ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, Особенности работы в гостиничном сервисе - Профессиональное поведение работников отраслей туризма и сервиса

Особенности работы в гостиничном сервисе

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди

Которых можно отметить следующие:

    - под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей ( от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает необходимость хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие удовлетворительно клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства гостиницы. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправить положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему решить быстро не удастся; - большинство массовых профессий в гостинице не требует высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающих стран, работающих горничными, уборщиками и т. п.; - работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы; - работа гостиницы - это своего рода непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году.

Удовлетворительно менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день ( часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон и т. д. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса. Базаров Т. Ю., Еремин Б. Л. Управление персоналом.-М., 2004.-423 с.

Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого - либо предпочтительного стиля управления гостиницей: есть удачные примеры чисто авторитарного стиля и менее удачные примеры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время гостиничный бизнес был семейным бизнесом: во главе гостиницы стоял глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники - служащие гостиницы. Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20 - хорошо гг. XX в. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес - отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот. Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала. - М.: Юристъ, 1998

Цели предприятий гостиничного хозяйства характеризуются тремя признаками: они отражают желаемые состояния в будущем; они обозначают эти состояния конкретно и отличаются от индивидуальных целей тем, что обладают свойством, обязательным для всех работников предприятия; их официально утверждают, а руководство предприятия одобряет. Цели выполняют три функции: управления, координации и контроля.

Цели - это стимул для поведения, поэтому они управляют поведением. Они позволяют и стимулируют взаимное согласование поведения и в этом смысле выполняют координирующую функцию. Профессиональное поведение проявляется в процессе выполнения определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы с клиентом; определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей; организацию работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное совершенствование системы работы с клиентами. Десслер Г. Управление персоналом. - М.: Изд-во "БИНОМ", 1997

Когда общая стратегия организации осознана, становится возможным установить индивидуальные функции персонала, которые будут совмещаться с этой стратегией наилучшим образом.

Необходимость согласования между собой профессионального поведения работников контактной зоны и стратегии предпринимательства охватывает основные функции управления и включает в себя:

    -подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего достижения целей производства; -оценку персонала; -наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение; -обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником.

В практическом плане можно выделить следующие основные функции:

    -прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе для принятия упреждающих мер; -анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы; -мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

При этом сохраняются и традиционные задачи по административной работе с кадрами. Автоматизация кадрового учета. - М.: ИНФРА-М, 2001

Функции управления персоналом очень тесно связаны между собой и образуют в совокупности определенную систему работы с персоналом, где изменения, происходящие в составе каждой из функций, вызывают необходимость корректировки всех других сопряженных функциональных задач и обязанностей. Так, например, широкое распространение в мировой практике контрактной формы найма персонала привело к заметному изменению функциональных обязанностей.

При таких условиях найма, естественно, повышается значение функциональных обязанностей, расширяется круг обязанностей в рамках функций найма, трудоустройства, материального вознаграждения. При найме на работу на предприятия гостиничного сервиса обязательно претендент сообщает личные данные: Ф. И.О., адрес проживания и регистрации, телефон, семейное положение, дата рождения, место рождения, паспортные данные, образование, знание иностранных языков, профессиональная деятельность (дата поступления и увольнения, название фирмы, учреждения, занимаемая должность, оклад, причина увольнения), количество детей, дата их рождения, возможность связи с последним работодателем, состояние здоровья, личностные качества

Руководство персоналом как функция управления призвана объединять, координировать, взаимоувязывать и интегрировать все прочие функции в единое целое. Достигается это реализацией принципов работы с персоналом, их взаимодействием.

Обеспечение гарантий занятости для персонала делает любую фирму более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, создания условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава. Принципиальная схема управления персоналом приведена в Tаблице 1.

Таблица 1.

СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ (ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ СХЕМА)

Разработка и проведение кадровой политики

Оплата и стимулирование труда

Групповое управление, взаимоотношения в коллективе и с профсоюзами

Социально-психологические аспекты управления

Принципы подбора и расстановки персонала

Формы

Оплаты труда

Вовлечение работников в управление

На низовом уровне

Мотивация труда работников и творческая инициатива

Условия найма и увольнения

Пути повышения производительности труда

Рабочие бригады

И их функции

Организационная культура фирмы

Обучение и повышение квалификации

Поощрительные системы оплаты труда

Взаимоотношения

В коллективе

Влияние управления персоналом на деятельность фирмы и ее организацию

Структура управления персоналом включает в себя следующие направления деятельности:

    - планирование ресурсов - разработка плана удовлетворения потребностей в людских ресурсах и необходимых для этого затрат; - набор персонала - создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям; - отбор - оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора; - определение заработной платы и компенсации - разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения персонала; - профориентация и адаптация - введение нанятых работников в организацию и ее подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от них организация и какой труд в ней получает заслуженную оценку; - обучение - разработка программ обучения персонала в целях эффективного выполнения работы и его продвижения; - оценка трудовой деятельности - разработка методик оценки трудовой деятельности и доведение ее до работника; - повышение, понижение, перевод, увольнение - разработка методов перемещения работников на должности с большей или с меньшей ответственностью, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договора найма; - подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе - разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров; - трудовые отношения - осуществление переговоров по заключению коллективных договоров; - занятость - разработка программ обеспечения равных возможностей занятости Дятлов В. А., Кибанов А. Я., Одегов Ю. Г., Пихало В. Т. Управление персоналом. - М.: Издательский центр "Академия", 2000.

Похожие статьи




ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, Особенности работы в гостиничном сервисе - Профессиональное поведение работников отраслей туризма и сервиса

Предыдущая | Следующая