
-
Исследование проводилось в два этапа. На первом (пилотном) этапе исследования проводились анализ документов и интервью с экспертами и сотрудниками отеля...
-
Анкетирование сотрудников, которые контактируют с гостями было проведено с целью более глубокого понимания проблем, которые испытывают сотрудники отеля и...
-
Для изучения системы работы с жалобами в отеле N были изучены результаты опроса Heart Beat (см. приложение 6), соглашение о наделении полномочиями (см....
-
Так как качество удовлетворения жалоб гостей зависит от того, насколько качественно реализуются функции управления человеческими ресурсами в отеле,...
-
Основные понятия работы Основными понятиями в данной работе являются система управления человеческими ресурсами, функции системы управления человеческими...
-
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? Данный исследовательский вопрос получил подтверждение в ходе...
-
Персонал является одним из базовых и важнейших ресурсов организации. Именно от него зависит качество работы организации и производимых ею товаров и...
-
Департамент по управлению персонала отеля N состоит из 4 человек: директора по персоналу, менеджера по подбору персонала, менеджера по обучению персонала...
-
Характеристика отеля N Отель N относится к мировой сети отелей, которая располагает 4700 отелями в 100 странах мира и начала свою историю в 1777 году....
-
Как уже отмечалось, исходя из утверждений, что качество используемых ресурсов, а соответственно, и полученных результатов непостоянно для сервисных...
-
Введение - Влияние государственной кадровой политики на управление персоналом ООО "Статус"
Актуальность темы исследования состоит в том, что в последнее время руководители большинства организаций осознают огромную роль целенаправленной и...
-
Введение - Влияние корпоративного управления на слияния и поглощения
Корпоративный управление сделка поглощение Большинство работ, посвященных корпоративному управлению, не затрагивают напрямую проблему влияния качества...
-
Анализ факторов, влияющих на качество человеческих ресурсов, показывает, что при всех изменениях социально-экономической ситуации и конкурентной среды...
-
Процесс организации управления человеческими ресурсами на предприятии состоит из ряда этапов. 1-й этап. Анализ влияния факторов внутренней и внешней...
-
Введение - История развития систем управления качеством
В решении проблемы обеспечения качества выделяют пять этапов: индивидуальный контроль качества, цеховой контроль качества, контроль качества при приемке...
-
Внедрение системы БОСС-Кадровик в ООО "ГРУЗ ГРУПП" на сегодня позволит решать все оперативные задачи по автоматизированной поддержке процессов управления...
-
В системе управления персоналом организационный фактор занимает особое место. Для повышения инновационного потенциала персонала с учетом всей...
-
С ростом экономики в наши дни повышается интерес к развитию управленческой мысли и самого института управления. Появилась потребность в расширении знаний...
-
История развития систем управления качеством - Введение в курс управления качеством
В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (рис. 1.3)....
-
Заключение - Анализ эффективности этапов управления человеческими ресурсами
Исследование, проведенное в работе, позволило сделать следующие выводы: В первой главе работы мы рассмотрели теоретические аспекты управления...
-
Введение - Анализ кадрового менеджмента как элемента общей системы управления предприятием
Одной из важнейших проблем на современном этапе развития экономики большинства стран мира является проблема в области кадрового менеджмента. В настоящее...
-
Введение - Особенности учета индивидуальных качеств работника в процессе управления организацией
Успешная деятельность любого предприятия зависит не только от квалификации персонала, но и от умелого использования кадров, эффективности управления ими....
-
ВВЕДЕНИЕ - Анализ и совершенствование системы управления запасами на предприятии
Управление материальный запас В настоящее время стремительно возрастает интерес, проявляемый российскими предприятиями к современным методам управления...
-
Сущность понятия "человеческие ресурсы" Каждый, даже начинающий, предприниматель должен знать, что человеческие ресурсы - это основной капитал его...
-
Под принципами управления персоналом следует понимать руководящие правила, основные положения и нормы поведения, которыми руководствуются кадровые службы...
-
Консультирование по вопросам связи стратегии, организационной структуры и управления человеческими ресурсами Успех компании в огромной степени зависит от...
-
Введение - Влияние человеческого фактора на формирование и деятельность организации
Основу любой организации составляет человеческий фактор, заключенный в знании субъектом управления своего дела, в умении организовать собственный труд и...
-
Термин "управление человеческие ресурсы" впервые возник в западной практике, отразив изменение роли и места человека в трудовом процессе. Как известно,...
-
ВВЕДЕНИЕ - Антикризисное управление в деятельности предприятия ООО "Амелия"
Финансовый платежеспособность антикризисный Современный исторический этап развития рыночных отношений в России характеризуется высокой изменчивостью,...
-
Введение - Анализ системы управления персоналом в ООО "Акбар"
Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами на основе использования достижений отечественной и...
-
Введение - Информация в управлении
В наше время, в век господства высоких технологий, для успешного ведения бизнеса необходимо быстро и точно принимать решения и уметь приспосабливаться к...
-
Введение - Авторитет, лидерство и власть в управлении организацией
Проблема авторитета, лидерства и власти в современных организациях является одной из важнейших. Ее актуальность заключается в том, что это один из...
-
Консультирование процессов управления человеческими ресурсами - Кадровый консалтинг
Набор и отбор Это наиболее распространенные области консультирования по человеческим ресурсам. Консультант, выступая в роли эксперта по организации...
-
Введение - Антикризисное управление персоналом
По мере развития социально-экономической системы наблюдается повышение роли человеческого фактора в антикризисном ее развитии, которое означает не...
-
Предлагаемая авторами модель УЧР в этой связи выделяет ведущую роль в ней инновационно-ориентированной мотивационной стратегии, а также отводит важное...
Введение - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N