Работа с обслуживающим персоналом - Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства

В ГРК "ГИС" трудятся 49 человек. 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода работников из-за не очень высокой заработной платы. Преобладают работники со стажем работы более 10 лет, с которыми, я считаю, необходимо провести обучение по повышению квалификации.

Цель программы: комплексная подготовка эффективных администраторов, портье, горничных в гостиницах среднего уровня.

Программа по повышению квалификации сотрудников.

    1. Введение 1.1. История возникновения гостиничных услуг; 1.2. Развитие гостеприимства в современном мире; 1.3. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. 2. Индустрия гостеприимства, классификация, маркетинг, стандарты; 2.1. Определение индустрии гостеприимства, понятие "гостиница"; 2.2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; 2.3. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства; 2.4. Классификация гостиниц, номерной фонд; 3. Служба бронирования и размещения: 3.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современной гостиницы; 3.2. Организация службы; 3.3. Должностные инструкции персонала данной службы. 4. Обслуживание гостей гостиницы: 4.1. Резервирование (бронирование): типы, способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь; 4.2. Прием и размещение гостей (заезд): 4.2.1. Регистрация и ее порядок; 4.2.2. Оформление документов; 4.2.3. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. 4.3. Тарифы на номера; 4.4. Порядок выдачи ключей; 4.5. Обеспечение безопасности имущества гостей; 4.6. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка): 4.6.1. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания; 4.6.2. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице. 4.7. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета): 4.7.1. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров; 4.7.2. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля; 4.7.3. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем. 5. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т. д.); 6. Обеспечение безопасности гостей: 6.1. Служба швейцаров и служба охраны; 6.2. Ночной аудит в гостинице; 6.3. Нестандартные ситуации, контроль над ними; 7. Административно - хозяйственная служба современного отеля: 7.1. Состав службы; 7.2. Должностные инструкции персонала службы; 7.3. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений; 7.4. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная; 7.5. Последовательность уборки помещений; технология уборочных работ; 7.6. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих); 7.7. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика; 7.8. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. 8. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания); 9. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе; 10. Подбор кадров для гостиничного бизнеса: 10.1. Рекомендации по написанию резюме, анкет; 10.2. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.

Программа курса будет рассчитана на 30 часов (5 дней по 6 часов).

Для проведения программы гостиница пригласит специалиста из института туризма и гостеприимства. Час работы стоит 150 руб., поэтому за весь прочитанный курс необходимо заплатить 4500 руб.

Следующим шагом в работе с обслуживающим персоналом будет процесс подбора. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т. к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.

Первый способ заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии (в нашем случае невозможно), а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, выполняющие функции руководителя.

Главным преимуществом при принятии на работу нового человека является то, что новые работники обладают более высокой квалификацией.

Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника. Необходимо составить и укомплектовать папку для работника, в которую должны войти: приветственное письмо, план гостиницы, правила гостиницы, должностная инструкция, схема организационной структуры, правила и обязанности подразделения, где он работает, правила получения выходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности. Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - бесценна.

Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна быть приближена к функциональным обязанностям работника.

Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы гостиницы, определяются задачи на следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства.

Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными, и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.

Похожие статьи




Работа с обслуживающим персоналом - Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства

Предыдущая | Следующая