Основные выводы и проверка исследовательских вопросов - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей?
Данный исследовательский вопрос получил подтверждение в ходе проведенных интервью с менеджерами по работе с персоналом (приложение 8), с руководителем службы приема и размещения (приложение 9) и в ходе проведенного анкетирования сотрудников отеля N (приложение 4). Менеджеры по работе с персоналом и руководитель службы приема и размещения отмечали, что в периоды большой загруженности отеля, персонал не успевает справляться со своими обязанностями и не уделяет должного внимания гостям. Также они подтверждают нехватку персонала в месяцы большой загруженности. Анкетирование сотрудников показало, что большинству сотрудников не хватает времени для выполнения своих обязанностей по причине нехватки сотрудников в отделах и большого объема работы. Также сотрудники отмечали, что если бы в отделе работало больше сотрудников, то они бы уделяли больше времени гостям и удовлетворению их жалоб.
2. Способствует ли существующая в отеле процедура отбора персонала качественному найму квалифицированных сотрудников на позиции, контактирующие с гостями?
В ходе проведенного исследования данный вопрос получил отрицательный ответ. Исходя из информации, полученной в ходе проведенных интервью с менеджером по подбору персонала (приложение 8) и руководителем службы приема и размещения (приложение 9), проверка кандидатов на соответствие принципам и ценностям компании не происходит. Для проведения собеседования существует список рекомендованных вопросов, но ни менеджер по подбору персонала, ни руководитель отдела не задает их, считая, но это обязанность другого. Следствием чего является тот факт, что проверки не происходит. Также процедура найма и отбора кандидатов не включает в себя личностные и межличностные тестирования. Многие сотрудники в ходе анкетирования отмечали, что испытывают страх и неуверенность при общении с гостями. Ни склонность к работе с людьми и в сфере обслуживания, ни стрессоустойчивость кандидатов не проверяется во время отборочной процедуры кандидатов на должности, контактирующие с гостями.
3. Способствует ли проведение целенаправленных тренингов/обучения формированию у персонала отеля необходимых навыков и уверенности при общении с гостями и удовлетворении их жалоб?
В ходе интервью с руководителем службы приема и размещения (приложение 9) и анкетирования сотрудников (приложение 4), было выявлено, что существующая процедура развития у персонала навыков и уверенности при общении с гостями и удовлетворении их жалоб не является действенной и требует реформации. Сотрудники отмечают, что существующий тренинг "Правила работы с жалобами гостей" является неприменимым и неполезным. Сотрудники также говорят о том, что данный тренинг не помогает им приобрести уверенности для общения с гостями и не помогает приобрести необходимых знаний для удовлетворения проблем и жалоб гостей. Сотрудники выявили желание по внедрению тренингов, на которых они смогут изучить основы психологии личности, работы с разъяренными гостями, приобрести уверенность и стойкость в нестандартных ситуациях.
4. Влияет ли частота проведения тренингов/обучения на уверенность персонала при общении с гостями и качество удовлетворения ими жалоб клиентов?
Исходя из проведенного исследования, можно сделать вывод, что частота проведения тренингов влияет на качество удовлетворения жалоб клиентов. Менеджер по обучению персонала в ходе интервью (приложение 8) рассказал о том, что тренинги проводятся два раза в год. Во-первых, знания сотрудников забываются, во-вторых, исходя из полученной во время анкетирования (приложение 4) информации, новые сотрудники проходят тренинг по работе с жалобами гостей лишь по истечению трех месяцев после преступления к обязанностям. Это означает, что сотрудники встречаются с жалобами гостей будучи неподготовленными и необученными.
5. Влияет ли дополнительное стимулирование проявления инициативы персонала по удовлетворению жалоб гостей на качество удовлетворения жалоб?
Исходя из информации, полученной в ходе интервью с менеджерами по работе с персоналом (приложение 8) и руководителем службы приема и размещения (приложение 9), в отеле N не используются прямые способы стимулирования инициативности персонала для удовлетворения жалоб гостей. Используются лишь косвенные методы. Персонал же в свою очередь в ходе анкетирования (приложение 4) указал, что проявляли бы больше инициативы при материальном стимулировании. Также большую роль в снижении инициативности играет негативное стимулирование, которое применяется в отеле N. Оно заключается в денежных вычетах из заработной платы. Данные санкции являются несоразмерными с тяжестью проступков и вызывают у сотрудников чувство неуверенности, а следовательно снижается инициативность сотрудников в удовлетворении жалоб гостей.
Похожие статьи
-
Исследование проводилось в два этапа. На первом (пилотном) этапе исследования проводились анализ документов и интервью с экспертами и сотрудниками отеля...
-
Департамент по управлению персонала отеля N состоит из 4 человек: директора по персоналу, менеджера по подбору персонала, менеджера по обучению персонала...
-
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? 2. Способствует ли существующая в отеле процедура отбора персонала...
-
Так как качество удовлетворения жалоб гостей зависит от того, насколько качественно реализуются функции управления человеческими ресурсами в отеле,...
-
Анкетирование сотрудников, которые контактируют с гостями было проведено с целью более глубокого понимания проблем, которые испытывают сотрудники отеля и...
-
Для изучения системы работы с жалобами в отеле N были изучены результаты опроса Heart Beat (см. приложение 6), соглашение о наделении полномочиями (см....
-
Вопрос непосредственного влияния функций системы управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб в отелях не рассматривался ранее в...
-
Роль персонала в работе любой организации очень значительна. Особенно это касается компаний сферы услуг. Качество предоставляемых услуг полностью зависит...
-
Постановка проблемы, цель и задачи исследования Исходя из проведенного теоретического анализа было выяснено, что качество обслуживания, а следовательно и...
-
Актуальность темы исследования. Гостиница является предприятием сферы услуг. Как и любое предприятие, занимающееся производством и предоставлением услуг,...
-
Персонал является одним из базовых и важнейших ресурсов организации. Именно от него зависит качество работы организации и производимых ею товаров и...
-
Рис. 4. Системное описание объекта исследования В системном описании объекта (рис. 4) отражены факторы, которые влияют на персонал и его работу, что в...
-
Характеристика отеля N Отель N относится к мировой сети отелей, которая располагает 4700 отелями в 100 странах мира и начала свою историю в 1777 году....
-
Как уже отмечалось, исходя из утверждений, что качество используемых ресурсов, а соответственно, и полученных результатов непостоянно для сервисных...
-
Основные понятия работы Основными понятиями в данной работе являются система управления человеческими ресурсами, функции системы управления человеческими...
-
Основные проблемы и задачи АСУП - Автоматизированные системы управления предприятием
Основные проблемы и задачи, возникающие в большинстве случаев при внедрении информационных систем управления предприятием и рекомендации по их решению....
-
В системе управления персоналом организационный фактор занимает особое место. Для повышения инновационного потенциала персонала с учетом всей...
-
Цель исследования - выявление влияния внутрикорпоративного обучения на эффективность труда в страховой компании. Задачи: 1. Определить в процессе...
-
Пути решения вышеуказанных проблем: Составить (в письменной или печатной форме) максимально четкую структуру предприятия: цели деятельности (миссия),...
-
Пути решения вышеуказанных проблем: Составить (в письменной или печатной форме) максимально четкую структуру предприятия: цели деятельности (миссия),...
-
Процесс организации управления человеческими ресурсами на предприятии состоит из ряда этапов. 1-й этап. Анализ влияния факторов внутренней и внешней...
-
Заключение - Анализ эффективности этапов управления человеческими ресурсами
Исследование, проведенное в работе, позволило сделать следующие выводы: В первой главе работы мы рассмотрели теоретические аспекты управления...
-
Практика менеджмента показывает, что чаще в основе концептуального подхода лежит целевая ориентация руководства. Главной целью деятельности работников...
-
Под понятием "профессионализм" понимается способность специалиста к достижению определенных профессиональных результатов. Сложная структура понятия...
-
Под принципами управления персоналом следует понимать руководящие правила, основные положения и нормы поведения, которыми руководствуются кадровые службы...
-
Сущность понятия "человеческие ресурсы" Каждый, даже начинающий, предприниматель должен знать, что человеческие ресурсы - это основной капитал его...
-
В последние 50 лет термин "управление персоналом" (Personnel Management) используется для описания функции управления коммерческими организациями,...
-
Темперамент как составляющая индивидуальных особенностей человека и его учет при управлении персоналом. Среди индивидуально-психологических особенностей,...
-
Важнейшим моментом в технологии антикризисного управления является анализ деятельности организации, который может вестись в самых различных направлениях...
-
Сагинова О. В., Завьялова Н. Б., Афанасиади К. Г. Удовлетворенность потребителей является одним из важнейших факторов успешности предприятия на рынке,...
-
Методы и подходы для оценки деловых и личных качеств руководителей и специалистов на процесс управления Создать систему оценки, одинаково...
-
Существуют различные способы совершенствования коммуникационного обмена в организации. 1. Регулирование информационных потоков. Руководители на всех...
-
Реализация целей и задач управления персоналом осуществляется через кадровую политику. Кадровая политика - главное направление в работе с кадрами, набор...
-
Обобщая результаты проведенного эмпирического исследования, можно сделать следующие выводы. По результатам анкетирования можно заключить, что по оценкам...
-
Полученные нами ранее результаты указывают на то, что на ряде рынков в современных российских предпринимательских компаниях небольшой и средней величины...
-
HR-менеджер (Human Resources) переводится дословно как "человеческие (трудовые) ресурсы") - это специалист, основной задачей которого является...
-
Основные проблемы: Снижается адаптация рабочих к резким преобразованиям; Деятельность носит рутинный характер; Творческий рост исключен; Высокая...
-
На 01.01.2014 в РДТ "Мастеровые" работают 82 человека при количестве 88 штатных единиц, т. е. театр укомплектован на 93%. Из них соотношение мужчин и...
-
Высшие менеджеры обычно больше, чем другие сотрудники организации работают с так называемой "динамической внешней средой" и принимают на себя основные...
-
Консультирование по вопросам связи стратегии, организационной структуры и управления человеческими ресурсами Успех компании в огромной степени зависит от...
Основные выводы и проверка исследовательских вопросов - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N