Этапы процесса принятия решения потребителем - Процесс принятия решения потребителями
Первый этап - осознание проблемы (мотивы).
Маркетологу очень важно знать, каким образом потребитель осознает свои потребности, и удовлетворение каких потребностей связывает с приобретением данного товара. В этом случае маркетолог может посоветовать изменить характеристики товара. Например, мотоцикл для многих покупателей может использоваться как средство передвижения, а для большинства молодежи он - важный атрибут определенного образа жизни. И это обстоятельство обязательно необходимо учитывать при производстве и сбыте товаров.
На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которое обычно подталкивает человека к осознанию проблемы. Следует выяснить: какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли; чем вызвано их возникновение; каким образом вывели они человека на конкретный товар.
Второй этап - поиск информации.
Осознав необходимость, удовлетворение своей потребности, человек начинает искать информацию о товарах, способных удовлетворить эту потребность. Для маркетологов важное значение имеет анализ различных источников информации, к которым будет обращаться потенциальный покупатель, их воздействие на него при выборе товара. Обычно выделяют четыре такие группы источников: персональные (семья, друзья, соседи, коллеги); коммерческие (реклама, торговый персонал, упаковка, демонстрация товара); общественные (средства массовой информации, слухи); эмпирические (результаты испытаний и использование товара). Относительное влияние этих источников информации варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. Потребитель получает наибольший объем информации о товаре из коммерческих источников, то есть из источников, находящихся под сильным влиянием деятелей рынка. А самыми эффективными являются лучные источники. Каждый вид источника может по-разному сказываться на принятие решения о покупке, коммерческие источники обычно информируют, а личные узаконивают информацию и дают ей оценку. При этом следует знать, что не существует единого для всех покупателей подхода к процессу оценки информации о данном товаре.
В практическом смысле фирма должна разработать такой комплекс маркетинга, который вводил бы ее марку и в комплект осведомленности, и в комплект выбора потребителя. Если марки не удастся проникнуть в эти комплекты, фирма упустит возможность продажи своего товара. Необходимо, кроме того, выяснить, какие еще марки входят в состав комплекта выбора, чтобы знать своих конкурентов и разработать соответствующую аргументацию.
Что касается источников информации, которыми пользуются потребители, деятель рынка должен тщательно выявить их, а затем определить их сравнительную информационную ценность. У потребителей следует, прежде всего, поинтересоваться, как они впервые услышали о марке, какой еще информацией располагают, какое значение придают каждому из использованных источников информации. Подобные сведения будут иметь решающее значение при разработке эффективной коммуникации с целевым рынком. потребитель решение альтернативный
Третий этап - оценка альтернативных вариантов
Каждый потребитель рассматривает интересующий его товар как определенный набор свойств. Например, когда речь идет об автомобиле, то ему присущи такие свойства, как скорость, цена, удобный салон, цвет, дизайн, и т. п. Гостиницы: место положения, чистота, атмосфера, стоимость. Губная помада: цвет, вид упаковки, жирность, престижность, вкус и аромат.
При выборе того или иного товара потребителя интересуют многие из свойств. Но разные потребители при выборе той или иной марки товара наиболее значимым свойством считают его цену; другие - экономичность; третьи - различные характеристики и т. д. Это помогает Маркетологу разработать различные варианты маркетинговой стратегии. В одном случае необходимо будет улучшить качественные характеристики товара, чтобы он наилучшим образом соответствовал представлениям о нем потребителя. В другом случае следует подумать об изменении отношения потребителя к товару, доказывая его преимущества по сравнению с другими аналогичными товарами.
Потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальные для себя. Потребитель склонен создавать набор убеждений о марках, когда каждая отдельная марка характеризуется степенью присутствия в ней каждого отдельного свойства. Набор убеждений о конкретном марочном товаре известен как образ марки. Убеждения потребителя могут колебаться от знания подлинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения, и избирательного запоминания. Так же считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности, которая описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством.
Четвертый этап - принятие решения о покупке
В результате оценивания имеющихся вариантов товара у потребителя формируется намерение совершить покупку. Обычно тот товар, которому он отдал предпочтение и становится тем, который он покупает. При этом следует иметь ввиду, что за время прошедшее с момента появления намерения совершить покупку, и до момента его осуществления, могут возникнуть различные проблемы, связанные с изменением уровня доходов, семейными обстоятельствами и др. За это же время потребитель может получить дополнительную информацию, которая существенно повлияет на его намерение относительно покупки.
На пути от намерения до принятия решения в дело могут вмешаться два фактора. Первый фактор отношения других людей. Степень изменения зависит от интенсивности негативного отношения другого лица к предпочтительному варианту потребителя, и готовности потребителя принять пожелания другого лица. Чем острее негативный или позитивный настрой другого лица и чем ближе это лицо к потребителю, тем решительнее пересмотрит он свое намерение совершить покупку в ту или другую сторону.
Намерение совершить покупку оказывается также под воздействием непредвиденных факторов обстановки. Намерение формируется на основе ожидаемого семейного дохода, ожидаемой цены товара и ожидаемых выгод от его приобретения. Непредвиденные факторы обстановки могут возникнуть внезапно и изменить намерение совершить покупку в тот самый момент, когда потребитель был уже готов к действию. Поэтому задача макркетолога - обеспечить потребителя всей необходимой информацией, способствующей снижению у него ожидаемого риска, и оказать квалифицированную помощь при покупке.
Пятый этап - реакция на совершенную покупку
Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. У него проявится ряд реакций на покупку, которые представляют интерес для деятеля рынка. Работа занимающегося маркетингом не кончается актом покупки, а продолжается и в послепродажный период.
Удовлетворение покупкой. Что определяет степень удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя совершенной покупкой? Ответ кроется в соотношении между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает их, потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им, потребитель неудовлетворен.
Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Если продавец преувеличивает эксплуатационные характеристики товара, у потребителя сложатся слишком высокие ожидания, которые в результате обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными свойствами, тем острее неудовлетворенность потребителя.
Отсюда следует, что продавец должен выступать с такими утверждениями в пользу товара, которые достоверно отражали бы его вероятные эксплуатационные свойства. Некоторые продавцы, могут даже в какой - то мере занизить эти свойства, чтобы потребитель, смог получить от товара удовлетворение выше ожидаемого.
Действия после покупки. Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразиться на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при следующей возможности. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. Пользуясь словами деятелей рынка: "наша лучшая реклама довольный клиент".
Конечная судьба купленного товара. В поведении покупателя после покупки деятеля рынка должен интересовать еще один шаг, а именно что потребитель, в конце концов, сделает с его товаром? Если потребитель приспособит товар для использования, в каких - то новых целях, продавец, должен заинтересоваться, поскольку цели эти можно обыграть в рекламе. Если потребители откладывают товар про запас, почти не пользуются им, или избавляются от него, это означает, что товар не очень удовлетворяет их и что благоприятная молва в его пользу будет не слишком активной. В равной мере интересно и то, как, в конце концов, потребитель избавится от товара. Если он продаст его или совершит с ним товарно - обменную сделку это снизит объем продаж новых товаров. Учитывая все это, продавцу нужно изучать, как именно пользуются товаром и как избавляются от него, чтобы найти ответы на вероятные проблемы и возможности.
Практика свидетельствует, что наибольших успехов достигают те предприятия, которые изучают не только нужды потребителей, но и все стадии процесса покупки: осознание проблемы, поиск информации, оценку вариантов, принятие решения о покупке, реакция на покупку. Все это позволяет разрабатывать эффективные программы маркетинга, обращенного к целевому рынку.
Процесс принятия решения покупателем - это сложный механизм формирования конечного решения покупателем. Который необходимо учитывать при формировании маркетинговой стратегии организации. Однако, следует рассмотреть и процесс принятия потребителем товара - новинки. Он отражает готовность потребителей к рискованным решениям принятия новых видов товаров и услуг.
Похожие статьи
-
На пути к решению о покупке потребитель проходит пять этапов: осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на...
-
Понятие процесса принятия решения покупателем - Процесс принятия решения потребителями
Повседневная практика свидетельствует о том, что знания только модели изучения поведения потребителя оказывается недостаточным. Его необходимо дополнить...
-
Если опираться на результаты различных исследований, можно выделить две функции рекомендаций - влияние и информирование [20]. Эти функции могут влиять на...
-
Факторы, влияющие на процесс принятия решений потребителем - Процесс принятия решения потребителями
Понимание потребностей потребителей и их удовлетворение является основной доминантой всех маркетинговых концепций и подходов. При анализе процесса...
-
Процесс принятия решения о закупках - Маркетинг предприятия
Процесс принятия организацией решения о приобретении товара зависит от ситуации, в которой осуществляется закупка. Чем более сложным будет решение, и чем...
-
Ресурсы потребителей - Классификация процессов принятия решения о покупке
Деление человечества на женскую и мужскую половину и принадлежность к одной из этих половин накладывает отпечаток на все сферы деятельности человека, в...
-
Пути решения проблем, возникающих в процессе разработки стратегии продвижения Пути продвижения складывается из трех основных частей : целей продвижения,...
-
Гитара - товар и массового, и индивидуального спроса. Большое количество людей, которые любят музыку, хотят развивать свой талант, имеют у себя дома...
-
Этапы составления бизнес-плана предприятия - Процесс бизнес-планирования на предприятии
В настоящее время не существует определенных методик подготовки бизнес-плана, однако, общая структура бизнес-плана, в соответствии со стандартами UNIDO,...
-
Применение методологии проектирования внутрипроизводственных логистических систем при решении практических задач Методология - учение о методах, способах...
-
Сегмент 1 - модель Маслоу. Анализ потребности с помощью классической модели потребности: - Потребности этические (в совершенстве мира, справедливости):...
-
В маркетинговой практике используются различные приемы и методы общения с целевой аудиторией для получения желаемой ответной реакции. К основным методам...
-
Рабочий план программы маркетингового исследования Рабочий план состоит из списка мероприятий, расположенных по порядку, обозначенных сроками. Рабочий...
-
В литературе по потребительскому поведению выделяют три стадии его развития: - период становления методов сегментирования (выделения отдельных...
-
Принятие решений в области ценообразования требует сбора большого количества информации и ее всестороннего анализа с тем, чтобы обеспечить обоснованность...
-
Фирмы вовлекаются в деятельность по международному маркетингу двумя путями: либо кто - то обращается с просьбой организовать продажу за рубежом - скажем,...
-
Этапы процесса ценообразования - Основы маркетинга
Выявление внешних по отношению к предприятию факторов, влияющих на цены. Основные факторы, влияющие на цены, - потребители, рыночная среда, участники...
-
Изучение потребителей - Основы маркетинга
При рассмотрении предыдущей темы, говоря о сегментации рынка, мы отметили, что именно за счет этого процесса достигается адресность в деятельности...
-
Анализ моделей поведения потребителей в когнитивном маркетинге
Современный рынок с точки зрения удовлетворения потребностей становится все более универсальным как в части выпуска товара, так и с точки зрения...
-
Понятие, сущность, определение потребительского поведения Поведение Потребителей - деятельность, направленная на получение, потребление, распространение,...
-
Характеристика этапов процесса разработки бренда - Разработка системы продвижения товарной марки
Российский рынок имеет свою специфику и с позиций продвижения бренда. На раскрутку новой марки потребительских товаров на отечественном рынке требуется...
-
Этап разработки новых товаров Прежде чем перейти к сущности разработки новых товаров, следует ответить на вопрос: "Что такое новый товар?" Этот вопрос...
-
Грамотное описание блюд/услуг помогает работающему персоналу "Маккерони" действенно выстраивать систему продаж, комплексно дать представление клиенту об...
-
Этапы процесса маркетинговых исследований - Маркетинговые исследования
Каждая исследовательская проблема требует особого подхода к ее решению. Поскольку каждая проблема является уникальной в своем роде, исследовательская...
-
Этапы разработки анкеты - Маркетинговые исследования
Несмотря на имеющиеся достижения, создание анкеты продолжает оставаться скорее искусством, чем наукой. Большинство успехов относится в первую очередь к...
-
Анализ проблем в управлении поставками в компании ОАО "Фацер" и возможных путей их решения Проведенный анализ эффективности процесса управления...
-
Особенности поведение потребителей на рынках продуктов питания Потребитель рынок кетчуп питание Изучением рисков безопасности пищевых продуктов и...
-
Этапы создания бренда - Анализ и разработка названий брендов супермаркетов
Создание бренда или брендинг подразумевает несколько этапов деятельности. Мы перечислим общие этапы создания бренда в следующем порядке: 1. Анализ...
-
Девиантное поведение в процессе интернет-торговли - Девиантное поведение в процессе онлайн-продаж
Интернет сделал взаимодействие поставщика услуг и покупателя значительно проще и удобнее, потому что теперь есть возможность вести переговоры не лично, а...
-
Как потребитель выбирает парк развлечений Рассмотрим основные факторы, которые влияют на потребителя при выборе парка развлечений, основываясь на данных...
-
Товар, как средство удовлетворения потребителей Товар - это центральный объект всего комплекса маркетинга. Верно утверждение: "Товар является постоянным...
-
Главной целью исследование потребителей в системе маркетинга становится, конечно же, определение нескольких побудительных факторов, которыми...
-
Направления изучения потребителей - Понятие и сущность маркетинга
Выделяют основные направления изучения потребителей: 1) отношение потребителя к конкретной компании; 2) отношение к различным аспектам ее деятельности;...
-
Рис. Модель покупательского поведения Факторы оказания влияния на поведение покупателей Все эти факторы от восприятия до отношения существенно влияют на...
-
В данном разделе рассмотрим элементы маркетинг-микса: товар, ценовую политику, политику распределения и коммуникационную политику компании. Как было...
-
Процесс продажи и его сущность Понятие "продажа" состоит из нескольких видов деятельности, которые связанны с этим направлением бизнеса. К примеру, в...
-
Модель покупательского поведения потребителя
Поведение потребителей. Модель покупательского поведения Поведение потребителей -- это деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление...
-
После того, как решение необходимости бренда для компании принято, перед ней встает ответственная задача - создание бренда. При разработке бренда...
-
Разработка концепции товара - Организация процесса разработки
На этой стадии осуществляется переход от "идей", прошедших предварительную оценку, к Концепции товара. которую можно определить следующим образом:...
-
Этапы, методы сегментирования рынка - Сегментация рынка товаров
К наиболее распространенным методам следует отнести сегментирование по потребителям. Оно предусматривает распределение всех потребителей по группам,...
Этапы процесса принятия решения потребителем - Процесс принятия решения потребителями