Взаимосвязь функций системы управления человеческими ресурсами и качества удовлетворения жалоб в гостинице - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N
Вопрос непосредственного влияния функций системы управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб в отелях не рассматривался ранее в зарубежных и отечественных источниках, однако как уже отмечалось в предыдущем параграфе, эту положительную взаимосвязь исследователи обнаружили. Об этом свидетельствуют также модели и исследования по изучению важности персонала для предприятий сферы услуг.
В первую очередь необходимо определить уровень взаимодействия с клиентом в гостиничном бизнесе. Контакт в сервисном процессе представляет собой период времени, на протяжении которого клиент принимает в обслуживании непосредственное участие (Shostack, 1985). Исходя из модели, представленной Д. Лавлоком гостиничный бизнес находится на уровне высокой степени взаимодействия с клиентом, а это значит, что персонал в большой степени вовлечен в контакт с потребителем во время предоставления услуги.
Как уже отмечалось, в большой степени успех организаций сферы услуг зависит от обслуживающего персонала низшего уровня. Чтобы работать эффективно эти работники должны обладать не только техническими навыками, но и навыками межличностного общения (Kriegl, 2000).
Одно из исследований поведения потребителей выявило, что 60% опрошенных, которые отказались от прежнего поставщика услуги, приняли такое решение по причине проблем в процессе обслуживания. Из них: 25% жаловались на недостатки основного сервисного продукта, 19% были недовольны контактами с персоналом компании, 10% респондентов показалась неадекватной реакция на представленные ими жалобы (Keveaney, 1995). Можно сделать вывод, что большое количество отказов от компании происходит из-за неправильной работы персонала. Также достаточный процент тех, кто отказывается от поставщика из-за неправильной работы компании с жалобами гостей.
Так, Д. Лавлок в своей книге "Маркетинг услуг" отмечает, что для компании сферы услуг необходимо управлять поведением сотрудников, так как оно напрямую влияет на удовлетворенность потребителей. Именно для компаний сферы услуг необходимы сотрудники, которые имеют как технические навыки, так и навыки общения, важно стимулировать данных сотрудников к труду и к использованию своих навыков для удовлетворения потребителей (Лавлок, 2005, с. 42).
Рассмотрим модель 4Ps, разработанную и используемую изначально для рынка товаров. Ее смысл заключается в том, что выбирая стратегию маркетинга для материального товара, обычно рассматриваются четыре основных элемента: продукт, цена, место и продвижение (McCarthy, 1960). Однако с появлением и развитием рынка услуг, данная модель была расширена и адаптирована для сервисных компаний. Так, при выборе маркетинговой стратегии для неосязаемого товара (услуги), специалисту необходимо учитывать еще четыре элемента: персонал, процесс, физическое окружение и качество (Booms &; Bitner, 1981). Множество услуг подразумевает прямой контакт потребителя и персонала компании. Именно от качества такого взаимодействия у потребителя складывается впечатление обо всей компании. Оценивая действия контактного персонала, складывается впечатления об услуге (Hatline &; Ferrell, 1996).
Также Ф. Котлером (Маркетинг менеджмент, 2006) была представлена модель влияния различных факторов на оказание услуг (рис. 2)
Рис. 2 Элементы процесса обслуживания
Из данной модели можем видеть, что общение с персоналом является фактором, влияющим на услугу, а соответственно, и на самого потребителя. Данный потребитель в свою очередь влияет на других потенциальных потребителей. Также из модели можно сделать вывод, что на общение с персоналом влияет внутренняя организационная система, в которую входит и система управления человеческими ресурсами.
В своей работе К. Гронрус (a service quality model and its marketing implications, 1984) указывает на необходимость в маркетинге услуг использования также внутреннего и интерактивного маркетинга (рис.3). Если внешний маркетинг характеризует работу компании по назначению цен, распределению и предложению услуг, то внутренний маркетинг направлен на обучение и мотивацию персонала для улучшения качества сервиса. Интерактивный маркетинг в свою очередь определяет умение персонала обслуживать клиента.
Рис. 3 Три типа маркетинга в сфере обслуживания
По мнению Д. Лавлока (маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия, 2005) успех гостиничного предприятия в большой степени зависит от эффективности управления персоналом, включая процедуры найма, отбора, обучения и удержания сотрудников. Важнейшую роль в формировании удовлетворенности клиентов играет личный контакт с персоналом. Именно он может стать конкурентным преимуществом компании.
Также в работе с жалобами контактный персонал важен тем, что именно он первый собирает и анализирует поступающие жалобы. Число устных жалоб высказываемых клиентам превышает письменные как минимум в десять раз (Tsaur et al., 2004). Поэтому очень важно правильно выстраивать систему управления человеческими ресурсами для правильной работы контактного персонала с гостями, ведь как говорилось ранее, работа с жалобами очень важна для гостиничного бизнеса. Например, персонал службы приема и размещения может устроить из процедуры поселения/выселения увлекательное шоу либо превратить в долгий и мучительный процесс. В итоге, это может привести к растущей лояльности или к смене поставщика услуги соответственно.
Выводы к Главе 1
Система управления человеческими ресурсами представляет собой совокупность выполнения функций управления человеческими ресурсами (Кибанов, 2005).
Рынок труда сферы гостеприимства имеет свои особенности (Райли, 2005, с. 142):
- - Большая доля рабочих мест с низкой квалификацией труда; - Возможность перемещать квалификации любого уровня между различными гостиницами; - Часто высокий уровень текучести рабочей силы; - Низкий уровень оплаты, особенно для низкоквалифицированных работ.
Данные особенности рынка труда гостиничной сферы дают нам возможность сделать некоторые выводы. Во-первых, из-за большой степени вовлеченности низкоквалифицированных работников, существует большой массив потенциальных работников. Однако, низкая квалификация и, возможно, неопытность данной рабочей силы затрудняет отбор персонала и поиск нужного кандидата. Гостиницам приходится вкладывать большие средства на обучение нового, неопытного и неквалифицированного персонала. Но высокая текучесть кадров и одинаковость работ во всех гостиницах дает возможность работникам перемещаться, что влечет за собой потерю обученных сотрудников. Следовательно, гостиницы также должны привлекать большие средства и силы для удержания персонала и стимулирования его к труду.
Проведенный теоретический анализ позволяет прийти к выводу, что основными функциями системы управления человеческими ресурсами, влияющими на уровень сервиса, являются подбор, обучение и мотивация (Сапфиров, 2009, стр. 3).
Качество производимых услуг непостоянно, а оценка качества субъективна. Следствием этого может стать недовольство клиентом и подача им жалобы. Неудовлетворенные клиенты, чьи жалобы не были решены нужным образом и в кротчайшие сроки, могут обернуться для компании финансовыми потерями, упущенными клиентами и потерей репутации (Лавлок, 2005). Удовлетворенная жалоба гостя в свою очередь приводит его в восторг и вырабатывает лояльность компании (Котлер, 2012).
Первыми с недовольными клиентами встречается контактный персонал. Именно он получает информацию о проблемах гостя и именно он делает первые шаги или совершает весь процесс по удовлетворению жалобы. Для того, чтобы в компании работал персонал, который склонен к работе с людьми и к удовлетворению потребностей гостей, должна быть правильно налажена процедура найма и отбора персонала. Для правильного решения проблем гостей, персонал должен обладать необходимыми знаниями, за что отвечает функция обучения и развития персонала. Также сотрудники должны быть стимулированы к исполнению своих обязанностей и к качественному удовлетворению проблем и жалоб гостей. То есть реализация функций системы управления человеческими ресурсами должно быть направлено, в том числе, на решение проблемы жалоб гостей.
Похожие статьи
-
Роль персонала в работе любой организации очень значительна. Особенно это касается компаний сферы услуг. Качество предоставляемых услуг полностью зависит...
-
Основные понятия работы Основными понятиями в данной работе являются система управления человеческими ресурсами, функции системы управления человеческими...
-
Актуальность темы исследования. Гостиница является предприятием сферы услуг. Как и любое предприятие, занимающееся производством и предоставлением услуг,...
-
Постановка проблемы, цель и задачи исследования Исходя из проведенного теоретического анализа было выяснено, что качество обслуживания, а следовательно и...
-
Для изучения системы работы с жалобами в отеле N были изучены результаты опроса Heart Beat (см. приложение 6), соглашение о наделении полномочиями (см....
-
Как уже отмечалось, исходя из утверждений, что качество используемых ресурсов, а соответственно, и полученных результатов непостоянно для сервисных...
-
Персонал является одним из базовых и важнейших ресурсов организации. Именно от него зависит качество работы организации и производимых ею товаров и...
-
Исследование проводилось в два этапа. На первом (пилотном) этапе исследования проводились анализ документов и интервью с экспертами и сотрудниками отеля...
-
Так как качество удовлетворения жалоб гостей зависит от того, насколько качественно реализуются функции управления человеческими ресурсами в отеле,...
-
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? Данный исследовательский вопрос получил подтверждение в ходе...
-
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? 2. Способствует ли существующая в отеле процедура отбора персонала...
-
Департамент по управлению персонала отеля N состоит из 4 человек: директора по персоналу, менеджера по подбору персонала, менеджера по обучению персонала...
-
Рис. 4. Системное описание объекта исследования В системном описании объекта (рис. 4) отражены факторы, которые влияют на персонал и его работу, что в...
-
Анкетирование сотрудников, которые контактируют с гостями было проведено с целью более глубокого понимания проблем, которые испытывают сотрудники отеля и...
-
Характеристика отеля N Отель N относится к мировой сети отелей, которая располагает 4700 отелями в 100 странах мира и начала свою историю в 1777 году....
-
Внедрение системы БОСС-Кадровик в ООО "ГРУЗ ГРУПП" на сегодня позволит решать все оперативные задачи по автоматизированной поддержке процессов управления...
-
Понятие удовлетворенности и неудовлетворенности гостей многократно рассматривалось учеными в сфере маркетинга и потребительского поведения с начала...
-
В системе управления персоналом организационный фактор занимает особое место. Для повышения инновационного потенциала персонала с учетом всей...
-
Анализ факторов, влияющих на качество человеческих ресурсов, показывает, что при всех изменениях социально-экономической ситуации и конкурентной среды...
-
Сущность понятия "человеческие ресурсы" Каждый, даже начинающий, предприниматель должен знать, что человеческие ресурсы - это основной капитал его...
-
Рассмотрим процесс управления производственной, которую часто понимают трудовой, деятельностью людей в современной компании с позиций предложенного...
-
Насколько бы динамична ни была система управления персоналом компании в обычных условиях, в условиях кризиса гибкость и динамичность - главные требования...
-
Под принципами управления персоналом следует понимать руководящие правила, основные положения и нормы поведения, которыми руководствуются кадровые службы...
-
Цели и функции системы управления персоналом Менеджмент (в переводе с англ. - управление) - это сфера человеческой деятельности и соответствующая область...
-
Процесс организации управления человеческими ресурсами на предприятии состоит из ряда этапов. 1-й этап. Анализ влияния факторов внутренней и внешней...
-
Под понятием "профессионализм" понимается способность специалиста к достижению определенных профессиональных результатов. Сложная структура понятия...
-
Субъекты управления качеством продукции - это органы управления и отдельные лица, реализующие функции управления в соответствии с установленными...
-
Термин "управление человеческие ресурсы" впервые возник в западной практике, отразив изменение роли и места человека в трудовом процессе. Как известно,...
-
В последние 50 лет термин "управление персоналом" (Personnel Management) используется для описания функции управления коммерческими организациями,...
-
С ростом экономики в наши дни повышается интерес к развитию управленческой мысли и самого института управления. Появилась потребность в расширении знаний...
-
Заключение - Анализ кадрового менеджмента как элемента общей системы управления предприятием
Любая организация вне зависимости от вида деятельности может достичь самых высоких результатов при наличии одного условия - если у нее есть специалисты,...
-
Широкое использование таких понятий, как управление персоналом, кадровый менеджмент, управление человеческими ресурсами, показывает, что проблемы...
-
Основные понятия и принципы, этапы развития менеджмента качества В условиях современной рыночной экономики большое значение приобрела проблема повышения...
-
В условиях высококонкурентного рынка от компании требуется адаптивность, что означает возникновение повышенных требований к системе управления...
-
Управление людьми имеет практически такую же древнюю историю как человечество, поскольку оно появилось одновременно с возникновением первых форм...
-
Предлагаемая авторами модель УЧР в этой связи выделяет ведущую роль в ней инновационно-ориентированной мотивационной стратегии, а также отводит важное...
-
История развития систем управления качеством - Введение в курс управления качеством
В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (рис. 1.3)....
-
Можно выделить множество специфических функций, которые должна выполнять логистическая информационная система: - функция обслуживания (информационного...
-
Консультирование по вопросам связи стратегии, организационной структуры и управления человеческими ресурсами Успех компании в огромной степени зависит от...
-
История развития систем управления качества - История развития систем управления качеством
В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества. Первый этап...
Взаимосвязь функций системы управления человеческими ресурсами и качества удовлетворения жалоб в гостинице - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N