Пути совершенствования управления продажами в аптеках "АВК". Советы и рекомендации, Методики эффективных продаж - Увеличение продаж в аптеке на примере "АВК"
Методики эффективных продаж
Провизор сочетает в себе две функции - помогать лечить и продавать. Задача как раз в том и состоит, чтобы их гармонизировать - достигнуть максимально возможного объема продаж, не нанеся вреда больному.
Для достижения этой цели разработаны пошаговые алгоритмы позитивных действий. Однако, первая фаза - это установление доверительного контакта с клиентом, который приходя в аптеку, вправе рассчитывать на внимание и искренний интерес к себе. Нужно "сочувствовать телом". Жестами, мимикой покажите, что вы видите проблемы человека и они небезразличны вам. Бессознательно мы всегда подстраиваемся под собеседника. Избираем ту мимику и иные невербальные символы, которые позволяют ему в общении с нами чувствовать себя комфортнее. Иногда люди начинают использовать "схваченные" где-то мимику, жесты, голосовые интонации, слова. Профессионал, работающий с людьми, отличается тем, что может делать это осознанно. Людям нравится понимающее, "похожее" поведение. Со старушкой, скажем, вы начинаете говорить медленнее, чем обычно. Мы подстраиваемся под темп, ритм, громкость, интонации, даже тембр наших клиентов, чтобы достичь взаимопонимания и доверия.
Второй шаг - сбор информации о клиенте. Задача провизора в режиме интервью ненавязчиво расспросить человека, что с ним происходит (при этом будет понятно, какое у него настроение). Что он обычно принимает, какие рекомендации давал доктор, что сейчас кажется клиенту самым важным. Мы выявляем его желания, проясняем его потребности - и здесь мы уже можем предлагать ему свой товар.
Третий шаг - презентация лекарства. Здесь важен этический аспект продаж. Провизор должен давать клиенту возможность самостоятельного принятия решения. Такой подход и этичен, и юридически правомерен. В отличие от этого, продажи в системе сетевого маркетинга ("Петриван" и т. п.) - это в чистом виде манипуляции сознанием клиента. Напор - купите, во что бы то ни стало. Продавец начинает командовать, подавляет волю. Вместо этого, ответственный продавец должен создать клиенту условия для того, чтобы он САМ принял решение. В этом элемент диалога, партнерских отношений, не лишенных, впрочем, и практической стороны: если вы при помощи изощренных психологических механизмов "всучите" клиенту не то лекарство, то он потом вернется с претензиями...
Итак, психологический контакт установлен, информация о клиенте собрана, лекарство рекомендовано. Как все-таки убедить клиента приобрести его?
Четвертая фаза ваших взаимоотношений с клиентом - это диалог. Существуют разные приемы. Как известно, покупая хлеб, мы покупаем чувство сытости, приобретая мебель - мы платим за комфорт в доме. И посетитель аптеки по большому счету хочет купить уж если не здоровье, то, по крайней мере - большую степень комфорта, чем у него есть сейчас. Дайте ему понять, что рекомендованное вами лекарство создано специально для того, чтобы повысить нынешнее качество его жизни.
Тут важно помнить несколько правил. Русский язык очень богат и силен. Употребляя, например, отрицательные частицы "не", "нет", "но" вы настраиваете человека на проблемный лад.
Кроме того, необходимо стремиться к тому, чтобы исключать речевые модели, включающие слово "должен". Лучше ориентироваться на модель "вы можете", предполагающую наличие вариантов. К примеру: "когда вы воспользуетесь этим средством, вы почувствуете..."; "чем дольше вы выбираете, тем быстрее примете решение..."; "как только вы прослушаете мои рекомендации, так сразу примете решение...".
В заключение приведем три принципа, рекомендуемые специалистами при применении техник продаж.
Первый - ситуативность. Следует действовать в зависимости от конкретной обстановки. Готовые схемы - это удобно, но со временем лишают нас возможности творчества.
Второе - вариативность. Используйте лучшие приемы из своего арсенала. И, наконец, третье - креативность. Отходите от догм, выдумывайте новое.
Автоматизация управления продажами
Сотрудникам отдела продаж приходитья оперировать большими объемами информации. В современных условиях важным подспорьем в сфере управления продажами становятся электронные базы данных. Приведем минимальный список полей в базе данных, необходимых для систематизации информации по продажам -- естественно, в дополнение к информации о совершенных сделках: Статус клиента -- действующий или потенциальный. Название клиента. Другие названия. Источник информации о клиенте. Ведущий менеджер. Федеральный округ. Субъект федерации. Город. Адрес фактический. Телефон. Факс. E-mail. Контактное лицо -- ФИО. Контактное лицо -- должность. Категория клиента. Товарная специализация. Ценовая категория. Особые условия. Примечания.
Значительно большие возможности, чем простые базы данных представляют специализированные программы. Их можно разделить на группы:
Системы комплексной автоматизации управления продажами.
CRM-системы.
Системы комплексной автоматизации управления продажами
Подобные приложения адресованы в первую очередь менеджерам, работникам складского учета и руководству предприятия.
Основные задачи, которые решают данные приложения:
Оперативная информация о состоянии склада.
Оформление заявок на закупку товаров.
Контроль закупок.
Изменение себестоимости товаров с учетом накладных расходов.
Поддержание долгосрочных договоров: формирование различных видов договоров с учетом графика поставок, сопоставление фактических и договорных объемов реализации, предоставление консолидированной информации по договору в разрезе номенклатурных позиций, автоматическая корректировка документов отгрузки при изменении условий поставки.
Регистрация заказов покупателей.
Резервирование товарных позиций по заказам.
Учет возвратов от покупателей.
Поддержка системы скидок - автоматическое предоставление скидок в зависимости от суммы заказа и т. д.
Контроль отгрузок по заказам.
Печать всех типов документов, необходимых при отгрузке.
Формирование документов отгрузки и актов о выполнении работ и услуг.
Управление прайс-листами на товары и услуги: ведение различных прайс-листов (оптовой и розничной реализации, по отдельным номенклатурным группам и т. д.).
Стоимостная оценка запасов по фактическим ценам покупки.
Внутреннее перемещение товаров по складам.
Регистрация документов движения (по поступлению, перемещению и выбытию).
Автоматическое отображение в книгах учета информации по первичным документам.
Анализ продаж.
В качестве примеров российских систем управления продажами можно упомянуть "АС+" (разработчик -"Борлас"), "Управление продажами" ("Ирбис-предприятие").
CRM-системы
Несколько статистических фактов:
Для того, чтобы продать что-либо новому клиенту, компании необходимо затратить в 6 раз больше времени, чем для того, чтобы продать это старому клиенту (который уже обслуживался в этой компании раньше);
Неудовлетворенный клиент расскажет 6-8 другим возможным клиентам о своем недовольстве;
Шансы продать что-либо новому клиенту - 15%, а старому - 50%;
70% недовольных клиентов продолжат работать с компанией, если реакция на жалобу и соответствующие поправки произошли в достаточно короткое время.
Системы автоматизации взаимоотношений с клиентами или CRM-системы (Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентом) как раз и предназначены для того, чтобы автоматизировать обслуживание клиентов и дать возможность контролировать и анализировать взаимодействие продаж и производства.
Одним из общих определений Систем управления взаимоотношения с клиентами CRM может быть следующее:
Взаимодействие стратегии компании, организации компании и технологий компании с целью привлечь потенциального клиента, узнать как можно больше об этом клиенте, удержать наиболее доходных клиентов на наиболее продолжительное время.
При этом цели CRM можно определить следующим образом:
Обеспечить высококачественное (автоматизированное) обслуживание клиентов;
Повысить общий уровень лояльности клиентов;
Увеличить количество продаж на каждого клиента.
CRM-системы с успехом применяются там, где происходит персональный контакт продавца с клиентом, а на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных клиентов. CRM-системы повышают эффективность организации взаимоотношений компаний с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами, контролируют процесс продаж и деятельность сотрудников, работающих с клиентами. Перечислим проблемы, которые призваны решать CRM-системы.
1. Плохая организация и потеря данных о клиентах.
Эта проблема актуальна и для отдельно взятого менеджера, и в целом для компании. Типична ситуация, когда каждый менеджер-продавец имеет свою собственную клиентскую базу, в меру своих способностей организует работу с этими клиентами, делает какие-то записи в своих записных книжках и блокнотах или, в лучшем случае, используя таблицы Word или Excel. В такой ситуации компания полностью зависит от своих сотрудников и не застрахована от потери клиентской базы или информации о контактах, когда менеджер покидает компанию или просто уходит в отпуск, от недоразумений и конфликтов, возникающих при независимой работе нескольких менеджеров с одной компанией-клиентом.
CRM-системы помогают организовать единую базу данных о потенциальных и реальных клиентах. В нее, начиная с первого контакта, менеджеры заносят всю информацию о компаниях, контактных лицах, способах связи, регионе, сфере деятельности клиента, а также характеристики клиентов, касающиеся принадлежности к тому или иному рыночному сегменту (региону, отрасли и т. п.), источник их информации о продукте, личные впечатления от контактов с каждым из клиентов. Помимо сбора информации о клиентах и рынке, система обеспечивает и ее защиту. Гибкие права доступа, определяемые полномочиями сотрудника, предотвращают намеренное и непреднамеренное искажение хранимой в базе информации.
Система сама контролирует выполнение планов по контактам с клиентами и напоминает менеджерам о необходимости проведения соответствующих работ.
Доступ к базе часто предоставляется также сотрудникам отдела маркетинга, службы послепродажного обслуживания - все кто, так или иначе, общается с клиентами. Такой механизм ведения базы данных, а также возможность планировать встречи, звонки и т. д. не только для себя, но и для своих коллег, решает другую проблему компании - согласование работы нескольких сотрудников отдела, а иногда и разных отделов компании, с одним клиентом.
Похожие статьи
-
Фармамаркет - форма работы сети аптек "АВК" - Увеличение продаж в аптеке на примере "АВК"
В рамках рассматриваемой темы полезно будет ознакомиться с конкретными примерами создания эффективной системы продаж. В качестве такого примера...
-
Особенности управления компанией с позиции клиентоориентированного сервиса Чтобы повысить лояльность клиентов мы предпримем: 1. Привлечение клиента в...
-
Чтобы повысить лояльность клиентов мы предпримем: 1. Привлечение клиента в аптеку Клиента надо привлекать в аптеку, только как, если не скидками?...
-
Несмотря на все большее внимание и интерес к управлению продажами, охватить все вышеперечисленные элементы системы и выстроить их на высоком уровне...
-
Введение, Система управления продажами - Разработка рекомендаций по повышению объема продаж
"Управление продажами" - это комплексное, многоплановое понятие, к которому, однако, еще не сформировалось общепринятого подхода. Некоторые специалисты...
-
Требования к аптеке - Увеличение продаж в аптеке на примере "АВК"
Выбор места расположения аптеки Основой успешной деятельности розничного предприятия является его размещение на пути движения людских потоков. В больших...
-
Введение - Увеличение продаж в аптеке на примере "АВК"
Не так давно, фармацевтические предприятия и организации нашей страны воспринимались как торговые учреждения в последнюю очередь. Аптеки были, прежде...
-
Канал коммуникации (медиа) - это "Совокупность средств передачи (носителей) коммуникаций и средств представления (визуального изображения) объекта...
-
План маркетинга ООО "Каскад" Задачи компании: - развитие и продвижение на рынке интеллектуальных средств охранных систем для различных его сегментов; -...
-
Рекомендации по совершенствованию стратегии компании будут даны на основе модели Котлера, описанной ранее. Так, в первую очередь будут сделаны выводы и...
-
Классификация проблем деятельности Пресс-службы Государственного комитета по культуре Следует отметить, что современная российская практика управления...
-
Аптечная сеть АВК -- это крупная и развитая аптечная сеть Республики Крым. В состав сети "АВК" уже входит 40 аптек. Эта компания предлагает своим...
-
В современных условиях конкуренции рынок определяет необходимый ему ассортимент, поэтому задачей предприятия является удовлетворить спрос лучше и...
-
Процесс закупочной деятельность на предприятии "Coca-Cola HBC Евразия" безостановочно модернизируется. На данный момент компания осуществляет переход к...
-
Характеристика В последнее время наблюдается тенденция внедрения региональных авиакомпаний на столичные рынки. Высвечивается очевидный факт: качество...
-
Для предоставления рекомендаций по совершенствованию маркетинговых коммуникаций необходимо выделить недостатки маркетинговых коммуникаций ОАО...
-
Цели и задачи мерчандайзинга - Увеличение продаж в аптеке на примере "АВК"
Мерчандайзинг всегда ориентирован на покупателя. Его главная задача состоит в скорейшей реализации товаров в пункте продажи и организацию общего...
-
CRM (Customers Relationship Management) означает Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Отсюда становится понятно, что CRM - это не только, и даже не...
-
Качественно построенный коммуникационный процесс между компанией и брендом крайне важен, так как именно он может не только создать доверительные...
-
Характеристика предприятия и его достижения в области управления складским хозяйством В 2010 году холдинг в который входило российское предприятие...
-
Определение целевого клиента - Разработка рекомендаций по повышению объема продаж
Довольно часто в компании отсутствует само понятие "целевой клиент". Каждый, кто пожелает, может стать клиентом, и не важно, выгодно это компании или...
-
Среди основных рекомендаций компании по продвижению услуг - увеличение маркетингового присутствия компании "ИзЛукошка. ру" в интернет-пространстве....
-
Исследования дают возможность ясно выстроить цепочку, основным и конечным звеном которой будет являться основная цель создания и реализации...
-
В клиентоориентированной организации важно учитывать не только внешних клиентов, но и внутренних. Ведь для того, чтобы вовремя поставить продукт или...
-
В настоящее время клиент предъявляет продавцу обязательное требование: сервис должен обеспечить работоспособность товара в течение всего срока службы....
-
В качестве рекомендаций торговой сети "Мария - Ра" можно предложить расширить количество товарных категорий под собственные торговые марки, уделив...
-
Рекомендации - Эффективное управление кадровыми ресурсами (на примере авиационной компании)
Однако сейчас жесткая конкурентная среда задает свои "правила игры". Специалисты компании высоко ценятся на рынке, за ними идет настоящая "охота". Кроме...
-
Регулирование торговой деятельности аптек в России - Увеличение продаж в аптеке на примере "АВК"
Двоякое положение аптек - как учреждения здравоохранения и торговли приводит к тому, что торговая деятельность аптеки регулируется более жестко, чем...
-
Не маловажное значение в торговом процессе организации выставка и выкладка образцов продаваемой продукции. Для это создан отдел - клиентских продаж, у...
-
В ходе анализа внешней и внутренней среды ООО "Евро Окна К" выявлены две основные проблемные области в функционировании компании: 1. Слабое обучение...
-
Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не...
-
Завершающей стадией торгово-технологического процесса в магазине является продажа товаров, которая может осуществляться различными методами. Под методом...
-
Важным направлением совершенствования организации розничной торговли на Ишлейского райпо является контроль за товарными запасами - планировать...
-
Эффективность маркетинга во многом зависит от того, как построена служба маркетинга в организации, какие задачи и на каком уровне она решает. При этом...
-
Железнодорожный транспорт является важнейшим элементом единого транспортного комплекса России, на долю которого приходится более 80% общих объемов...
-
Данная работа состояла в оценке возможностей Холдинга "РЖД" по реализации Стратегии развития до 2030 года через расширение своей...
-
Развитие информационных технологий в Холдинге "РЖД" является одним из вызовов, с которым сталкивается компания на пути развития современных логистических...
-
Потребители часто обсуждают товары и услуги, поскольку они любят поговорить о своих недавних покупках, дать совет тем, кто собирается что-то купить,...
-
В данной статье были проанализированы маркетинговые аспекты розничной торговой сети ОАО "Аптечная сеть 36,6" . Данная аптека, как и все остальные аптеки,...
-
Как уже и говорилось ранее, в результате проведенного опроса, все сегменты рынка, выделенные компанией "Мехатроника", считают, что стоимость оказываемых...
Пути совершенствования управления продажами в аптеках "АВК". Советы и рекомендации, Методики эффективных продаж - Увеличение продаж в аптеке на примере "АВК"