Работа с возражениями - Особенности работы с возражениями, претензиями, жалобами потребителей фармацевтических услуг

Первый шаг

Уточнить причины недовольства клиента

Сначала нужно уточнить, что именно стоит за возражением и что действительно важно для посетителя. Уточнить это с помощью открытых и закрытых вопросов. Например, в ответ на возражение "Я купил у вас препарат N, он не помогает..." можно спросить:

    - Вы покупали препарат для себя? - Какого эффекта вы ожидали от применения препарата? - Как именно вы принимали препарат? - Сколько времени вы принимаете этот препарат?

Иногда ситуацию можно исправить всего одним вопросом, ведь часто покупатели приписывают препаратам несуществующие действия и ждут волшебного результата.

Второй шаг

Согласиться и принять возражение

Здесь есть секрет?--?соглашаться только с тем, с чем можно согласиться, и никогда не соглашаться с возражением полностью, это ошибка. Такая техника ответа на возражение еще называется техникой условного согласия.

Вот пример неудачного ответа:

Возражение клиента: "У вас в аптеке очень дорогие лекарства".

    1_й шаг?--?пропущен уточняющий вопрос. 2_й шаг?--?ответ фармацевта: "Да, я с вами согласен" (прямое согласие с возражением).

Добавить нечего, клиент уходит в другую аптеку.

А вот удачный вариант:

Возражение клиента: "У вас в аптеке очень дорогие лекарства".

    1_й шаг?--?"Дорогие по сравнению с чем?". 2_й шаг?--?"Да, было бы здорово, если бы цены вообще не менялись и оставались всегда доступными...".

Это частичное согласие, согласились с тем, с чем могли согласиться.

Прямое согласие возможно лишь в тех случаях, когда то, с чем вы соглашаетесь, является весомым преимуществом в пользу продажи (но это бывает редко). Например, в аптеке низкие цены и поэтому постоянно бывают очереди, чем недовольны покупатели. С таким недовольством можно согласиться напрямую, потому что это только поспособствует продажам.

Используя условное согласие, вы принимаете возражение. Покупатель видит, что вы понимаете его проблемы, что вы на его стороне, и расслабляется. Конфликт наполовину исчерпан. Что же дальше? А дальше вам нужно убедительно аргументировать свою точку зрения по поводу сложившейся ситуации.

Третий шаг

Аргументируйте

Это очень просто. Если вы внимательно выслушали возражение клиента, вам будет что ему ответить, причем зачастую его же словами. Аргументация при работе с возражением, как и любая презентация товара, строится по принципу:

Характеристика -> преимущество -> выгода

Одного-двух аргументов будет достаточно.

Пример 1:

Клиент: "Как ни приду, у вас всегда очередь".

    1_й шаг?--?"А вы всегда приходите в это время?" 2_й шаг?--?"Да, я тоже была бы рада, если б очередей не было..." 3_й шаг?--?"...и вместе с тем, могу вам посоветовать время, когда очередей не бывает (это характеристика). Хотите? С 9:00 до 15:00 и с 20:00 до 22:00 (это преимущество, на выбор дано несколько вариантов времени). Если вам удобно, приходите именно в эти промежутки времени, и мы обслужим вас очень быстро" (это выгода для клиента, он получит то, что хотел,?--?быстрое обслуживание).

Пример 2:

Клиент: "Как ни приду, у вас всегда очередь".

    1 шаг?--?"А в какое время вы обычно к нам заходите?" 2 шаг?--?"Действительно, у нас бывают очереди..." 3 шаг?--?"...это связано с тем, что в нашей аптеке самые доступные цены (преимущество), поэтому многие покупатели идут именно к нам. Если вы не любите стоять в очереди, можете занять ее и присесть на лавочку в аптеке" (выгода).

Обратите внимание, что в первом примере использовано условное согласие с возражением клиента, а во втором?--?прямое согласие, так как в нем кроется преимущество аптеки?--?низкие цены.

Никогда не используйте при работе с возражением технику "Да..., но...".

Например, "Да, этот препарат не поможет вам при мигрени, но мы не сможем принять его обратно...".

Этот способ аргументации весьма популярен, но малоэффективен.

Союз "но" вносит в высказывание противоречие и сводит на нет убедительность всего сказанного до него.

У клиента это вызывает неприятие и раздражение.

Именно поэтому для работы с любым возражением в аптеке лучше использовать четыре шага работы с возражениями.

Четвертый шаг

Проверьте, как вас поняли

Этот шаг не стоит пропускать, ведь вам нужно точно понять, были ли ваши слова убедительны для клиента, удалось ли вам снять возражение. Делается это с помощью уточняющих вопросов:

"Вы со мной согласны?"

"Я вас убедила, в том что...?"

"Теперь вам проще будет...?"

Четырехшаговая технология работы с возражением:

    1_й Шаг?--?Уточните причины недовольства клиента. 2_й Шаг?--?Согласитесь с тем, с чем можно, и примите возражение. 3_й Шаг?--?Аргументируйте свою мысль, начиная фразу со слов:

И вместе с тем...

И при этом...

К тому же...

То есть...

4_й шаг?--?Проверьте, как вас понял клиент.

Примеры часто встречающихся возражений.

Пример 1

"Витамины, которые вы мне продали, не помогают"

1_й шаг?--?Уточнение

Фармацевт: "Подскажите, а какого эффекта вы ожидали от приема витаминов?"

Покупатель: "Я бы хотела, чтобы моя кожа помолодела, а ногти стали крепче".

2_й шаг?--?Условное согласие (согласиться с тем, с чем можно)

Фармацевт: "Действительно, для любой женщины красота всегда на первом месте".

3_й шаг?--?Аргументация

Фармацевт: "При этом улучшение качества кожи и укрепление ногтей происходит постепенно, клетки вашего организма должны обновиться, а это занимает от 30 до 90 дней. Именно поэтому я порекомендовала вам витамины № 100, чтобы вам хватило на полный курс применения. Поэтому эффекта ждите через 2,5 месяца".

4_й шаг?--?Проверка того, как вас понял клиент

Фармацевт: "Теперь вы понимаете, почему эффект еще не заметен?"

Покупатель: "Да, спасибо вам".

Пример 2

"В вашей аптеке все очень дорого!"

1_й шаг?--?Уточнение

Фармацевт: "Дорого по сравнению с чем?" или "А с чем вы сравниваете?"

2_й шаг?--?Условное согласие

Фармацевт: "Действительно, сейчас все считают свои деньги, и это правильно".

3_й шаг?--?Аргументация

Фармацевт: "И при этом в нашей аптеке всем пенсионерам при любой покупке оформляется дисконтная карта, которая дает вам скидку 5?% на все лекарства. С этой скидкой ваш препарат будет стоить всего 156 рублей".

4_й шаг?--?Проверка восприятия

Фармацевт: "Вы со мной согласны, что препарат обойдется вам недорого?"

Покупатель: "Да, действительно".

Приведенная техника ответа на возражения, является самой простой и самой эффективной в любом сегменте продаж, особенно в аптеке.

Похожие статьи




Работа с возражениями - Особенности работы с возражениями, претензиями, жалобами потребителей фармацевтических услуг

Предыдущая | Следующая