Возможности сервиса в развитии корпоративного имиджа гостиничного предприятия - Формирование фирменного стиля гостиничного предприятия

Парадоксально, но сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий гостиничного предприятия. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на уровне, когда гости гостиницы (особенно уровня 2-3 звезды) практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. То есть, гость, по мнению некоторых руководителей отелей, заслуживает, конечно же, комфорта, но в самом малозатратном варианте: его надо обслужить быстро, просто предоставив чисто убранный номер [16].

Впрочем, есть еще один аспект, ввиду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в гостиничном бизнесе. Этот аспект - акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам [33]. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование просто не хватает ни сил, ни времени, ни финансов, опять же, в основном это касается малых гостиниц, где текучесть гостей очень велика.

Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы "Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость всегда прав", к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители заведения очень быстро в этом убедятся.

Хороший сервис - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически.

На текущем этапе развития рынка гостиничного предприятия, чтобы быть успешным, необходимо выделяться среди конкурентов: дизайном, интерьером, атмосферой, сервисом, кухней. Российским клиентам отечественных гостиниц, в связи с увеличением роста туризма в разные уголки мира, становится явно неуютно находиться в отеле, где на клиента смотрят лишь, как на источник, который оплачивает счет за номер. Гости отелей становятся все более придирчивыми, взыскательными, притязательными и разборчивыми. Возросшая культура потребления "заставила" возродить забытый сервис обслуживания, стала благодатной почвой, стимулирующей качество гостиничного сервиса.

При изучении сервиса как фактора, формирующего образ гостиницы, ее имидж, было отмечено, что если обслуживание оказывается на уровне приемлемого или ожидаемого, то клиент остается, удовлетворен не полностью.

А тогда, когда качество и уровень обслуживания для потребителя оказываются выше или ниже нейтральной, средней отметки, то клиент испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности [32].

Маркетологи считают, что стабильную прибыль приносят лишь вновь возвращающиеся гости, постоянные клиенты (по их данным, они формируют больше, чем половину выручки). Редкий человек вернется туда, где его плохо обслужили. Занятые настоящим, заинтересованные в том, чтобы как можно больше продать "здесь и сейчас", многие менеджеры не относят сегодняшний сервис к перспективным доходам в будущем. Маркетологи на этот счет придерживаются диаметрального мнения.

Несмотря на то, что притязательность публики за последнее десятилетие возросла в разы, глубинная природа ее ожиданий неизменна [9]. Гости хотят от сотрудников отелей незыблемых вещей:

    ? Интеллигентности; ? Вежливости; ? Умения портье дать квалифицированный совет по выбору ресторанов и магазинов; ? Зачастую - чувства юмора; ? Заботы о комфорте посетителя; ? Честности; ? Готовности помочь; ? Оперативности и внимательного отношения; ? Дружелюбия.

Все это, по сути, называется одним словом - профессионализм.

Но слово "обслуживание" на предприятиях гостиничного сервиса не стоит понимать узко и однобоко. По большому счету, удобное месторасположение, хорошая парковка, ступени, где сколот лед в зимний период, красивый интерьер лобби, удобные и современные номера с набором всего необходимого в душевых и ванных комнатах, пушистые полотенца, служба room-service, работающая бесперебойно, наличие мини-баров в номерах, мебель, на, на которой комфортно лежать и сидеть, плазменный телевизор удобно расположенный напротив мягкой и уютной кровати - все это тоже относится к обслуживанию.

Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник отеля, потому что любая деятельность персонала и руководства отеля влияет на реальное или воспринимаемое качество приобретаемой клиентом услуги под общим названием "Отель" [20].

Доподлинно известно, лишь немногие потребители готовы смириться с плохим, по их мнению, обслуживанием, и вернуться в заведение только потому, что там недорого или оно располагается близко от места командировки.

Повышение качества обслуживания становится более эффективным инструментом продаж, чем даже продвижение или реклама. В заведениях, где разработаны грамотные стратегии сервиса, прописаны стандарты, придуманы не идущие вразрез с общей концепцией "фишки", отели, идущие по пути совершенствования своего сервиса - получают несомненное преимущество перед теми, кто относится к деталям и нюансам гостиничного сервиса менее внимательно. Но чтобы добиться этого преимущества, необходимы следующие условия.

Приверженность руководства, его заинтересованность не только хорошей выручкой, но и возрастающей лояльностью гостей. Это главная предпосылка для успеха программы повышения качества обслуживания. Причем, демонстрировать ее на уровне слоганов "Мы вас любим" в рекламных баннерах и глянцевых журналах совершенно необязательно. Если руководство заведения искренне проповедует постулаты гостеприимства, посетителям это и так видно, в гостиничном сервисе все должно указывать лишь на один единственный ориентир - на клиента, его комфорт и предупреждение его желаний.

Чтобы программа обслуживания гостей действовала эффективно, необходимо регулярно проводить тренинги, обучать, проверять и перепроверять весь персонал, выделять лучших, поощрять их, вознаграждать тех, кто демонстрирует безукоризненный сервис и профессионализм. Важно искренне верить в необходимость повышения уровня сервиса. Когда грамотный, любящий свое дело руководитель ежедневно доказывает это сам на деле, в отеле возникает некая отлаженная единая система взаимопонимания и самоощущения себя, как члена единой команды, правильного подхода к делу, демонстрация искреннего дружеского отношения к гостям и уважительного к бизнесу [42].

Необходимо инвестировать в сервис заведения - в разработку стандартов обслуживания, дополнительное обучение персонала, но и вкладывание реальных средств в это. Важно учесть адекватность заработной платы работников, осуществляющих сервис, всех, кто имеет отношение к созданию комфорта для гостей отеля.

Обучение (тренинги). Постоянное совершенствование навыков обслуживания. Это своего рода искусство, и работник, освоивший его, становится более внимательным к своим обязанностям. Параллельно с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала внешней, контактной службы отеля, тем самым повышать профессиональную и личностную самооценку тех, кто в гостинице занимается непосредственным обслуживанием гостей.

Если просто провозгласить "Обслуживать надо лучше" - ничего не изменится. Сотрудники должны знать, что если возникает проблема, то решать ее нужно так, чтобы гость остался доволен. У каждого сотрудника должно быть право оперативно реагировать на месте, без промедлений, чтобы жалоба гостя не стала предметом его недовольства сервисом гостиницы. Иногда складываются ситуации, при которых сотрудник рад предоставить качественный сервис, только не знает, как именно это сделать. Здесь налицо проблема отсутствия обучения персонала, его квалификации и уверенности в себе.

В современном 4-х звездочном отеле гость ожидает широкий перечень услуг и множество приятных мелочей. Персонал должен быть готов помочь гостю 24 часа в сутки, а консьерж всегда рад организовать для него экскурсии, помочь разобраться в городе, забронировать билеты как в театры-музеи-выставки, так и авиа и железнодорожные.

Нормальный социально-психологический климат. Персонал гостиницы, для которых важны уважение посетителей и желание создать для них уютную комфортную атмосферу, должен забыть о межличностных конфликтах. Сервис невозможно предоставить в атмосфере недовольства, ссор и конфликтов внутри коллектива. Например, как знаменитая улыбка американцев, ставшая своеобразной визитной карточкой Америки - приветливо улыбаются все и везде: в отелях, ресторанах, во всех отраслях сервисного обслуживания. А ведь везде работают обычные люди, но они смогли в этот рабочий день оставить свои проблемы за дверью своего дома и обслуживать клиентов вежливо и дружелюбно, и именно какими их хотят видеть посетители. Эту "фишку" придумали банкиры во времена Великой Депрессии 1930-х годов, когда и вовсе маленькая зарплата клерка беспощадно урезалась на штрафы, если вдруг старший менеджер, проходя по залу, не видел улыбающегося "счастливого" лица сотрудника - символа благополучия и стабильности этого банка [45].

Таким образом, из рассмотренного материала, можно отметить, что имидж отеля - понятие сложное и многогранное, он становится результатом воплощения в жизнь самой концепции отеля, той идеи, которая ложится в основу его создания. При этом архитектура гостиницы - это форма, а работа сервисных служб - его содержание.

Имидж отеля - сложный и комплексный по своему назначению объект, сочетающий в себе проживание и общественно-развлекательные функции, это выразительный и запоминающийся образ, почти живой организм.

Специфика гостиничного бизнеса заключается в том, что конечный потребитель зачастую делает выбор вслепую - он не может зайти и посмотреть номер, коснуться мебели, попробовать еду в ресторане отеля. Все, что ему поможет сориентироваться - это отзывы об отеле, его репутация, его фирменный стиль.

Фирменный стиль занимает ключевые позиции: узнаваемый логотип, емкий слоган, фирменные цвета - это тот капитал, который дает такие огромные выгоды, как узнаваемость, идентификация, конкурентное преимущество. В результате действий, направленных на раскрутку бренда, имя отеля, его репутация для многих клиентов будет основным фактором выбора, делая второстепенными многие другие, в том числе ценовую политику [32].

В современном мире существует огромное количество отелей, около 16 миллионов. Они различаются по назначению, вместительности, этажности, типу конструкции, уровню комфорта, месту расположения и другим признакам. Все эти признаки, в свою очередь, оказывают влияние на архитектурное решение, а, значит, и на имидж гостиницы в том числе. Ведь сегодня гостиница перестала быть просто местом для временного ночлега. Высокого уровня комфорта уже недостаточно.

Для успеха в конкурентной борьбе необходимо учитывать требования современного рынка, нужно удивлять гостей, а порой и ошеломлять, как это происходит, например, в гостиницах, расположенных в старинных замках Европы, Португалии или, к примеру, в самом старом отеле в мире "Х?ши" в

Японии, история которого поражает. Отель был построен в 717 году.

Удивительно и другое - на протяжении всего своего существования владельцем этого отеля был один-единственный японский род, который почти за 1300 лет сменил 46 поколений семьи. Преданность, любовь, верность и глубокое уважение к делу своих предков, многовековой труд стольких поколений достойны самого искреннего восхищения.

Конечно же, отель "Катерина Парк" - это не старинный замок с многовековой историей, и не знаменитый бренд с мировым именем. Нет задачи проводить аналогию и параллель между ними, да это и невозможно. Но этот отель уверенно и основательно стоит в ряду других 4-х звездочных отелей Москвы, несмотря на беспощадную столичную конкуренцию.

К тому же отель "Катерина Парк" находится в списке 25 лучших отелей России, и это говорит само за себя - есть свой узнаваемый имидж и прочная репутация как стабильного, надежного и гостеприимного, с высоким уровнем сервиса. Уровень сервиса "Катерина Парк" впечатляет, и он действительно качественный, начиная от "завтрака в номер" до укомплектованных по последнему слову технического прогресса конференц-залов и грамотного персонала.

У гостиницы есть достаточно развитая собственная инфраструктура: ресторан, бары, конференц-залы, магазин сувениров, прачечная, химчистка, бесплатный охраняемый паркинг - и все это выполняется на стабильно высоком уровне. Сотрудники всегда радушны и отзывчивы, они с удовольствием примут пожелания клиентов по деталям размещения и всегда рады посоветовать, где и как можно приятно провести время в Москве.

2. Аналитическая часть

Похожие статьи




Возможности сервиса в развитии корпоративного имиджа гостиничного предприятия - Формирование фирменного стиля гостиничного предприятия

Предыдущая | Следующая