Дослідження ринку споживачів та процесу обслуговування у готелі "Господар" - Інноваційні технології в управлінні готельним підприємством

Дослідження ринку споживачів послуг проводився за допомогою спостереження на аналізу статистичних даних готелю "Господар".

Головну функцію готелю "Господар" слід розглядати як діяльність підприємства готельної індустрії, що задовольняє місцевий попит на певний вид послуг.

Цільовий ринок споживачів готелю можна охарактеризувати таким чином:

    - за віком: від 18 років і старші; - за рівнем доходів: від 600 грн. на місяць і вище; - за фахом: бізнесмени, туристи, подорожуючі, службовці; - за потребами: послуги підприємства ресторанного бізнесу; зацікавленість в організації якісного відпочинку.

До основних факторів, що регламентують роботу ресторану "Господар", належить їх місце розташування. Позитивним тут є: місцезнаходження в близькій до центральної частині міста з виходом на краєвиди міста (будівля розташована на перехресті великих людських потоків); наявність під'їзних шляхів і стоянки автомобілів, що охороняється. У районі функціонування ресторану розташовано 2 адміністративні будівлі, де, крім державних закладів, орендують приміщення під офіси близько 7 фірм.

Обслуговування у готелі "Господар" являє собою систему заходів, що забезпечує високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

Висока якість обслуговування гостей готелю "Господар" забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб та підрозділів, постійним і ефективним контролем з боку директора та його заступника, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Усі послуги, що надаються в готелі "Господар", поділяються на основні і додаткові. Вони є безкоштовними або платними. До основної послуги готелю відноситься проживання та розміщення гостей. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її отриманню; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії.

Послуги проживаючим надає персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня тощо), розташованих у приміщенні готелю.

Процес обслуговування гостя в готелі "Господар" можна подати так.

Перший службовець, з яким гості стикаються в готелі - адміністратор. Він вітає гостей, що під'їжджають, і відповідає за безпеку гостей. Швейцари є не у всіх готелях. Далі гість підходить до реєстраційної стійки. Від служби адміністратора залежить, наскільки швидко відбувається прибуття гостя -- один з основних показників якості обслуговування в готелі.

Коли реєстрація гостя завершується, підходить покоївка, щоб провести гостя до номера. Служба покоївок виконує ряд важливих функцій в готелі. Покоївка пояснює розташування відділів готелю, подробиці роботи готелю, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя, прибирає в номерах, надає додаткові послуги тощо.

Гаражна служба, служба безпеки готелю і служба покоївок відіграють ключову роль у створенні образу готелю "Господар". Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість -- неоціненні навички, якими володіє обслуговуючий персонал готелю "Господар".

Служба покоївок є найбільш функціонально значимим підрозділом в готелі "Господар", оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Покоївки і старші покоївки швидко і високоякісно прибирають місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

Способи і методи прибирання в готелі "Господар" постійно удосконалюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибиральних матеріалів і інвентарю.

Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб уміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому "потрапляти на очі" з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати "сліди" своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

Додаткові послуги в готелі "Господар" надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, для більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг передбачає раціональне розміщення служб та підрозділів готелю з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги. інноваційний готельний обслуговування

Служби готелю "Господар", які беруть участь у наданні послуг, працюють в тісній взаємодії, а це, в свою чергу, виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг працівники готелю пояснюють гостю причини і по можливості пропонують замість них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій готелю "Господар" вміло створює атмосферу гостинності, завжди готовий доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

Однією з найважливіших якостей, якими володіють працівники готелю "Господар", що свідчать про високу культуру, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість по відношенню до гостей. Адже специфіка роботи в готелі полягає в тому, що працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.

Працівники готелю вдало та тактовно вміють відволікти себе від дрібних неприємностей, зберегти доброзичливість і привітність у спілкуванні з гостями. Вони володіють достатньою силою волі, щоб не виявити негативних настроїв у відношенні до гостя або відвідувача, навіть у тому випадку, якщо вони поводяться неправильно.

Позитивні якості працівників готелю виявляються в зовнішньому вигляді, в умінні тактовно вести бесіду. Працівники ясно і коректно відповідають на запитання, уміло попереджають побутові безладдя, а також конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей гостей та відвідувачів готелю.

Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелю розв'язність, вульгарність, фамільярність тощо у відносинах із проживаючими, за що внесуть особисту відповідальність.

Специфіка професії готельного працівника вимагає також високої культури мови. Працівники готелю "Господар", як показав аналіз та проведене дослідження, вміють вести бесіду, висловлюють свою думку ясно, коротко, точно, граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі і належному тоні.

Персонал усіх категорій готелю "Господар" носить формений одяг, який в себе також особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники суворо дотримуються правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

Отож, як показав аналіз процесу обслуговування гостей в готелі "Господар" здійснюється на належному рівні, відповідно до встановлених стандартів та вимог.

Похожие статьи




Дослідження ринку споживачів та процесу обслуговування у готелі "Господар" - Інноваційні технології в управлінні готельним підприємством

Предыдущая | Следующая