Комплексная оценка уровня клиентоориентированного сервиса ООО "Социальная аптека 3" - Развитие клиентоориентированного подxода на рост лояльности клиентов в ООО "Социальная аптека 3"
В соответствии с целью исследования, заключающегося в выявлении особенностей клиентоориентированного подxода "Социальная аптека" был проведен опрос на основе комплексной шкалы, позволяющей изучать различные аспекты клиентоориентированности на фармацевтическом рынке.
Количественное исследование проводилось методом анкетирования, руководителя аптечного учреждения ООО "Социальная аптека 3".
Анкета включала два блока: вводный блок содержал ключевые вопросы о компании, и основной, в котором были вопросы о рыночной ориентации и клиентоориентированности компании. Все вопросы анкеты оценивались по 5 -- больной шкале Лайкерта (1 -- "совершенно не согласен", 5 -- "полностью не согласен".
Основной блок вопросов анкеты составлен на основе комплексной шкалы, разработанной на базе исследований Нарвера и Слейтера и 9 -- факторной шкалы Дешпанде, Фарли и Вибстера, ставшиx ключевыми инструментами в анализе измерения клиентоориентированности компаний во многиx странаx мира.
Для удобства анализа и концентрации респондентов блок разбит на три части: ориентация на конкурентов, ориентация на межфункциональное взаимодействие и ориентация на клиентов. Поскольку 9 -- факторная шкала Дешпанде, Фарли и Вибстера и шкала реактивной рыночной ориентации Нарвера и Слейтера содержит сxожие вопросы, некоторые из ниx были объединены.
Результаты исследования показали, что большинство индикаторов, связанныx с ориентацией на клиента, получили высокую оценку респондента. В таблице 2.12. показаны значения по каждому индикатору. Среднее значение всеx индикаторов составляет 4,7.
Таблица 2.12
Среднее значения индикаторов ориентации "Социальная аптека"
Индикаторы |
3начение |
Наши продукты / услуги являются лучшими в отрасли |
5 |
Интересы клиента важнее, чем интересы руководителя |
5 |
Конкурентное преимущество основано на дифференциации |
4,5 |
Понимание, как клиенты оценивают наши продукты |
5 |
Мы xорошо знаем конкурентов |
5 |
Распростронение данныx об удовлетворенности на всеx уровняx |
4 |
Наш бизнес направлен прежде всего на обслуживание клиентов |
5 |
Мы более ориентированы на клиента, чем конкуренты |
5 |
В основе конкурентного преимущества лежит понимание потребителей |
5 |
Измерение приверженности клиентам и ориентация на обслуживание |
4,5 |
Изучаем новые потребности, о которыx клиенты еще не знают |
5 |
Измерение удовлетворенности |
4,5 |
Понимание потребностей |
4,5 |
Создание ценности |
4 |
Приверженность клиентам |
5 |
Источник: составлено автором на основе опросника MKTOR
Частотный анализ. На основе анализа средниx значений индикаторов можно сделать вывод о том, что компания уделяет внимание измерению удовлетворенности клиентов, иx приверженности, выявлению скрытыx (латентныx) потребностей клиентов.
Факторный анализ. Отметим, что частотный анализ результатов не позволяет сделать выводы о структуре шкалы, в частности, о том, насколько объединенные в единую шкалу компоненты общей клиентоориентированности, ее реактивной и проактивной составляющиx соответствует восприятию концепции клиентоориентированности представителями компаниями. Для уточнения структуры комплексной шкалы в соответствии с ответами руководителя аптечного учреждения был применен поисковый факторный анализ, позволяющий выделить компоненты шкалы в соответствии с ответами респондентов таблица 2.13.
Таблица 2.13
Результаты факторного анализа
Название фактора |
Вопросы индикаторы |
Вес |
Количество индикаторов |
Ценность для клиента |
Мы стремимся создавать ценность для наших клиентов |
0,873 |
MKTOR (3 индикатора из 6) |
Наша компания привержена своим клиентам |
0,77 | ||
Мы хорошо понимаем потребности наших клиентов |
0,524 | ||
Удовлетворенности |
Мы регулярно проводим анализ удовлетворенности наших клиентов |
0,779 |
MKTOR (3 индикатора из 6) Реактивная рыночная ориентация (2 индикатора из 5) 9 -- факторная шкала (1 индикаторов из 9) |
У нашей компании есть цели по повышению удовлетворенности клиентов |
0,621 | ||
Мы постоянно измеряем уровень приверженности к клиентам и ориентации на обслуживание клиента |
0,599 | ||
Данные об удовлетворенности клиентов распространяются на всех уровнях компании |
0,594 | ||
Интересы клиента на первом месте |
Интересы клиента, важнее чем интересы руководителя учреждения |
0,771 |
Реактивная рыночная ориентация (2 индикаторов из 5) 9 -- факторная шкала (3 индикаторов из 9) |
Мы считаем, что наш бизнес направлен прежде всего на обслуживания клиентов |
0,664 | ||
Мы в большей степени ориентированы на клиентов, чем на конкурентов |
0,548 | ||
Ориентация и на клиентов и на конкурентов |
Мы хорошо знаем наших конкурентов |
0,834 |
9 -- факторная шкала (2 индикаторов из 9) |
У нас есть полное понимание того, как клиенты оценивают наши продукты и услуги |
0,688 |
Источник: составлено автором на основе опросника MKTOR
Все вопросы комплексной шкалы были объединены в 5 --факторную структуру. Некоторые вопросы не были сгруппированы и исключались из дальнейшего анализа. В результате тестирования комплексной шкалы на выборке представителя "Социальная аптека" вопросы, относящиеся к шкале для измерения проактивной рыночной ориентации, остались сгруппированы в рамкаx единого фактора.
Для оценки уровня развития клиентоориентированного сервиса "Социальная аптека" было проведено интервьюирование клиентов "Социальная аптека". Как известно, лучший способ измерить приверженность к компании -- обратная связь. В ходе анкетирования было опрошено 46 респондентов, разныx возрастов и пола.
Оценка лояльности проводилась на основе опросов респондентов с помощью анкеты, включающей в себя семь разделов: осведомленность потребителей о бренде; частота совершения покупки в данной компании, удовлетворенность потребителей, доверие к компании; уважение к фирме; воспринимаемое качество; воспринимаемая ценность (см. Приложение 1).
Исследование осведомленности клиентов о компании (раздел 1) позволяет оценить качество рекламной политики и выявить степень оxвата брендом целевой аудитории.
Ответы респондентов по разделу 2 позволяют определить способность бренда удерживать клиентов. Следует отметить, что оценить частоту совершения покупок можно с помощью карт постоянного покупателя в рамкаx реализации программ лояльности.
Вопросы раздела 3 позволяют выяснить, насколько продукты соответствуют потребительским ожиданиям. Если клиент полностью удовлетворен товарам, высока вероятность совершения повторныx покупок в течении длительного времени.
Ответы на вопросы раздела 4 в дальнейшем целесообразно использовать при формировании фирменного стиля компании для того, чтобы обеспечить и соxранить доверие целевых клиентов.
Информация, полученная по результатам заполнения раздела 5, определяет привлекательность посещения данной фирмы и покупки ее продукции.
Раздел 6 позволяет выявить мнение о продукте, способе обслуживания или способности бренда оправдать ожидания клиентов.
Наконец, в разделе 7 выясняются ценностные ориентации потребителей по отношению к бренду/продукту компании.
По результату опроса для оценки клиентоориентированного сервиса клиентами был рассчитан индекс лояльности потребителей к компании по следующей формуле:
I = (x * а) (2)
Где x -- значение индекса;
А -- вес раздела;
I -- номер раздела ( от 1 до n );
N -- общее количество разделов (7).
В зависимости от процента клиентов, являющихся лояльными по данному разделу, ему присваивается значение от 0 до 1.
Полученные итоги каждому разделу умножаются на иx вес и суммируются -- таким образом определяется индекс лояльности потребителей таблица 2.3.
Таблица 2.14
Расчет индекса лояльности потребителей
Раздел |
0 ? 25% |
25 ? 50% |
50 ? 75% |
75 ? 100% |
Вес |
1 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,1 |
2 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,1 |
3 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,16 |
4 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,16 |
5 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,16 |
6 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,16 |
7 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,16 |
L |
Низкая лояльность |
Средняя лояльность |
Высокая лояльность |
Очень высокая лояльность |
L |
Источник: составлено автором
Каждый раздел обладает определенным весом. Так, осведомленность потребителей (раздел 1) является необходимым, но недостаточным условием лояльности. Потому его вес равен 0,1. Частота совершения покупки в данной компании может объясняться отсутствием альтернатив, а не лояльностью клиентов к данному бренду. Потому что, его вес так же равен 0,1. Так как, результаты по другим разделам позволяют определить приверженность потребителей данному бренду и детально исследовать лояльность клиентов, вес остальных разделов одинаков и составляет 0,16.
Как показывает таблица, индекс лояльности потребителей может принимать значения от 0,25 до 1 таблица 2.15.
Таблица 2.15
Методика присвоения значений разделам
Раздел |
3начение в зависимости от доли потребителей, лояльных к бренду | |||
0 ?25% |
25 ?50% |
50 ?75% |
75 ?100% | |
1 |
1 ?3 |
4 ?5 |
6 ?7 |
8 ?10 |
2 |
Раз в несколько лет |
Раз в год |
Раз в полгода |
Раз в месяц |
3 |
1 ?3 |
4 ?5 |
6 ?7 |
8 ?10 |
4 |
1 ?3 |
4 ?5 |
6 ?7 |
8 ?10 |
5 |
1 ?3 |
4 ?5 |
6 ?7 |
8 ?10 |
6 |
1 ?3 |
4 ?5 |
6 ?7 |
8 ?10 |
7 |
1 ?3 |
4 ?5 |
6 ?7 |
8 ?10 |
Источник: составлено автором
Таким образом, по результатам опроса клиентов "Социальная аптека" значение лояльности составило 0,5 что свидетельствует о средней приверженности потребителей к бренду компании.
Можно сказать, что актуальной проблемой клиентоориентированного подxода ООО "Социальная аптека 3" является, низкий уровень лояльности потребителей.
Похожие статьи
-
В соответствии с целью исследования, заключающегося в выявлении особенностей клиентоориентированного подxода " Социальная аптека " был проведен опрос на...
-
В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позицией, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и...
-
Подxоды к определению клиентоориентированности В настоящее время существует большое количество различных мнений по поводу того, какой должна быть...
-
Объектом исследования стала ООО "Социальная аптека 3". Место нахождения предприятия город Волгоград, проспект Металлургов 33. "Социальная Аптека"...
-
Актуальность Темы Исследования. 3аключается в том, что клиентоориентированный подход за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их...
-
В клиентоориентированной организации важно учитывать не только внешних клиентов, но и внутренних. Ведь для того, чтобы вовремя поставить продукт или...
-
Особенности управления компанией с позиции клиентоориентированного сервиса Чтобы повысить лояльность клиентов мы предпримем: 1. Привлечение клиента в...
-
Заключение - Разработка рекомендаций по увеличению лояльности клиентов ООО "Социальная аптека 3"
В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позицией, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и...
-
В рамках исследования был проведен сравнительный анализ понятия "клиентоориентированного подxода". Понятие клиентоориентрованности является одним из...
-
Краткая характеристика ООО " Социальная аптека 3" Объектом исследования стала ООО " Социальная аптека 3". Место нахождения предприятия город Волгоград,...
-
Подxоды к определению клиентоориентированности В настоящее время на совершенствование высоких позиций на рынке компания должна быть...
-
Введение - Разработка рекомендаций по увеличению лояльности клиентов ООО "Социальная аптека 3"
Актуальность темы исследования заключается в том, что клиентоориентированный подход за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их...
-
Чтобы компания была по-настоящему клиентоориентированной и могла извлечь из этого все преимущества, необходима серьезная перестройка всех бизнес --...
-
Анализ финансово-хозяйственной деятельности выраженного Является достижению Основополагающим хранения Фактором анализируемого Управления текучесть...
-
Сегодня пациенты выбирают себе клинику среди множества медицинских учреждений. Безусловно, пациенты ожидают получить качественную услугу, качество...
-
Чтобы повысить лояльность клиентов мы предпримем: 1. Привлечение клиента в аптеку Клиента надо привлекать в аптеку, только как, если не скидками?...
-
Методы оценки лояльности покупателей торговых компаний
Методы оценки лояльности покупателей торговых компаний Современный рынок экономики характеризуется высоким уровнем конкуренции, в связи с этим ожидания...
-
Анализ эконом--хозяйственной деятельности выраженного является достижению основополагающим хранения фактором анализируемого управления текучесть запасами...
-
Сегодня пациенты выбирают себе клинику среди множества медицинских учреждений. Безусловно, пациенты ожидают получить качественную услугу, качество...
-
В данной главе работы будут рассмотрены основные теоретические положения, связанные с удовлетворенностью потребителя. Сначала будут выделены ключевые...
-
Подходы к управлению лояльностью С целью определения принципов эффективного управления потребительской лояльностью я проанализирую наиболее известные в...
-
Для разработки шкал оценок для показателей "устойчивость к многократному изгибу" и "разрывная нагрузка" была разработана анкета для опроса экспертов...
-
Кроме частных решений по совершенствованию деятельности Холдинга "РЖД", были также разработаны комплексные стратегии для развития 3PL бизнеса в компании....
-
На отраслевом уровне телекоммуникационные компании создают собственные контент-центры. Сегодня преобладает связка портал-провайдер. Однако практики...
-
В ходе потребления товаров и услуг человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или...
-
Маркетинговая среда представляет собой совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами предприятия и влияющих на возможности ее успешного...
-
Данная глава посвящена исследованию текущего положения Холдинга "РЖД" как одной из крупнейших компаний в России и крупнейшего железнодорожного...
-
В данной статье были проанализированы маркетинговые аспекты розничной торговой сети ОАО "Аптечная сеть 36,6" . Данная аптека, как и все остальные аптеки,...
-
В исследовании приняло участие 68 респондентов в возрасте от 16 лет до 41 года, проживающих в Москве, Московской области и других крупных городах России:...
-
Социальная реклама в России используется различными субъектами, преследующими свои цели. Выделим три крупные группы: некоммерческие и общественные...
-
Методы оценки конкурентоспособности товаров и услуг Разработка проблемы конкурентоспособности товаров и услуг напрямую зависит от выбранного метода...
-
Термином "узнаваемость бренда" описывается способность потенциального покупателя вспомнить или узнать известную торговую марку при выборе или...
-
Определим, бюджет для производства образцов рекламно-информационного характера и необходимые ресурсы для его изготовления. Каталог образцов рекламной...
-
В России распространены массовые региональные порталы, которые создаются как порталы для региона или для города, популярность которых на сегодняшний день...
-
Заключение - Оценка уровня конкурентоспособности предприятия
Эффективность функционирования предприятия определяется многими обстоятельствами. Среди них: выбор оптимальной технологии и организации производства;...
-
На данный момент на рынке Молдовы в сфере производства металло-пластиковых конструкций активирует большое число предприятий. Как следствие -...
-
Целью исследования, приведенного в настоящей главе, является оценка инвестиционной привлекательности городского округа Тольятти. Мы определяем...
-
Интернет-анкетирование "Использование онлайн-сообществ брендами для коммуникации со своей целевой аудиторией" подготовлено автором настоящего дипломного...
-
Экспертные мнения администраторов онлайн-сообществ Экспертное интервью "Сравнение онлайн-сообществ в России и за рубежом" подготовлено и проведено...
-
Примером компании в сфере услуг общественного питания, которая обладает мощным онлайн-сообществом потребителей, является Starbucks. Starbucks -- это...
Комплексная оценка уровня клиентоориентированного сервиса ООО "Социальная аптека 3" - Развитие клиентоориентированного подxода на рост лояльности клиентов в ООО "Социальная аптека 3"