Концептуальні основи логістики послуг
1. Концептуальні основи логістики послуг
Логістика послуг, на відміну від логістики товарів, на сьогодні менше розвинута. Певні труднощі в розвитку вона зазнає у зв'язку зі специфікою послуг як товару та великою різноманітністю послуг, їх диференціацією, яка поглиблюється на наших очах. За таких умов доцільно зробити висновок, що логістика послуг теж характеризується різноманітністю та складністю. При цьому, якщо ринок послуг не подібний до ринку товарів, то логістика послуг теж повинна мати свою відмінну специфіку. Такого висновку дійшли західні вчені-логістики, які виокремлюють логістику товарних потоків, або CRL (Commodity Response Logistics), та логістику сервісних потоків, або SRL (Service Response Logistics). У логістичній літературі визначають їх відмінності але з них складно зрозуміти, як практично можна підійти до вивчення, аналізу та вдосконалення логістики кожного конкретного виду послуг із тих, що розглядалися в підрозділі 1.1. Ця проблема розв'язується, якщо звернутись до класичних видів потоків, які досліджують у логістиці, - матеріального (товарного), інформаційного, фінансового (в сукупності вони становлять інтегрований логістичний потік) - та простежити їхнє відображення в різних видах послуг. Відмінною ознакою логістики послуг є зміна положення зазначених вище потоків у різних галузях сфери послуг - головній (основній) та допоміжній (обслуговуючій). Наприклад, у сфері туристичних послуг як головний виступає туристопотік, а у сфері обслуговувальних - інформаційні, фінансові, матеріальні (товарні) потоки; у сфері освітніх послуг головним є потік тих, хто навчається (учні, студенти), обслуговують його інформаційні, фінансові, кадрові, матеріальні потоки; у сфері торговельних послуг основний - потік покупців, обслуговувальні - товарні, інформаційні, фінансові, кадрові потоки; у сфері фінансових послуг місце головного займає фінансовий (грошовий) потік, обслуговувальними є інформаційні, матеріальні та кадрові потоки. Подібні приклади можна продовжувати, враховуючи різноманітність послуг. У результаті отримаємо "револьверний" принцип логістики послуг який полгає в тому, що в кожній галузі сфери послуг виокремлюється головний потік та декілька допоміжних, при цьому головний потік і склад обслуговувальних змінюються залежно від кожної окремої галузі сфери послуг.
Ще одне важливе поняття логістики послуг - логістичний потенціал (ЛП). Слід розрізняти ЛП головного та допоміжних потоків, а також ЛП інфраструктурної бази галузей сфери послуг. Стосовно головного потоку ЛП визначають як його максимальну потужність (або проектну).
Також може бути прогнозна потужність головного потоку (визначається на основі маркетингових прогнозів на черговий рік) та фактична (як правило, менша за прогнозну в міру форс-мажорних обставин). Отже, логістичний потенціал головного потоку в логістиці послуг виражається таким рівнянням. логістика товарний інфраструктура
Логістичні потенціали допоміжних (які обслуговують) потоків визначають як похідні від ЛП головного потоку (на підставі застосування відповідних нормативів) - також з виокремленням їх проектної, прогнозної та фактичної потужностей. Логістичний потенціал головного потоку слід співвідносити з логістичним потенціалом матеріально-технічної бази (інфраструктури) відповідної послуги. Логістичний потенціал інфраструктури сфери послуг - пропускна спроможність матеріально-технічної бази, тобто здатність прийняти й ефективно обслужити головний потік, у тому числі шляхом підключення допоміжних (обслуговувальних) потоків. Залежно від співвідношення ЛП головного потоку (ЛП ГП) і ЛП приймальної інфраструктури (ЛП ІС) певного виду послуг розрізняють три варіанти ситуації. Необхідною умовою ефективного функціонування логістичної системи сфери послуг (у тому числі кожної її галузі) є перевищення логістичного потенціалу інфраструктури стосовно логістичного потенціалу головного потоку (тобто варіант 1). У разі варіанта 2 маємо напружений, ризиковий стан функціонування логістичної системи сфери послуг, яка може не витримати навіть незначного збільшення потужності головного потоку. Тобто тут варто мати або передбачити можливість збільшення ЛП ІС за потреби.
За варіанта 3 логістична система сфери послуг функціонувати не ефективно, оскільки пропускна спроможність (ЛП) інфраструктури не відповідає (менша) потужності (ЛП) головного потоку, що призводить до заторів на автошляхах (транспортні послуги), черг клієнтів (торговельні, медичні, сервісні, соціальні, фінансово-банківські послуги, послуги зв'язку та поштові), погіршення якості наданої послуги (туристичні, освітні). Отже, за такого варіанта варто здійснювати термінові заходи зі збільшення ЛП ІС. Рівняння, що відображає потребу перевищення логістичного потенціалу приймаючої інфраструктури стосовно логістичного потенціалу головного потоку в галузях сфери послуг мож на назвати логістичною моделлю сталого розвитку (або ефективної діяльності) галузей сфери послуг. З моделі зрозуміло, що вказаного співвідношення обсягів відповідних логістичних потенціалів у сфері послуг можна дотриматися за допомогою інформації про параметри головного потоку, згідно з якими слід розширювати матеріально-технічну базу (створювати необхідну інфраструктуру). Можливі два варіанти такої моделі - гнучка та жорстка.
Перший варіант застосовують за умови, коли можна збільшити ЛП МТБ відповідно до ЛП ГП, який зростає. При цьому обмежень щодо обсягу ЛП ГП немає, у гнучкій моделі він є аргументом, натомість ЛП МТБ відіграє роль функції. Збільшити ЛП МТБ відповідно до обсягу ЛП ГП можливо шляхом: а) збільшення ЛП діючого об'єкта МТБ (реконструкція об'єкта); б) збільшення кількості об'єктів МТБ за того самого ЛП об'єкта (створення нових об'єктів - клонів діючого).
Жорстку модель використовують за умови, якщо немає можливостей збільшити ЛП МТБ відповідно до ЛП ГП, що зростає. У цьому разі з'являється вимога (інформація) щодо обмеження величини ЛП ГП; роль аргументу в такій моделі відіграє ЛП МТБ, а ЛП ГП залишається роль функції. ЛП ГП зменшують шляхом запроваджень обмежень: а) величини (обсягу) ГП (регулюється загальна кількість елементів, що становлять потік); б) інтенсивності ГП (регулюється кількість елементів потоку за одиницю часу, тобто швидкість руху потоку); в) щільності ГП (регулюється кількість елементів потоку, що припадає на одиницю площі); г) часу (періоду) проходження ГП (регулюється час або період, коли дозволяється проходження ГП).
Такі обмеження можуть мати тимчасовий або постійний характер. При цьому останній вид обмежень ЛП ГП з наведених вище потребує особливо уважного ставлення й обгрунтування, інакше він, у свою чергу, гальмуватиме вільний рух ГП і зумовить виникнення "тромбів" під час надання послуг (наприклад, затори на автошляхах або черги клієнтів). Наприклад, графік діяльності районних відділів Пенсійного фонду в м. Києві, які відкриті для пенсіонерів (їх основних клієнтів) лише дна дні на тиждень. Зрозуміло, що це призводить до постійних черг пенсіонерів, які змушені витрачати на отримання потрібних для них послуг зайвий час і здоров'я. Виникає запитання: для кого ж ці відділи працюють ще три робочі дні?
Похожие статьи
-
Види експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Будь-яка послуга наділена різноманітними споживчими характеристиками, завдяки яким вона стає потрібною споживачам. Для з'ясування цих і багатьох інших...
-
Забезпечення якості продукції і послуг
Забезпечення якості продукції і послуг У вузькому розумінні якістю продукції (послуг) вважають відсутність дефектів, які унеможливлюють використання...
-
Організація надання банківських послуг через Internet - Електронна комерція. Інтернет в бізнесі
Поява технологій віддаленого банківського обслуговування стала основою для Internet-банкінгу. Internet-банкінг -- це дистанційне банківське...
-
Сучасні основні форми транспортно-логістичних послуг в Європі
Постановка наукової проблеми. Тема статті - серед надзвичайно актуальних науково-практичних напрямів, що безпосередньо стосуються процесів євроінтеграції...
-
Основними сегментами транспортно-логістичного ринку є: - вантажоперевезення та транспортно-експедиторські послуги; - комплексні логістичні послуги, до...
-
Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг
" Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг " Формування в країнах колишнього Радянського Союзу та Східної Європи економічних систем...
-
Концептуальні засади логістики
КОНЦЕПТУАЛЬНІ ЗАСАДИ ЛОГІСТИКИ Терміни та визначення основних понять логістики Логістика - наука управління матеріальними і пов'язаними з ними...
-
Основні етапи проведення експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Традиційно основними етапами експертизи побутових послуг є: - аналіз з метою забезпечення експертів необхідною інформацією про якість побутової послуги...
-
Internet-трейдинг як специфічний вид послуг - Електронна комерція. Інтернет в бізнесі
Internet-трейдинг -- це надання фінансовими установами послуг стосовно ефективного використання фінансових інструментів на фінансових ринках за допомогою...
-
Особливості надання послуг в мережі Internet Internet є не лише новим каналом збуту, а новим ринком, на якому разом з реально існуючими представлені...
-
Організаційно-правові основи маркетингової діяльності - Теоретичні засади маркетингової діяльності
Формування в Україні "ринку покупця", який є втіленням концепції маркетингу, відбувається у складних умовах. Однак уже створено нормативно-правову базу,...
-
Рекламування товарів та послуг - Маркетингова політика комунікації
Реклама, її особливості й основні риси. Ціль реклами, її функції. Класифікація реклами. Вибір засобів реклами. Формування комунікаційного звернення:...
-
Сучасний стан освіти характеризується підвищеними вимогами до якості підготовки фахівців, що означає постійний пошук нових методів і засобів підвищення...
-
Вступ - Експертиза побутових послуг
Передумовою оцінювань побутових послуг є їхня експертиза -- дослідження будь-яких питань, вирішення яких потребує спеціальних знань, із представленням...
-
Теоретичні основи маркетингу. Сутність, принципи та функції
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ МАРКЕТИНГУ. СУТНІСТЬ, ПРИНЦИПИ ТА ФУНКЦІЇ Маркетинг у своєму розвитку пройшов певний еволюційний шлях, а в сучасних умовах глобалізації...
-
Психологічні основи рекламного менеджменту - Психологічні основи рекламного менеджменту
Сучасна реклама намагається спочатку створити умови для свідомого та обдуманого сприйняття покупцем рекламного звернення, а відтак і для автоматичного...
-
Поняття і функції електронних торговельних майданчиків Електронні торговельні майданчики - Це сайти в категорії В2В, на яких укладаються угоди між...
-
Нормативно-правові основи створення закладу - Готель категорії 5 зірок. Нічний клуб
Сучасний нічний клуб - це публічний простір, позбавлений будь-якої ідеології, окрім власне клубної. Зараз клуби вийшли на такий рівень розвитку, коли...
-
Процес стратегії маркетингового планування Розробка й впровадження детальних і реальних маркетингових планів та програм -- кінцева мета планування...
-
Визначення та сутність прямого маркетингу Маркетинг економічний парфумерний косметичний Глобалізація світової економічної системи сприяє розвитку...
-
Сутність та теоретичні основи організації ефективного зерновиробництва
Досліджено теоретико-методичні засади організації та ефективного функціонування зерновиробництва. Вдосконалено методику оцінки інтенсифікації виробництва...
-
Готельний бізнес України: тенденції та перспективи Готельний бізнес, один з найперспективніших напрямів бізнесу, що успішно розвиваються, в Україні....
-
Аналіз зовнішнього середовища та вибір регіону - Проект організації промислового підприємства
На даний час в Київській області налічується два підприємства по виготовленню термоблоків, які можуть задовольнити тільки 6-10% попиту в даній продукції...
-
Маркетингова товарна політика підприємства - Організація маркетингової діяльності підприємства
Загальною місією компанії є забезпечення мешканців України широким асортиментом якісних і доступних товарів, заощадження часу клієнта за допомогою...
-
У маркетингу товар є комплексом значущих для споживача властивостей (відповідність ціни і якості; необхідні розміри; функціональні, естетичні, соціальні...
-
Маркетингові інноваційні складові інтеграції логістичних і комунікаційних концепцій підприємств
Холістична парадигма сучасної маркетингової бізнес-взаємодії привертає увагу дослідників до встановлення комунікаційних аспектів прикладного маркетингу...
-
Характеристика методів розрахунку за придбаний товар - Електронна комерція. Інтернет в бізнесі
Оплата покупцем придбаного товару в Internet-магазинах може здійснюватися шляхом передоплати та при одержанні товару. До варіанту передоплати можна...
-
Об'єкти логістичного управління, Класифікація потоків, Запаси - Логістика та фактори її розвитку
Класифікація потоків 1. Основні параметри: 1.1. Обсяг - кількість ЕП, що розглядається суб'єктом управління або дослідження (шт, кг, , кВт-год). 1.2....
-
Розробка та просування банківської послуги
1. Зміна поточного асортименту Ще в 1950-ті роки асортимент банківських послуг у розвинених країнах світу був досить обмежений. Однак в останні роки...
-
Поняття логістичного менеджменту Мікс - набір категорій (основних ознак, понять) зазначеної області знань, що визначає її зміст (MIKS - англ. змішувати)....
-
Категорії логістики, Основні визначення та концепція логістики - Логістика та фактори її розвитку
Основні визначення та концепція логістики Логістика - це напрямок науки і господарської діяльності, який передбачає планування, організацію, управління й...
-
ВСТУП - Електронна комерція. Інтернет в бізнесі
Стрімкий технологічний розвиток у сфері електроніки та кібернетики став передумовою інтенсивного нарощення процесів інформатизації усіх сфер народного...
-
Значення логістики для агропромислового комплексу
Значення логістики для агропромислового комплексу Запропоновано розширення сфери застосування логістики, що дозволить вирішити ряд проблем...
-
Формування взаємозв'язків маркетингу та логістики в підприємницькій діяльності
Постановка Проблеми У Загальному Вигляді Та Її Зв'язок З Важливими Науковими Та Практичними Завданнями. В даний час все частіше піддається сумніву...
-
Особливості сучасного Internet-маркетингу Однією із особливостей маркетингової концепції формування сучасних ринку товарів і послуг підвищення якості...
-
Основні проблеми роздрібної торгівлі в Україні та шляхи їх вирішення
Основні проблеми роздрібної торгівлі в Україні та шляхи їх вирішення Актуальність проблеми роздрібної торгівлі зумовлена, з одного боку, тим, що...
-
Види франчайзингу в Україні та світі - Види франчайзингу в Україні та світі
Існують різноманітні форми франчайзингу. Вибір франчайзингу залежить: від виду господарської діяльності; стабільності франчайзера і його місця на ринку...
-
Висновок, Список літератури - Служба дворецьких. Особливості їх роботи
Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне -...
-
Технологія роботи служби дворецьких в готелі - Служба дворецьких. Особливості їх роботи
Сьогодні дворецький - керуючий будинком або заміським маєтком. Професія відноситься до сфери працівників служб сервісу. Професія дворецького не менш...
-
Стратегія просування товарів ТОВ фірми "ОЛІС ЛТД" включає в себе: 1) стратегію диференціювання і позиціонування; Позиціонування - це те, як фірма...
Концептуальні основи логістики послуг