Организационно-производственный план - Конкурентный анализ и разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности ООО "Урал-инструмент-Пумори" на основе интернет-технологий продвижения товара
CRM (Customers Relationship Management) означает Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Отсюда становится понятно, что CRM - это не только, и даже не столько компьютерная программа, сколько технология работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. А CRM-система это всего лишь инструмент, который помогает данную технологию реализовать.
Система отношений с клиентами - это некоторая философия, которая существовала всегда с древних времен и в процессе своей эволюции лишь формализовалась и становилась более очевидной. Но для того, чтобы внедрить эту систему, необходима какая - то платформа, т. к. сама по себе система не может работать. Этой платформой, позволяющей осуществлять взаимоотношение с клиентами на удаленном доступе, и будет Интернет-магазин.
Процесс внедрения CRM включает несколько этапов:
- 1. Определить цели и задачи внедрения CRM; увязать их со стратегическими бизнес-целями ООО "Урал-инструмент-Пумори"; понять, насколько они согласуются, выполнимы и актуальны к реализации именно в данный момент, в данной рыночной среде. Определить набор первоочередных организационных изменений в компании. 2. Проработать план внедрения ключевых блоков и модулей CRM; спланировать ресурсы, формы отчетности по проекту; организовать центр внедрения CRM, определить круг лиц (менеджеров, консультантов, руководителей проекта, подрядчиков, IT-специалистов и т. д.), ответственных за технологическое внедрение, разработку бизнес-процессов, интеграцию нового и уже установленного ПО и др. 3. Создать систему коммуникаций, обеспечивающих взаимодействие всех подразделений (маркетинг, продажи, сервис) в рамках концепции CRM, организовать средства доступа к общим базам данных через Internet. 4. Детально проработать цикл маркетинговых коммуникаций, включая конкретные процедуры и регламенты для планирования, управления и оценки эффективности маркетинговых программ. 5. Объединить информацию о текущих и перспективных потребителях в единую базу данных, исключить ситуации дублирования информации; определить состав и форматы исходных данных о потребителях, процедуры и средства занесения информации и базу. Разработать систему приложений (на базе инструментальных средств, которые обычно входят в состав пакета CRM), учитывающих конкретные особенности организации и ее внутрение бизнес-процессы. 6. Разработать систему процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия работников компании с клиентами на основе общей стратегии. Разработать бизнес-логику взаимодействия всех процессов фронт - и бэк-офиса, в том числе транзакционных. 7. Определить метрики и критерии оценки эффективности работы подразделений и отдельных работников, системы контроля в рамках CRM. Провести тестовый запуск системы, начиная с ключевых подразделений. 8. Проработать систему мероприятий по обучению персонала. Распространить концепцию CRM на предприятие в целом.
Цели компании перед внедрением:
На данном этапе руководство ООО "Урал-инструмент-Пумори" принимает решение о внедрении CRM-системы, которая позволила бы прежде всего:
- - структурировать данные о товарах и клиентах; - упростить задачу принятия решений по вопросам товарной, клиентской и маркетинговой политики; - перевести управление подразделениями на качественно новый уровень за счет создания единой информационной базы.
Такой анализ тонкостей и условий использования CRM-системы поможет не только решить, нужна ли автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами именно компании, но и понять, с какими трудностями можно столкнуться в процессе внедрения CRM-системы, поскольку она не является "лекарством от всех болезней" ни для одной компании.
Внедрение аналитического модуля
Чтобы избежать проблем с персоналом, на первом этапе внедрения не будет перестраиваться работа коммерческой службы, а будет внедрен аналитический модуль в отделе сбыта и в руководстве ООО "Урал-инструмент-Пумори": он подключится к учетной системе, и после этого будет проводиться обучение менеджеров по продажам.
Аналитический модуль системы автоматически получает из учетной системы данные о продажах, закупках, оплатах, складских остатках и позволяет уже на первом этапе внедрения решать следующие задачи:
- 1) проанализировать объемы продаж в разрезе основных клиентских групп (как географических, так и отраслевых); 2) провести ассортиментный анализ в "привязке" к потребностям клиентов; 3) оценить эффективность:
- - работы коммерческих подразделений с теми или иными сегментами, по тем или иным товарным направлениям; - ценовой политики компании; - рекламы и других маркетинговых воздействий.
Главным результатом первого этапа внедрения является повышение эффективности управленческих решений и более адекватная маркетинговая политика.
Поскольку программа будет установлена на рабочих местах менеджеров по продажам в режиме просмотра, каждый менеджер получит возможность видеть результаты своей деятельности в любом разрезе и в соответствии с этим корректировать свою работу.
При поэтапном внедрении люди сначала видят, пусть небольшой, но результат (без дополнительных затрат времени и сил). Такой подход обеспечивает начальную лояльность персонала компании к продукту, что существенно облегчает дальнейшее внедрение.
Адаптация комплекса мероприятий на всю систему дистрибуции
Вторым этапом внедрения системы станет распространение комплекса мероприятий первого этапа на всю систему дистрибуции. Копии программного обеспечения будут установлены во всех подразделениях и разработаны регламенты обмена информацией между ними. По результатам второго этапа руководство компании получит возможность контролировать продажи. Сквозной анализ позволит более дифференцировано строить ценовую и ассортиментную политику, учитывать сдвиг сезонности и другие особенности рынка в общей структуре продаж компании.
Полный переход на новое программное обеспечение
Данный этап внедрения является "классическим". Главная его задача - полный переход на ведение всех коммуникаций с клиентами с использованием нового программного обеспечения.
Этот этап уже будет реализован силами самой компании. За 3 месяца подготовки персонал привыкает к интерфейсу системы и к полезной информации, которую дает программа. На этом этапе потребуется только унифицировать регламенты работы. За отправную точку будут взяты наработки наиболее "продвинутых" сотрудников, которые начали полноценно работать с программой еще на первых этапах. На основе их опыта будет разработаны официальные документы (регламенты).
Для того, чтобы осуществлять текущее сопровождение CRM-системы и обновление сайта, необходимо принять специалиста по ИТ, который будет постоянно поддерживать систему в рабочем режиме. Необходимы будут затраты на заработную плату специалиста:
1 чел. * 20 000 руб. = 20 000 руб.
В год: 20 000 руб. * 12 мес. = 240 000 руб.
Похожие статьи
-
Обоснование внедрения проекта Развитие и повсеместное распространение интернета привело к появлению на рынке комплексных мероприятий, направленных на...
-
Первые системы электронной коммерции возникли в 60-х годах в США и в основном применялись в транспортных компаниях для заказа билетов, а также для обмена...
-
Общая характеристика объекта исследования Объектом исследования в настоящей работе выступает ООО "Урал-инструмент-Пумори", расположенное по адресу:...
-
Анализ стратегического потенциала ООО "Урал-инструмент-Пумори" Конкурентное преимущество К настоящему времени руководство ООО "Урал-инструмент-Пумори"...
-
ООО "Урал-инструмент-Пумори" руководствуется необходимостью того, чтобы на рынке знали марку предприятия не только эксперты, пользующиеся специальными...
-
На данный момент штатное расписание фирмы состоит из 40 человек. В ООО "Урал-инструмент-Пумори" выделяется 7 отделов. Схема управления предприятием...
-
Главное правило интернет-торговли: товары, которые продаются дистанционным способом, должны иметь четкий набор потребительских свойств, а их описания...
-
Любое предприятие, работая над рекламой продвижения товаров на рынке, в своей деятельности использует самые прогрессивные методы продвижения товара с...
-
Несмотря на все большее внимание и интерес к управлению продажами, охватить все вышеперечисленные элементы системы и выстроить их на высоком уровне...
-
Учет и анализ информации - Разработка рекомендаций по повышению объема продаж
До сих пор немногие компании могут похвастаться отлаженной системой учета информации о продажах. Нередко учет ведется в двух и даже в трех различных...
-
В результате анализа документов бухгалтерской отчетности ООО "Урал-инструмент-Пумори" за 2010-2011 годы, были выявлены следующие показатели финансовой...
-
Конкуренция как фактор экономического роста Современная рыночная экономика представляет собой сложнейший организм, состоящий из огромного количества...
-
Современная организация способна существовать и успешно конкурировать на рынке лишь при условии постоянного развития и адаптации под изменяющиеся условия...
-
Определение целевого клиента - Разработка рекомендаций по повышению объема продаж
Довольно часто в компании отсутствует само понятие "целевой клиент". Каждый, кто пожелает, может стать клиентом, и не важно, выгодно это компании или...
-
Цель анализа - выявить потенциально опасные и вредные производственные факторы, которыми характеризуется технологический процесс. Задачи: - оценить...
-
Обоснование связи выбранной темы раздела с темой дипломного проекта Широкое распространение микроэлектроники, компьютеров индивидуального пользования,...
-
В целях повышения конкурентоспособности предприятия на основе интернет-технологий продвижения товара на рынок предлагается посредством Интернет-магазина...
-
Основными составляющими, обеспечивающими конкурентоспособность предприятий, являются: - качество продукции и услуг; - стратегия маркетинга и сбыта; -...
-
Разработка стратегии продвижения позволит агентству "Другие свадьбы" правильно определить идеи и цели программы продвижения, оценить возможные результаты...
-
Для того чтобы узнать об эффективных каналах продвижения услуг агентства, мы провели опрос уже имеющейся клиентской базы, который показал, откуда клиенты...
-
Чтобы повысить лояльность клиентов мы предпримем: 1. Привлечение клиента в аптеку Клиента надо привлекать в аптеку, только как, если не скидками?...
-
В ходе анализа внешней и внутренней среды ООО "Евро Окна К" выявлены две основные проблемные области в функционировании компании: 1. Слабое обучение...
-
Интернет-анкетирование "Использование онлайн-сообществ брендами для коммуникации со своей целевой аудиторией" подготовлено автором настоящего дипломного...
-
Микробизнес мпркетинговый потребитель После интерпретации результатов регрессионного анализа, мы можем дать рекомендации по улучшению стратегии ведения...
-
Оценив уровень конкурентоспособности фирмы "Сервис-техника" по сравнению с фирмами "Прагма" и "Radiant" видно, что она по всем показателям приравнивается...
-
В рамках анализа работы и апробации результатов были проведены экспертные интервью с представителями бизнеса и сотрудником Холдинга "РЖД". Респондентам...
-
У каждого предприятия всегда имеются резервы повышения эффективности деятельности, при всей их разноплановости и разнородности можно выделить несколько...
-
На данный момент интернет еще не стал полноценным рекламным инструментом, в отличии от традиционных каналов продвижения (телевидение, журналы и т. д.)....
-
У компании Чудесный отдых отличный информативный сайт, с помощью которого турист имеет возможность подобрать идеальный тур для себя, ознакомиться с...
-
Термин "конкуренция" в экономической литературе имеет различные трактовки. В общем понимании - это тип поведения фирм - соперников на определенном рынке....
-
Конкурентоспособность отдельного товара (услуги) определяется как его преимущество по сравнению с каким-то другим товаром (аналогичным или...
-
Понятие и сущность маркетингового плана развития План является одним из важных документов, определяющих стратегию развития предприятия, которая в свою...
-
Мотивация продаж - Разработка рекомендаций по повышению объема продаж
Все еще редко используются схемы мотивации сотрудников отдела продаж, основанные на показателях эффективности. Наиболее распространенный вариант системы...
-
Контент коммерческий бренд В рамках выпускной квалификационной работы, для того, чтобы определить гипотезу, были использованы следующие методы...
-
В исследовании приняло участие 68 респондентов в возрасте от 16 лет до 41 года, проживающих в Москве, Московской области и других крупных городах России:...
-
Подxоды к определению клиентоориентированности В настоящее время на совершенствование высоких позиций на рынке компания должна быть...
-
Товар в системе маркетинга и направления товарной политики Товар - понятие сложное, его можно рассматривать с нескольких позиций в зависимости от того, в...
-
Заключение - Разработка рекомендаций по повышению объема продаж
Проблематика построения системы продаж и управления продажами, затронутая в статье, в настоящее время является очень актуальной. И не зря. Но при этом...
-
Примером компании в сфере услуг общественного питания, которая обладает мощным онлайн-сообществом потребителей, является Starbucks. Starbucks -- это...
-
Анализ коммуникаций компаний в онлайн-сообществах российских и зарубежных брендов на рынке автомобилей (на примере BMW) В рамках данного параграфа...
Организационно-производственный план - Конкурентный анализ и разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности ООО "Урал-инструмент-Пумори" на основе интернет-технологий продвижения товара