Особенности формирования клиентурных отношений - Исследование сервисной деятельности предприятий питания

Система управления качеством сервиса, ориентированная на клиента, требует особого подхода к найму, обучению, системе поощрений, методам разрешения жалоб клиентов. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельное решение проблем, по которым обращаются к ним клиенты, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решений от различного рода начальников к рядовым служащим.

Требования, предъявляемые к речи официанта:

    1. Содержательность. Речь официанта свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т. п. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда (бутылки вина) следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово. 2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: "Кто ясно мыслит - ясно излагает", т. е. хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой "цветистости". Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т. д. Очень часто в речи некоторых официантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", "это самое", "значит", "ну" и др. Эти слова - своеобразные заполнители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая - обеспечивает доходчивость речи. 3. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как: документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует только глагол "класть", а не "ложить" (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол "подсказать" вместо "посоветовать" ("предложить"). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант может посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не подсказать. Официант (бармен) должен знать, что пиджак на себя надевают, а не одевают. 4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени.

Официанты не должны:

    * собираться группами в зале; вести громкие посторонние разговоры; * присаживаться за столик посетителей, * прислоняться к стене; * сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить; * носовым платком и расческой могут пользоваться только в подсобном помещении.

В кафе "Китай Город" официанты следуют строго правилам и нормам поведения и общения с клиентами, в каком бы состоянии клиенты не были. Официанты строго соблюдают дистанцию при общении с клиентами, вежливо предлагают меню и дополнительные услуги, всегда четко и ясно отвечают на все вопросы клиентов. Быстрое обслуживание клиентов является большим плюсом в работе персонала, от заказа блюда до его приноса проходит не более 10-15 минут, это говорит о мобильности оборудования и принципов работы персонала. Сдержанность официантов создает хорошее впечатление о пиццерии, так как часто возникают конфликтные ситуации с клиентами, находящихся в не трезвом состоянии, способность персонала найти общий язык или компромисс, который устроит обе стороны, не составляет труда. Официанты всегда смогут достойно рассказать о содержании структуры меню, подробно описать какие компоненты входят в состав той или иной пиццы. В случае, если необходимо вызвать такси для клиентов, которые не рассчитали дозу алкогольных напитков, будут предприняты все возможные меры.

Таким образом, особенности формирования клиентурных отношений в кафе оставляет приятные впечатления. Персонал всегда приветлив и вежлив, это позволяет клиенту чувствовать себя комфортно и оставляет желание посетить кафе вновь.

Похожие статьи




Особенности формирования клиентурных отношений - Исследование сервисной деятельности предприятий питания

Предыдущая | Следующая