Взаимосвязь функций системы управления человеческими ресурсами и качества удовлетворения жалоб в гостинице - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

Вопрос непосредственного влияния функций системы управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб в отелях не рассматривался ранее в зарубежных и отечественных источниках, однако как уже отмечалось в предыдущем параграфе, эту положительную взаимосвязь исследователи обнаружили. Об этом свидетельствуют также модели и исследования по изучению важности персонала для предприятий сферы услуг.

В первую очередь необходимо определить уровень взаимодействия с клиентом в гостиничном бизнесе. Контакт в сервисном процессе представляет собой период времени, на протяжении которого клиент принимает в обслуживании непосредственное участие (Shostack, 1985). Исходя из модели, представленной Д. Лавлоком гостиничный бизнес находится на уровне высокой степени взаимодействия с клиентом, а это значит, что персонал в большой степени вовлечен в контакт с потребителем во время предоставления услуги.

Как уже отмечалось, в большой степени успех организаций сферы услуг зависит от обслуживающего персонала низшего уровня. Чтобы работать эффективно эти работники должны обладать не только техническими навыками, но и навыками межличностного общения (Kriegl, 2000).

Одно из исследований поведения потребителей выявило, что 60% опрошенных, которые отказались от прежнего поставщика услуги, приняли такое решение по причине проблем в процессе обслуживания. Из них: 25% жаловались на недостатки основного сервисного продукта, 19% были недовольны контактами с персоналом компании, 10% респондентов показалась неадекватной реакция на представленные ими жалобы (Keveaney, 1995). Можно сделать вывод, что большое количество отказов от компании происходит из-за неправильной работы персонала. Также достаточный процент тех, кто отказывается от поставщика из-за неправильной работы компании с жалобами гостей.

Так, Д. Лавлок в своей книге "Маркетинг услуг" отмечает, что для компании сферы услуг необходимо управлять поведением сотрудников, так как оно напрямую влияет на удовлетворенность потребителей. Именно для компаний сферы услуг необходимы сотрудники, которые имеют как технические навыки, так и навыки общения, важно стимулировать данных сотрудников к труду и к использованию своих навыков для удовлетворения потребителей (Лавлок, 2005, с. 42).

Рассмотрим модель 4Ps, разработанную и используемую изначально для рынка товаров. Ее смысл заключается в том, что выбирая стратегию маркетинга для материального товара, обычно рассматриваются четыре основных элемента: продукт, цена, место и продвижение (McCarthy, 1960). Однако с появлением и развитием рынка услуг, данная модель была расширена и адаптирована для сервисных компаний. Так, при выборе маркетинговой стратегии для неосязаемого товара (услуги), специалисту необходимо учитывать еще четыре элемента: персонал, процесс, физическое окружение и качество (Booms &; Bitner, 1981). Множество услуг подразумевает прямой контакт потребителя и персонала компании. Именно от качества такого взаимодействия у потребителя складывается впечатление обо всей компании. Оценивая действия контактного персонала, складывается впечатления об услуге (Hatline &; Ferrell, 1996).

Также Ф. Котлером (Маркетинг менеджмент, 2006) была представлена модель влияния различных факторов на оказание услуг (рис. 2)

элементы процесса обслуживания

Рис. 2 Элементы процесса обслуживания

Из данной модели можем видеть, что общение с персоналом является фактором, влияющим на услугу, а соответственно, и на самого потребителя. Данный потребитель в свою очередь влияет на других потенциальных потребителей. Также из модели можно сделать вывод, что на общение с персоналом влияет внутренняя организационная система, в которую входит и система управления человеческими ресурсами.

В своей работе К. Гронрус (a service quality model and its marketing implications, 1984) указывает на необходимость в маркетинге услуг использования также внутреннего и интерактивного маркетинга (рис.3). Если внешний маркетинг характеризует работу компании по назначению цен, распределению и предложению услуг, то внутренний маркетинг направлен на обучение и мотивацию персонала для улучшения качества сервиса. Интерактивный маркетинг в свою очередь определяет умение персонала обслуживать клиента.

три типа маркетинга в сфере обслуживания

Рис. 3 Три типа маркетинга в сфере обслуживания

По мнению Д. Лавлока (маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия, 2005) успех гостиничного предприятия в большой степени зависит от эффективности управления персоналом, включая процедуры найма, отбора, обучения и удержания сотрудников. Важнейшую роль в формировании удовлетворенности клиентов играет личный контакт с персоналом. Именно он может стать конкурентным преимуществом компании.

Также в работе с жалобами контактный персонал важен тем, что именно он первый собирает и анализирует поступающие жалобы. Число устных жалоб высказываемых клиентам превышает письменные как минимум в десять раз (Tsaur et al., 2004). Поэтому очень важно правильно выстраивать систему управления человеческими ресурсами для правильной работы контактного персонала с гостями, ведь как говорилось ранее, работа с жалобами очень важна для гостиничного бизнеса. Например, персонал службы приема и размещения может устроить из процедуры поселения/выселения увлекательное шоу либо превратить в долгий и мучительный процесс. В итоге, это может привести к растущей лояльности или к смене поставщика услуги соответственно.

Выводы к Главе 1

Система управления человеческими ресурсами представляет собой совокупность выполнения функций управления человеческими ресурсами (Кибанов, 2005).

Рынок труда сферы гостеприимства имеет свои особенности (Райли, 2005, с. 142):

    - Большая доля рабочих мест с низкой квалификацией труда; - Возможность перемещать квалификации любого уровня между различными гостиницами; - Часто высокий уровень текучести рабочей силы; - Низкий уровень оплаты, особенно для низкоквалифицированных работ.

Данные особенности рынка труда гостиничной сферы дают нам возможность сделать некоторые выводы. Во-первых, из-за большой степени вовлеченности низкоквалифицированных работников, существует большой массив потенциальных работников. Однако, низкая квалификация и, возможно, неопытность данной рабочей силы затрудняет отбор персонала и поиск нужного кандидата. Гостиницам приходится вкладывать большие средства на обучение нового, неопытного и неквалифицированного персонала. Но высокая текучесть кадров и одинаковость работ во всех гостиницах дает возможность работникам перемещаться, что влечет за собой потерю обученных сотрудников. Следовательно, гостиницы также должны привлекать большие средства и силы для удержания персонала и стимулирования его к труду.

Проведенный теоретический анализ позволяет прийти к выводу, что основными функциями системы управления человеческими ресурсами, влияющими на уровень сервиса, являются подбор, обучение и мотивация (Сапфиров, 2009, стр. 3).

Качество производимых услуг непостоянно, а оценка качества субъективна. Следствием этого может стать недовольство клиентом и подача им жалобы. Неудовлетворенные клиенты, чьи жалобы не были решены нужным образом и в кротчайшие сроки, могут обернуться для компании финансовыми потерями, упущенными клиентами и потерей репутации (Лавлок, 2005). Удовлетворенная жалоба гостя в свою очередь приводит его в восторг и вырабатывает лояльность компании (Котлер, 2012).

Первыми с недовольными клиентами встречается контактный персонал. Именно он получает информацию о проблемах гостя и именно он делает первые шаги или совершает весь процесс по удовлетворению жалобы. Для того, чтобы в компании работал персонал, который склонен к работе с людьми и к удовлетворению потребностей гостей, должна быть правильно налажена процедура найма и отбора персонала. Для правильного решения проблем гостей, персонал должен обладать необходимыми знаниями, за что отвечает функция обучения и развития персонала. Также сотрудники должны быть стимулированы к исполнению своих обязанностей и к качественному удовлетворению проблем и жалоб гостей. То есть реализация функций системы управления человеческими ресурсами должно быть направлено, в том числе, на решение проблемы жалоб гостей.

Похожие статьи




Взаимосвязь функций системы управления человеческими ресурсами и качества удовлетворения жалоб в гостинице - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

Предыдущая | Следующая