Заключение - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

Роль персонала в работе любой организации очень значительна. Особенно это касается компаний сферы услуг. Качество предоставляемых услуг полностью зависит от персонала, который их предоставляет. В любой сервисной организации, а гостиничный бизнес является таковым, присуще большее количество контактного персонала, который непосредственно общается с потребителями (то есть гостями), предоставляя им услуги в тот же момент и в том же месте. Взаимодействие с таким персоналом влияет на удовлетворенность потребителя и на его лояльность компании.

Работа персонала и ее качество в большой степени зависят от реализации функций управления человеческими ресурсами компании. Ведь именно от них зависит, какой персонал будет работать в компании, будет ли он достаточно обучен и развит для предоставления высокого и качественно сервиса, будет ли персонал достаточно мотивирован для удовлетворения всех потребностей и нужд гостей и потребителей.

Гостиничный бизнес, как представитель сервисных организаций, непостоянен в качестве используемых ресурсов. Соответственно качество предоставляемых услуг может быть непостоянным. Кроме этого, восприятие предоставляемых услуг потребителям глубоко субъективно. Следовательно, гости отелей могут быть недовольны предоставляемыми услугами, что может вызывать их жалобы. Результаты теоретического анализа показали, что удовлетворение возникающих жалоб намного важнее, нежели предотвращение их появления. Качественное удовлетворение жалоб гостей поможет сделать клиентов более лояльными организации, а саму компанию более конкурентоспособной.

В большой степени успех и результативность организации сферы услуг зависят от обслуживающего персонала. Хотя изучение влияния управления человеческими ресурсами на качество решения жалоб мало изучено, именно контактный персонал любой компании гостиничной сферы собирает, анализирует и работает с жалобами гостей. Очень важно, чтобы в компании работал персонал с определенными качествами, например, стрессоустойчивость, умел правильно работать с определенными типами клиентов и их жалобами и имел мотивацию к исполнению пожеланий клиентов и их удовлетворению. Все вышеперечисленное находится в сфере влияния системы управления человеческими ресурсами.

В работе определено, что качественная реализация функций управления человеческими ресурсами влияет на работу персонала гостиничной сферы, от которого в свою очередь зависит качество удовлетворения жалоб гостей.

Для изучения влияния управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей был выбран отель N. Для установления взаимосвязи было проведено исследование, включающее проведение интервью с менеджерами по работе с персоналом, руководителем службы приема и размещения, а также анкетного опроса среди сотрудников отеля N. В первую очередь в работе были охарактеризованы функции управления человеческими ресурсами, которые реализуются в компании на данный момент. Это было произведено с помощью изучения документации, проведенных интервью и результатов анкетирования. Далее была охарактеризована система работы с жалобами гостей. После этого была установлена взаимосвязь функций управления человеческими ресурсами и качества удовлетворения жалоб гостей в отеле N.

Результаты исследования выявили недостатки в реализации функций управления человеческими ресурсами и системе удовлетворения жалоб гостей отеля. В соответствии с целью компании, которая заключается в повышении качества сервиса и качества удовлетворения жалоб гостей, выявленными недостатками и пожеланиями сотрудников отеля N, были разработаны конкретные рекомендации по совершенствованию системы управления человеческими ресурсами для повышения качества удовлетворения жалоб гостей отеля, основными направлениями которых являются:

    1) оптимизация численности персонала сотрудников подразделений, контактирующих с гостями на период повышенной загрузки отеля; 2) долгосрочное планирование персонала; 3) расширение списка требований к кандидатам, отбирающимся на позиции, контактирующие с людьми; 4) определение обязательных вопросов для проведения собеседования как для менеджера по подбору персонала, так и для руководителей отделов; 5) личностное и межличностное тестирование; 6) реорганизация тренинга "Правила работы с жалобами гостей" 7) разработка и внедрение новых тренингов; 8) учащение проведения тренингов; 9) внедрение двусторонней оценки обучения; 10) внедрение материальных способов стимулирования инициативности персонала в удовлетворении жалоб гостей; 11) постепенное расширение социальных льгот в соответствии с ростом стажа сотрудника; 12) обновление соглашения о наделении полномочиями; 13) проведение мониторинга санкций за проступки.

Предложенные рекомендации по совершенствованию реализации функций управления человеческими ресурсами и системы работы по удовлетворению жалоб гостей не изменят их полностью. Они лишь модернизируют их для выполнения текущих целей компании. Разработанные рекомендации помогут компании быстрее и качественнее удовлетворять жалобы и проблемы ее гостей, что благоприятно отразится на конкурентоспособности отеля. Рекомендации также могут быть применимы и в других отелях, имеющих похожие цели и проблемы, с учетом специфики их деятельности и подготовленности коллектива и руководства компании.

Похожие статьи




Заключение - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

Предыдущая | Следующая