Оценка качества сервисного обслуживания и его влияние на результат коммерческой деятельности - Сервисное обслуживание в торговле

Качество сервиса - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, в том числе розничные магазины. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей [12, с. 13].

При осуществлении транспортного сервиса как необходимой "принадлежности" логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип - высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

    - время от получения заказа до доставки; - надежность и возможность доставки по требованию; - стабильность снабжения; - полнота и степень доступности выполнения заказа; -удобство размещения и подтверждения заказа; - объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание; - предложения о возможности предоставления кредитов; - эффективность технологии груз переработки на складах; - качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок; - надежность и гибкость поставки; - возможность выбора способа доставки.

Большинству предприятий свойственны общие черты в отношении качества предоставляемых услуг:

    - наличие стратегических концепций; - постоянное внимание высшего руководства предприятия к качеству услуг; - использование системы мониторинга результатов обслуживания.

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

    - максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий; - неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; - гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов; - доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути; - приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии; - обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя; - оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей; - сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения; - участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации; - сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам; - помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара; - формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: "Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное".

Внутренние аудиты качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством.

Наиболее крупные предприятия регулярно проводят оценку качества сервисного обслуживания, как в собственных торговых точках, так и у своих конкурентов. Для этого используется ряд методов, включающих контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, опросы потребителей, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Многие качественные характеристики, получившие субъективную оценку со стороны потребителей, могут быть использованы в дальнейшем предприятием для количественной оценки [16, с. 33].

К примерам характеристик сервисного обслуживания, устанавливаемым в нормативных документах, относятся:

    - время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла; - количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, материалов; - вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов; - характеристики гигиены и безопасности, надежности и гарантии.

В большинстве случаев характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества сервисного обслуживания. Корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, однако нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Субъекты управленческой деятельности предприятия в целях повышения качественного уровня сервисного обслуживания должны разрабатывать меры по удовлетворению, как клиентов, так и персонала.

Одним из способов, позволяющих поднять качественный уровень сервисного обслуживания, является бенч маркетинг - механизм сравнительного анализа эффективности работы данного предприятия с показателями других, являющихся более успешными.

Современные специалисты выделяют другие методы оценки качества предлагаемых конкретным предприятием услуг. В частности, в основе одной из таких методик лежит составление анкеты и ее заполнение. Несмотря на то, что одним из главных критериев при оценке качества предлагаемых услуг является реакция потребителей, невозможно полностью удовлетворить их запросам, если на предприятии отсутствует система управления качеством, которая должна включать в себя учет, контроль и анализ различных аспектов деятельности.

Поэтому одним из направлений повышения качества сервисного обслуживания может служить разработка системы управления качеством, подкрепляемая:

    - постоянным вниманием высшего руководства к проблемам качества сервисного обслуживания; - мониторингом результатов, полученных после внедрения мероприятий, направленных на повышение качества сервисного обслуживания, и принятием своевременных решений в случае отклонения результатов от запланированных; - учетом мнений персонала, непосредственно контактирующим с покупателями, поскольку они наиболее полно ознакомлены с их потребностями, претензиями, жалобами и пожеланиями.

Одним из основных способов формирования конкурентных преимуществ в современных условиях можно считать предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Определяющим моментом в данном случае является сервисное обслуживание, не просто удовлетворяющее запросы потребителей, а значительно превосходящее ожидания целевых клиентов.

Похожие статьи




Оценка качества сервисного обслуживания и его влияние на результат коммерческой деятельности - Сервисное обслуживание в торговле

Предыдущая | Следующая