Анализ работы санатория-профилактория "Уральская Венеция"
С 11.05.09 по 31.11.09 года, я Посохина Анна Юрьевна, проходила квалификационную практику в "Санатории - профилактории "Уральская Венеция"".
За период практики выполняла такие виды работ, как: регистрировала гостей, заполняла процедурные книжки, принимала заказы на процедуры и услуги салона красоты.
Так же за период практики научилась: заполнению пропусков для клиентов, принимать заявки на бронирование. Приобрела навыки управляющего, т. е. появилась организованность в выполнении работы, ответственность, исполнительность, профессионализм.
За небольшой период, 3 недели, я считаю, что благодаря практике я научилась очень многому, т. к. практика дает более эффективные результаты. И на практике можно применить все знания, которые получили за период обучения в колледже.
Анализ качества предоставляемых услуг в гостиничном предприятии в соответствии с функциональными обязанностями среднего управляющего персонала проводится ежемесячно. Анализ качества распределяется по двум показателям:
- 1 - Кафе, 2 - Номерной фонд.
В кафе принимаются заявки и пожелания на улучшение работы сервиса как клиентов, так и сотрудников.
В номерной фонд входят:
Отзывы сотрудников по отчету
Отчет отзывов гостей (анкетирование, журнал отзывов и предложений).
В большинстве случаев, сервисом, предоставляемым в санатории остаются довольны примерно 93% гостей.
Служба приема и размещения (reception) заселяет гостя в пределах от 3-7 минут. Хозяйственная служба при уборке выездного номера укладывается в пределах от 20-30 мин., а при уборке жилого - от 10-20 минут.
Все службы проявляют четкий профессионализм, пунктуальность и мобильность, с целью угодить всем клиентам и обойтись без жалоб.
Схема операционного цикла с учетом времени на его реализацию.
3и 8. Сезонные колебания в Уральской Венеции резкие только в определенное время:
Минимальная загруженность "Уральской Венеции" - 50%.
Весна-осень - загрузка 50- 60 %.
Зима-40 %.
Лето - загрузка 99%.
Рис. 1
На операционный цикл, такие колебания никак не сказываются, т. к. вся система тщательно отработана и слажена.
По показателям прошлого года санаторий имел чистую прибыль около 80%. Но в связи с кризисом эти показатели снизились до 65%.
Влияние рыночных цен на гостиничные услуги.
Даже во время кризиса, цены на гостиничные услуги ежегодно повышаются на 15 %, но при этом спрос не теряется. Так как в области гостиничного сервиса всегда найдется свой сегмент рынка. При этом проводятся различные акции ("Минус возраст", "Минус вес", "Здоровый бизнесмен", "Здоровое детство", "Женское здоровье") с целью увеличения прибыли.
Все санатории по Пермскому краю придерживаются примерно одинаковых цен на номера, процедуры и предоставляемые услуги. Например, такие санатории как: г. Краснокамск "Вита", Пермский край "Усть-Качка", г. Добрянка "Демидково" и "Ключи".
Конкурентные предприятия.
В Прикамье сегодня около 50 санаториев (это примерно 10% всей санаторно-курортной базы России), поэтому задача выхода на рынок была чрезвычайно сложна. Но команда менеджеров смогла добиться серьезного прогресса, за год у санатория появился свой стиль, он стал, узнаваем, обреем круг постоянных клиентов, ну и конечно финансовый показатель - прибыль появилась уже за первый год работы.
Несмотря на известность и популярность санатория у него имеются свои конкуренты такие как:
"Вита".
"Ключи".
"Усть-Качка".
"Демидково".
Например, в сравнении Уральской Венеции с Демидково, тут явно прослеживается большая разница в цене. Так как Демидково имеет большую известность и популярность за счет того, что там отдыхают знаменитые и известные люди.
Проект рекламной компании санатория "Уральская Венеция".
Данный санаторий пользуется услугами различных рекламных агентств. Рекламу можно найти в газете "Комсомольская правда", "Камские Зори", "Камские Зори Плюс" в журнале "Чемоданное настроение" и д. р, так же радио, ТВ и на рекламных вывесках города.
Рекламой санатория занимается менеджер по рекламе.
Как показывает практика, реклама - это двигатель продажи гостиничных услуг. Используя рекламу, в любом случае увеличивается процент продаж услуг.
Считается, что самой эффективной рекламой являются рекомендации самих клиентов, т. е. они делятся рассказами и впечатлениями с окружающими их людьми.
Критерии оценки результатов деятельности персонала гостиницы (по 5* - балльной шкале).
Санаторий персонал рекламный компания
Критерии |
Служба по предоставлению лечебных процедур |
Номерной фонд |
Кафе |
Служба бронирования |
Внешний вид |
5* |
5* |
5* |
4* |
Качество работы |
5* |
5* |
5* |
5* |
Общение |
5* |
4* |
5* |
5* |
Объем работы |
4* |
4* |
5* |
4* |
Дисциплина |
5* |
5* |
5* |
5* |
Элементы единого стиля поведения и общения персонала во внутренних и внешних связях гостиницы.
В санатории Уральская Венеция, существуют свои правила поведения и общения с клиентами:
Строгий стиль одежды.
"10 правил общения".
Правила этикета с клиентами.
Специальные вопросы для клиентов (см. приложение).
Диалог между клиентом и администратором гостиницы:
Администратор: Здравствуйте, чем я могу Вам помочь? (улыбается)
Гость: Здравствуйте, я бы хотела заказать номер.
А: Да конечно, какой тип номера Вас интересует?
Г: Двухместный, на сутки.
А: Хорошо, мы можем Вам предоставить двухместный номер на сутки (уточняет). Когда Вы планируете заехать в номер?
Г: Завтра, примерно в 11.00 часов утра. Я бы хотела узнать стоимость номера?
А: Сумма номера за сутки 3000 руб. Вы допускаете такой случай, что можете задержаться у нас в гостинице более суток?
Г: Нет, у меня уже куплен билет на самолет.
А: Вы планируете воспользоваться нашими дополнительными услугами?
Г: Да, конечно. Я бы хотела заранее заказать такси до аэропорта.
А: Хорошо. Мы закажем вам такси.
Г: Хорошо, меня все устраивает. У Вас возможен безналичный расчет?
А: Да, конечно, оплата производится при выезде из номера. Если возникнут вопросы, можете уточнить у администратора.
Г: Хорошо, спасибо, до свидания.
А: Всего доброго, будем Вас ждать!
Диалог между гостиницей и рекламным агентством:
Гостиница: Здравствуйте!
Рекламное агентство: Здравствуйте!
Г: Меня зовут Анна Юрьевна, я менеджер по рекламе гостиницы "Дружба". Мы бы хотели у вас сделать заказ на рекламу.
РА: Да, конечно, в какой форме вы бы хотели видеть вашу рекламу?
Г: А что вы можете предложить?
РА: Наша компания предлагает такой вид рекламы, как: радио, ТВ, рекламные щиты, интернет, также печатные издания.
Г: Нас интересует интернет. Нам бы хотелось создать личный сайт гостиницы.
РА: Отличный выбор, наш специалист сделает вам эскиз через неделю, Вы сможете подойти на встречу, чтобы обсудить детали?
Г: Да, меня все устраивает. Вы бы не могли сказать примерную стоимость?
РА: Все зависит от размера, дизайна и сложности сайта, но в среднем, цена сайта примерно в 30 000 рублей.
Г: Отлично, я подойду через неделю, для обсуждения деталей.
РА: Хорошо, будем вас ждать!
Г: До свидания.
РА: Всего доброго!
Похожие статьи
-
Работа мини-клуба - Роль и анализ анимационных программ средиземноморских отелей Турции
Одним из важных направлений аниматорской деятельности в отелях является анимация для детей. На территории пяти - четырехзвездочных отелей действуют...
-
Характеристика гостиницы "Кассадо Плаза" и структуры службы швейцаров Отель "Кассадо Плаза" 4* расположен на западе Москвы, всего в 3 автобусных...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Организация уборочных работ в гостинице
В период практики я узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полном объеме, прошел квалифицированную практику и...
-
Число сотрудников отдела продаж, как правило, составляет от 10-25 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а...
-
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще...
-
Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или...
-
Уборочные работы в гостинице Гостиница уборка гигиенический консьерж Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из...
-
Анализ предприятий размещения в г. Златоусте Индустрия размещения - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые...
-
Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому,...
-
Характеристика работы экскурсионного гида. Требования компании "PEGAS Touristik" к экскурсионному гиду Экскурсионная деятельность есть деятельность по...
-
Особенности работы в гостиничном сервисе Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди Которых можно отметить следующие: - под одной...
-
Создание психологического климата в гостинице Все вышеизложенное подводит нас к мысли о том, что каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Технология работы швейцаров в гостинице
В данной работе было рассмотрено современное состояние сферы гостеприимства в России. На основании проведенного исследования мы сделали следующие выводы:...
-
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее...
-
Изучение и анализ потребителя - Гостиничный бизнес в России
Санаторий "Аврора" был открыт в конце 2009 года в одном из лучших мест курортной зоны. Неподалеку находится гора Церковка и горнолыжный курортный...
-
Прием на работу новых сотрудников в АХС осуществляется руководителем службы по анкетам (резюме), предоставленным отделом кадров гостиницы. Если в службе...
-
Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко...
-
Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные...
-
Анализ физкультурного оборудования в образовательной организации В результате имеющихся теоретических знаний и реализации поставленных задач, была...
-
Введение - Анализ гостиничной анимации в зарубежных и российских отелях
В современном мире сложно представить любое развлекательное мероприятие без ведущего. Ни один общественный праздник не проходит без людей в тематических...
-
ВВЕДЕНИЕ - Организация уборочных работ в гостинице
Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков. Практические...
-
Анализ отрасли и конкуренции - Характеристика деятельности ООО "Гостиница "Акрон"
Гостиница - это идеальный вариант размещения и для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. Наиболее востребованными...
-
В ГРК "ГИС" трудятся 49 человек. 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода...
-
Немного об офисе АХС гостиницы. Офис, как правило, является рабочим местом руководителя службы Housekeeping. Здесь проводятся ежедневные 5-минутные...
-
Администрация Соликамска считает, что городу как развивающемуся туристическому центру надо увеличить количество гостиничных мест, как минимум, вдвое. Это...
-
При присвоении гостинице определенной категории наряду с прочими требованиями учитываются [8, c. 34]: Номенклатура и качество услуг; Уровень...
-
При прохождении практики в "Кассадо плаза" были получены данные опросов гостей о качестве работы швейцара гостиницы. При анализе отзывов гостей были...
-
При заезде гостей в гостиницу "Кассадо Плаза" швейцар приветствует их. В гостинице установлен пропускной режим по картам гостя, швейцар тщательно...
-
Анализ проблем работы службы приема и размещения в гостинице "Южная" 1. Не все сотрудники носят форму, принятую в отеле. Это плохо влияет на восприятия и...
-
Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место...
-
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг ОАО "Хабаровск" Основываясь на определении уровня потребительской...
-
Организация питания в гостиницах Важный ингредиент в обслуживании туристов - услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства...
-
Организация работы службы room-service - Особенности предоставления услуг питания в номерах гостиниц
В состав службы room-service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара...
-
Общая характеристика и состав ОАО "Хабаровск" ОАО "Хабаровск" было создано путем преобразования в открытое акционерное общество ранее имеющего статус...
-
Характеристика гостиницы "Южная" Характеристика гостиницы "Южная" Гостиница "Южная" расположена на тихой Расстанной улице, в нескольких минутах ходьбы от...
-
Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия В...
-
Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические...
-
Анализ конкурентоспособности гостиницы - Гостиничный бизнес в России
В процессе анализа маркетинговой деятельности необходимо выявить реальных и потенциальных конкурентов санатория АО "Аврора". Анализ конкурентов и...
-
Несмотря на то, что многие турагентства все еще скептически относятся к Интернету, плюсы от использования этой компьютерной сети становятся все более...
-
У гостиницы "Жемчужина" есть свой сайт, на потребителя котором в разделе изделий "форум" есть много услуг информации об отношении потребителей к услугам...
Анализ работы санатория-профилактория "Уральская Венеция"