Рекомендации по совершенствованию системы управления человеческими ресурсами в отеле N - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N
Так как качество удовлетворения жалоб гостей зависит от того, насколько качественно реализуются функции управления человеческими ресурсами в отеле, предложенные рекомендации направлены на их (функций УЧР) совершенствование. Рекомендации составлялись на основе мнений менеджеров по работе персоналом, руководителя службы приема и размещения, пожеланий сотрудников отеля N и проведенного теоретического анализа.
- - Увеличение штата сотрудников подразделений, непосредственно контактирующих с гостями и участвующих в удовлетворении их жалоб, а именно службы приема и размещения, банкетной службы, службы питания. Необходимость в большем количестве сотрудников существует только во время большой загруженности отеля, поэтому необходимо подбирать временный персонал (срочный договор найма). Данный персонал можно подбирать, используя учебные заведения, с которыми сотрудничает отель N, аутсорсинг или временные перемещения внутри компании. Необходимость найма дополнительного персонала подтверждается опросом сотрудников, которые в количестве 12 сотрудников из 18 утверждают, что им не хватает времени для выполнения своих обязанностей из-за большого объема работы и недостаточного количества коллег. - Долгосрочное планирование. Для усовершенствования процедуры работы с жалобами гостей, службе по работе с персоналом необходимо планировать потребность в сотрудниках в долгосрочной перспективе. Необходимо определить в какие периоды какое количество персонала необходимо отелю, какой квалификацией должен обладать персонал, определить способы найма и отбора персонала. - Добавление в список требований к кандидатам качества стрессоустойчивости. Так как основной причиной неудовлетворения жалоб гостей менеджеры по работе с персоналом, руководитель службы приема и размещения и сам персонал отеля N называют неуверенность и страх сотрудников, необходимо ужесточить отбор будущих кандидатов и добавить требование стрессоустойчивости. Для тех, кто уже работает в компании, необходимо внедрение тренингов по стрессоустойчивости. - Определить обязательный список вопросов для менеджера по подбору персонала и руководителя отдела. Хотя существует руководство для проведения собеседования, все вопросы в нем являются необязательными и задаются по желанию интервьюера. Также выяснилось, что не существует договоренности между службой по работе с персоналом и руководством отделов по ответственности за вопросы о стрессоустойчивости и ориентации на обслуживающий процесс. Поэтому необходимо ввести список обязательных вопросов на собеседовании и необходимо распределить их между службой по работе с персоналом и руководством отделов. Для менеджера по подбору персонала следует оставить общие вопросы (образование, опыт работы, стаж, причины увольнения и т. п.) и вопросы, касающиеся характера и личностных характеристик кандидата (например, стрессоустойчивости), его установок, ценностей. Менеджер по работе с персоналом имеет больше опыта общения с новыми кандидатами и имеет больше знаний в области социологии и психологии. Для руководителей подразделений должны остаться вопросы на профессиональную пригодность возможных будущих сотрудников. - Проведение психологического тестирования. Поскольку одной из главных стратегических целей организации на данный момент является повышение качества предоставляемого сервиса, необходимо обратить внимание в первую очередь на персонал, который контактируют с гостями отеля. При отборе контактного персонала рекомендуется проводить личностные и межличностные тесты, позволяющие оценить личностные качества кандидатов такие как жизненная позиция, уровень коммуникабельности, стрессоустойчивости, клиентоориентированности и т. д. Рекомендуемые методики: Sixteen Personality Factor Questionnaire; MMPI; личностный опросник Айзенка; тест Т. Лири (Rees, 2010). - Совершенствование тренинга "Правила работы с жалобами гостей". Сотрудники отеля N, указывая недостатки тренинга, в основном ссылались на его неприменимость и однообразность. Поэтому данный тренинг необходимо доработать, включив в него проектирование и совместный разбор ситуаций, изучение основных примеров по удовлетворению самых частых жалоб, разбор нестандартных ситуаций. Для увеличения уровня уверенности персонала в нестандартных ситуациях необходимо внедрять тренинги-кейсы, на которых сотрудники могли бы разбирать сложные случаи. Для сотрудников должен предлагаться кейс (нестандартная ситуация, жалоба гостя), а они в команде должны найти выход и решение. Такие тренинги развивают чувство команды и взаимопомощи среди коллектива, что необходимо для качественного удовлетворения жалоб гостей. Также по причине того, что тренинг "Правила работы с жалобами гостей" является повторяющимся, его необходимо разнообразить и дополнять новыми примерами и случаями, которые встречались во время обслуживания и удовлетворения жалоб гостей. - Разработка и внедрение новых тренингов. Опираясь на проведенный опрос и высказанные пожелания сотрудников отеля N, необходимо внедрить в систему обучения курсы английского языка, для того, чтобы сотрудники в рабочее время могли изучать язык. Необходимо создавать группы (по одному сотруднику из разных департаментов. В таком случае, сотрудники смогут получать новые знания, но обслуживание гостей не остановится и останется на должном уровне (Khanfar, 2011). Необходимо стремиться к тому, чтобы весь контактный персонал мог понимать просьбы и отвечать на вопросы гостей. Также персонал изъявляет желание по изучению основ психологии личности, работы с разъяренными гостями, приобретение уверенности и стойкости при нестандартных ситуациях. Тренинги должны проходить не во время большой загрузки номеров (то есть не в декабре, июле и августе). - Увеличить частоту проведения тренингов по работе и удовлетворению жалоб. Так как гости обращаются с жалобами один-два раза в год, а персонал проходит тренинги, касающиеся удовлетворения жалоб по истечению трех месяцев после преступления к обязанностям, необходимо сделать более частым проведение тренингов до одного раза в месяц, чтобы избежать встречи неподготовленного персонала с недовольными гостями. - Внедрение оценки результатов обучения. Для того, чтобы тренинги и обучение проходило наиболее результативно, необходимо, чтобы как обучающая сторона, так и обучаемая, давали оценку и делились впечатлениями от пройденного. Персонал в свою очередь сможет указать на действенность того или иного тренинга и высказать свои пожелания. Для менеджера по обучению и развитию необходимо понимать, насколько успешно был пройден тренинг сотрудниками и были ли усвоены полученные знания (Poulston, 2008). Процедуру оценки тренингов и обучения, как со стороны персонала, так и со стороны менеджера по обучению необходимо проводить по истечению некоторого времени, например, недели. Это необходимо для того, чтобы все знания усвоились, и чтобы была возможность проверить новые полученные знания во время выполнения обязанностей. Если же период времени увеличить до месяца, то полученные знания могут забыться сотрудниками. - Внедрение материальных способов стимулирования инициативности персонала в удовлетворении жалоб гостей. Например, возможен следующий способ стимулирования: внедрение оценки персонала по количеству довольных гостей и удовлетворенных жалоб и премирование согласно данному показателю. В оценке персонала могут помогать как гости (включение в опрос Heart Beat вопроса: "Кого из сотрудников отеля Вы бы выделили за помощь и качественное обслуживание во время проживания?"), так и наблюдения коллег и руководителя отдела. Значительное большинство опрошенных указывают на то, что материальное стимулирование побудило бы их к более качественному удовлетворению жалоб гостей. Однако необходимо помнить, что персонал должен понимать, за что именно его поощряют. - Постепенное расширение социальных льгот в соответствии с ростом стажа сотрудника. Данная рекомендация будет работать на увеличение лояльности сотрудника компании. Так как отелю N, как и любой другой компании гостиничной индустрии, присуща текучесть персонала, рекомендуется уделить лояльности персонала компании. Это необходимо для снижения издержек по найму, отбору и обучению кадров. Сделать это можно путем предоставления в соответствии с увеличением стажа в отеле расширенной медицинской страховки, увеличения скидки на проживания в отелях сети, предоставления дополнительного дня отпуска за год стажа в отеле. - Обновление соглашения о наделении полномочиями. Исходя из опроса сотрудников отеля N и интервью с руководителем службы приема и размещения, можно сделать вывод, что несмотря на то, что формально сотрудники могут быть самостоятельными в принятии решений о способе удовлетворения жалобы гостя, по факту этого не происходит. Это происходит потому, что сотрудники не уверены, что выбранный ими способ решения будет одобрен руководством и не повлечет за собой санкции в виде вычета из заработной платы. Соглашение о наделении полномочиями необходимо дополнить определенной суммой, которую может тратить любой сотрудник для самостоятельного удовлетворения жалобы гостя. Данная система применяется в некоторых отелях других сетей. Например, гостю при регистрации сообщают, что в данный момент он не может заселиться, так как по некоторым причинам номер еще готов. Для того, чтобы ожидание гостя сделать приятнее, администратор службы приема и размещения сможет предложить ему коктейль или кофе, не обращаясь за разрешением к руководству. При желании превысить установленный лимит, необходимо обращение к руководству. - Провести мониторинг санкций за проступки. Устанавливать санкции за проступки необходимо только в соответствии с тяжестью проступка. Также необходимо, чтобы количество санкций не было большим, чтобы не снижать инициативность персонала в решении проблем и жалоб гостей.
Разработанные рекомендации позволят отелю организовать работу системы управления человеческими ресурсами в отеле N и повысить качество удовлетворения проблем и жалоб гостей и улучшат уровень показателя "удовлетворенность способом и ходом решения проблемы или жалобы гостя".
Похожие статьи
-
Для изучения системы работы с жалобами в отеле N были изучены результаты опроса Heart Beat (см. приложение 6), соглашение о наделении полномочиями (см....
-
Анкетирование сотрудников, которые контактируют с гостями было проведено с целью более глубокого понимания проблем, которые испытывают сотрудники отеля и...
-
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? 2. Способствует ли существующая в отеле процедура отбора персонала...
-
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? Данный исследовательский вопрос получил подтверждение в ходе...
-
Департамент по управлению персонала отеля N состоит из 4 человек: директора по персоналу, менеджера по подбору персонала, менеджера по обучению персонала...
-
Исследование проводилось в два этапа. На первом (пилотном) этапе исследования проводились анализ документов и интервью с экспертами и сотрудниками отеля...
-
Персонал является одним из базовых и важнейших ресурсов организации. Именно от него зависит качество работы организации и производимых ею товаров и...
-
Роль персонала в работе любой организации очень значительна. Особенно это касается компаний сферы услуг. Качество предоставляемых услуг полностью зависит...
-
Актуальность темы исследования. Гостиница является предприятием сферы услуг. Как и любое предприятие, занимающееся производством и предоставлением услуг,...
-
Постановка проблемы, цель и задачи исследования Исходя из проведенного теоретического анализа было выяснено, что качество обслуживания, а следовательно и...
-
Вопрос непосредственного влияния функций системы управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб в отелях не рассматривался ранее в...
-
Рис. 4. Системное описание объекта исследования В системном описании объекта (рис. 4) отражены факторы, которые влияют на персонал и его работу, что в...
-
Характеристика отеля N Отель N относится к мировой сети отелей, которая располагает 4700 отелями в 100 странах мира и начала свою историю в 1777 году....
-
Как уже отмечалось, исходя из утверждений, что качество используемых ресурсов, а соответственно, и полученных результатов непостоянно для сервисных...
-
Основные понятия работы Основными понятиями в данной работе являются система управления человеческими ресурсами, функции системы управления человеческими...
-
Предложения по совершенствованию системы управления деловой карьерой На сегодняшний день в ОАО "ММЗ" существует не совсем эффективная система управления...
-
Создание эффективной системы кадрового менеджмента положительно влияет на рост производительности труда; совершенствование профессионального мастерства;...
-
1. Общие выводы и рекомендации по улучшению работы с персоналом. Менеджер имеет власть над подчиненными, однако в некоторых ситуациях и подчиненные имеют...
-
Автоматизированные информационные системы в управлении организацией
Дальневосточный государственный медицинский университет Автоматизированные информационные системы в управлении организацией О. П. Гнатюк Г. Хабаровск Для...
-
Совершенствование корпоративного стандарта по управлению временем Существует значительный потенциал укрепления конкурентных позиций Банка как на...
-
Основными направлениями, способствующими совершенствованию управления персоналом "АПК" можно назвать следующие: 1) Повышение профессионализма в...
-
Консультирование процессов управления человеческими ресурсами - Кадровый консалтинг
Набор и отбор Это наиболее распространенные области консультирования по человеческим ресурсам. Консультант, выступая в роли эксперта по организации...
-
Возможности адаптации зарубежного опыта управления персоналом: проблемы и перспективы В своем формировании кадровые службы прошли определенные этапы, из...
-
Разработка подходов повышению эффективности управления персоналом в организации По результатам анализа системы формирования и использования кадрового...
-
Мероприятия по совершенствованию системы мотивации персонала Анализ системы мотивации персонала театра показал широко используемый фактор мотивации -...
-
Под принципами управления персоналом следует понимать руководящие правила, основные положения и нормы поведения, которыми руководствуются кадровые службы...
-
Рекомендации по использованию зарубежного опыта ведения менеджмента на предприятии Использование зарубежного опыта в российских экономических условиях...
-
Совершенствование профессионализма, компетентности, мышления и стиля работы персонала - процесс многоплановый, непрерывный, постоянно усложняющийся....
-
Роль оценки персонала организации в процессе найма и отбора персонала Оценка персонала является неотъемлемой частью всей системы управления в...
-
Для разработки системы мотивации необходимо, в первую очередь, разделить спектр задач на мотивацию материальную и нематериальную. Как показало...
-
Цель исследования - выявление влияния внутрикорпоративного обучения на эффективность труда в страховой компании. Задачи: 1. Определить в процессе...
-
Развитие экономики определяется уровнем подготовки и квалификации кадров. Научно-технический прогресс выдвигает новые требования к профессиональной...
-
Процесс выбора стратегии, логически следуя за процессом определения целей, сводит воедино представления руководства организации об имеющихся и...
-
Широкое использование таких понятий, как управление персоналом, кадровый менеджмент, управление человеческими ресурсами, показывает, что проблемы...
-
Предложения по совершенствованию кадровой политики. Для совершенствования кадровой политики необходимо: - продолжить работу по организации на предприятии...
-
За последние годы в Российской Федерации была проделана исключительно большая работа по становлению и развитию новой системы государственного и...
-
Выявление проблем и разработка рекомендаций Способы и направления совершенствования: - регулирование информационных потоков (изучение информационных...
-
Существуют различные способы совершенствования коммуникационного обмена в организации. 1. Регулирование информационных потоков. Руководители на всех...
-
Заключение - Анализ эффективности этапов управления человеческими ресурсами
Исследование, проведенное в работе, позволило сделать следующие выводы: В первой главе работы мы рассмотрели теоретические аспекты управления...
-
Введение - Анализ совершенствования обучения персонала компании
Для многих организаций внутрикорпоративное обучение приобрело важное значение, так как в рыночных условиях к уровню квалификации персонала предъявляются...
Рекомендации по совершенствованию системы управления человеческими ресурсами в отеле N - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N