Исследование имиджа кафе "Opera", Оценка текущего имиджа кафе "Opera" - Формирование имиджа организации

Оценка текущего имиджа кафе "Opera"

Объектом исследования имиджа было выбрано кафе "Opera"в котором Я работаю официантом. Это достаточно устоявшееся кафе, которому уже 8 лет, давно успело завоевать внимание и любовь многих, посредством постоянных нововведений, роскошного интерьера, оригинально составленного меню, разнообразия кухни, необычным оформлением блюд, наличием дополнительных услуг (кейтеринг, обслуживание мероприятий, продажи на вынос и другие) и, наконец, сравнительно низкими ценами (они ниже, чем у основных конкурентов). Характеризуя данное заведение, важно отметить, что это большое кафе на 100 посадочных мест, которое предлагает европейскую, корейскую и японскую кухню. Достаточно большие выручки в месяц говорят о популярности заведения. Два года назад Cafe "Opera"подарила своим гостям тематические караоке апартаменты - "OPERA Apartments". Каждая комната таит в себе атмосферу того места, в честь которого получила свое название. Кафе работает 7 дней в неделю: понедельник - четверг с 12 утра до 01-00 ночи, пятница-суббота до 5 ночи. В свою очередь караоке комнаты работают 7 дней в неделю с 17-00 до 05-00. В обеденное время действует "Бизнес меню" с более низкими ценами и набором дежурных блюд, вечером - ресторанное или "вечернее" меню. Кроме того, по пятницам и субботам часто проводятся вечерние шоу-программы с живой музыкой, вход в кафе всегда свободный.

В этой главе, на основе изученного материала и собранной информации путем анкетирования персонала и гостей заведения, мы попробуем оценить текущее состояние имиджа и дать рекомендации кафе "Opera". имидж организация предприятие

Создание и поддержание положительного имиджа -- нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это -- сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе. Поэтому далее, на основе имеющийся информации о данном кафе, мы проведем анализ каждого элемента предложенного Мастер-плана и сделаем выводы.

Первая часть Мастер-плана - формирование фундамента, наличие которого является основой, условием эффективной работы имиджа. Для того чтобы фирма функционировала эффективно в своем имидже, необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывно связаны и согласовывались с фундаментом. Ведь без него все остальное не имеет смысла, а мастер-план обречен на неудачу. В процессе формирования фундамента имиджа выделяют 5 шагов, которые необходимо предпринять:

    1. Принципы. 2. Положение о цели создания компании. 3. Корпоративная философия. 4. Долгосрочные цели компании. 5. Стандарты поведения и внешнего вида.[9, электронный ресурс]

Для построения положительного имиджа необходимо четко осознавать значимость каждого шага и не пропустить ни один при разработке.

Каждый работник нашего заведения ознакомлен и всегда имеет перед глазами "должностную инструкцию", так называемые стандарты поведения и внешнего вида. В ней описывается то, как сотрудники должны вести себя при обслуживании посетителей, каким должен быть их внешний вид, манера общения, описаны права и обязанности. Это помогает руководителю добиться желаемого образа уровня обслуживания у посетителей. Уже идут разработки дальнейших целей деятельности кафе, однако она состоит лишь из общих фраз, что не способствует прогрессивному развитию. Но уже понятно в каком направлении развиваться, и следовательно, что для этого делать.

В настоящее время разрабатываются элементы плана о целях компании, принципах, философии. Но сотрудники в свою очередь владеют очень низкой осведомленностью о них. Есть идейный вдохновитель, но нет мотивирующей силы, помимо заработной платы. Работникам не предоставлена четкая модель миропонимания, основываясь на которой они должны работать. Таким образом, они не знают, какой образ предоставить клиенту, а значит, желаемый имидж до клиентов просто не доносится и является исключительно субъективным мнением каждого, а значит и управление им затрудняется, ведь изменить первое впечатление довольно трудно.

Второй частью в составлении Мастер-плана является процесс формирования внешнего имиджа, который, в свою очередь, состоит из нескольких составляющих элементов:

    - Качество продукта. - Осязаемый имидж, который создается из восприятия компании покупателем при помощи пяти чувств. Поэтому важно все, начиная от названия компании и ее девиза, заканчивая интерьером офиса и фирменным бланком. - Отношения со средствами массовой информации. - Отношения с инвесторами. - Образ потребителя. - Образ руководителя. - Укрепление связей с обществом. - Индивидуальность и внешний вид сотрудника.

Кафе "Opera" позиционирует себя как место для семейного отдыха, отдыха в большой компании, романтических ужинов, место для тех, кто хочет с удовольствием провести время или же быстро и вкусно пообедать и во всех случаях кафе, предлагающее высококачественную продукцию. И действительно, как показывают отзывы большинства потребителей отмечают высокий и средний уровень качества предлагаемых блюд (см. Приложение 2, диаграмма 7). Кроме того, тот факт, что большинство опрошенных является постоянными клиентами кафе (см. Приложение 2, диаграмма 3) позволяет предположить, что их привлекает именно предлагаемая кухня. Что касается составляющих осязаемого имиджа, большинствого гостей, что им нравится интерьер и атмосфера, царящая в кафе(см. Приложение 2, диаграмма 5). Многие отмечали необычность оформления и подачи блюд. Название кафе является удачным как отмечают наши гости: сама атмосфера и красно черные тона заведения позволяют окунуться в "Оперный театр",что заключается в постоянных вечеринках нашего заведения. Здесь также как плюс можно отметить наличие логотипа.

Наше кафе поддерживает хорошее отношение со СМИ, еженедельные фото-отчеты, печатая еженедельно свою колонку с новостями и рецептом блюда, а также, что имеются налаженные связи с поставщиками.

Образ клиентов кафе полностью соответствует тому, кого хотел бы видеть в этом качестве руководитель. Таким образом, клиенты кафе "Opera" - это мужчины и женщины в возрасте 25-35 лет со среднем уровнем дохода (см. Приложение 2). Такой образ привлекает в кафе клиентов, относящихся именно к целевой аудитории, и является негласным барьером для других, как показало интервью.

Наше кафе имеет поддержку других предпринимателей на условиях бартерного обмена, как например, такси.

Индивидуальность и внешний вид сотрудника, его профессиональные качества являются наиболее важным элементом имиджа, ведь именно они общаются с клиентами, именно через них руководитель может донести до клиентов желаемый образ, созданный имидж. В целом наши гости довольны качеством обслуживания, за исключением редких недопониманий (см. Приложение 2, диаграмма 6).

Таким образом, можно сделать вывод, что внешний образ кафе, который хотел бы видеть руководитель, соответствует тому, что представляется клиентам. Есть небольшая проблема непрофессионализма кадров, которая в данный момент актуальна и решаться в настоящее время.

Третий элемент Мастер-плана - внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, дочерних организаций, составляющих внутреннюю среду компании.

В нашем кафе в целом в коллективе царит дружеская атмосфера и большинство сотрудников довольны условиями работы. По отношению к руководителю большинство сотрудников настроено положительно. В кафе организован совместный досуг, и что все мероприятия проходят шумно и весело.(см. Приложение 4) Но есть проблема: сотрудники не мотивированы к работе, у них нет энтузиазма, они знают, что обязательно получат фиксированную заработную плату, поэтому работают не в полную силу, как этого хотел бы руководитель. В результате мы наблюдаем нерасторопных и не внимательных официантов.

Кроме того, важно отметить, что руководитель пытается искать способы решения проблемы, поощряя инициативу, предлагая всем желающим обучение.

Таким образом, нейтральное отношение к работе приводит к тому, что большинство сотрудников отметили отсутствие командного духа, вовлеченности в общее дело(см. Приложение4, диаграмма 4).

Последним, но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны.

Основываясь на анкете клиентов, можно сделать вывод о том, что в целом восприятие кафе положительное и тот факт, что треть опрошенных зашли в кафе без причины показывает, что внешний имидж кафе производит хорошее первое впечатление(см. Приложение2, диаграмма 2).

Похожие статьи




Исследование имиджа кафе "Opera", Оценка текущего имиджа кафе "Opera" - Формирование имиджа организации

Предыдущая | Следующая