Программы управления лояльностью на примере банка - Лояльность в маркетинге: понимание и управление

Все банки заинтересованы в лояльности своих клиентов, но, к сожалению, далеко не все реализуют соответствующие программы. Рассмотрим несколько существующих на рынке программ.

Deutsche Bank

В 2009 г. Deutsche Bank запустил программу под названием Client Loyalty Index. В ее рамках ежегодно проводится опрос клиентов об уровне их удовлетворенности работой банка. В 2009 г. в этом опросе приняли участие примерно 800 тыс. человек. Результаты опроса помогли выявить недовольных клиентов и в рамках диалога исправить отношения с некоторыми из них. Более того, DeutscheBank составил график изменения лояльности в 2006-2009 гг. (рис. 4), который показывает, что, хотя из-за банковского кризиса в 2008 г. доверие клиентов уменьшилось, целенаправленные усилия по сохранению потребителей помогли улучшить соответствующие показатели уже в 2009 г.

CitiBank

В CitiBank существует программа лояльности Thank you Points Program. Вознаграждение в виде баллов начисляется за открытие счета, использование банковских карточек и т. д. Его можно использовать для получения лучшей процентной ставки на депозит или меньшей ставки процента за ипотеку и т. д. Программа позволяет банку лучше организовать перекрестные продажи между бизнес-линиями.

Barclays Bank

Программа лояльности под названием Loyalty Management System была запущена в 2009 г. В индийском подразделении Barclays Bank. Клиенты могут присоединяться к ней для получения вознаграждений (премиальных баллов) за использование различных услуг (банковские терминалы, дебетовые карточки, интернет-банкинг, мобильный банкинг).

Бизнес банков строится на количестве и объеме предоставляемых услуг, вот почему так важны усилия по удержанию клиентов и расширению возможностей работы с ними. Одним из действенных способов удержания являются программы лояльности, которые, к сожалению, до сих пор существуют не во всех банках [8].

Похожие статьи




Программы управления лояльностью на примере банка - Лояльность в маркетинге: понимание и управление

Предыдущая | Следующая