Особенности формирования клиентурных отношений - Исследование сервисной деятельности предприятий питания
Система управления качеством сервиса, ориентированная на клиента, требует особого подхода к найму, обучению, системе поощрений, методам разрешения жалоб клиентов. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельное решение проблем, по которым обращаются к ним клиенты, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решений от различного рода начальников к рядовым служащим.
Требования, предъявляемые к речи официанта:
- 1. Содержательность. Речь официанта свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т. п. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда (бутылки вина) следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово. 2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: "Кто ясно мыслит - ясно излагает", т. е. хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой "цветистости". Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т. д. Очень часто в речи некоторых официантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", "это самое", "значит", "ну" и др. Эти слова - своеобразные заполнители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая - обеспечивает доходчивость речи. 3. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как: документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует только глагол "класть", а не "ложить" (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол "подсказать" вместо "посоветовать" ("предложить"). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант может посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не подсказать. Официант (бармен) должен знать, что пиджак на себя надевают, а не одевают. 4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени.
Официанты не должны:
- * собираться группами в зале; вести громкие посторонние разговоры; * присаживаться за столик посетителей, * прислоняться к стене; * сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить; * носовым платком и расческой могут пользоваться только в подсобном помещении.
В кафе "Китай Город" официанты следуют строго правилам и нормам поведения и общения с клиентами, в каком бы состоянии клиенты не были. Официанты строго соблюдают дистанцию при общении с клиентами, вежливо предлагают меню и дополнительные услуги, всегда четко и ясно отвечают на все вопросы клиентов. Быстрое обслуживание клиентов является большим плюсом в работе персонала, от заказа блюда до его приноса проходит не более 10-15 минут, это говорит о мобильности оборудования и принципов работы персонала. Сдержанность официантов создает хорошее впечатление о пиццерии, так как часто возникают конфликтные ситуации с клиентами, находящихся в не трезвом состоянии, способность персонала найти общий язык или компромисс, который устроит обе стороны, не составляет труда. Официанты всегда смогут достойно рассказать о содержании структуры меню, подробно описать какие компоненты входят в состав той или иной пиццы. В случае, если необходимо вызвать такси для клиентов, которые не рассчитали дозу алкогольных напитков, будут предприняты все возможные меры.
Таким образом, особенности формирования клиентурных отношений в кафе оставляет приятные впечатления. Персонал всегда приветлив и вежлив, это позволяет клиенту чувствовать себя комфортно и оставляет желание посетить кафе вновь.
Похожие статьи
-
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами...
-
Формы обслуживания - Исследование сервисной деятельности предприятий питания
Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В...
-
Введение - Исследование сервисной деятельности предприятий питания
История предпринимательства в сфере обслуживания уходит своими корнями еще в эпоху Древней Греции и Рима. И тогда и сейчас в этой сфере гостеприимство...
-
Любое заведение желающее привлекать большое количество посетителей, помимо разработки анимационных программ должно предлагать большое количество акций и...
-
Подводя итоги своей работы, я хочу сказать, что на данный момент такое понятие как сервисная деятельность играет огромную роль в нашей жизни. На данный...
-
История создания и развития Небольшой ресторанчик братьев Макдоналдов в городе Сан Бернардино был ничем не примечательным заведением в 40-е годы XX века....
-
В ресторане "Феникс" как и на любом предприятии общественного питания проводилось анкетирование гостей заведения. Ресторан специально для этих целей...
-
В городских перевозках целесообразно выделять те из них, которые имеют большое социальное значение (перевозки хлеба, молока, обслуживание детских...
-
Мерчандайзинг - это деятельность предприятия питания по увеличению продаж продукции собственного производства, покупных товаров и услуг. С этой целью...
-
В сфере общественного питания можно выделить следующие основополагающие элементы услуг. Во-первых, характер услуг в значительной мере определяется...
-
История развития сервиса - Исследование сервисной деятельности предприятий питания
Сфера услуг как особый вид экономической деятельности появилась на самых ранних этапах развития человечества. Ее развитие определялось прогрессом...
-
Сущность услуги, ее специфика и содержание - Исследование сервисной деятельности предприятий питания
Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению...
-
Интерьер ресторанов Макдоналдс очень разнообразен. Если говорить про внешний вид, то некоторые рестораны сделаны в виде самолета, поезда или корабля....
-
Введение - Исследование сервисной деятельности на примере ресторана быстрого питания "Макдоналдс"
Сервис ресторан ассортимент обслуживание На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится...
-
Деятельность по формированию ассортимента торговой организации включает: 1. Разработку ассортиментной политики. Ассортиментная политика торговой...
-
Классификация предприятий общественного питания с учетом анимационной деятельности В основном анимационные программы на предприятиях общественного...
-
Необходимо отметить, что одной из основных характерных черт сегодняшнего состояния рынка общественного питания является его неоднородность в плане...
-
Сущность и задачи маркетингового исследования Маркетинговые исследования - любая исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение...
-
Выбор поставщика предполагает анализ альтернативных вариантов на основе выработки основных показателей оценки деятельности поставщика. Требования к...
-
Ресторан Ресторан является наиболее комфортабельным предприятием питания. Это объект общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного...
-
Тара - это разновидность упаковки, которая используется для размещения в ней продукции и служит для предотвращения повреждений и порчи при...
-
Имидж - слово из английского языка, произошедшее, в свою очередь, от латинского "imago" - изображение, подобие. На сегодняшний день в английском языке...
-
использования пены для укладки волос дало следующие результаты: в 2009 г. кумулятивное проникновение Hairfoam установилось на уровне 65%; с 2009 г. и по...
-
Усилия компании направлены на повышение качества питания, т. е. качество продуктов из которых приготовляется еда, повышение обслуживания клиентов....
-
В настоящее время выделяют следующие типы предприятий общественного питания: - ресторан; - бар; - столовая; - кафе; - кофейня; -...
-
Понятие ассортимента товаров в коммерции Набор товаров, предлагаемых предприятием-изготовителем на рынке, называют ассортиментом. Товарный ассортимент, -...
-
В основные задачи системы сервиса входит: - Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением изделий данного предприятия, позволяющее им...
-
Характеристика исследуемой организации Универсам "Соседи" - магазин продуктов питания, позиционирующий себя как универсам для близлежащих кварталов. Сеть...
-
В настоящем параграфе будут рассмотрены специфические особенности сферы услуг и поведения их потребителей для определения возможностей их использования в...
-
Факторы формирования ассортимента в системе товарной политики предприятия Формирование ассортимента товаров в розничных торговых предприятиях -- сложный...
-
Бизнес-план - краткое, точное, доступное и понятное описание предполагаемого бизнеса, важнейший инструмент при рассмотрении большого количества различных...
-
На сегодняшний день маркетинговая служба в туристической компании "Эсталайн" отсутствует, поэтому функции маркетолога возложены на директора предприятия,...
-
ИННОВАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ И ИННОВАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ. МАРКЕТИНГ ИННОВАЦИЙ При оценке эффективности инновационных проектов рекомендовано...
-
Рассмотрим этапы и методы анализа формирования ассортимента организации. Методика формирования ассортимента включает, как минимум, 3 этапа. Рассмотрим их...
-
Маркетинговые исследования -- это необходимая деятельность компаний, ставящих перед собой цели увеличения объемов рынка, снижения затрат, и в, конечном...
-
Заключение - Анимационная деятельность на предприятиях общественного питания
Анимационные программы очень важны для предприятий общественного питания так как они зачастую очень сильно влияют на ресторанную деятельность в целом....
-
ВВЕДЕНИЕ - Особенности формирования ассортимента товаров на предприятии (на примере ООО "СтройГид")
В современных условиях в России многократно увеличился ассортимент различных товаров, значительная часть которого представлена продукцией недостаточно...
-
ДОГОВОР ПОСТАВКИ ПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ №__ Город Ульяновск "___" _______________ 20__ г. ЗАО "ГУЛЛИВЕР" (далее "Покупатель"), в лице ___________,...
-
ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА И ОЦЕНКА ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ - Характеристика деятельности филиала ООО "ОМА"
На основе экспертной оценки ООО "ОМА", доминирующими факторами макросреды являются следующие: Ѕ рост строительного рынка. Потребность в строительных...
-
Вводный инструктаж проводится со вновь принятыми на работу работниками администрации независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или...
Особенности формирования клиентурных отношений - Исследование сервисной деятельности предприятий питания