Анализ обслуживания гостей при заезде и выписке швейцаром гостиницы "Кассадо Плаза" - Организация обслуживания гостей при заезде и выписке

При заезде гостей в гостиницу "Кассадо Плаза" швейцар приветствует их. В гостинице установлен пропускной режим по картам гостя, швейцар тщательно проверяет как оформлена карта гостя у проживающего. Так же он проверяет пропуска у работников гостиницы. В гостинице имеются временные пропуска, выданные администрацией. Если таковые имеются, то швейцар проверяет это в специальном списке временных гостей, утвержденном администрацией гостиницы. Швейцар записывает в журнале разовых гостей их ФИО и паспортные данные. При выдаче карты гостя клиенту выдается ключ. Швейцар при проверке документов гостя сличает фотокарточку на документе и его приблизительный возраст с личностью предъявителя. Проверяет дату выдачи, где прописан гость, срок действия документа, наличие печатей и подписей, их подлинность. При проверке карты гостя, швейцар обращает внимание на номер комнаты, где проживает гость и при необходимости сличает со списком проживающих. Он обязательно проверяет срок проживания и принадлежность карты гостя.

При проверке постоянных и временных карт, швейцар внимательно проверяет соответствие предъявленного пропуска с действующим образцом. Сличить номер и серию предъявленного пропуска с номерами пропусков легко, так как на посту есть список недействительных пропускных номеров. Проверяет наличие печатей, штампов и других реквизитов, которые определяют подлинность образца пропуска на посту.

Гостиница "Кассадо Плаза" каждый день старается обеспечить максимальную защиту гостям и их вещам. Именно поэтому при входе установлены металлодетекторы.

Металлодетектор обнаруживает металл в воде, стенах, в древесине, под одеждой в багаже, в пищевых продуктах и т. д. Металлодетектор состоит из четырех основных блоков: антенны (иногда излучающая и принимающая антенны различаются, а иногда - это одна и та же антенна), электронного обрабатывающего блока, блока вывода информации (визуальной - ЖК-дисплей или стрелочный индикатор и аудио - динамика или гнезда для наушников) и блока питания. Благодаря этому при попытке пронести с собой бомбу или холодное оружие, металлодетектор обнаружит это, и швейцар гостиницы обыщет гостя и ликвидирует опасность.

Анализ осуществления видеонаблюдения в гостинице

В гостинице имеется видеонаблюдение, каждый этаж оснащен камерами, чтобы гости чувствовали себя спокойнее и более защищенными. Швейцар и охранник следят за всем что происходит в гостинице через видеокамеры по мониторам, тем самым они всегда в курсе что и где сейчас происходит, и при критической ситуации они могут помочь гостям.

Задачи

    - обеспечить сохранность имущества постояльцев - обеспечить безопасность проживания постояльцев - охранять общественный порядок - контролировать работу обслуживающего персонала гостиницы

Самые проблемные участки гостиницы "Кассадо плаза":

Длинные коридоры и номера отеля

В дневное время суток номера и доступ к вещам постояльцев ограничивает только замок. В это время и происходят кражи личного имущества. Гость может сам не закрыть дверь; может инсценировать кражу самостоятельно и попросить денежную компенсацию у администрации гостиницы. Кражу может совершить персонал гостиницы, например, горничная, которая ежедневно производит уборку помещений. И, наконец, кражу может совершить обычный вор. Поэтому, в гостиницах используется специализированная система контроля доступа, отслеживающая все возможные события открытия дверей номеров, и с точностью до секунды определить возможное время кражи, и кто это мог совершить. Однако только одной системой доступа не обойтись. Идентифицировать личность похитителя со 100% вероятностью может только система видеонаблюдения. Достаточно установить камеры в обоих направлениях через каждые 10 метров, на площадке перед лифтами и на выходах на лестницы, чтобы злоумышленник не смог пройти незамеченным, а скорость записи видеоархива 2-4 кадра в секунду. Установив звуковое оповещение на срабатывание детектора движения, можно экстренно реагировать на любые перемещения людей, предотвращая возможную кражу еще на этапе ее совершения.

Видеонаблюдение в зоне парадного входа

При заселении в гостиницу, пока гости производят разгрузку багажа из автобуса/такси, их подстерегает опасность возможного хищения личного имущества. Вору достаточно незаметно подхватить один из чемоданов, перебежать дорогу и скрыться в городе. На всю кражу уходит 10-20 секунд, поэтому здесь необходимо устанавливать видеокамеры день/ночь высокого разрешения и вести постоянную запись со скоростью 25 кадров в секунду. Пропажа будет обнаружена быстро, поэтому личность преступника нужно также установить в кротчайшие сроки для того, чтобы правоохранительные органы оперативно получили необходимую информацию для раскрытия преступления по горячим следам.

Видеонаблюдение на первом этаже

Фойе - это сердце гостиницы. Здесь в любое время суток много народа. В гостинице "Кассадо плаза" на первом этаже гостиницы располагаются: приемная для туристов, столовая, бары и рестораны, конференц-залы, читальный зал и многое другое, что связано с непосредственной жизнью гостиницы. Помимо борьбы с кражами багажа постояльцев, основная задача сотрудников безопасности гостиницы связана с пресечением деятельности воров-карманников и шулеров, а также мошенничеств со стороны персонала гостиницы. Здесь необходимо для видеонаблюдения использовать камеры высокого разрешения и телеметрией, а также вести постоянный мониторинг и непрерывную видеозапись в реальном времени синхронно с аудио. Так же необходимо установить камеру, направленную на Reception, со стороны гостей, и со стороны сотрудников.

Лестничные пролеты

В гостиница "Кассадо плаза" 7 этажей, и имеется 2 лестницы, гостевая и служебная. Лестница исполняет служебную функцию: во время пожара -- это единственный путь, по которому производится эвакуация. В основном же постояльцы гостиницы для перемещения в большинстве случаев используют только лифты, лестницы же - основные пути отступления преступников, поэтому они должны оснащаться дополнительными камерами видеонаблюдения. Так же камеры устанавливаются в кассах ресторанов, в бухгалтерии, в службе приема и размещения, в сейфовой комнате, в камере хранения, в запретных помещениях (вход на чердак и в подвал).

Таблица 1

Зона установки

Скорость записи

Коридоры

2-5 кадра в секунду

Парадный вход

25 кадров в секунду, звук

Первый этаж

25 кадров в секунду, звук

Лестничные пролеты

2-5 кадра в секунду

Вход на чердак

2-5 кадра в секунду

Вход в подвал

2-5 кадра в секунду

Служебный вход

25 кадров в секунду, звук

Reception

25 кадров в секунду, звук

Холл ресторана

2-5 кадра в секунду

Касса ресторана

25 кадров в секунду, звук

Касса бухгалтерии

2-5 кадров в секунду

Анализ случаев террористической опасности в гостинице

Таблица 2. Анализ террористических актов в гостинице "Кассадо Плаза".

Возможные террористические акты в гостинице "Кассадо плаза"

Число случаев в гостинице "Кассадо плаза" за 2010 год.

Число случаев в гостинице "Кассадо плаза" за 2011 год.

Взрыв террористического характера.

0

0

Захват заложников на объекте.

0

0

Захват заложников в гостинице "Кассадо плаза" возможен лишь в случае несоблюдения строгого контрольно-пропускного режима за входом посетителей со стороны центрального входа либо за въездом автомашин. Этому могут способствовать следующие факты: ослабление бдительности охранников, недостаточно надежная система входа в гостиницу.

Анализ уязвимости гостиницы "Кассадо Плаза"

Цели и задачи анализа.

Одной из главных задач начальной стадии концептуального проектирования является проведение анализа уязвимости гостиницы и существующей системы физической безопасности (защиты).

Целями и задачами проведения анализа уязвимости являются:

    А) определение важных для жизнедеятельности гостиницы предметов защиты (наиболее вероятных целей злоумышленных акций нарушителей); Б) определение возможных угроз и моделей вероятных исполнителей угроз (нарушителей); В) оценка возможного ущерба от реализации прогнозируемых угроз безопасности; Г) оценка уязвимости гостиницы и существующей системы безопасности; Д) разработка общих рекомендаций по обеспечению безопасности гостиницы.

Работы проводятся методом экспертных оценок комиссией, в состав которой входят специалисты привлекаемого экспертного технологического центра, и специалисты соответствующих служб заказчика: безопасности, главного технолога, главного инженера, пожарной охраны.

Организация учений в гостинице "Кассадо плаза" сотрудниками службы швейцаров

График занятий и тренировок по обучению персонала гостиницы "Кассадо плаза" способам защиты и действиям в чрезвычайных ситуациях:

    1 квартал 06 февраля - администрация, службы размещения. 07 февраля - техническая служба. 08 февраля - служба эксплуатации гостиницы. 2 квартал 10 мая - администрация, служба размещения. 11 мая - техническая служба. 12 мая - служба эксплуатации гостиницы. 3 квартал 06 августа - администрация, служба размещения. 07 августа - техническая служба. 08 августа - службы эксплуатации гостиницы. 4 квартал 10 ноября - администрация, службы размещения. 11 ноября - техническая служба. 12 ноября - службы эксплуатации гостиницы.

Существуют различные приказы которые могут издаваться в гостинице "Кассадо плаза", такие как:

    А) Приказ о назначении ответственных за обеспечение пожарной безопасности и проведение инструктажей по правилам пожарной безопасности. Б) Приказ о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях и помещениях. В) Приказ о создании комиссии по ликвидации ЧС. Г) Приказ о назначении пожарно-технической комиссии. Д) Приказ о назначении ответственного по разработки паспорта безопасности.

Инструкция о порядке эвакуации людей из здания гостиницы "Кассадо плаза" швейцарами при возникновении ЧС

    - Эвакуация людей проводится по приказу руководителя предприятия или распоряжения правоохранительных органов, специальных служб с последующим распоряжением дежурного администратора сотрудникам планов эвакуации. - Эвакуация людей проводится в соответствии с утвержденным планом эвакуации. - Распоряжение об эвакуации издается в случае обнаружения в здании или на прилегающей территории взрывного устройства, подозрительного предмета, или при получении сообщения о готовящемся террористическом акте, а также при пожаре, наводнении, ином стихийном бедствии. - В соответствии со схемой оповещения информация об этом доводится членам комиссии по предупреждению и ликвидации ЧС в гостинице. - Во время эвакуации необходимо соблюдать спокойствие, не допускать паники, спешки, четко соблюдать команды руководителей предприятия или уполномоченных лиц правоохранительных органов. - Перед выходом из помещения гостям гостиницы необходимо взять личные документы, ценности, закрыть воду, отключить электроприборы. - Помещения запираются на замки с целью недопущения в них посторонних лиц и сохранности материальных ценностей. - Покидать помещения следует организовано, помогая пожилым и больным людям. - Не поддаваться панике, ни в коем случае не использовать лифт, не выпрыгивать из окон. Использовать для эвакуации только основную лестницу. - Возвращаться в покинутое помещение разрешается сотрудникам гостиницы только после соответствующего распоряжения руководства гостиницы, дежурного администратора или лиц, уполномоченных правоохранительных органов.

Для повышения уровня безопасности в гостинице в гостинице "Кассадо плаза" регулярно проводят опросы гостей, данные опросов отражены в таблице 3.

Таблица 3. Данные опросов гостей в гостинице "Кассадо плаза" (опрошено 60 человек)

Услуги

Положительные отзывы

Отрицательные отзывы

Причины недовольства гостей

Оценка степени безопасности гостиницы

55

5

Закрыта дверь на пожарную лестницу, нет карточки эвакуации при пожаре.

Соблюдение этикета приветствия гостя и быстрота реагирования на просьбы гостей

46

14

Швейцар гостиницы не всегда приветствовал гостей, либо не всегда реагировал на их просьбы.

Внешний вид швейцара

56

4

Не была заправлена рубашка и она торчала из-под пиджака.

Умение поддержать беседу

60

0

Знание гостиницы и услуг

52

8

Швейцар не смог ответить на все вопросы про доп. услуги.

Знание местных достопримечательностей

29

31

Швейцар плохо знает окрестности гостиницы.

Знание иностранного языка

48

12

Иностранные гости не получили ответы на свои вопросы, заданные на английском языке.

Быстрота доставки багажа в номер при заезде гостя

60

0

Оперативность в выносе багажа из номера при выезде гостя

47

13

Швейцар уронил багаж

Похожие статьи




Анализ обслуживания гостей при заезде и выписке швейцаром гостиницы "Кассадо Плаза" - Организация обслуживания гостей при заезде и выписке

Предыдущая | Следующая