Анализ результатов анкетирования сотрудников контактирующих подразделений отеля N - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

Анкетирование сотрудников, которые контактируют с гостями было проведено с целью более глубокого понимания проблем, которые испытывают сотрудники отеля и следствием которых является низкое качество удовлетворения жалоб гостей.

Анкетирование персонала показало следующие результаты по частоте обращений гостей с проблемами и жалобами. На вопрос "Как часто Вы сталкиваетесь с проблемами и жалобами гостей?" 13 сотрудников из 18 ответили "редко, один-два раза в месяц", 4 человека - "часто, почти ежедневно", один человек - "почти никогда" (рис. 5). Однако на вопрос "Всегда ли получается решить проблему гостя?" лишь двое из 18 сотрудников ответили утвердительно. 16 опрошенных указали, что решить проблемы гостей не всегда получается. Из данных можно сделать вывод, что гости нечасто сталкиваются с проблемами и нечасто обращаются с жалобой к персоналу, но удовлетворить их проблемы и жалобы у персонала получается не всегда.

как часто вы сталкиваетесь с проблемами и жалобами гостей?

Рис. 5 Как часто Вы сталкиваетесь с проблемами и жалобами гостей?

Гость, у которого возникла проблема и желание выразить жалобу, обращается к персоналу. Опрос персонала показывает, что такие обращения происходят редко, один-два раза в месяц (ответили 13 из 18 опрошенных). Анализ результатов опроса показывает, что с проблемами во время проживания в отеле N сталкиваются в среднем 26% гостей. Основными проблемами, по мнению менеджеров по работе с персоналом, с которыми впервые обращается гость, являются неполадки в оборудовании номеров или личные просьбы.

После обращения гостя с проблемой или жалобой начинается процесс ее решения. Именно с данным процессом в отеле N и происходит основная проблема. При опросе сотрудников отеля N, им задавался вопрос "Всегда ли Вы стараетесь решать проблемы, удовлетворить жалобы гостей?". На данный вопрос полностью утвердительно ответили лишь 11 опрошенных сотрудников из 18. 7 человек ответили "иногда, если есть возможность и время". Полученные данные дают возможность сделать вывод, что процесс удовлетворения жалоб гостей недоработан или работает недостаточно качественно.

Опрос, проведенный среди сотрудников, подтверждает нехватку в количестве персонала. Больше половины сотрудников (12 человек из 18) отметили, что им не всегда хватает времени для выполнения своих обязанностей. Из них 7 человек (из 12) причиной этому назвали нехватку сотрудников в отделе и 6 человек - очень большой объем работы. Также значительное большинство (15 человек из 18) отметили, что при увеличении штата уделяли бы больше внимания гостям и удовлетворению их потребностей.

Исходя из данных, полученных при опросе сотрудников отеля N, можно сделать следующие выводы о тренингах, которые существуют в компании. Во-первых, тренинг "Правила работы с жалобами гостей" проходили 14 человек из 18 опрошенных. Большинство из них (9 человек из 14) прошло обучение в течение первых трех месяцев работы, 4 человека - в течение первого рабочего месяца, один человек - в течение первой недели (рис. 6). Позже трех месяцев тренинг никто не проходил.

через какое время после трудоустройства вы прошли данное обучение / тренинг?

Рис. 6 Через какое время после трудоустройства Вы прошли данное обучение / тренинг?

Менеджер по работе с персоналом и руководитель службы приема и размещения указывают, что тренинг "Правила работы с жалобами гостей" проходит примерно один-два раза в год. Данное обучение применяется лишь тогда, когда проявляется "провал" показателя в системе опроса гостей HeartBeat. Большинство опрошенных проходили тренинг более чем через месяц после преступления к своим обязанностям, то есть первый месяц они уже могли сталкиваться проблемами и жалобами гостей, но не знали, как правильно с ними справляться и работать.

Также значительное большинство (10 человек из 14) указывает на то, что тренинг "Правила работы с жалобами гостей" не был полезным и нужным. Причиной этому участники опроса называют отсутствие полезной и применимой информации. По их мнению отсутствуют четкий алгоритм действий при появлении у гостей стандартных проблем и жалоб, разнообразие, практическое изучение (кейсы), обсуждение и анализ реальных ситуаций, примеры работы с необычными проблемами гостей. Многие уточняют именно не способность применить на практике знания, полученные во время прохождения обучения. Данными из опроса сотрудников подтверждают, что тренинг не помогает сотрудникам отеля N приобрести уверенность для общения с гостями и удовлетворения их жалоб. Абсолютное большинство указывает на то, что после обучения не приобрели уверенность в том, что теперь смогут справиться с проблемами и запросами гостей, и избавиться от страха.

Опрос сотрудников отеля N подтверждает отсутствие использования способов стимулирования персонала к удовлетворению жалоб гостей. На вопрос "Как в отеле поощряется инициативность сотрудников при решении проблем/удовлетворении жалоб гостей?" 14 сотрудников из 18 опрошенных ответили "никак не поощряется". Лишь 3 сотрудника указывают на нематериальные вознаграждения (похвалу). Также в отеле N не используются и санкции при неправильных действиях при решении проблем и удовлетворении жалоб. Это подтверждает большинство участников опроса (16 человек). Следовательно, можно сделать вывод, что никакие формы стимулирования в компании целенаправленно не используются для решения поставленной проблемы. Их использование является косвенным.

Вопрос стимулирования инициативности и самостоятельности сотрудников в удовлетворении жалоб гостей также изучался при помощи опроса сотрудников отеля N. На вопрос "Имеете ли Вы право самостоятельно выбирать способы решения проблем/удовлетворения жалоб гостей без разрешения руководства?" абсолютное большинство (18 человек из 18) ответили утвердительно. Однако интересным фактом является то, что лишь 4 сотрудника из 18 опрошенных всегда решают проблемы гостей самостоятельно. Остальные 14 сотрудников прибегают к помощи коллег, а именно 1 из 18 обращаются к руководству отеля, 12 из 18 опрошенных - к руководству отдела и 5 - к коллегам и друзьям. Такие данные показывают, что по факту соглашение о наделении полномочиями не работает в отеле N. Оно существует лишь формально. Так большая часть ответила, что обращается к руководству отдела за помощью в удовлетворении жалоб гостей, можно сделать вывод, что сотрудники не готовы взять на себя ответственность. Причиной этому может быть их неуверенность и неправильная система стимулирования инициативности в решении проблем гостей и удовлетворении их жалоб. Это также подтверждает опрос сотрудников, который выявляет факты, что дорогостоящие решения или решения, которые привели к недовольству гостя, обсуждаются в дальнейшем с руководством отдела. Также были случаи, когда к сотрудникам применялись материальные санкции (вычет из заработной платы) за принятие дорогостоящего решения для удовлетворения жалобы гостей. Это также является причиной того, что сотрудники бояться брать на себя ответственность при выборе способа удовлетворения жалобы гостя.

Похожие статьи




Анализ результатов анкетирования сотрудников контактирующих подразделений отеля N - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

Предыдущая | Следующая