Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ресторане "Бавария" - Ориентация на потребителя как основной принцип TQM и его применение на предприятиях

В целях реализации принципа "ориентации на потребителя" огромное значение отводится анализу системы качества услуг. Ресторан "Бавария" в данном случае не является исключением.

При проведении мероприятий по улучшению качества обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных рестораном услуг является основополагающим, то есть фактически должен на прямую работать принцип "ориентации на потребителя". Остановимся подробнее на некоторых моментах:

1. Набор персонала (официантов). Набор персонала заключается в создании необходимого резерва кандидатов на должность и по специальности, из которого организация в дальнейшем отбирает наиболее подходящих для нее работников.

Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней.

При этом учитываются такие факторы, как:

    - выход на пенсию; -текучесть; - увольнения в связи с истечением срока договора найма; - расширение сферы деятельности организации. Любушин Н. П. Экономический анализ [Текст]: учебник. Любушин Н. П. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012: - С.227.

В зависимости от ситуации и, как показывает практика, расписание может изменяться и в смену выходят работать 3-4 официанта, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания посетителей ресторана, а это приведет к нарушению принципа "ориентация на потребителя".

Опять же, как показывает практика, такого количества официантов достаточно для работы вне сезон (с октября по апрель). В сезон же с таким количеством официантов ресторан рискует превратиться из класса "люкс" в "столовую" без капли намека на сервис.

Набор обычно ведут из внешних и внутренних источников. Для ресторана "Бавария" в большей степени подходят внешние источники. К средствам внешнего набора относятся:

    -публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах; - обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры; - направление заключивших контракт людей на специальные курсы при колледжах. Розанова, Н. М. Микроэкономика. Руководство для будущих профессионалов: учебник для бакалавров; допущено МО и науки РФ / Н. М. Розанова. - М.: Юрайт, 2013. - С.278.

Некоторые организации приглашают население подавать в отдел кадров заявления на возможные в будущем вакансии.

В ресторане уже существует сложившийся коллектив, так называемый костяк, и, именно поэтому, кажется целесообразным нанимать новые кадры только на сезонную работу для помощи. А чтобы не затрачивать лишнее время на обучение и ознакомление новых работников со спецификой работы в ресторане в сезон, можно за пару месяцев до сезона организовать специальные бесплатные курсы.

Таким образом, новички смогут ознакомиться с работой конкретного ресторана, а также понять, нужна ли им эта работа вообще. Так как часто происходит так, что вновь пришедшие паникуют при встрече с гостями, теряются и не могут ответить на вопросы гостей или просто понимают, что работа в ресторане это не для них.

2. Повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов. Самой главной составляющей ресторана является персонал. Это весьма важно и для реализации принципа "ориентация на потребителя".

Это те люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности гостей ресторана и являются его лицом. При выборе блюд или напитков из меню у гостей возникают вопросы по поводу состава, способа приготовления блюда или, например, места изготовления того или иного вина. Персонал ресторана, будь то официант, хостес, бармен или метрдотель, должны уметь объяснить или порекомендовать блюдо и напиток к нему.

Повышение квалификации персонала путем тренингов приведет к увеличению производительности труда и к снижению затрат времени на обслуживание гостей, что позволит быстро и качественно обслуживать большее количество гостей Грибов В. Д. Экономика предприятия / В. Д. Грибов, В. П. Грузинов. - М.: Финансы и статистика, 2014. - С.187-188..

3. Замена автоматизированных систем регистрации заказов. Существующие в настоящее время в ресторане системы не менялись более 7 лет. Периодически возникают проблемы с регистрацией заказа, с расчетом по кредитным картам, с закрытием счетов, с печатью ежедневных отчетов.

Эти проблемы не глобальны и решаемы, но иногда это требует времени, что тормозит работу ресторана.

Поэтому целесообразнее будет заменить существующие системы на новые.

Будучи правильно настроена (с учетом специфики работы предприятия), современная автоматизированная система регистрации заказов позволяет:

    -увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации - в системе заранее определяется схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия; -застраховаться от ошибок в вычислениях - система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов; - сократить издержки на обучение новых сотрудников - система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером; - сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками ("я не слышал", "я не понял" и т. д.) - меню, заложенное в системе, предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов; - быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации - за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее.

Как видно, большинство этих возможностей направлено на сокращение числа возможных ошибок персонала и уменьшение временных затрат на действия, не связанные напрямую с обслуживанием посетителей.

В результате - официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала улучшиться качество обслуживания.

Таким образом, подводя итог, можно сказать о том, что улучшение внутренней организации ресторана "Бавария" (порядка набора персонала, повышение квалификации персонала, информатизация ресторана более современными технологиями и т. д.) позволит в значительной степени улучшить качество оказываемых услуг, а соответственно сделать деятельность ресторана "Бавария" более ориентированной на потребителей и на удовлетворение их интересов.

При таком тщательном подходе к внутренней организации ресторана принцип "ориентации на потребителей", как основа TQM, будет реализован в полном объеме.

Сохранение высокого качества требует постоянного совершенствования процессов, т. е. какой бы хорошей ни была работа, необходимо беспрерывно вести поиск новых решений, что и делает ресторан "Бавария".

Похожие статьи




Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ресторане "Бавария" - Ориентация на потребителя как основной принцип TQM и его применение на предприятиях

Предыдущая | Следующая