Анализ качества услуг предоставляемых гостиницей "Яхонт" - Особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы "Яхонт" (г. Красноярск)

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта.

Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева

Оценка

Балл

Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности

Полностью неудовлетворен

Плохо

1

0

Неудовлетворен

Неудовл.

2

25

Нейтрален

Удовлетр.

3

50

Удовлетворен

Хорошо

4

75

Полностью удовлетворен

Отлично

5

100

Рис. 2.1. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

    - важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис. 2.1); - качество этих составляющих по пятибалльной системе. Таблица 2.4.

Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Яхонт" (дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие работы гостиницы

Важность для потребителей компонентов дерева

Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %

Бi

Бi/?Бi*100

5

4

3

2

1

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

Прием в рецепции

4,8

10,06

22

21

10

3

0

56

4,37

82,65

Наличие парковки

4,3

9,01

21

28

7

0

0

56

4,52

86,45

Кондиционер в номере

4,1

8,60

37

19

0

0

0

56

4,96

97,38

Доступ в Интернет

4

8,39

30

23

3

0

0

56

4,77

92,63

Чистота в номере

5

10,48

27

26

3

0

0

56

4,71

91,20

Владение персоналом иностранными языками

4,8

10,06

40

12

4

0

0

56

4,94

96,90

Наличие бизнес-центра

3,5

7,34

21

32

3

0

0

56

4,60

88,35

Организация питания в ресторане

4,4

9,22

28

24

4

0

0

56

4,71

91,20

Географическое расположение гостиницы

3,5

7,34

1

7

24

15

9

56

2,74

41,80

Возможность бронирования номера

4,6

9,64

15

20

17

3

1

56

4,05

74,58

Профпригодность персонала

4,7

9,85

19

29

8

0

0

56

4,47

85,03

Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

47,7

100,00

261

241

83

21

10

616

48,83

928,15

Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева

23,73

21,91

7,55

1,91

0,91

56,00

Накопленное (интегральное) значение среднего

33,17

45,64

53,18

55,09

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.

4,44

84,38

В столбцах I и II табл. 2.4. приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 2.4 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице "Кедр". Гостиничный комплекс "Кедр" является одним из конкурентов гостиницы "Яхонт". Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице "Яхонт", то результаты следует увеличить в два раза. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Кедр" (дерево удовлетворенности потребителей) представлено в таблице 2.5.

Таблица 2.5.

Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Кедр" (дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие работы гостиницы

Важность для потребителей компонентов дерева

Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %

Бi

Бi/?Бi*100

5

4

3

2

1

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

Прием в рецепции

5

10,80

27

49

25

7

0

108

4,20

78,00

Наличие парковки

4,3

9,29

13

22

44

18

11

108

3,32

56,00

Кондиционер в номере

2,5

5,40

17

47

41

3

0

108

4,02

73,50

Доступ в Интернет

4

8,64

0

7

52

35

14

108

2,68

40,00

Чистота в номере

4,8

10,37

48

47

13

0

0

108

4,67

89,75

Владение персоналом иностранными языками

4

8,64

22

27

58

1

0

108

3,94

71,50

Наличие бизнес-центра

3,1

6,70

39

38

29

2

0

108

4,38

82,50

Организация питания в ресторане

4,6

9,94

27

41

30

8

2

108

4,07

74,75

Географическое расположение гостиницы

5

10,80

81

13

10

0

0

108

4,87

95,75

Возможность бронирования номера

4,5

9,72

42

45

14

7

0

108

4,46

84,50

Профпригодность персонала

4,5

9,72

28

45

27

8

0

108

4,17

77,25

Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

46,3

100,00

344

381

343

89

27

1188

44,78

823,50

Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева

31,27

34,64

31,18

8,09

2,45

108,00

Накопленное (интегральное) значение среднего

33,17

65,91

97,09

105,18

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.

4,07

74,86

75

Похожие статьи




Анализ качества услуг предоставляемых гостиницей "Яхонт" - Особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы "Яхонт" (г. Красноярск)

Предыдущая | Следующая