Уровень обслуживания покупателей в магазине - Оценка качества торгового обслуживания магазина "Сибириада"

Продажа товар обслуживание покупатель

В торговом зале в одну рабочую смену работает администратор торгового зала, два грузчика, три упаковщика, три кассира. Учитывая, что пик продаж в будни приходится на вечернее время, в это время персонал работает максимально оперативно. Процесс обслуживания можно представить следующим образом: покупатель, взяв товары в торговом зале подходит к кассиру для расчета. В это время его товары упаковывают в полиэтиленовые пакеты, кассир рассчитывает покупателя и благодарить за покупку. Чтобы максимально эффективно использовать рабочее время персонала численность сотрудников торгового зала подобрана таким образом, чтобы не было простоев в работе. По мере расходования товаров упаковщики производят выкладку товаров на витрины.

Схема торгового зала представлена на рис. 2.1.

план магазина

Рис. 2.1 План магазина

На рис. 2.1 цифрами обозначены отделы:

Хлебобулочные изделия,

Плоды и овощи,

Кондитерские,

Вкусовые,

Молоко и молочная продукция,

Яичные,

Мясные,

Рыбные,

Пищевые жиры,

Вино-водочные изделия,

Бакалейные товары.

Рассчитаем коэффициент использования торгового площади ООО "ТД "Сибириада"

Длина торгового зала, м - 40

Ширина торгового зала, м - 10

Определяем установочную площадь под мебель и оборудование по формуле:

Sу = Sт. з. * Ку,

Где Sт. з. - площадь торгового зала, м2;

Ку - нормативный коэффициент установочной площади по пожарной безопасности

Кунорм = 0,15

Sу = Sт. з. * Ку = 40*10*0,15 = 60,0 м2

Таблица 2.1 Определение площади, занятой под торговым оборудованием торговой зала ООО "ТД ""Сибириада"

№

Наименование

Тип

Размеры, м

Кол-во

Площадь (Sуст. факт), м2

Длина

Ширина

1

Горка пристенная для выкладки и продажи товаров

ЗГП-3-4

2,42

0,64

10

15,48

2

Горка пристенная для продажи овощей и фруктов

5ГП-3-1

2,64

0,62

4

6,55

3

Кассовая кабина

1КК-3

1,20

1,05

4

5,04

4

Стол для упаковки товаров

2 СУ-2

1,00

0,60

4

2,4

5

Стол для установки контрольных весов

4 СП-2К

1,25

0,65

2

1,62

6

Холодильная витрина

ВХС-2,3,1

3,7

1,08

4

11,8

7

Прилавок холодильный

ПХН-1-0,4

2

0,88

4

14,08

8

Шкаф холодильный

ШХ-0,80М

1,50

0,75

4

4,5

9

Тара-оборудование для продовольственных товаров

ТОК-1-2

0,62

0,45

4

1,1

10

Тележка для выкладки и продажи

5 ТР-2П

0,6

0,44

4

1,1

Sуст. факт = 63,6

Фактический коэффициент использования площади торгового зала определяется:

Ку = Sуст. факт / S т. з.

Коэффициент Ку может отклоняться от нормативного Ку на величину = 0,02.

Ку = Sуст. факт / S т. з. = 63,6/400= 0,16

Вывод: торговая площадь ОООО "ТД "Сибириада" используется максимально эффективно. Коэффициент установочной площади близок к нормативному.

Торговый зал ТД "Сибириада" оборудован столиком для упаковки, контрольными весами, что улучшает качество обслуживания покупателей.

Также торговый зал ООО "Сибириада" оборудован тележками для выкладки и продажи, тарой-оборудованием для продажи товаров, что облегчает труд работников торговли. В магазине установлены современные электронные весы и кассовые машины, что сокращает затраты времени покупателей на приобретение товаров. Для сохранения качества товаров в магазине установлено холодильное оборудование: холодильная витрина, прилавок холодильный, шкаф холодильный.

Применяемое торгово-технологическое оборудование и средства противопожарной безопасности удовлетворяют всем требованиям, и раз в месяц проходят проверку. Замена старых огнетушителей на новые огнетушители осуществляется постоянно без задержек. В магазине используются такие средства информации, как:

    - листовки, - плакаты, - стенды.

В магазине представлена следующая информация для покупателей: фамилии и инициалы продавцов в торговом зале представлены на бейджах, перечень и стоимость дополнительных услуг, оказываемых покупателям; распорядок работы магазина; текст Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", правила регламентирующие продажу отдельных видов товаров. Здесь же имеется книга отзывов и предложений.

Продажа товара (сбыт) - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. В правилах работы магазина определены: основные положения, связанные с приемкой, хранением и подготовкой товаров к продаже; порядок продажи товаров; требования, предъявляемые к продавцам; распорядок деятельности магазина.

Продажа товаров в магазине осуществляется всем гражданам на общих основаниях.

Покупателю предоставлено право проверки правильности цены и качества товаров, а также наличия сертификата качества.

Правилами магазина предусмотрена обязанность продавца по предоставлению информации, содержащей:

    - наименование товара; - изготовитель товара; - обозначение стандартов, которым должен удовлетворять товар; - сведения о потребительских свойствах товара; - правила и условия эффективного использования товара; - гарантийный срок и срок службы; - цену и условия приобретения товара.

Существует также набор требований, которые предъявляются к продавцам магазина:

    - хорошее знание ассортимента товаров и их характеристики, - назначение, способы использования товаров, - должен уметь предложить и помочь выбрать товар покупателю, - быть внимательным, терпеливым и вежливым.

В магазине ООО "ТД Сибириада" продажа продовольственных товаров организована с применением метода самообслуживания. Правила продажи товаров в магазине соблюдаются.

Рассмотрим основные составляющие технологического процесса продажи товаров в магазине.

Встреча покупателей и выявление их желаний. Пришедший в магазин покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к признакам и видам товаров. Эта операция выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

Предложение и показ товара. После выявления намерения покупателя продавец по просьбе покупателя показывает соответствующие товары.

Помощь при выборе товаров. Продавец обращает внимание покупателя на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих однородные товары.

Оказание сопутствующей консультации. Если требуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю. В обязанность продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Комплекс услуг, связанных с реализацией товара.

Расчетные операции. Эти операции выполняются на рабочем месте продавца-кассира.

Выдача купленных товаров.

Анализ и наблюдение в магазине ООО "Сибириада" показали, что в нем соблюдаются требования ГОСТа "Услуги розничной торговли".

Руководство магазина делает некоторые попытки по привлечению и формированию лояльности покупателей. Но в магазине довольно редко проводятся различные рекламные акции. Например, давно не проводились рекламные мероприятия по стимулированию сбыта некоторых марок пива и газированных напитков. Иногда устраивается дегустация кондитерских изделий местных производителей, которые можно приобрести в магазине, если что-то из них понравилось. Но этого явно недостаточно. Каких-либо дополнительных услуг покупателям не предоставляется.

В универмаге были созданы благоприятные условия для покупателей, и в 2014 году торговое обслуживание осуществляло 444 работников, в том числе 80 продавцов предприятия.

Прежде всего, это просторные и удобные торговые залы, в которых постоянный микроклимат поддерживается кондиционерами.

Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания.

Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям в секции "Кондитерские товары" - 6; количество проверок за квартал - 2; фактически оказано услуг: при первой проверке - 3, при второй проверке - 3.

Объем фактически предоставленных покупателям услуг:

Подарочная упаковка, шт. - по данным прошлого года - 15, по данным отчетного года - 20.

Соответственно коэффициент дополнительного обслуживания равен:

Кд = (3/6+3/6 + 20/15) / 2 = 0,9

Таким образом, данная секция характеризуется невысоким уровнем коэффициента дополнительного обслуживания, то есть необходимо увеличивать объем предоставляемых услуг, обеспечивая в первую очередь исполнение обязательных услуг.

Теперь рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания. Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание - 150 секунд.

Таблица 2.2 Результаты замеров затрат времени покупателей на ожидание в кондитерской секции

Элементы затрат времени

Замеры времени

Номера наблюдений

Ожидание консультации

30

25

Ожидание выбора

60

45

Ожидание расчета

15

20

Ожидание получение товара

30

30

Итого

135

120

Найдем среднее затраты времени:

Зс = (135+120)/2 = 127,5

С учетом оптимальных затрат коэффициент затрат времени покупателей равен:

Кз = 150/127,5 = 1,18

Кроме того, было проведено исследование мнение покупателей об уровне культуры в магазине (табл. 2.3)

Таблица 2.3 Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания в ООО "Сибириада"

Фактор

Собственное наблюдение

Опрос покупателей

1

2

3

4

5

6

7

Персонал

4

4

4

4

4

4

4

4

Ассортимент

3

3

3

2

1

3

3

1

Качество

4

4

4

2

4

3

4

4

Цена

3

3

3

2

3

3

3

3

Итого

14

14

14

9

12

13

14

12

Так, положительно оценил работу магазина 3 из 7 опрошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:

Км = 3/7 = 0,42

Таким образом, даже с учетом того, что затраты времени на ожидание обслуживания приемлемы, в целом культура обслуживания в магазине на неплохом уровне.

Похожие статьи




Уровень обслуживания покупателей в магазине - Оценка качества торгового обслуживания магазина "Сибириада"

Предыдущая | Следующая