Анализ обслуживания гостей при заезде и выписке швейцаром гостиницы "Кассадо Плаза" - Организация обслуживания гостей при заезде и выписке
При заезде гостей в гостиницу "Кассадо Плаза" швейцар приветствует их. В гостинице установлен пропускной режим по картам гостя, швейцар тщательно проверяет как оформлена карта гостя у проживающего. Так же он проверяет пропуска у работников гостиницы. В гостинице имеются временные пропуска, выданные администрацией. Если таковые имеются, то швейцар проверяет это в специальном списке временных гостей, утвержденном администрацией гостиницы. Швейцар записывает в журнале разовых гостей их ФИО и паспортные данные. При выдаче карты гостя клиенту выдается ключ. Швейцар при проверке документов гостя сличает фотокарточку на документе и его приблизительный возраст с личностью предъявителя. Проверяет дату выдачи, где прописан гость, срок действия документа, наличие печатей и подписей, их подлинность. При проверке карты гостя, швейцар обращает внимание на номер комнаты, где проживает гость и при необходимости сличает со списком проживающих. Он обязательно проверяет срок проживания и принадлежность карты гостя.
При проверке постоянных и временных карт, швейцар внимательно проверяет соответствие предъявленного пропуска с действующим образцом. Сличить номер и серию предъявленного пропуска с номерами пропусков легко, так как на посту есть список недействительных пропускных номеров. Проверяет наличие печатей, штампов и других реквизитов, которые определяют подлинность образца пропуска на посту.
Гостиница "Кассадо Плаза" каждый день старается обеспечить максимальную защиту гостям и их вещам. Именно поэтому при входе установлены металлодетекторы.
Металлодетектор обнаруживает металл в воде, стенах, в древесине, под одеждой в багаже, в пищевых продуктах и т. д. Металлодетектор состоит из четырех основных блоков: антенны (иногда излучающая и принимающая антенны различаются, а иногда - это одна и та же антенна), электронного обрабатывающего блока, блока вывода информации (визуальной - ЖК-дисплей или стрелочный индикатор и аудио - динамика или гнезда для наушников) и блока питания. Благодаря этому при попытке пронести с собой бомбу или холодное оружие, металлодетектор обнаружит это, и швейцар гостиницы обыщет гостя и ликвидирует опасность.
Анализ осуществления видеонаблюдения в гостинице
В гостинице имеется видеонаблюдение, каждый этаж оснащен камерами, чтобы гости чувствовали себя спокойнее и более защищенными. Швейцар и охранник следят за всем что происходит в гостинице через видеокамеры по мониторам, тем самым они всегда в курсе что и где сейчас происходит, и при критической ситуации они могут помочь гостям.
Задачи
- - обеспечить сохранность имущества постояльцев - обеспечить безопасность проживания постояльцев - охранять общественный порядок - контролировать работу обслуживающего персонала гостиницы
Самые проблемные участки гостиницы "Кассадо плаза":
Длинные коридоры и номера отеля
В дневное время суток номера и доступ к вещам постояльцев ограничивает только замок. В это время и происходят кражи личного имущества. Гость может сам не закрыть дверь; может инсценировать кражу самостоятельно и попросить денежную компенсацию у администрации гостиницы. Кражу может совершить персонал гостиницы, например, горничная, которая ежедневно производит уборку помещений. И, наконец, кражу может совершить обычный вор. Поэтому, в гостиницах используется специализированная система контроля доступа, отслеживающая все возможные события открытия дверей номеров, и с точностью до секунды определить возможное время кражи, и кто это мог совершить. Однако только одной системой доступа не обойтись. Идентифицировать личность похитителя со 100% вероятностью может только система видеонаблюдения. Достаточно установить камеры в обоих направлениях через каждые 10 метров, на площадке перед лифтами и на выходах на лестницы, чтобы злоумышленник не смог пройти незамеченным, а скорость записи видеоархива 2-4 кадра в секунду. Установив звуковое оповещение на срабатывание детектора движения, можно экстренно реагировать на любые перемещения людей, предотвращая возможную кражу еще на этапе ее совершения.
Видеонаблюдение в зоне парадного входа
При заселении в гостиницу, пока гости производят разгрузку багажа из автобуса/такси, их подстерегает опасность возможного хищения личного имущества. Вору достаточно незаметно подхватить один из чемоданов, перебежать дорогу и скрыться в городе. На всю кражу уходит 10-20 секунд, поэтому здесь необходимо устанавливать видеокамеры день/ночь высокого разрешения и вести постоянную запись со скоростью 25 кадров в секунду. Пропажа будет обнаружена быстро, поэтому личность преступника нужно также установить в кротчайшие сроки для того, чтобы правоохранительные органы оперативно получили необходимую информацию для раскрытия преступления по горячим следам.
Видеонаблюдение на первом этаже
Фойе - это сердце гостиницы. Здесь в любое время суток много народа. В гостинице "Кассадо плаза" на первом этаже гостиницы располагаются: приемная для туристов, столовая, бары и рестораны, конференц-залы, читальный зал и многое другое, что связано с непосредственной жизнью гостиницы. Помимо борьбы с кражами багажа постояльцев, основная задача сотрудников безопасности гостиницы связана с пресечением деятельности воров-карманников и шулеров, а также мошенничеств со стороны персонала гостиницы. Здесь необходимо для видеонаблюдения использовать камеры высокого разрешения и телеметрией, а также вести постоянный мониторинг и непрерывную видеозапись в реальном времени синхронно с аудио. Так же необходимо установить камеру, направленную на Reception, со стороны гостей, и со стороны сотрудников.
Лестничные пролеты
В гостиница "Кассадо плаза" 7 этажей, и имеется 2 лестницы, гостевая и служебная. Лестница исполняет служебную функцию: во время пожара -- это единственный путь, по которому производится эвакуация. В основном же постояльцы гостиницы для перемещения в большинстве случаев используют только лифты, лестницы же - основные пути отступления преступников, поэтому они должны оснащаться дополнительными камерами видеонаблюдения. Так же камеры устанавливаются в кассах ресторанов, в бухгалтерии, в службе приема и размещения, в сейфовой комнате, в камере хранения, в запретных помещениях (вход на чердак и в подвал).
Таблица 1
Зона установки |
Скорость записи |
Коридоры |
2-5 кадра в секунду |
Парадный вход |
25 кадров в секунду, звук |
Первый этаж |
25 кадров в секунду, звук |
Лестничные пролеты |
2-5 кадра в секунду |
Вход на чердак |
2-5 кадра в секунду |
Вход в подвал |
2-5 кадра в секунду |
Служебный вход |
25 кадров в секунду, звук |
Reception |
25 кадров в секунду, звук |
Холл ресторана |
2-5 кадра в секунду |
Касса ресторана |
25 кадров в секунду, звук |
Касса бухгалтерии |
2-5 кадров в секунду |
Анализ случаев террористической опасности в гостинице
Таблица 2. Анализ террористических актов в гостинице "Кассадо Плаза".
Возможные террористические акты в гостинице "Кассадо плаза" |
Число случаев в гостинице "Кассадо плаза" за 2010 год. |
Число случаев в гостинице "Кассадо плаза" за 2011 год. |
Взрыв террористического характера. |
0 |
0 |
Захват заложников на объекте. |
0 |
0 |
Захват заложников в гостинице "Кассадо плаза" возможен лишь в случае несоблюдения строгого контрольно-пропускного режима за входом посетителей со стороны центрального входа либо за въездом автомашин. Этому могут способствовать следующие факты: ослабление бдительности охранников, недостаточно надежная система входа в гостиницу.
Анализ уязвимости гостиницы "Кассадо Плаза"
Цели и задачи анализа.
Одной из главных задач начальной стадии концептуального проектирования является проведение анализа уязвимости гостиницы и существующей системы физической безопасности (защиты).
Целями и задачами проведения анализа уязвимости являются:
- А) определение важных для жизнедеятельности гостиницы предметов защиты (наиболее вероятных целей злоумышленных акций нарушителей); Б) определение возможных угроз и моделей вероятных исполнителей угроз (нарушителей); В) оценка возможного ущерба от реализации прогнозируемых угроз безопасности; Г) оценка уязвимости гостиницы и существующей системы безопасности; Д) разработка общих рекомендаций по обеспечению безопасности гостиницы.
Работы проводятся методом экспертных оценок комиссией, в состав которой входят специалисты привлекаемого экспертного технологического центра, и специалисты соответствующих служб заказчика: безопасности, главного технолога, главного инженера, пожарной охраны.
Организация учений в гостинице "Кассадо плаза" сотрудниками службы швейцаров
График занятий и тренировок по обучению персонала гостиницы "Кассадо плаза" способам защиты и действиям в чрезвычайных ситуациях:
- 1 квартал 06 февраля - администрация, службы размещения. 07 февраля - техническая служба. 08 февраля - служба эксплуатации гостиницы. 2 квартал 10 мая - администрация, служба размещения. 11 мая - техническая служба. 12 мая - служба эксплуатации гостиницы. 3 квартал 06 августа - администрация, служба размещения. 07 августа - техническая служба. 08 августа - службы эксплуатации гостиницы. 4 квартал 10 ноября - администрация, службы размещения. 11 ноября - техническая служба. 12 ноября - службы эксплуатации гостиницы.
Существуют различные приказы которые могут издаваться в гостинице "Кассадо плаза", такие как:
- А) Приказ о назначении ответственных за обеспечение пожарной безопасности и проведение инструктажей по правилам пожарной безопасности. Б) Приказ о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях и помещениях. В) Приказ о создании комиссии по ликвидации ЧС. Г) Приказ о назначении пожарно-технической комиссии. Д) Приказ о назначении ответственного по разработки паспорта безопасности.
Инструкция о порядке эвакуации людей из здания гостиницы "Кассадо плаза" швейцарами при возникновении ЧС
- - Эвакуация людей проводится по приказу руководителя предприятия или распоряжения правоохранительных органов, специальных служб с последующим распоряжением дежурного администратора сотрудникам планов эвакуации. - Эвакуация людей проводится в соответствии с утвержденным планом эвакуации. - Распоряжение об эвакуации издается в случае обнаружения в здании или на прилегающей территории взрывного устройства, подозрительного предмета, или при получении сообщения о готовящемся террористическом акте, а также при пожаре, наводнении, ином стихийном бедствии. - В соответствии со схемой оповещения информация об этом доводится членам комиссии по предупреждению и ликвидации ЧС в гостинице. - Во время эвакуации необходимо соблюдать спокойствие, не допускать паники, спешки, четко соблюдать команды руководителей предприятия или уполномоченных лиц правоохранительных органов. - Перед выходом из помещения гостям гостиницы необходимо взять личные документы, ценности, закрыть воду, отключить электроприборы. - Помещения запираются на замки с целью недопущения в них посторонних лиц и сохранности материальных ценностей. - Покидать помещения следует организовано, помогая пожилым и больным людям. - Не поддаваться панике, ни в коем случае не использовать лифт, не выпрыгивать из окон. Использовать для эвакуации только основную лестницу. - Возвращаться в покинутое помещение разрешается сотрудникам гостиницы только после соответствующего распоряжения руководства гостиницы, дежурного администратора или лиц, уполномоченных правоохранительных органов.
Для повышения уровня безопасности в гостинице в гостинице "Кассадо плаза" регулярно проводят опросы гостей, данные опросов отражены в таблице 3.
Таблица 3. Данные опросов гостей в гостинице "Кассадо плаза" (опрошено 60 человек)
Услуги |
Положительные отзывы |
Отрицательные отзывы |
Причины недовольства гостей |
Оценка степени безопасности гостиницы |
55 |
5 |
Закрыта дверь на пожарную лестницу, нет карточки эвакуации при пожаре. |
Соблюдение этикета приветствия гостя и быстрота реагирования на просьбы гостей |
46 |
14 |
Швейцар гостиницы не всегда приветствовал гостей, либо не всегда реагировал на их просьбы. |
Внешний вид швейцара |
56 |
4 |
Не была заправлена рубашка и она торчала из-под пиджака. |
Умение поддержать беседу |
60 |
0 | |
Знание гостиницы и услуг |
52 |
8 |
Швейцар не смог ответить на все вопросы про доп. услуги. |
Знание местных достопримечательностей |
29 |
31 |
Швейцар плохо знает окрестности гостиницы. |
Знание иностранного языка |
48 |
12 |
Иностранные гости не получили ответы на свои вопросы, заданные на английском языке. |
Быстрота доставки багажа в номер при заезде гостя |
60 |
0 | |
Оперативность в выносе багажа из номера при выезде гостя |
47 |
13 |
Швейцар уронил багаж |
Похожие статьи
-
При прохождении практики в "Кассадо плаза" были получены данные опросов гостей о качестве работы швейцара гостиницы. При анализе отзывов гостей были...
-
Должностные обязанности швейцара гостиницы Швейцар стоит у входа в гостиницу и наблюдает за входом и выходом посетителей. Он информирует гостей о наличии...
-
Индустрия гостеприимства, как и вся сфера обслуживания в целом, основана на человеческих контактах, поэтому вопрос безопасности едва ли не самый важный в...
-
Введение - Организация обслуживания гостей при заезде и выписке
Должность швейцара до 19 века называлась - преддверник или привратник. Формулировка швейцар появилась по одной из версий, от аналогии со Швейцарской...
-
Характеристика гостиницы "Кассадо Плаза" и структуры службы швейцаров Отель "Кассадо Плаза" 4* расположен на западе Москвы, всего в 3 автобусных...
-
Заключение, Список использованных источников - Организация обслуживания гостей при заезде и выписке
Подведем своеобразный итог о значимости должности швейцара в гостиничном бизнесе. Кажущаяся незначительность должности швейцара на самом деле обманчива....
-
Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж. Имидж - объективный...
-
Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением...
-
Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах - Основные службы гостиниц
Одной из основных услуг в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары,...
-
Организация обслуживания в курортных гостиницах, Прием и размещение клиентов - Курортные гостиницы
Прием и размещение клиентов Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных...
-
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще...
-
Обслуживание гостя на этаже в любом средстве размещения является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой...
-
Описание предприятия Отель "Пальмира - Палас был создан в 2004 году. Окончательное его строительство завершилось в 2005 году. Руководителем ОАО является...
-
Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное...
-
Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть...
-
Организация и технология обслуживания гостиничного фонда - Основные службы гостиниц
В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала....
-
Организация и технология обслуживания гостиничного фонда - Идеальная гостиница
В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала...
-
Создание психологического климата в гостинице Все вышеизложенное подводит нас к мысли о том, что каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то...
-
В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала...
-
Специализированные гостиницы *- это гостиницы или объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную...
-
Классификация средств размещения - Организация обслуживания гостей в специализированных гостиницах
Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система...
-
Основные положения по обеспечению безопасности проживающих Служба безопасности в гостинице - "иммунная система" отеля, главной задачей которой является...
-
Организация работы службы room-service - Особенности предоставления услуг питания в номерах гостиниц
В состав службы room-service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара...
-
Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому,...
-
Структура жилой части гостиницы В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые...
-
Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы. В зависимости от выполняемой...
-
Уборочные работы в гостинице Гостиница уборка гигиенический консьерж Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из...
-
Организация питания в гостиницах Важный ингредиент в обслуживании туристов - услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства...
-
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг ОАО "Хабаровск" Основываясь на определении уровня потребительской...
-
Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место...
-
Заключение - Организация обслуживания гостей в специализированных гостиницах
В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены...
-
Отель оснащен аварийным оборудованием и энергоснабжением. Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На...
-
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное...
-
Дополнительные услуги в гостинице - Инфраструктура туризма: теоретический аспект
Услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам гостиницы относятся услуги...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Технология работы швейцаров в гостинице
В данной работе было рассмотрено современное состояние сферы гостеприимства в России. На основании проведенного исследования мы сделали следующие выводы:...
-
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих...
-
Идеальный стиль обслуживания клиентов в гостинице - Идеальная гостиница
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм...
-
Администрация Соликамска считает, что городу как развивающемуся туристическому центру надо увеличить количество гостиничных мест, как минимум, вдвое. Это...
-
Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы...
-
Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические...
Анализ обслуживания гостей при заезде и выписке швейцаром гостиницы "Кассадо Плаза" - Организация обслуживания гостей при заезде и выписке