Работа с жалобами гостей в гостиничной индустрии - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

Как уже отмечалось, исходя из утверждений, что качество используемых ресурсов, а соответственно, и полученных результатов непостоянно для сервисных компаний, а оценка полученных услуг субъективная, клиент может быть недоволен предоставленной ему услугой. Клиенты, ожидания которых не оправдались, могут подать жалобы. Кроме жалоб, поданных в саму сервисную организацию, недовольный клиент может выбрать другие действия: полное бездействие, жалобы на сервисную организацию третьим лицам (суд, организации прав защиты потребителей) и отказ от услуг данной фирмы, переход в другую сервисную организацию и распространение негативной информации о первой сервисной компании (Лавлок, 2005, с. 251).

Реакция компаний на вышеперечисленные действия может быть разной: попытки любыми способами вернуть клиента, бездействие или даже попытки отстоять свою правоту. Однако компании должны понимать, что уход клиента к другому поставщику услуги может обернуться не только финансовыми потерями, но и ухудшением репутации. Ведь недовольный клиент имеет свойства жаловаться своим знакомым, друзьям и коллегам, а с появлением сети Интернет и порталов, где можно оставить отзыв, о недовольстве узнает все большее количество потенциальных клиентов. Исследования показали, что удовлетворенный потребитель делится радостью с тремя близкими людьми, а недовольный рассказывает о неудачном опыте одиннадцати знакомым (Котлер, 2012, с. 310). Так, исследование TARP (Technical Assistance Research Program) выявило, что правильная работа с жалобами и недовольствами клиента не просто помогает ему остаться в сервисной компании, не распространяя негативную информацию другим людям, но и приводит их в восхищение, которым они также поделятся с другими. Также данное исследование показало, что 69-80% потребителей, чьи жалобы были удовлетворены, проявили намерение остаться потребители услуг данной компании (Лавлок, 2005, с. 253). Это невероятно важно осознавать руководству компаний, ведь 65% оборота предприятия поддерживают постоянные клиенты (Ансоне, 2015).

Исследования также показывают, что официально жалуются около 30-40% недовольных потребителей. Однако нужно понимать, что работа с данными жалобами помогает компании улучшить качество предоставляемых услуг, что снижает уровень недовольства клиентов, а также предотвратить уход клиентов к другим компаниям и распространение негативной информации. Из тех, кто подавал жалобы, только половина утверждает, что компания удовлетворила проблемы потребителей (Котлер, 2012, с. 310).

При подаче жалобы клиент в основном использует две модели поведения, преследуя основные цели (Лавлок, 2005, с. 258):

    - Возмещение финансовых потерь. В первую очередь, клиент, оставшийся недовольным, пытается возместить экономический ущерб, который был ему нанесен либо повторить обслуживание бесплатно; - Восстановление чувства собственного достоинства. Если во время обслуживания к клиенту не было проявлено должного уважения (например, грубое отношение персонала, агрессивное, унижения, запугивание, пренебрежение), он будет всеми силами стараться требовать должного к себе уважения.

Восстановление сервисного процесса, то есть работа со сбоями и недовольствами клиента, требует больших усилий, как от руководства компании, так и от самих сотрудников, которые вовлечены в процесс предоставления услуг и контактируют с гостем. Менеджеры и сотрудники, контактирующие с людьми, должны пройти специальную подготовку ко встрече с рассерженными потребителями. Для восстановления сервисного процесса процедуры должны быть гибкими, а у сотрудников должны быть все полномочия для быстрого и эффективного решения возникающих проблем (Лавлок, 2005, с. 255).

Основными принципами решения жалоб гостей являются (Лавлок, 2005, с. 262):

    - Оперативные действия. Чем быстрее решается проблема, тем меньше требует клиент за удовлетворение его недовольства, а соответственно более выгодно становится решение проблемы для самой компании; - Признание ошибки; - Понимание проблемы с точки зрения потребителя. Такая точка зрения поможет компании больше разобраться в причинах недовольства потребителя и наиболее правильно решить его жалобу; - Не спорить с клиентом; - Признание права клиента на переживания и эмоции. Сочувствие и понимание клиента поможет наладить с ним взаимосвязь и наладить хорошие отношения; - Описание шагов по решению жалобы. Если решение жалобы невозможно в ближайшее время, необходимо описать клиенту все шаги, которая компания будет предпринимать, чтобы вселить в него уверенность, что его проблема важна и будет решена.

Для того, чтобы потребитель был удовлетворен, не подал жалобу и остался лояльным компании, необходимо предоставить для него высококачественный сервис. Э. Парасураман, В. Цайтамл и Л. Берри (Big ideas in services marketing, 1986) предложили модель качества услуг (GAP) и определили основные требования к высококачественному сервису. По их мнению, на неудовлетворенность клиента предоставленной услугой в разной степени влияют пять разрывов (рис.1):

    - Между ожиданиями потребителей и представлениями менеджмента. Представления клиентов и менеджеров об услугах сервисных компаний могут отличаться, что влечет за собой непонимание; - Между представлениями менеджмента и требованиями к качеству услуг. Руководство сервисной организации может правильно представлять стандарты к обслуживанию потребителей, но не установить их четко для обслуживающего персонала. Например, от руководства может исходить требование обслуживать гостей быстро, но период времени на обслуживание гостя не указан и не стандартизирован; - Между требованиями к качеству сервиса и предоставлением услуг. Зачастую клиенты встречаются с персоналом, который не может или не желает предоставлять услуги по заявленным стандартам. - Между обслуживанием и внешними коммуникациями. Для того, чтобы данный разрыв минимально сокращался, та информация, которую получает клиент при помощи, например, рекламы и процесс предоставления услуги должны совпадать. - Между восприятием услуг и ожиданиями относительно сервиса.
модель gap

Рис. 1 Модель GAP

Чем меньше данные разрывы, тем более удовлетворенным будет клиент. Помня о существовании данных разрывов и ставя перед собой цель в улучшении качества предоставляемых услуг, компания строит свою собственную стратегию развития, демонстрирует свою приверженность к повышению качества услуг, высоким стандартам обслуживания, внедряет систему контроля предоставляемых услуг, систему ответов на жалобы клиентов и уделяет особое внимание персоналу (Котлер, 2012, с. 309).

Удовлетворенность потребителей помогает компаниям сохранить будущий доход, снизить издержки на будущую транзакцию. Распространение позитивной информации также помогает проще и дешевле привлечь новых потребителей. Затраты на привлечение нового клиента могут в 20 раз превысить затраты на удержание уже существующего (Assaf et al., 2015).

С. Такс и С. Браун в результате своих исследований пришли к выводу, что компании, которые поощряют своих потребителей, если те подали жалобу, решив таким образом проблему еще на стадии зарождения, оказываются в более выгодной положении. Для того, чтобы наиболее эффективно рассматривать претензии и жалобы, авторы рекомендуют (Такс, Браун, 2002):

    1) разрабатывать такие критерии приема на работу и обучения сотрудников, которые будут учитывать их вклад в оказание услуги; 2) разрабатывать инструкции по предоставлению услуг; 3) устранять барьеры для обращения неудовлетворенных потребителей и в то же время разрабатывать эффективную систему удовлетворения жалоб; 4) создавать базу данных потребителей, которая также будет помогать анализировать поданные жалобы.

Исходя из первой рекомендации авторов, можно сделать вывод, что реализация функций управления человеческими ресурсами в компании влияет на качество удовлетворения проблем и жалоб гостей. В данной рекомендации С. Такс и С. Браун выделяют такие функции, как найм и отбор и обучение персонала. Авторы указывают на взаимосвязь между реализацией данных функций и эффективностью рассмотрения жалоб и претензий. Отбор и подготовка грамотного и качественно работающего персонала чрезвычайно важны для решения проблемы удовлетворения жалоб и претензий гостей.

Похожие статьи




Работа с жалобами гостей в гостиничной индустрии - Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

Предыдущая | Следующая