Основные выводы и проверка исследовательских вопросов - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей?

Данный исследовательский вопрос получил подтверждение в ходе проведенных интервью с менеджерами по работе с персоналом (приложение 8), с руководителем службы приема и размещения (приложение 9) и в ходе проведенного анкетирования сотрудников отеля N (приложение 4). Менеджеры по работе с персоналом и руководитель службы приема и размещения отмечали, что в периоды большой загруженности отеля, персонал не успевает справляться со своими обязанностями и не уделяет должного внимания гостям. Также они подтверждают нехватку персонала в месяцы большой загруженности. Анкетирование сотрудников показало, что большинству сотрудников не хватает времени для выполнения своих обязанностей по причине нехватки сотрудников в отделах и большого объема работы. Также сотрудники отмечали, что если бы в отделе работало больше сотрудников, то они бы уделяли больше времени гостям и удовлетворению их жалоб.

2. Способствует ли существующая в отеле процедура отбора персонала качественному найму квалифицированных сотрудников на позиции, контактирующие с гостями?

В ходе проведенного исследования данный вопрос получил отрицательный ответ. Исходя из информации, полученной в ходе проведенных интервью с менеджером по подбору персонала (приложение 8) и руководителем службы приема и размещения (приложение 9), проверка кандидатов на соответствие принципам и ценностям компании не происходит. Для проведения собеседования существует список рекомендованных вопросов, но ни менеджер по подбору персонала, ни руководитель отдела не задает их, считая, но это обязанность другого. Следствием чего является тот факт, что проверки не происходит. Также процедура найма и отбора кандидатов не включает в себя личностные и межличностные тестирования. Многие сотрудники в ходе анкетирования отмечали, что испытывают страх и неуверенность при общении с гостями. Ни склонность к работе с людьми и в сфере обслуживания, ни стрессоустойчивость кандидатов не проверяется во время отборочной процедуры кандидатов на должности, контактирующие с гостями.

3. Способствует ли проведение целенаправленных тренингов/обучения формированию у персонала отеля необходимых навыков и уверенности при общении с гостями и удовлетворении их жалоб?

В ходе интервью с руководителем службы приема и размещения (приложение 9) и анкетирования сотрудников (приложение 4), было выявлено, что существующая процедура развития у персонала навыков и уверенности при общении с гостями и удовлетворении их жалоб не является действенной и требует реформации. Сотрудники отмечают, что существующий тренинг "Правила работы с жалобами гостей" является неприменимым и неполезным. Сотрудники также говорят о том, что данный тренинг не помогает им приобрести уверенности для общения с гостями и не помогает приобрести необходимых знаний для удовлетворения проблем и жалоб гостей. Сотрудники выявили желание по внедрению тренингов, на которых они смогут изучить основы психологии личности, работы с разъяренными гостями, приобрести уверенность и стойкость в нестандартных ситуациях.

4. Влияет ли частота проведения тренингов/обучения на уверенность персонала при общении с гостями и качество удовлетворения ими жалоб клиентов?

Исходя из проведенного исследования, можно сделать вывод, что частота проведения тренингов влияет на качество удовлетворения жалоб клиентов. Менеджер по обучению персонала в ходе интервью (приложение 8) рассказал о том, что тренинги проводятся два раза в год. Во-первых, знания сотрудников забываются, во-вторых, исходя из полученной во время анкетирования (приложение 4) информации, новые сотрудники проходят тренинг по работе с жалобами гостей лишь по истечению трех месяцев после преступления к обязанностям. Это означает, что сотрудники встречаются с жалобами гостей будучи неподготовленными и необученными.

5. Влияет ли дополнительное стимулирование проявления инициативы персонала по удовлетворению жалоб гостей на качество удовлетворения жалоб?

Исходя из информации, полученной в ходе интервью с менеджерами по работе с персоналом (приложение 8) и руководителем службы приема и размещения (приложение 9), в отеле N не используются прямые способы стимулирования инициативности персонала для удовлетворения жалоб гостей. Используются лишь косвенные методы. Персонал же в свою очередь в ходе анкетирования (приложение 4) указал, что проявляли бы больше инициативы при материальном стимулировании. Также большую роль в снижении инициативности играет негативное стимулирование, которое применяется в отеле N. Оно заключается в денежных вычетах из заработной платы. Данные санкции являются несоразмерными с тяжестью проступков и вызывают у сотрудников чувство неуверенности, а следовательно снижается инициативность сотрудников в удовлетворении жалоб гостей.

Похожие статьи




Основные выводы и проверка исследовательских вопросов - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

Предыдущая | Следующая