Теоретические аспекты организации безопасности гостиничного предприятия, Меры обеспечения безопасности гостиницы - Безопасность гостиничного комплекса "Завидово"

Меры обеспечения безопасности гостиницы

Понятие "безопасность" входит в число фундаментальных понятий человечества, так как на протяжении всего периода своего I развития до становления современной цивилизации каждый человек в отдельности и человечество в целом находились под воздействием внешних условий и опасностей. В борьбе за свое выживание, за право на жизнь человек преодолевал и побеждал на каждом историческом этапе некоторые внешние опасности и преграды - путем создания новых орудий труда и материалов, развития техники и технологии. Поэтому сущность понятия "безопасность" в ходе исторического процесса развития человечества менялась: первобытные предки в борьбе с природными факторами и проявлениями защищали только свою жизнь (безопасность личной жизни, личная физическая безопасность). С появлением собственности возникла необходимость ее защиты (безопасность материальных ценностей); с появлением денег и денежного обращения возникло понятие безопасности финансовых средств; в более поздние времена стали защищать честь и достоинство, право на личное мнение, свободу творчества и миропонимания.

В зависимости от масштабов гостиничного бизнеса можно выделить три уровня менеджмента безопасности:

    1) международный (межгосударственный); 2) государственный (государственно-отраслевой); 3) оперативно-производственный.

Оперативно-производственный менеджмент безопасности осуществляется по отношению к конкретному предприятию индустрии гостеприимства путем планирования и организации работ по созданию комплексной системы обеспечения безопасности туристов и работников, имущества, финансовых средств, информации.

На данном уровне, его содержание представлено на рис. 1.1., менеджмента управляющей подсистемой (субъектом управления) является руководитель гостиничного предприятия, руководящий персонал службы безопасности, возглавляемый заместителем генерального директора по безопасности или заместителем по режиму, а управляемой подсистемой (объектом управления) - персонал предприятия, и в первую очередь исполнительный персонал службы безопасности, вооруженная охрана, технические средства обеспечения безопасности предприятия.

управляющая и управляемая подсистемы в безопасности гостиничного предприятия

Рис. 1.1. Управляющая и управляемая подсистемы в безопасности гостиничного предприятия

Главными стратегическими задачами производственного уровня менеджмента безопасности являются:

    А) создание хорошо продуманной комплексной системы мер по обеспечению безопасных условий для туристов и гостиничного предприятия; Б) создание и поддержка имиджа гостиничного предприятия как совершенно безопасного для туристов; В) достижение оптимального соотношения в обеспечении безубыточности гостиничного предприятия и в обеспечении его безопасности.

Между понятием безопасности в сфере гостеприимства, качеством услуг и рыночными условиями функционирования гостиничного предприятия существует некоторое диалектическое противоречие, что возвращает нас к философскому смыслу понятия "безопасность". С одной стороны, можно улучшать качество услуг (качество среды гостеприимства) за счет вложения все больших средств в усиление мер и степени безопасности. При этом наступает предел, когда увеличение степени безопасности ведет к ограничению свободы человека. В результате теряют смысл сами понятия качества услуги, комфорта безопасности и гостеприимства. С другой стороны, затраты на внедрение мер безопасности могут быть непосильными для гостиничного предприятия и оно будет вынуждено снизить качество других услуг. Кроме того, чем выше обеспечиваемый уровень безопасности, тем больше интерес и стремление негативных сил к объекту. Получается замкнутый круг. Поэтому меры должны быть адекватны, разумны, пропорциональны степени риска, а затраты на обеспечение безопасности - оптимальными (рациональными), не слишком обременительными для гостиничного предприятия.

Многомиллионное население Москвы, ограниченные возможности социального контроля, анонимность связей, наличие большого количества объектов легкой наживы делают столицу весьма привлекательной для антиобщественных элементов из числа приезжих. Основная масса преступлений, совершаемых приезжими, приходится на эпизодических мигрантов. Это лица, приехавшие в город исключительно с антиобщественными целями, которые также складываются или трансформируются в явные преступные сообщества, в результате безуспешных попыток получить какую-либо работу в Москве и отсутствия денежных средств, в том числе на обратную дорогу домой.

Решение задач комплексного обеспечения безопасности людей в гостиницах и самих гостиничных зданий, и в первую очередь высотных гостиничных зданий, приобретает в Москве, в современных условиях, особое значение, что объясняется привлекательностью высотных зданий для террористов, в виду значимого ущерба интересам города при реализации угроз, а также наличием в них значительного количества людей при ограниченных возможностях их эвакуации и спасения при чрезвычайных ситуациях.

Обеспечение безопасности -- сложный комплекс взаимосвязанных административных, инженерно-технических и организационных мер и является задачей всех без исключения подразделений и служб гостиничного хозяйства.

Главная задача, которую призвана решать система безопасности каждой гостиницы города Москвы -- выступать единой интегрированной системой, в первую очередь информационного плана, работающей на упреждение, которая обеспечивает своевременное выявление и пресечение правонарушений, в том числе террористических угроз и криминальных посягательств, предупреждение причин и условий их возникновения в отеле и на прилегающей к нему территории, при безусловной ориентированности всех служб и персонала отеля на создание максимальной комфортности для всех прибывающих в гостиницу гостей.

В каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др. Этот план, естественно, должен соответствовать действующим законам и правилам, выполнение должно систематически контролироваться одним из руководителей гостиницы. Персонал гостиницы должен пройти - курс противопожарной подготовки и оказания первой помощи. В здании гостиницы все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

Действительно, защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Владелец и служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от безопасности отеля (в т. ч. и экономической) на современном этапе развития гостиничного бизнеса играют электронные системы управления. Одна из наиболее распространенных систем - Palaroid ID-2000 Plus. Она использует сеть компьютеров последнего поколения и новейшие технологии, что помогает повысить эффективность операций и минимизировать различные махинации при совершении расчетов [8].

Система обслуживания в гостинице должна быть построена и материально оборудована таким образом, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет. Консьерж и сотрудники службы приема и размещения должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания гостиницы. Не помешают и дополнительные средства безопасности дверей (замки внутри номера, глазки). Важную роль в деле обеспечения безопасности играют внешнее освещение стоянок, входов и выходов, внутреннее освещение коридоров, общественных мест. Важно также предусмотреть сейфы либо в службе приема, либо в каждом номере для хранения ценных вещей и денег клиентов.

Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата, как из-за экономических соображений, так и малой эффективности такого подхода. Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание и т. д. Единственное, по нашему мнению, правильное решение вопроса безопасности использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей [20].

К организационным мерам относятся:

    - специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность; - проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности; - технология гостиничного обслуживания; - принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений; - регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.

Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность для гостиницы представляет возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения, адекватных организационно - технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.

Очевидно, что переход к новой, современной концепции безопасности, предусматривающей применение сложной специальной техники, требует пересмотра тактических аспектов в работе различных служб гостиницы.

Правила безопасности, посвященные здоровью и безопасности, предупреждают вероятные инциденты и травмы на рабочих местах. В соответствии с различными правилами, работодатели обязаны:

    - предоставлять безопасное рабочее место; - предоставлять безопасные методы работы; - следить за тем, чтобы оборудование отвечало необходимым мерам безопасности.

Подчиняясь данным правилам безопасности, работники обязаны:

    - с должным вниманием следить за собственной безопасностью и безопасностью других людей; - следовать соответствующим инструкциям; - докладывать обо всех инцидентах.

Зачастую работникам трудно внушить мысль о необходимости докладывать начальству, обо всех инцидентах. Чтобы потребовать компенсацию, работнику необходимо доложить о случившимся с ним, даже если помощь подоспела вовремя или в ход пошли деньги медицинской страховки. Протокол инцидентов служит ценным источником информации для комитета, заведующего здоровьем и безопасностью на рабочих местах. Этот комитет регулярно проводит проверки рабочих мест и исследует все доклады о несчастных случаях [20].

Наличие наблюдательных работников является преимуществом любого предприятия в сфере бизнеса. Такие работники могут определять людей, которых не должно быть на территории заведения, или тех, кто ведет себя подозрительно. Они замечают забытые ценности других людей, предлагают им воспользоваться сейфами для хранения вещей, вообще проявляют заботу о сохранности их имущества -- все это, разумеется, идет на пользу, как клиентам, так и менеджменту. Ценные вещи, найденные в странных местах, сразу же передаются в бюро находок (которым чаще всего заведует отдел безопасности). За детьми нужно следить постоянно, так как дети -- создания беспокойные и зачастую безрассудные: они прыгают со скал в водоемы и катаются на мокрых полах. То же относится и к постояльцам, потерявшим свои вещи вследствие алкогольного опьянения. Они, кстати, могут представлять определенную опасность и нарушать покой других постояльцев. Разрушение старинного пианино, в то время как обслуживающий персонал дожидается приезда полиции, не поднимет репутацию заведения в глазах других клиентов.

Кражи -- главная проблема крупных заведений гостиничного бизнеса. Очень часто у клиентов пропадают самые разные вещи: например, ножевые изделия, посуда, белье и даже телевизоры. Некоторые клиенты не могут удержаться от кражи, несмотря на их очевидное благосостояние. История женщины, положившей столовое серебро в свою сумочку в самом респектабельном ресторане Сиднея, раскрывает весьма интересный аспект человеческой природы. Официанты, заметившие, как серебряные солонка и перечница исчезают в ее сумочке, рассказали об этом менеджеру ресторана и спросили его, что делать в таком случае. Менеджер выставил счет владельцу ресторана, приложив к нему записку, утверждающую, что счет будет уменьшен в случае возврата предметов. Владелец решил заплатить и поблагодарил официантов за их благоразумие и осторожность.

Наблюдение и следующие стандартные процедуры -- это лучшие способы помешать кражам.

Под наиболее искусными наблюдениями мы подразумеваем умение замечать оставленные без присмотра предметы, или, скажем, электрические провода, упавшие в лужу, или же дым, идущий из мусорной корзины.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени надо проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.

Системы, закрывающие и открывающие двери, в наше время становятся все более сложными, причем многие клиенты и работники для получения доступа к помещениям используют ключи, напоминающие кредитные карточки. Индивидуальные коды меняются каждый раз, как только клиенты покидают гостиницы, поэтому такие ключи весьма эффективно защищают частную собственность постояльцев. При этом, конечно, необходимо внимательно следить за ключами. Работники гостиницы должны тщательно проверять личность каждого незнакомого человека, требующего ключи от номера. На вопрос: "Могу я взять ключ от номера 45?" нужно отвечать так: "Ваше имя, пожалуйста"[21].

Точно так же нельзя разглашать имена постояльцев или рассказывать всем подряд о номерах, в которых они остановились. Хотя многие клиенты поддерживают и одобряют эту меру предосторожности, муж одной дамы был, мягко говоря, очень опечален тем фактом, что, приехав через два дня после своей супруги, он не мог попасть в ее комнату до тех пор, пока она сама не подтвердила его личность. Можете представить, какие картины рисовало его воображение, пока он ждал свою жену в вестибюле [24].

Похожие статьи




Теоретические аспекты организации безопасности гостиничного предприятия, Меры обеспечения безопасности гостиницы - Безопасность гостиничного комплекса "Завидово"

Предыдущая | Следующая