Виды возражений - Особенности работы с возражениями, претензиями, жалобами потребителей фармацевтических услуг
Рациональные
Это логические возражения. Клиент в аптеке объясняет, что именно его не устраивает и почему ему нужно только то или только это. Логика предполагает постановку целей, при этом цели всегда осознанны. Людям логики нужны цифры и конкретика.
Пример возражения: "Почему вы рекомендуете мне более дорогой препарат с тем же действующим веществом?".
Чем полезно: если вы скажете такому человеку: "выбирайте препарат Х, так как он эффективнее (=лучше), чем Y" - высока вероятность, что он вас даже не услышит. Формулировка должна быть, например, такой: "этот препарат эффективнее аналога на 12 %", а еще лучше "...на 12,6 %. Вот результаты 20 исследований на 85 000 человек". Чем больше цифровых деталей вы сообщаете человеку-логику, тем лучше он их воспринимает как более убедительные. Для первостольника это отличная мотивация лучше разобраться в препаратах, цифрах, следить за последними исследованиями и развиваться как профессионалу.
Иррациональные
Это эмоциональные возражения. В них нет никакой логики. Как правило, они являются или следствием ошибки сотрудника первого стола, который сам спровоцировал конфликт, или манипуляцией (часто неосознанной) со стороны покупателя. Если человек находится в эмоции, ему сложно услышать рациональные доводы и аргументы, какими бы убедительными они ни были. Эмоции блокируют или сильно затрудняют логическое мышление.
Пример возражения: (Эмоционально! Агрессивно!) "Рекламы что ли насмотрелись?! Впариваете всякую гадость!".
Вариант ответа: (спокойным, уверенным голосом) "А что для вас самое главное при выборе лекарств?".
Чем полезно: о таких покупателях часто говорят: "Сам не знает, чего хочет". Если вы сталкиваетесь с такой ситуаций - отлично! Ведь, возможно, если бы такой посетитель точно знал, чего он хочет, он к вам никогда бы и не пришел. Для эмоционального типа подойдут обобщения и иррациональные доводы. Проявите себя как профессионал и получите нового лояльного клиента.
Осознанные или явные
В основе этих возражений лежит какая-то "поверхностная" потребность, ограничивающая принятие решения. Такие возражения в действительности скрывают в себе потребности более глубокого уровня. Например, возражение "дорого!" может скрывать в себе глубинную потребность в подтверждении или признании социального статуса и требовать особого отношения: "Я особенный, значит, ко мне нужен особый подход".
Чем полезно: фармацевт может составить более полный портрет такого покупателя, научиться различать поверхностную просьбу и мотив, который за ней стоит, и в следующий раз с этим или похожим клиентом быть во всеоружии.
Скрытые или неосознанные
Это истинные мотивы, которые формируют человеческое поведение. Скрытые они потому, что не все готовы их озвучивать вслух. Те немногие люди, которые знают свои истинные мотивы, часто опасаются признаться в них даже себе. Человек не всегда осознает собственные мотивы, а они и проявляются в виде эмоций.
Явное возражение: "Этот препарат неэффективный! Мне нужен более эффективный препарат "B", а не "А".
Пояснение: в возражении покупатель делает акцент на эффективности препарата. На самом же деле данное "явное" возражение может скрывать в себе Скрытую потребность: "мне хотелось бы приобрести препарат "А", но у меня сейчас нет денег на него".
Или, например, Неосознаваемая потребность в уважении: "я хочу, чтобы мне уделили особое внимание".
Вариант ответа на скрытую потребность: "Я согласна, препарат "В" тоже эффективный. Однако в пересчете на один прием он получается более дорогим".
Вариант ответа на неосознаваемую потребность: "Спасибо, что вы обратили внимание на это. Сегодня такое изобилие препаратов, что не многие могут отличить одно от другого. При этом одни обращают внимание на цену, другие - на мнение врача, а для кого-то важно, чтобы им дали квалифицированную консультацию. Для нас главное, чтобы вы сделали правильный выбор".
Чем полезно: умение выявить и понять такие потребности - это настоящее мастерство в коммерческих коммуникациях. Именно эти потребности формируют истинные мотивы, которые движут людьми. В основе работы с такими возражениями в аптеках лежат умения задавать правильные вопросы и слышать на них ответы.
Профессиональные
Это возражения, обусловленные профессиональной деятельностью покупателя. В аптеках встречаются таинственные покупатели или сотрудники компаний, проводящих маркетинговые исследования или занимающихся продвижением конкретного препарата.
Пример:
Посетитель: "Порекомендуйте мне что-нибудь от боли в локтевом суставе".
Первый стол: "При таких болях чаще всего врачи назначают препарат "Х".
Посетитель говорит возражение: "Почему это? Я знаю исследование, в котором препарат "У" показал себя значительно эффективнее, чем "Х". Могу и вам рассказать".
Первый стол: "Спасибо, мы всегда рады новым знаниям. Сейчас у нас в аптеке много посетителей, а организацией фармкружков занимается заведующая. Пройдите лучше к ней".
Чем полезно: вы сразу понимаете, зачем к вам в аптеку пришел этот человек. Для вас такие посетители это, прежде всего, источник профессиональной информации о том, что происходит на рынке глобально или в соседней аптеке, которую они посетили полчаса назад. Вы можете задать деловые вопросы для повышения эффективности работы. Попросите о честных искренних ответах. "Что вам нравится в нашей аптеке?", "Что привлекает и удерживает посетителей/покупателей?", "Что конкретно можно улучшить?".
Личные
Это возражения, никак не связанные с профессиональной деятельностью. Чаще они вызваны каким-то личным опытом или опытом членов семьи, знакомых. Например, возражения, продиктованные желанием получить гарантии эффективности лечения, качества и безопасности препаратов и т. п.
Пример:
Посетитель: "Моя подруга пила эти таблетки от головы и ей совсем не помогло. Я даже пробовать не буду!".
Первый стол: "То есть вы его не пробовали? В целом я согласна - у каждого человека своя индивидуальная чувствительность к препарату и могут быть разные причины боли. В вашем рецепте указано МНН. Среди всех препаратов с этим МНН препарат "Х" наиболее эффективен. Хотя, конечно, ни одно лекарство не может гарантировать 100%-ную эффективность".
Чем полезно: это основная группа возражений, с которыми сталкивается первостольник в аптеке. Важно воспринимать таких людей на уровне сочувствия, как бы сложно это ни было. Это поле для реализации основной миссии аптеки - помощи людям в сохранении здоровья, красоты и качества жизни. Если вы правильно удовлетворите такие потребности, вы навсегда запомнитесь как профессионал и эксперт.
Сам факт наличия возражения свидетельствует о том, что клиенту небезразлично ваше предложение. Хорошо, что такие несогласные клиенты есть. Ведь именно эти люди помогают нам развиваться.
Похожие статьи
-
Первый шаг Уточнить причины недовольства клиента Сначала нужно уточнить, что именно стоит за возражением и что действительно важно для посетителя....
-
Фармацевт возражение недовольный поведение Большинство продаж в аптеке сопровождается преодолением возражений клиента, и большинству работников первого...
-
Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и "выпустить пар". Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры,...
-
Вывод - Особенности работы с возражениями, претензиями, жалобами потребителей фармацевтических услуг
Фармацевт может устранить негативные эмоции, успокоить клиента, найти тот вариант решения, который его устроит, но если все так и останется на словах,...
-
Чтобы сократить количество недовольных клиентов, фармацевт должен быть профессилналом и качественно выполнять свою работу. В своей профессиональной...
-
В настоящем параграфе будут рассмотрены специфические особенности сферы услуг и поведения их потребителей для определения возможностей их использования в...
-
Особенности управления компанией с позиции клиентоориентированного сервиса Чтобы повысить лояльность клиентов мы предпримем: 1. Привлечение клиента в...
-
Объект: российские потребители рынка мебельных товаров. Предмет: поведение потребителей на рынке мебели. Цель: проанализировать поведение потребителей на...
-
Особенности торговли и оказания услуг через интернет - Продвижение отечественных интернет-магазинов
В предыдущей части работы было рассмотрено понятие интернет-коммерции в целом. В этом параграфе постараемся обратить внимание на более детальное описание...
-
Потребители часто обсуждают товары и услуги, поскольку они любят поговорить о своих недавних покупках, дать совет тем, кто собирается что-то купить,...
-
Если опираться на результаты различных исследований, можно выделить две функции рекомендаций - влияние и информирование [20]. Эти функции могут влиять на...
-
Работа с клиентами - PR товаров и услуг класса "люкс"
На первое место в продвижении товаров класса люкс выходят отношение с клиентами, что как раз таки является непосредственной обязанностью PR службы...
-
Товар, как средство удовлетворения потребителей Товар - это центральный объект всего комплекса маркетинга. Верно утверждение: "Товар является постоянным...
-
В данном параграфе будет расписана суть стратегии, рассчитанной на один год, основанной на рекомендациях клиентов, приведены конкретные меры, которые...
-
Концептуализация феномена "Общества потребления" в теоретической социологии Понятие "общество потребления" безусловно связано с социально-экономическим и...
-
Понятие, сущность, определение потребительского поведения Поведение Потребителей - деятельность, направленная на получение, потребление, распространение,...
-
Услуга - трудовая целесообразная деятельность, результат которой является полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека. Услуга...
-
Особенности российского рынка товаров и услуг (на примере компании "IKEA") Рынок товаров и услуг - древнейшее явление, связанное с появлениями обмена и...
-
Понятие, роль и типы рекламы финансовых услуг Сущность рекламы, рекламы финансовых услуг и массовой коммуникации, находит свое отражение в трудах таких...
-
Сезонные особенности организации развлекательных мероприятий - Рынок развлекательных услуг
Развлекательная услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на удовлетворение потребностей в процессе и в...
-
ВВЕДЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
За последние годы в современном мире рекламы прослеживается явная тенденция к снижению эффективности стандартных методов продвижения товаров и услуг,...
-
Конкуренция в сфере маркетинга услуг - Особенности маркетинга в сфере услуг
Немаловажное значение при исследовании маркетинга услуг играет изучение конкуренции в сфере услуг, его виды, особенности, влияние на деятельность...
-
Многие компании индустрии гостеприимства периодически испытывают трудности в экономической среде и встречаются с неопределенностью в будущем. В постоянно...
-
Классификация услуг и их отличительные черты - Особенности маркетинга в сфере услуг
Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Прежде всего это заметит тот, кто попытается выделить общее в тех...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
Потребители всегда ценили информацию, полученную из первых рук. Маркетологи могут тратить миллионы долларов на рекламные кампании со сложнейшей...
-
Внешняя микросреда - хозяйственные субъекты, с которыми предприятие имеет непосредственные контакты в ходе своей деятельности( потребители, поставщики,...
-
Разработка модели рекомендательного поведения потребителей услуг Коллегии адвокатов "Партнеры" В настоящее время информация, передаваемая "из уст в уста"...
-
К числу основных особенностей предприятий сферы услуг с учетом природных и социальных факторов относятся: - полная зависимость от спроса на предлагаемые...
-
Описание предоставляемых услуг 1. Специальные фитнес программы - рекомендуется людям малоактивным и малоподвижным. Для поддержания мышц тела в тонусе...
-
В городских перевозках целесообразно выделять те из них, которые имеют большое социальное значение (перевозки хлеба, молока, обслуживание детских...
-
В результате кардинальных экономических трансформации, произошли серьезные изменения в социальной жизни современного мира, что сильно затронуло образ...
-
Исследование бренда как социального феномена На сегодняшний день, компании и различного рода организации хорошо осознают важность создания и продвижения...
-
Анализ моделей поведения потребителей в когнитивном маркетинге
Современный рынок с точки зрения удовлетворения потребностей становится все более универсальным как в части выпуска товара, так и с точки зрения...
-
Характер поведения потребителей и его основные категории Алешина трактует определение поведение потребителя, как деятельность, направленная...
-
В данном разделе рассмотрены особенности участника электронной торговли, характеристики и основы его взаимодействия с клиентами, позволяющие повысить...
-
Введение - Требования и структура маркировки фармацевтических товаров и ее значение
Вхождение России в цивилизованный рынок поставило перед российскими предпринимателями задачу увеличить объем продаж товаров за счет предложения...
-
Сам по себе переход к предоставлению транспортно-логистических услуг в Холдинге "РЖД" и развитие 3PL сервисов подразумевает внедрение целого комплекса...
-
К социальным, факторам влияния на поведение потребителей относятся: культура, ценности, демография, социальные референтные группы, домохозяйства....
-
Особенности развития международной интернет торговли
Сегодня Россия отстает от большинства других европейских государств с точки зрения использования канала международных почтовых отправлений для покупок...
-
На данный момент маркетинг на предприятии развит и имеет комплексную и хорошо налаженную систему работы. На разных этапах деятельности составляются...
Виды возражений - Особенности работы с возражениями, претензиями, жалобами потребителей фармацевтических услуг