Работа с жалобами гостей в гостиничной индустрии - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N
Как уже отмечалось, исходя из утверждений, что качество используемых ресурсов, а соответственно, и полученных результатов непостоянно для сервисных компаний, а оценка полученных услуг субъективная, клиент может быть недоволен предоставленной ему услугой. Клиенты, ожидания которых не оправдались, могут подать жалобы. Кроме жалоб, поданных в саму сервисную организацию, недовольный клиент может выбрать другие действия: полное бездействие, жалобы на сервисную организацию третьим лицам (суд, организации прав защиты потребителей) и отказ от услуг данной фирмы, переход в другую сервисную организацию и распространение негативной информации о первой сервисной компании (Лавлок, 2005, с. 251).
Реакция компаний на вышеперечисленные действия может быть разной: попытки любыми способами вернуть клиента, бездействие или даже попытки отстоять свою правоту. Однако компании должны понимать, что уход клиента к другому поставщику услуги может обернуться не только финансовыми потерями, но и ухудшением репутации. Ведь недовольный клиент имеет свойства жаловаться своим знакомым, друзьям и коллегам, а с появлением сети Интернет и порталов, где можно оставить отзыв, о недовольстве узнает все большее количество потенциальных клиентов. Исследования показали, что удовлетворенный потребитель делится радостью с тремя близкими людьми, а недовольный рассказывает о неудачном опыте одиннадцати знакомым (Котлер, 2012, с. 310). Так, исследование TARP (Technical Assistance Research Program) выявило, что правильная работа с жалобами и недовольствами клиента не просто помогает ему остаться в сервисной компании, не распространяя негативную информацию другим людям, но и приводит их в восхищение, которым они также поделятся с другими. Также данное исследование показало, что 69-80% потребителей, чьи жалобы были удовлетворены, проявили намерение остаться потребители услуг данной компании (Лавлок, 2005, с. 253). Это невероятно важно осознавать руководству компаний, ведь 65% оборота предприятия поддерживают постоянные клиенты (Ансоне, 2015).
Исследования также показывают, что официально жалуются около 30-40% недовольных потребителей. Однако нужно понимать, что работа с данными жалобами помогает компании улучшить качество предоставляемых услуг, что снижает уровень недовольства клиентов, а также предотвратить уход клиентов к другим компаниям и распространение негативной информации. Из тех, кто подавал жалобы, только половина утверждает, что компания удовлетворила проблемы потребителей (Котлер, 2012, с. 310).
При подаче жалобы клиент в основном использует две модели поведения, преследуя основные цели (Лавлок, 2005, с. 258):
- - Возмещение финансовых потерь. В первую очередь, клиент, оставшийся недовольным, пытается возместить экономический ущерб, который был ему нанесен либо повторить обслуживание бесплатно; - Восстановление чувства собственного достоинства. Если во время обслуживания к клиенту не было проявлено должного уважения (например, грубое отношение персонала, агрессивное, унижения, запугивание, пренебрежение), он будет всеми силами стараться требовать должного к себе уважения.
Восстановление сервисного процесса, то есть работа со сбоями и недовольствами клиента, требует больших усилий, как от руководства компании, так и от самих сотрудников, которые вовлечены в процесс предоставления услуг и контактируют с гостем. Менеджеры и сотрудники, контактирующие с людьми, должны пройти специальную подготовку ко встрече с рассерженными потребителями. Для восстановления сервисного процесса процедуры должны быть гибкими, а у сотрудников должны быть все полномочия для быстрого и эффективного решения возникающих проблем (Лавлок, 2005, с. 255).
Основными принципами решения жалоб гостей являются (Лавлок, 2005, с. 262):
- - Оперативные действия. Чем быстрее решается проблема, тем меньше требует клиент за удовлетворение его недовольства, а соответственно более выгодно становится решение проблемы для самой компании; - Признание ошибки; - Понимание проблемы с точки зрения потребителя. Такая точка зрения поможет компании больше разобраться в причинах недовольства потребителя и наиболее правильно решить его жалобу; - Не спорить с клиентом; - Признание права клиента на переживания и эмоции. Сочувствие и понимание клиента поможет наладить с ним взаимосвязь и наладить хорошие отношения; - Описание шагов по решению жалобы. Если решение жалобы невозможно в ближайшее время, необходимо описать клиенту все шаги, которая компания будет предпринимать, чтобы вселить в него уверенность, что его проблема важна и будет решена.
Для того, чтобы потребитель был удовлетворен, не подал жалобу и остался лояльным компании, необходимо предоставить для него высококачественный сервис. Э. Парасураман, В. Цайтамл и Л. Берри (Big ideas in services marketing, 1986) предложили модель качества услуг (GAP) и определили основные требования к высококачественному сервису. По их мнению, на неудовлетворенность клиента предоставленной услугой в разной степени влияют пять разрывов (рис.1):
- - Между ожиданиями потребителей и представлениями менеджмента. Представления клиентов и менеджеров об услугах сервисных компаний могут отличаться, что влечет за собой непонимание; - Между представлениями менеджмента и требованиями к качеству услуг. Руководство сервисной организации может правильно представлять стандарты к обслуживанию потребителей, но не установить их четко для обслуживающего персонала. Например, от руководства может исходить требование обслуживать гостей быстро, но период времени на обслуживание гостя не указан и не стандартизирован; - Между требованиями к качеству сервиса и предоставлением услуг. Зачастую клиенты встречаются с персоналом, который не может или не желает предоставлять услуги по заявленным стандартам. - Между обслуживанием и внешними коммуникациями. Для того, чтобы данный разрыв минимально сокращался, та информация, которую получает клиент при помощи, например, рекламы и процесс предоставления услуги должны совпадать. - Между восприятием услуг и ожиданиями относительно сервиса.
Рис. 1 Модель GAP
Чем меньше данные разрывы, тем более удовлетворенным будет клиент. Помня о существовании данных разрывов и ставя перед собой цель в улучшении качества предоставляемых услуг, компания строит свою собственную стратегию развития, демонстрирует свою приверженность к повышению качества услуг, высоким стандартам обслуживания, внедряет систему контроля предоставляемых услуг, систему ответов на жалобы клиентов и уделяет особое внимание персоналу (Котлер, 2012, с. 309).
Удовлетворенность потребителей помогает компаниям сохранить будущий доход, снизить издержки на будущую транзакцию. Распространение позитивной информации также помогает проще и дешевле привлечь новых потребителей. Затраты на привлечение нового клиента могут в 20 раз превысить затраты на удержание уже существующего (Assaf et al., 2015).
С. Такс и С. Браун в результате своих исследований пришли к выводу, что компании, которые поощряют своих потребителей, если те подали жалобу, решив таким образом проблему еще на стадии зарождения, оказываются в более выгодной положении. Для того, чтобы наиболее эффективно рассматривать претензии и жалобы, авторы рекомендуют (Такс, Браун, 2002):
- 1) разрабатывать такие критерии приема на работу и обучения сотрудников, которые будут учитывать их вклад в оказание услуги; 2) разрабатывать инструкции по предоставлению услуг; 3) устранять барьеры для обращения неудовлетворенных потребителей и в то же время разрабатывать эффективную систему удовлетворения жалоб; 4) создавать базу данных потребителей, которая также будет помогать анализировать поданные жалобы.
Исходя из первой рекомендации авторов, можно сделать вывод, что реализация функций управления человеческими ресурсами в компании влияет на качество удовлетворения проблем и жалоб гостей. В данной рекомендации С. Такс и С. Браун выделяют такие функции, как найм и отбор и обучение персонала. Авторы указывают на взаимосвязь между реализацией данных функций и эффективностью рассмотрения жалоб и претензий. Отбор и подготовка грамотного и качественно работающего персонала чрезвычайно важны для решения проблемы удовлетворения жалоб и претензий гостей.
Похожие статьи
-
Вопрос непосредственного влияния функций системы управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб в отелях не рассматривался ранее в...
-
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? 2. Способствует ли существующая в отеле процедура отбора персонала...
-
Постановка проблемы, цель и задачи исследования Исходя из проведенного теоретического анализа было выяснено, что качество обслуживания, а следовательно и...
-
Роль персонала в работе любой организации очень значительна. Особенно это касается компаний сферы услуг. Качество предоставляемых услуг полностью зависит...
-
Для изучения системы работы с жалобами в отеле N были изучены результаты опроса Heart Beat (см. приложение 6), соглашение о наделении полномочиями (см....
-
Характеристика отеля N Отель N относится к мировой сети отелей, которая располагает 4700 отелями в 100 странах мира и начала свою историю в 1777 году....
-
Персонал является одним из базовых и важнейших ресурсов организации. Именно от него зависит качество работы организации и производимых ею товаров и...
-
Департамент по управлению персонала отеля N состоит из 4 человек: директора по персоналу, менеджера по подбору персонала, менеджера по обучению персонала...
-
Анкетирование сотрудников, которые контактируют с гостями было проведено с целью более глубокого понимания проблем, которые испытывают сотрудники отеля и...
-
Исследование проводилось в два этапа. На первом (пилотном) этапе исследования проводились анализ документов и интервью с экспертами и сотрудниками отеля...
-
Рис. 4. Системное описание объекта исследования В системном описании объекта (рис. 4) отражены факторы, которые влияют на персонал и его работу, что в...
-
Основные понятия работы Основными понятиями в данной работе являются система управления человеческими ресурсами, функции системы управления человеческими...
-
Так как качество удовлетворения жалоб гостей зависит от того, насколько качественно реализуются функции управления человеческими ресурсами в отеле,...
-
Актуальность темы исследования. Гостиница является предприятием сферы услуг. Как и любое предприятие, занимающееся производством и предоставлением услуг,...
-
1. Влияет ли численность персонала отеля на качество удовлетворения жалоб гостей? Данный исследовательский вопрос получил подтверждение в ходе...
-
Сагинова О. В., Завьялова Н. Б., Афанасиади К. Г. Удовлетворенность потребителей является одним из важнейших факторов успешности предприятия на рынке,...
-
Понятие удовлетворенности и неудовлетворенности гостей многократно рассматривалось учеными в сфере маркетинга и потребительского поведения с начала...
-
Качество услуги как объект управления Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение,...
-
Как искать работу в Интернете? - Влияние участия в виртуальных сетях на поиск работы
Одним из наиболее популярных способов размещения объявлений для широкого круга лиц являются специализированные интернет сайты. Более 75% профессиональных...
-
Консультирование процессов управления человеческими ресурсами - Кадровый консалтинг
Набор и отбор Это наиболее распространенные области консультирования по человеческим ресурсам. Консультант, выступая в роли эксперта по организации...
-
Оценка качества работы лидера в организации - Власть и управление в деятельности организации
Оперативное управление деятельностью ООО "Нептун" осуществляет генеральный директор. Особое значение в формировании имиджа организации имеет имидж...
-
Задача 1. Описать наиболее популярные Интернет ресурсы, к которым российский пользователь обращается для поиска работы. - Определить, в какой степени...
-
Интернет как инструмент поиска работников - Влияние участия в виртуальных сетях на поиск работы
Традиционные методы поиска работы включают в себя бюро занятости, как на государственном, так и на частном уровне, реклама и объявления в газетах,...
-
Организации со стабильной долгосрочной стратегией, как правило, не испытывают потребности в серьезных изменениях количества и штатной расстановки...
-
В системе управления персоналом организационный фактор занимает особое место. Для повышения инновационного потенциала персонала с учетом всей...
-
Внедрение системы БОСС-Кадровик в ООО "ГРУЗ ГРУПП" на сегодня позволит решать все оперативные задачи по автоматизированной поддержке процессов управления...
-
Сущность понятия "человеческие ресурсы" Каждый, даже начинающий, предприниматель должен знать, что человеческие ресурсы - это основной капитал его...
-
Моделирование как подход к исследованию систем управления - Исследование систем управления
Моделирование - осуществление абстрактных экспериментов при помощи построения некоторой системы-модели, которая является подобием системы-оригинала для...
-
Построение схемы управления Информационные таблицы являются основой построения логико-информационных схем или регламентов Первый этап работы связан с...
-
Менеджмент всегда имеет свою специфику, наибольшие различия выявляются в управлении товарами и услугами. Сегодня сфера услуг становиться все более...
-
Источники власти в организации - Авторитет, лидерство и власть в управлении организацией
Специалистами разработано много разных подходов к классификации источников власти. Сначала выделялось пять базовых источников власти: принуждение,...
-
Качество как экономическая категория и объект управления Под качеством понимается совокупность свойств продукции (конструктивных, эстетических,...
-
При рассмотрении внешнего окружения на организацию важно понимать, что характеристики среды отличны, но в то же время связаны с ее факторами....
-
Руководители российских предприятий и фирм испытывают трудности, связанные с переходом к новым экономическим отношениям. Расширяется пространство их...
-
Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка. Под конкуренцией понимают...
-
При рассмотрении внешнего окружения на организацию важно понимать, что характеристики среды отличны, но в то же время связаны с ее факторами....
-
Создание эффективной системы кадрового менеджмента положительно влияет на рост производительности труда; совершенствование профессионального мастерства;...
-
Необходимость качественных изменений в сфере высшего образования в соответствии с задачами инновационного социально-ориентированного развития России...
-
Введение - Влияние корпоративного управления на слияния и поглощения
Корпоративный управление сделка поглощение Большинство работ, посвященных корпоративному управлению, не затрагивают напрямую проблему влияния качества...
-
Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка. Под конкуренцией понимают...
Работа с жалобами гостей в гостиничной индустрии - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N