Заключение - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N
Роль персонала в работе любой организации очень значительна. Особенно это касается компаний сферы услуг. Качество предоставляемых услуг полностью зависит от персонала, который их предоставляет. В любой сервисной организации, а гостиничный бизнес является таковым, присуще большее количество контактного персонала, который непосредственно общается с потребителями (то есть гостями), предоставляя им услуги в тот же момент и в том же месте. Взаимодействие с таким персоналом влияет на удовлетворенность потребителя и на его лояльность компании.
Работа персонала и ее качество в большой степени зависят от реализации функций управления человеческими ресурсами компании. Ведь именно от них зависит, какой персонал будет работать в компании, будет ли он достаточно обучен и развит для предоставления высокого и качественно сервиса, будет ли персонал достаточно мотивирован для удовлетворения всех потребностей и нужд гостей и потребителей.
Гостиничный бизнес, как представитель сервисных организаций, непостоянен в качестве используемых ресурсов. Соответственно качество предоставляемых услуг может быть непостоянным. Кроме этого, восприятие предоставляемых услуг потребителям глубоко субъективно. Следовательно, гости отелей могут быть недовольны предоставляемыми услугами, что может вызывать их жалобы. Результаты теоретического анализа показали, что удовлетворение возникающих жалоб намного важнее, нежели предотвращение их появления. Качественное удовлетворение жалоб гостей поможет сделать клиентов более лояльными организации, а саму компанию более конкурентоспособной.
В большой степени успех и результативность организации сферы услуг зависят от обслуживающего персонала. Хотя изучение влияния управления человеческими ресурсами на качество решения жалоб мало изучено, именно контактный персонал любой компании гостиничной сферы собирает, анализирует и работает с жалобами гостей. Очень важно, чтобы в компании работал персонал с определенными качествами, например, стрессоустойчивость, умел правильно работать с определенными типами клиентов и их жалобами и имел мотивацию к исполнению пожеланий клиентов и их удовлетворению. Все вышеперечисленное находится в сфере влияния системы управления человеческими ресурсами.
В работе определено, что качественная реализация функций управления человеческими ресурсами влияет на работу персонала гостиничной сферы, от которого в свою очередь зависит качество удовлетворения жалоб гостей.
Для изучения влияния управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей был выбран отель N. Для установления взаимосвязи было проведено исследование, включающее проведение интервью с менеджерами по работе с персоналом, руководителем службы приема и размещения, а также анкетного опроса среди сотрудников отеля N. В первую очередь в работе были охарактеризованы функции управления человеческими ресурсами, которые реализуются в компании на данный момент. Это было произведено с помощью изучения документации, проведенных интервью и результатов анкетирования. Далее была охарактеризована система работы с жалобами гостей. После этого была установлена взаимосвязь функций управления человеческими ресурсами и качества удовлетворения жалоб гостей в отеле N.
Результаты исследования выявили недостатки в реализации функций управления человеческими ресурсами и системе удовлетворения жалоб гостей отеля. В соответствии с целью компании, которая заключается в повышении качества сервиса и качества удовлетворения жалоб гостей, выявленными недостатками и пожеланиями сотрудников отеля N, были разработаны конкретные рекомендации по совершенствованию системы управления человеческими ресурсами для повышения качества удовлетворения жалоб гостей отеля, основными направлениями которых являются:
- 1) оптимизация численности персонала сотрудников подразделений, контактирующих с гостями на период повышенной загрузки отеля; 2) долгосрочное планирование персонала; 3) расширение списка требований к кандидатам, отбирающимся на позиции, контактирующие с людьми; 4) определение обязательных вопросов для проведения собеседования как для менеджера по подбору персонала, так и для руководителей отделов; 5) личностное и межличностное тестирование; 6) реорганизация тренинга "Правила работы с жалобами гостей" 7) разработка и внедрение новых тренингов; 8) учащение проведения тренингов; 9) внедрение двусторонней оценки обучения; 10) внедрение материальных способов стимулирования инициативности персонала в удовлетворении жалоб гостей; 11) постепенное расширение социальных льгот в соответствии с ростом стажа сотрудника; 12) обновление соглашения о наделении полномочиями; 13) проведение мониторинга санкций за проступки.
Предложенные рекомендации по совершенствованию реализации функций управления человеческими ресурсами и системы работы по удовлетворению жалоб гостей не изменят их полностью. Они лишь модернизируют их для выполнения текущих целей компании. Разработанные рекомендации помогут компании быстрее и качественнее удовлетворять жалобы и проблемы ее гостей, что благоприятно отразится на конкурентоспособности отеля. Рекомендации также могут быть применимы и в других отелях, имеющих похожие цели и проблемы, с учетом специфики их деятельности и подготовленности коллектива и руководства компании.
Похожие статьи
-
Основные понятия работы Основными понятиями в данной работе являются система управления человеческими ресурсами, функции системы управления человеческими...
-
Постановка проблемы, цель и задачи исследования Исходя из проведенного теоретического анализа было выяснено, что качество обслуживания, а следовательно и...
-
Вопрос непосредственного влияния функций системы управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб в отелях не рассматривался ранее в...
-
Актуальность темы исследования. Гостиница является предприятием сферы услуг. Как и любое предприятие, занимающееся производством и предоставлением услуг,...
-
Характеристика отеля N Отель N относится к мировой сети отелей, которая располагает 4700 отелями в 100 странах мира и начала свою историю в 1777 году....
-
Рис. 4. Системное описание объекта исследования В системном описании объекта (рис. 4) отражены факторы, которые влияют на персонал и его работу, что в...
-
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? 2. Способствует ли существующая в отеле процедура отбора персонала...
-
Так как качество удовлетворения жалоб гостей зависит от того, насколько качественно реализуются функции управления человеческими ресурсами в отеле,...
-
Анкетирование сотрудников, которые контактируют с гостями было проведено с целью более глубокого понимания проблем, которые испытывают сотрудники отеля и...
-
Для изучения системы работы с жалобами в отеле N были изучены результаты опроса Heart Beat (см. приложение 6), соглашение о наделении полномочиями (см....
-
Департамент по управлению персонала отеля N состоит из 4 человек: директора по персоналу, менеджера по подбору персонала, менеджера по обучению персонала...
-
Как уже отмечалось, исходя из утверждений, что качество используемых ресурсов, а соответственно, и полученных результатов непостоянно для сервисных...
-
Исследование проводилось в два этапа. На первом (пилотном) этапе исследования проводились анализ документов и интервью с экспертами и сотрудниками отеля...
-
Персонал является одним из базовых и важнейших ресурсов организации. Именно от него зависит качество работы организации и производимых ею товаров и...
-
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? Данный исследовательский вопрос получил подтверждение в ходе...
-
В системе управления персоналом организационный фактор занимает особое место. Для повышения инновационного потенциала персонала с учетом всей...
-
Внедрение системы БОСС-Кадровик в ООО "ГРУЗ ГРУПП" на сегодня позволит решать все оперативные задачи по автоматизированной поддержке процессов управления...
-
Заключение - Анализ эффективности этапов управления человеческими ресурсами
Исследование, проведенное в работе, позволило сделать следующие выводы: В первой главе работы мы рассмотрели теоретические аспекты управления...
-
Анализ факторов, влияющих на качество человеческих ресурсов, показывает, что при всех изменениях социально-экономической ситуации и конкурентной среды...
-
Под принципами управления персоналом следует понимать руководящие правила, основные положения и нормы поведения, которыми руководствуются кадровые службы...
-
Сущность понятия "человеческие ресурсы" Каждый, даже начинающий, предприниматель должен знать, что человеческие ресурсы - это основной капитал его...
-
Рассмотрим процесс управления производственной, которую часто понимают трудовой, деятельностью людей в современной компании с позиций предложенного...
-
Процесс организации управления человеческими ресурсами на предприятии состоит из ряда этапов. 1-й этап. Анализ влияния факторов внутренней и внешней...
-
Консультирование по вопросам связи стратегии, организационной структуры и управления человеческими ресурсами Успех компании в огромной степени зависит от...
-
Заключение - Влияние человеческого фактора на формирование и деятельность организации
В данной контрольной работе я постаралась раскрыть актуальность темы человеческого фактора в организации, выявила его влияние на формирование и...
-
Термин "управление человеческие ресурсы" впервые возник в западной практике, отразив изменение роли и места человека в трудовом процессе. Как известно,...
-
Создание эффективной системы кадрового менеджмента положительно влияет на рост производительности труда; совершенствование профессионального мастерства;...
-
Идентификация комплекса ресурсов управления качеством строительной продукции малых предприятий
Идентификация комплекса ресурсов управления качеством строительной продукции малых предприятий В строительной индустрии Кубани достаточно много малых...
-
Исходя из вышесказанного, управление кадрами представляет собой комплексную систему, элементами которой являются основные направления, этапы, принципы,...
-
Сагинова О. В., Завьялова Н. Б., Афанасиади К. Г. Удовлетворенность потребителей является одним из важнейших факторов успешности предприятия на рынке,...
-
Цели, задачи, роль и место кадрового менеджмента в управлении современным предприятием В современной литературе авторы до сих пор спорят по поводу...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Исследование методов управления организацией и ее персоналом
В наше время самым важным является создание эффективной системы стимулирования и мотивации персонала. Именно эффективная система управления персонала...
-
Предлагаемая авторами модель УЧР в этой связи выделяет ведущую роль в ней инновационно-ориентированной мотивационной стратегии, а также отводит важное...
-
Связь управления персоналом со стратегией развития организации просматривается в его подробном определении ведущим российским специалистом А. Я....
-
В статье рассматриваются особенности управления человеческими ресурсами (УЧР) в современных условиях перехода к инновационной экономике. Обоснована смена...
-
Введение - Влияние государственной кадровой политики на управление персоналом ООО "Статус"
Актуальность темы исследования состоит в том, что в последнее время руководители большинства организаций осознают огромную роль целенаправленной и...
-
Под понятием "профессионализм" понимается способность специалиста к достижению определенных профессиональных результатов. Сложная структура понятия...
-
Заключение - Анализ системы управления персоналом в ООО "Акбар"
В ходе работы можно сделаны следующие выводы: 1) Современная концепция менеджмента рассматривает управление как процесс, состоящий из нескольких...
-
Анализ управления персоналом организации - Власть и управление в деятельности организации
Главой компании является генеральный директор, также являющийся соучредителем и собственником компании. В круг его обязанностей входит организация работы...
-
В последние 50 лет термин "управление персоналом" (Personnel Management) используется для описания функции управления коммерческими организациями,...
Заключение - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N