Работа с обслуживающим персоналом - Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства
В ГРК "ГИС" трудятся 49 человек. 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода работников из-за не очень высокой заработной платы. Преобладают работники со стажем работы более 10 лет, с которыми, я считаю, необходимо провести обучение по повышению квалификации.
Цель программы: комплексная подготовка эффективных администраторов, портье, горничных в гостиницах среднего уровня.
Программа по повышению квалификации сотрудников.
- 1. Введение 1.1. История возникновения гостиничных услуг; 1.2. Развитие гостеприимства в современном мире; 1.3. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. 2. Индустрия гостеприимства, классификация, маркетинг, стандарты; 2.1. Определение индустрии гостеприимства, понятие "гостиница"; 2.2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; 2.3. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства; 2.4. Классификация гостиниц, номерной фонд; 3. Служба бронирования и размещения: 3.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современной гостиницы; 3.2. Организация службы; 3.3. Должностные инструкции персонала данной службы. 4. Обслуживание гостей гостиницы: 4.1. Резервирование (бронирование): типы, способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь; 4.2. Прием и размещение гостей (заезд): 4.2.1. Регистрация и ее порядок; 4.2.2. Оформление документов; 4.2.3. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. 4.3. Тарифы на номера; 4.4. Порядок выдачи ключей; 4.5. Обеспечение безопасности имущества гостей; 4.6. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка): 4.6.1. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания; 4.6.2. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице. 4.7. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета): 4.7.1. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров; 4.7.2. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля; 4.7.3. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем. 5. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т. д.); 6. Обеспечение безопасности гостей: 6.1. Служба швейцаров и служба охраны; 6.2. Ночной аудит в гостинице; 6.3. Нестандартные ситуации, контроль над ними; 7. Административно - хозяйственная служба современного отеля: 7.1. Состав службы; 7.2. Должностные инструкции персонала службы; 7.3. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений; 7.4. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная; 7.5. Последовательность уборки помещений; технология уборочных работ; 7.6. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих); 7.7. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика; 7.8. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. 8. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания); 9. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе; 10. Подбор кадров для гостиничного бизнеса: 10.1. Рекомендации по написанию резюме, анкет; 10.2. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.
Программа курса будет рассчитана на 30 часов (5 дней по 6 часов).
Для проведения программы гостиница пригласит специалиста из института туризма и гостеприимства. Час работы стоит 150 руб., поэтому за весь прочитанный курс необходимо заплатить 4500 руб.
Следующим шагом в работе с обслуживающим персоналом будет процесс подбора. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т. к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.
Первый способ заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии (в нашем случае невозможно), а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, выполняющие функции руководителя.
Главным преимуществом при принятии на работу нового человека является то, что новые работники обладают более высокой квалификацией.
Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника. Необходимо составить и укомплектовать папку для работника, в которую должны войти: приветственное письмо, план гостиницы, правила гостиницы, должностная инструкция, схема организационной структуры, правила и обязанности подразделения, где он работает, правила получения выходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности. Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - бесценна.
Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна быть приближена к функциональным обязанностям работника.
Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы гостиницы, определяются задачи на следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства.
Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными, и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.
Похожие статьи
-
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с...
-
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях,...
-
Система повышения качества оказываемых услуг персоналом 1. Чтобы повысить качество оказываемых услуг персоналом следует своевременно отпускать работников...
-
Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место...
-
Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с...
-
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением,...
-
Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы...
-
В 2008 году руководством АНХК было решено провести исследование в отношении определения индекса удовлетворенности потребителя гостиницы "ГИС" и прямого...
-
История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства Понятие "гостеприимство" старо, как сама человеческая...
-
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает...
-
Гостиница качество обслуживание Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя,...
-
Правила и стандарты общения персонала с клиентами Профессиональная этика -- это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к...
-
Правила и стандарты общения персонала с клиентами Профессиональная этика -- это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к...
-
Особенности работы в гостиничном сервисе Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди Которых можно отметить следующие: - под одной...
-
Повышение качества обслуживания через внедрение стандартов обслуживания для персонала Предлагается внедрить стандарты обслуживания, которые включают...
-
Клиент должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о клиенте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для...
-
Анализируя деятельность международных гостиничных корпораций в условиях глобализации необходимо подчеркнуть постоянную борьбу за клиента, в результате...
-
На сегодняшний день туристская индустрия - одна из самых динамично развивающихся отраслей во всем мире. Профессии отельера, ресторатора, специалиста по...
-
Показатели качества обслуживания на предприятиях - Качество туристского обслуживания
Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется: - оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; - вежливостью...
-
Введение - Современные технологии в индустрии гостеприимства
В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и...
-
Заключение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе
Гостиничное дело - одино из самых быстро и успешно процветающих во всем мире. За последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на...
-
Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия В...
-
Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара), поэтому основные усилия должны быть направлены на персонал...
-
Форма одежда персонала - Организация работы обслуживающего персонала гостиницы "Казахстан"
Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою...
-
Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому,...
-
Низкая культура - Культура обслуживания в индустрии гостеприимства
Компании, которые отличаются общей низкой корпоративной культурой, имеют слабо выраженные общие нормы ценности, а порой они вообще у них отсутствуют....
-
Уборочные работы в гостинице - Организация работы обслуживающего персонала гостиницы "Казахстан"
Отель работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории...
-
Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе Факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию,...
-
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг ОАО "Хабаровск" Основываясь на определении уровня потребительской...
-
Идеальный стиль обслуживания клиентов в гостинице - Идеальная гостиница
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм...
-
Службы гостиничного предприятия, их назначение В гостиничной индустрии использование терминов "отдел", "отделение", "служба" не является устойчивым. В...
-
Стиль обслуживания клиентов в гостинице. - Основные службы гостиниц
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм...
-
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм...
-
Анализ движения трудовых ресурсов. Люди являются центральным фактором успеха любого предприятия. Привлечь, обучить, заинтересовать и удержать наемный...
-
Выводы и предложения - Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и...
-
Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта История развития туризма показывает, что основная роль предприятий,...
-
Понятия услуг в индустрии гостеприимства Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг в зависимости от...
-
Искусство менеджмента предполагает хорошее знание индивидуальной и групповой психологии. Когда выпускается продукция низкого качества, виноваты не...
-
Анализ различных моделей подготовки специалистов для сопоставления их результата Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с...
-
СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА В РОССИИ - Технология работы швейцаров в гостинице
Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, пищей, а так же на организацию их досуга. Индустрия гостеприимства...
Работа с обслуживающим персоналом - Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства