Анализ работы отдела продаж по итогам преддипломной практики - Производственная деятельность гостиничного предприятия

Число сотрудников отдела продаж, как правило, составляет от 10-25 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые до 90% своего рабочего времени проводят вне офиса в поисках бизнеса, в лице турфирм, крупных корпоративных компаний, государственных заказчиков, MICE и Event агентств и т. п.). В задачи маркетинговой службы входят определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. В функции этой службы также входят организация рекламных кампаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Эта же служба готовит для отдела приема ежедневные прогнозы загрузки.

В отделе маркетинга и продаж гостиницы "Метрополь" работают 25 человек. Согласно структуре отдела продаж и маркетинга (рис. 2) есть пять директоров, отвечающих за контроль и качество работы своих подразделении, они находятся в подчинении директора всего отдела, это - "Директор по продажам и маркетингу".

Director of Sales &; Marketing - "Директор по продажам и маркетингу" осуществляет общее руководство отделом продаж и координацию работ по повышению продаж, планированию и бюджетированию. Директор отдела продаж уполномочен подписывать договора (по доверенности), он же разрабатывает Бизнес План, принимает решение по всем спорным вопросам, уполномочен предоставлять любого вида скидки, сертификаты (Приложение 3). Разрабатывает план продаж и ставит задачи перед отделами по его выполнению.

Deputy DOSM - "Заместитель Директора продаж и маркетингу". Во время отсутствия Директора полностью исполняет его функции. Уполномочен, вести переговоры от лица директора по продажам.

Director of PR - "Директор по связям с общественностью". Разрабатывает бюджет рекламной компании, работа заключается в формирование стабильного позитивного имиджа гостиницы. Он отвечает за работу с печатными изданиями и телевидением, уполномочен давать информацию об услугах отеля в СМИ. Тесно сотрудничает с агентствами, специализирующимися на рекламе и связям с общественностью;

Рисунок. 2 Структура Отдела продаж и маркетинга гостиницы "Метрополь"

Director of MICE and Groups - "Директор по продаже мероприятий и групп". Руководит процессом проведения и организации мероприятий в гостинице, а также курирует проживание групп.

Sales Assistant - "Ассистент отдела продаж". В обязанности входит выполнять личные поручения руководителя, заказ канцелярских товаров, помощи в организации рабочего процесса, ведение статистики, ведение календаря кинопремьер, календаря мероприятий на год (Приложение 4).

Далее в отделе продаж происходит деление на так называемые "Сегменты". У каждого менеджера имеется свой лист компаний (Account) с которыми он ведет непосредственную работу. Это делается для того чтобы любая компания знала, что в гостинице есть человек, который сможет ответить на любой их вопрос или запрос, а также помочь в решение каких-либо проблем. Без данного деления, зачастую звонок клиента может потеряться или не дойти даже до отдела продаж. Для поддержания отношений со своими компаниями, а также для привлечения новых контактов, менеджеры отдела продаж большую часть времени проводят на встречах не только в стенах гостиницы, а также непосредственно выезжая в офисы компаний.

Каждый менеджер должен обладать полной информацией о том "продукте", что он представляет. Являясь представителем гостиницы менеджер должен не только привлечь клиента теми ресурсами, что может предоставить клиенту гостиница, но и правильно их преподнести, для того, чтобы клиент сам захотел воспользоваться услугами, и при этом не возникало чувства, что ему навязали лишнюю услугу.

Очень важно постоянно поддерживать отношениями, поэтому гостиница всегда вносит в свой бизнес план отдельным пунктом затраты на Подарки.

Ориентир гостиницы "Метрополь" это бизнес сегмент, типичный клиент гостиницы - это мужчина лет 40-50 лет, с достатком чуть выше среднего, путешествующий с деловыми целями.

Менеджмент гостиницы, делает акцент, конечно на индивидуальных гостях, разрабатывая для них различного рода маркетинговые программы. Подобного рода акции, действуют в период наименьшей загрузки отеля, с целью увеличения продаж в индивидуальном сегменте.

Для гостиниц города Москвы, характерны спады продаж в период : майских праздников, летний период июль - август, конец декабря - начало января. В Данные промежутки времени, часто можно столкнуться с различного рода предложениями, акциями или скидками.

Так же существуют постоянные пакеты, с различным набором услуг, например свадебный или бизнес пакеты. Отель предлагает молодоженам "Свадебный пакет", в который входит:

Проживание в номере на одну категорию выше забронированной (Upgrade);

Два завтрака ("Шведский стол" в ресторане "Метрополь" или, по желанию новобрачных, завтрак может быть подан в номер); возможен поздний завтрак.

Возможен поздний выезд до 16:00 без дополнительной оплаты;

Подарок от отеля (например, шампанское и клубника в шоколаде);

Бесплатное посещение бассейна, сауны и фитнес-центра;

Предоставление общественных зон для фото-сессии бесплатно (при согласовании с PR-отделом).

Действуют подобного рода пакеты в течение года и разрабатываются в конце текущего года, в качестве дополнения к бизнес-плану продаж, на ближайший год.

Современный клиент, практически всех гостиниц делает большой акцент на детали, такие как: качество и уровень косметических средств, хорошее постельное белье и качественное техническое оснащение гостиницы. Поэтому "Метрополь" с 29 марта 2013 во всех номерах класса люкс (Полулюкс, Люкс, Метрополь Гранд Люкс, Президентский Люкс) предлагает гостям косметику и персональные гостевые принадлежности от английского производителя "Asprey", линия "Purple Water" .

"Purple Water" является легендарным ароматом. Это в основном мягкие цветочные нотки с ароматами цветков цитрусовых деревьев (лимон и апельсин), белого имбиря, и неожиданными яркими ароматами сока лимона и апельсина. Продукция "Asprey" выпускается как в бутилированном виде, так и в тубах. Начиная с второго квартала 2013 года данная косметика уже используется в отелях сети Ritz Carlton (в тубах), а в отеле "Метрополь" используется бутилированная продукция.

Групповые продажи выделены в отдельную категорию, благодаря большому номерному фонду и благодаря системе скидок и специфичных условий бронирования.

Группой в гостинице "Метрополь" считается продажа более чем 10 номеров с одинаковыми датами заезда и выезда. Группы подразумевает цены более низкие, чем контрактные или сезонные, но при этом гостиница хочет гарантировать риски аннуляции специальными штрафными санкциями, которые могут вступать более чем за пол года до заезда группы.

Нужно отметить, что в гостинице "Метрополь" загрузка не опускается ниже 31 % благодаря группам, которые бронируется за год вперед, ради получения специальных условий и скидок.

Head of the Group Department - "Руководитель отдела по групповым продажам". Ведение группы, заключение договоров, выставление счетов, деловые встречи, составление коммерческих предложений по проживанию. Ведение статистики в групповом сегменте. Отслеживание статусов договоров и должников по групповому проживанию.

Group Manager, Groups Sales Executive - "Менеджер по групповым продажам" и "Младший менеджер по групповым продажам". Ведение групп, заключение договоров, выставление четов, работа со списками по проживанию. составление коммерческих предложение, занесение блоков в систему.

Партнерство и сотрудничество с разными туристическими агентствами, компаниями приносит огромную пользу для 2-х сторон. Для гостиницы это почти 70-75% доходов (от номерного фонда) за месяц. Около 7-10 % это постоянные клиенты и люди которые бронируются на прямую через отдел бронирования отеля.18-20% это различные системы бронирования онлайн. За последние годы последний показатель заметно увеличивается. Это связано с неохотой трать лишнее время на бронирование через туристические компании или другие ресурсы. Поэтому договорных отношений заключаемых с такими системами бронирования онлайн с каждым годом все больше и больше. На рис. 3 показаны системы, с которыми гостиница "Метрополь" ведет активное сотрудничество.

Договорными отношениями занимаются менеджеры отдела продаж (корпоративный, туристический сегменты). На данный момент электронный вид продаж, как отдельный сегмент менее всего развит в гостинице "Метрополь". Несмотря на то, что онлайн продажи занимают одно из главных мест в построение бюджета и расчета прибыли.

Рисунок. 3 Онлайн системы бронирования.

Далее следует туристический сегмент или сегмент по работе с Travel Agency. Доля всех бронирований гостиницы на данный сегмент около 35-40%.

Senior Sales Leisure - "Ведущий менеджер по работе с туристическим компаниями / Travel сегментом". Контролирует подписание договоров; уполномочен вести переговоры по маркетинговым программам с компаниями. Отвечает за статистику по своему сегменту, решение проблем/вопросов, командировки.

Sales Manager Leisure -"Менеджер по работе с туристическими компаниями" заключает договорам с компаниями, деловые встречи, холодные звонки, ведение статистик по сегменту.

Sales Executive - "Младший менеджер по работе с туристическими компаниями" заключает договорам с компаниями, холодные звонки, ведение архива.

В Приложении №5 приведен список из самых бронируемых туристических агентств, имеющих контрактные отношения с гостиницей "Метрополь".

Второй по значимости Отдел - по корпоративным продажам. Данный отдел занимается работой с компаниями, госсектором. Здесь необходим индивидуальный подход к каждому клиенту. Т. к. в отличие от предыдущего сегмента, здесь приходится работать с более придирчивыми клиентами. Иногда даже с теми, кто ни разу не встречался с гостиницей в качестве "Заказчика" и не подозревает о многих "подводных камнях", что могут возникнуть (например: штрафные санкции, предусмотренные, в случае не соблюдения договорных отношений). Задача менеджера: всегда быть на связи, во время донести полную информацию до клиента и т. д.

Senior Sales Corporate - "Ведущий менеджер по работе с корпоративными клиентами". Отвечает за статистику в своем сегменте. Отвечает за распределение клиентов между менеджерами. Уполномочен вести переговоры по маркетинговым программам с компаниями. В работу также входить отправка договоров, встречи, ведение переговоров, ведение статистики по своим компаниям, решение проблем/вопросов, командировки.

Sales Manager Government - "Менеджер по работе с посольствами". В работу также входить отправка договоров, встречи, ведение переговоров, ведение статистики по своим компаниям, решение проблем/вопросов, командировки.

Sales Manager Corporate Mice - "Менеджер по работе с компаниями", у которых есть запрос на проведение мероприятий, конференций и банкетов в гостинице. В работу также входить отправка договоров, встречи, ведение переговоров, ведение статистики по своим компаниям, решение проблем/вопросов.

Sales Executive - "Младший менеджер по продажам". Отвечает за ведение архива, холодные звонки, и также за, встречи, ведение переговоров, ведение статистики по своим компаниям, решение проблем/вопросов.

В Приложении №6 приведен список из постоянных клиентов, имеющих контрактные отношения с гостиницей "Метрополь".

Гостиница "Метрополь" очень тесно сотрудничает с государственным сектором и посольствами, благодаря уникальному месторасположению и непосредственной близостью к Кремлю. Поэтому, во время визита официальных делегации Министерство Обороны Российской Федерации(Минобороны России) и Генеральная прокуратура, часто останавливают свой выбор, именно в пользу "Метрополя". Гостиницу связывает долгая дружба с Посольствами Норвегии, Испании, Франции, Бразилии, Монголии, Украины, Израиля.

Принимая во внимание значимость данного сегмента 14 марта 2013 года гостиница "Метрополь" организовала в своих стенах мероприятие под названием "Национальный день "Метрополь", собрав всех своих коллег и друзей с которыми связывает годы сотрудничества. Было разослано более

600 приглашений, был организован фуршет, сотрудники отдела продаж устраивали экскурсии по гостинице, для всех желающих, выступали теноры из "Большого Театра". После проведения данного мероприятия гостиница уже подписала договора на проведения более 50-ти мероприятий ( Таких как приемы, Национальные дни разных государств), а также подписаны договора на проживание различных делегации. Завязалась тесная дружба с посольством Китая (в Марте 2013 года был открыт год Туризма Китая в России), с посольством Японии (Во время визита премьер - министра Японии в конце апреля 2013 "Метрополь" принял более 280 гостей).

Отдельная составляющая продаж это-отдел по связям с общественностью. В гостинице "Метрополь" он появился относительно недавно (август 2012), ранее в гостиницы был только один менеджер, который отвечал за проведение съемок на территории гостиницы и мелкие задачи, связанные с брошюрами о гостинице. С момента появления данного отдела гостинице "Метрополь" еще раз заговорили, но только не как о памятнике искусства и архитектуры, а как о 5-ти звездочной гостинице класса "Люкс".

PR Manager, Manager - "Помощник директора по связям с общественностью". В его работу входит: ведение переговоров, заключение договоров, встречи, тесно сотрудничает с агентствами, специализирующимися на рекламе и связям с общественностью;

Designer - "Дизайнер" разрабатывает дизайн приглашений, сертификатов, корпоративной подписи. Также обстановкой в номерах, выбор цвета и дизайна текстиля и т. д.

Отдел обслуживания конференций и конгрессов - координирует распределение номеров для собраний и конференций, заказы на которые оформляет отдел продаж. Чаще всего сотрудники этого отдела полностью берут на себя все контакты с клиентом. Если мероприятие предусматривает услуги питания и банкет, отдел взаимодействует со службой питания и напитков.

Head of the M&;E sales - "Руководитель отдела проведения мероприятий". Отвечает за весь отдел. Отслеживает качество организации всех мероприятий. Ведение отчетности за доходы. Организация мероприятий конференций банкетов юбилеев переговоров пресс-конференций. Заключение договоров, выставление счетов.

M&;E Sales Manager, M&;E Sales Manager Executive -"Менеджеры по организации мероприятий" Организация мероприятий конференций банкетов юбилеев переговоров пресс-конференций. Заключение договоров, выставление счетов.

В конце 2012 года в гостинице "Метрополь" возобновили Бранчи, которые не проводились в гостиницы с 2000-х годов, когда гостиница входила в цепочку "InterContinental" -- международная сеть отелей, принадлежащая британской компании InterContinental Hotels Group.

Бранч - прием пищи, объединяющий завтрак и ланч от англ. brunch, образовано слиянием двух английских слов breakfast и lunch (изначально сленг британских студентов). Он подается между 11 часами утра и 16 часами дня.

С Недавних пор Россия готовится к грандиозному событию, второму после Олимпиады в Сочи 2014, Чемпионату Мира по Футболу FIFA 2018.

Из последних офиуиальных оценок сумма затрат а проведение чемпионата мира по футболу в России составит 664 млрд. Рублей.

В частности, к чемпионату мира власти собираются построить сети проводной связи с пропускной способностью до 6600 Гбит/с, в том числе для телетрансляции матчей, а также запустить радиосети спецсвязи цифрового стандарта TETRA для 2 тыс. пользователей и расширить сети мобильной связи согласно требованиям FIFA. Это сможет обеспечить связь для 600 тыс. абонентов в каждом из 11 городов проведения чемпионата.

Большие суммы будут затрачены на создание и реконструкцию инфраструктуры. В рамках подготовки к чемпионату мира будут построены семь стадионов, тренировочные площадки для футболистов и судей, транспортные сети, аэропорт в Ростове-на-Дону, также будет улучшаться городская среда и реконструироваться почти 200 объектов инфраструктуры, из которых 60 -- это гостиницы.

В Метрополе также планируются тотальные изменения к грядущему событию. В 2014 году владельцем Александром Ильичем Клячиным был утвержден проект о реконструкции здания гостиницы Метрополь. Цель реновации - сохранить историко-культурное и архитектурное значение здания, но при этом улучшить состояние жилых номеров, сократить их количество с 388 до 288, путем объедиения соседних номеров для расширения площади. При этом в гостинице останется часть исторических люксов с антиквариатом и мебелью из карельской березы, но большинство номером будут полностью реновированны. Вторая задача - открыть полноценный спа-салон, расширить территорию тренажерного зала и увеличить площадь бассейна.

Анализ работы отдела продаж по итогам преддипломной практики - Производственная деятельность гостиничного предприятия

Похожие статьи