Технология работы гостиницы - Основные проблемы развития малых гостиниц на примере гостиничного предприятия ОАО "Уют"

В этом подразделе рассмотрена модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения предприятия ОАО "Уют" в единый механизм.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при бронировании, въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На предприятии ОАО "Уют" всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т. е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Имущество общества.

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные (заемные) средства.

С 1993 г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2003 году, на основании опытно - статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиниц ОАО "Уют" за период с 1996 по 2001 год было разработано "Положение о проверке санитарного состояния гостиниц ОАО "Уют". Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют заведующие гостиницы или лица, ответственные за санитарное состояние гостиницы, назначенные приказом генерального директора ОАО "Уют". Результаты проверок фиксируются записью в "Журнале санитарного состояния".

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца, заведующая гостиницы подводят итоги своих проверок с оформлением "накопительной ведомости", где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок, заведующие гостиниц оформляют "Служебную записку" на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка "5". Снижение оценки производится по "Шкале выявленных замечаний", приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

    1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, наличников и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.). 1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла.

    2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т. д. 2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина. 2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности. 2.4. Пыль на мягкой мебели. 2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Главный недостаток разработанной ОАО "Уют" системы анализа качества сервиса заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

Таблица 2. Структура поселения в малой гостинице "Уют"

Всего

Свободное поселение

2005 г

2004 г

2003 г

2002 г

2005 г

2004 г

2003 г

2002 г.

Январь

2782

2811

3761

3028

2579

2678

3540

2891

Февраль

3493

3888

4211

3533

3382

3759

4067

3454

Март

4641

4908

4900

4750

4450

4844

4516

4540

Апрель

3846

4805

4044

5547

3634

4397

3540

4710

Май

5323

4833

6128

5965

4942

3324

3443

4139

Июнь

5974

6351

6530

7486

3263

3425

3192

4209

Июль

5981

6076

6618

7568

3815

3416

3350

4022

Август

5114

6365

7731

8061

2523

3380

4027

3529

Сентябрь

6029

5587

5594

6688

4595

4523

4371

5115

Октябрь

4967

5638

5563

7470

4881

5350

4819

6893

Ноябрь

3860

3724

4862

5825

3822

3625

4633

5722

Декабрь

3103

2972

2709

4244

3062

2936

2614

3973

Итого

55113

57958

62651

70165

44948

45657

46112

53197

Уд. вес(%)

100

100

100

100

82

79

74

76

Выручка-уд. вес.(%)

100

100

100

100

87

85

81

81

Как видно из таблицы, в течение последних четырех лет происходит ежегодное снижение общего количества койко - суток. Так, в 2003 году, по сравнению с 2002 годом произошло снижение на 7085 койко - суток, в 2004 году это количество уменьшилось еще на 455 койко - суток. В 2005 году количество койко - суток также уменьшилось на 709 койко - суток. Налицо явная тенденция к снижению процента наполняемости номерного фонда.

Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ОАО "Уют" необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.

Похожие статьи




Технология работы гостиницы - Основные проблемы развития малых гостиниц на примере гостиничного предприятия ОАО "Уют"

Предыдущая | Следующая