Разработка проблемы, целей и задач исследования - Исследование уровня удовлетворенности потребителей услуг (на примере праздничного агентства "БУМ")

Современное представление о качестве услуг основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу любого проекта. Потребителем может быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом.

В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать этот фактор удовлетворенности клиента - дорога к провалу. Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению.

Согласно классическому определению, удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction) - это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Тарелкина Т. В. Мониторинг удовлетворенности клиентов. Управление сбытом, №11 ноябрь 2006

Компания успешна настолько, насколько она удовлетворяет требованиям своих клиентов. И неплохо бы знать, что они о ней думают.

Однако сделать это один раз недостаточно: ведь ситуация постоянно меняется. Представьте, что, управляя машиной, вы всего один раз за время пути посмотрели вперед, а остальное время едете с завязанными глазами. Именно это происходит, если руководство компании не отслеживает мнения клиентов о своей работе. Некоторые иногда заказывают опрос клиентов маркетинговым компаниям. Но это то же самое, как если бы вы приглашали специалиста смотреть за вас на дорогу, по которой вы ведете автомобиль.

Очень желательно создать в компании постоянно действующую систему оценки удовлетворенности клиентов. Это просто, недорого, а эффект трудно переоценить:

    - вы постоянно получаете информацию для развития своего бизнеса. - клиенты довольны, т. к. им уделяют внимание. - укрепляются ваши связи с клиентами. - вы получаете возможность продавать им дополнительные товары и услуги. Михаил Рыбаков. Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум, 2011

Цель нашего исследования - определить удовлетворенность клиентов от проводимых агентством "БУМ!!!" мероприятий.

Проблема - отсутствие информации об удовлетворенности оказанной услугой.

Объект исследования - клиенты праздничного агентства "БУМ!!!".

Предмет - исследование уровня удовлетворенности потребителей услуг праздничного агентства "БУМ" от проведенных свадеб и юбилеев.

Задачи:

    1) выявить удовлетворенность музыкальным сопровождением мероприятия; 2) выявить удовлетворенность услугами ведущей; 3) выявить удовлетворенность костюмами и реквизитом 4) выявить удовлетворенность стоимостью услуг.

Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, этап создания системы оценок степени удовлетворенности потребителя следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы.

Похожие статьи




Разработка проблемы, целей и задач исследования - Исследование уровня удовлетворенности потребителей услуг (на примере праздничного агентства "БУМ")

Предыдущая | Следующая