Организационно-производственный план - Конкурентный анализ и разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности ООО "Урал-инструмент-Пумори" на основе интернет-технологий продвижения товара

CRM (Customers Relationship Management) означает Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Отсюда становится понятно, что CRM - это не только, и даже не столько компьютерная программа, сколько технология работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. А CRM-система это всего лишь инструмент, который помогает данную технологию реализовать.

Система отношений с клиентами - это некоторая философия, которая существовала всегда с древних времен и в процессе своей эволюции лишь формализовалась и становилась более очевидной. Но для того, чтобы внедрить эту систему, необходима какая - то платформа, т. к. сама по себе система не может работать. Этой платформой, позволяющей осуществлять взаимоотношение с клиентами на удаленном доступе, и будет Интернет-магазин.

Процесс внедрения CRM включает несколько этапов:

    1. Определить цели и задачи внедрения CRM; увязать их со стратегическими бизнес-целями ООО "Урал-инструмент-Пумори"; понять, насколько они согласуются, выполнимы и актуальны к реализации именно в данный момент, в данной рыночной среде. Определить набор первоочередных организационных изменений в компании. 2. Проработать план внедрения ключевых блоков и модулей CRM; спланировать ресурсы, формы отчетности по проекту; организовать центр внедрения CRM, определить круг лиц (менеджеров, консультантов, руководителей проекта, подрядчиков, IT-специалистов и т. д.), ответственных за технологическое внедрение, разработку бизнес-процессов, интеграцию нового и уже установленного ПО и др. 3. Создать систему коммуникаций, обеспечивающих взаимодействие всех подразделений (маркетинг, продажи, сервис) в рамках концепции CRM, организовать средства доступа к общим базам данных через Internet. 4. Детально проработать цикл маркетинговых коммуникаций, включая конкретные процедуры и регламенты для планирования, управления и оценки эффективности маркетинговых программ. 5. Объединить информацию о текущих и перспективных потребителях в единую базу данных, исключить ситуации дублирования информации; определить состав и форматы исходных данных о потребителях, процедуры и средства занесения информации и базу. Разработать систему приложений (на базе инструментальных средств, которые обычно входят в состав пакета CRM), учитывающих конкретные особенности организации и ее внутрение бизнес-процессы. 6. Разработать систему процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия работников компании с клиентами на основе общей стратегии. Разработать бизнес-логику взаимодействия всех процессов фронт - и бэк-офиса, в том числе транзакционных. 7. Определить метрики и критерии оценки эффективности работы подразделений и отдельных работников, системы контроля в рамках CRM. Провести тестовый запуск системы, начиная с ключевых подразделений. 8. Проработать систему мероприятий по обучению персонала. Распространить концепцию CRM на предприятие в целом.

Цели компании перед внедрением:

На данном этапе руководство ООО "Урал-инструмент-Пумори" принимает решение о внедрении CRM-системы, которая позволила бы прежде всего:

    - структурировать данные о товарах и клиентах; - упростить задачу принятия решений по вопросам товарной, клиентской и маркетинговой политики; - перевести управление подразделениями на качественно новый уровень за счет создания единой информационной базы.

Такой анализ тонкостей и условий использования CRM-системы поможет не только решить, нужна ли автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами именно компании, но и понять, с какими трудностями можно столкнуться в процессе внедрения CRM-системы, поскольку она не является "лекарством от всех болезней" ни для одной компании.

Внедрение аналитического модуля

Чтобы избежать проблем с персоналом, на первом этапе внедрения не будет перестраиваться работа коммерческой службы, а будет внедрен аналитический модуль в отделе сбыта и в руководстве ООО "Урал-инструмент-Пумори": он подключится к учетной системе, и после этого будет проводиться обучение менеджеров по продажам.

Аналитический модуль системы автоматически получает из учетной системы данные о продажах, закупках, оплатах, складских остатках и позволяет уже на первом этапе внедрения решать следующие задачи:

    1) проанализировать объемы продаж в разрезе основных клиентских групп (как географических, так и отраслевых); 2) провести ассортиментный анализ в "привязке" к потребностям клиентов; 3) оценить эффективность:
      - работы коммерческих подразделений с теми или иными сегментами, по тем или иным товарным направлениям; - ценовой политики компании; - рекламы и других маркетинговых воздействий.

Главным результатом первого этапа внедрения является повышение эффективности управленческих решений и более адекватная маркетинговая политика.

Поскольку программа будет установлена на рабочих местах менеджеров по продажам в режиме просмотра, каждый менеджер получит возможность видеть результаты своей деятельности в любом разрезе и в соответствии с этим корректировать свою работу.

При поэтапном внедрении люди сначала видят, пусть небольшой, но результат (без дополнительных затрат времени и сил). Такой подход обеспечивает начальную лояльность персонала компании к продукту, что существенно облегчает дальнейшее внедрение.

Адаптация комплекса мероприятий на всю систему дистрибуции

Вторым этапом внедрения системы станет распространение комплекса мероприятий первого этапа на всю систему дистрибуции. Копии программного обеспечения будут установлены во всех подразделениях и разработаны регламенты обмена информацией между ними. По результатам второго этапа руководство компании получит возможность контролировать продажи. Сквозной анализ позволит более дифференцировано строить ценовую и ассортиментную политику, учитывать сдвиг сезонности и другие особенности рынка в общей структуре продаж компании.

Полный переход на новое программное обеспечение

Данный этап внедрения является "классическим". Главная его задача - полный переход на ведение всех коммуникаций с клиентами с использованием нового программного обеспечения.

Этот этап уже будет реализован силами самой компании. За 3 месяца подготовки персонал привыкает к интерфейсу системы и к полезной информации, которую дает программа. На этом этапе потребуется только унифицировать регламенты работы. За отправную точку будут взяты наработки наиболее "продвинутых" сотрудников, которые начали полноценно работать с программой еще на первых этапах. На основе их опыта будет разработаны официальные документы (регламенты).

Для того, чтобы осуществлять текущее сопровождение CRM-системы и обновление сайта, необходимо принять специалиста по ИТ, который будет постоянно поддерживать систему в рабочем режиме. Необходимы будут затраты на заработную плату специалиста:

1 чел. * 20 000 руб. = 20 000 руб.

В год: 20 000 руб. * 12 мес. = 240 000 руб.

Похожие статьи




Организационно-производственный план - Конкурентный анализ и разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности ООО "Урал-инструмент-Пумори" на основе интернет-технологий продвижения товара

Предыдущая | Следующая