Аналіз результатів аутсорсингу з маркетингу - Аутсорсинг в маркетингу

Аналіз результатів реалізації аутсорсинг-проекту позволяє зробити висновки про ефективність прийнятого рішення, а також виявити проблеми в розвитку бізнес-системи і можливі шляхи їх вирішення. Помилки в управлінні аутсорсинг-проектом можуть і повинні бути виправлені. Іноді ці помилки випливають безпосередньо з неналежного виконання контракту про аутсорсинг, але вони можуть бути також і наслідком неправильного планування на початкових стадіях підготовки проекту.

Эффективной деятельностью является та, которая обеспечивает достижение нужного эффекта. Оценить эффективность можно на основе степени достижения желаемого эффекта. Если же эффект был достигнут в полной мере, то в таком случае он сопоставляется с затратами, и более эффективным считается тот вариант, который требовал меньше затрат на реализацию.

Для оценки эффективности обслуживания организации, при передаче деятельности аутсорсеру применим следующую методику, использующую совокупность критериев:

1) Своевременность оказания услуг, согласно договору

Ktime = Pt / Pt 0

Ktime - коэффициент предполагаемого времени оказания услуг

Pt - объем предоставленных услуг, согласно установленным срокам договора (в год)

Pt 0 - требуемое количество услуг в год

Итоговое значение коэффициента Ktimeварьируется от 0 до 1. В случае, когда Ktime= 0, услуги были оказаны согласно установленным срокам.

2) Соответствие объема оказанных услуг

Kvolume = vf/ vr

Kvolume - коэффициент оценки объема предоставленных услуг

Vf - фактический объем предоставленных услуг (в год)

Vr - потребность в услугах (в год)

Значение коэффициента Kvolumeтакже находится в пределах от 0 до 1.

3) Качество обслуживания конечных потребителей

Это, прежде всего обеспечение удовлетворенности потребителя путем организации сервисных служб и порядков рассмотрения претензий.

Kquality = ( ?x1 + ? x2 - ? x3 ) / ( ? x1 + ? x2 + ? x3 + ? x4 )

Kquality - оценка качества обслуживания

X1- отличная оценка

X2- хорошая оценка

X3- удовлетворительная оценка

X4 - неудовлетворительная оценка

В случае, когда коэффициент оценки качества в интервале (0,8 - 1), то это говорит об отличном качестве. Далее, градация аналогичная (по 0,2). При расчете коэффициента качества обслуживания клиентов зачастую используют анкетирование. На основе этих выявленных результатов принимаются меры по улучшению системы обслуживания потребителей.

4) Экономичность предоставленных услуг

Keconomy= ne /neh

Keconomy - коэффициент экономичности

Ne - реальные затраты на предоставленные услуги

Neh - выделенные финансы

При оценке эффективности компании аутсорсера, предоставляющей свои услуги, у каждого из выше указанных критериев должен быть свой коэффициент веса. Все коэффициенты сходятся в единый комплексный критерий.

Kcomplex = Ktx * Kvy * Kkz * Kek

Kcomplex - комплексный критерий оценки эффективности организаций аутсорсинга.

X, y, z, k - коэффициенты значимости для критериев Kt, Kv, Kk, Keсоответственно. Увеличение комплексного критерия говорит о повышении качества обслуживания у исследуемых потребителей. Соответственно, при принятии решения о дальнейшем взаимодействии, можно воспользоваться обобщенной функцией желательности Харрингтона, которая характеризует выраженность критериев и является универсальной. В этой связи мы ее немного модифицировали, для определения результативности касательно процессов использования аутсорсинга (таблица 4).

Шкала для уровней результативности процессов при взаимодействии с аутсорсером.

Числовые интервалы

Уровень результивности использования аутсорсинга

Действия в отношении аутсорсинга процесса

0,80-1,0

Очень высокий уровень

Функционирует результативно, но нужно разработать меры предотвращения

0,63-0,80

Высокий уровень

Нужна разработка незначительных корректирующих действий

0,37-0,63

Средний уровень

Цели и задачи частично достигнуты, необходимы значительные корректирующие действия

0,20-0,37

Низкий уровень

Функционирует не результативно, необходимы существенные корректирующие действия

0,00-0,20

Очень низкий уровень

Функционирует не результативно, цели и задачи не достигнуты

В данной таблице представлена модифицированная шкала Харрингтона, которая определяет результативность действий в отношении процессов использования аутсорсинга. В зависимости от того, насколько результативно использование аутсорсинга, возможно несколько вариантов развития ситуации. При небольших отклонениях (0,8 - 1) идет лишь небольшое нарушение процесса аутсорсинга, а соответственно не нужны меры по вмешательству. В случае существенного отклонения (от 0 до 0,37), необходимо вмешательство в виде различных управленческих решений и прочих корректирующих действий, необходимых для восстановления результативности.

Основываясь на конкретных расчетах и анализа данных можно оценить эффективность применяемого варианта аутсорсинга. Однако для проведения столь точных оценок требуется обширное наличие информации об опыте применения конкретного метода на протяжении продолжительного периода времени (вплоть до нескольких лет).Очевидно, что сбор информации, обработка и анализ в необходимых объемах является очень трудоемким процессом. Более того, такие специфические данные редко находятся в свободном доступе.

Похожие статьи




Аналіз результатів аутсорсингу з маркетингу - Аутсорсинг в маркетингу

Предыдущая | Следующая