Совершенствование взаимоотношений туроператоров и турагентов на примере "Корал Тревел" - Особенности взаимоотношений туроператоров и турагентов: тенденции и противоречия

Сегодня развитие туристической деятельности все больше воздействует на экономическое положение государства и его регионов. Как раз это порождает большой интерес множества исследователей к проблеме развития туризма в общем. Создание активно функционирующей туристической области предполагает установление отчетливого механизма организации взаимоотношений туроператора и турагента. Поэтому особенную роль играют процессы оптимизации отношений, первоначально между турагентами и туроператорами.

Правовой основой в области туристической деятельности является взаимодействие всех субъектов туризма, которая направленна на продажу туров и сопровождающих услуг. Список субъектов туризма содержит лиц, самостоятельно формирующих и продвигающих туристические продукты (туроператоры), а также лиц, занятых продажей туров, формированных посторонними компаниями (Турагенты). Турагенты осуществляют посредническую функцию, а их значение в большинстве случаев заключается в продажи туристических продуктов либо каких-либо туристических услуг конечным потребителям.

Условие, которое прописывается в контрактах между туроператором и турагентом, отвечает, в общем, международному стандарту и обеспечивает тесная взаимная деятельность и благополучное функционирование рынков туристических услуг. Все условия данной деятельности в практическом применении обладают некоторыми отличительными нюансами.

В России тесная взаимную деятельность туроператора и турагента можно наблюдать первоначально при реализации туристического продукта российским туристам выезжающим за рубеж. Данную тенденцию можно объяснить тем, что реализация выездных турпродуктов обеспечивает турагенству гарантированное и выгодное комиссионное вознаграждение, таким образом, сегодня имеют обширное распрогосударствение агентские контракта между турагентами и туроператорами.

В существенной степени такие комиссионные вознаграждения зависят от контрактов туроператора с отдельными иностранными поставщиком туристических услуг, руководятся сложившейся международной системой создания турпродуктов. Данная система предусматривает системы скидок, которые предоставляются поставщиком услуг, при покупке туроператором гарантированных квот услуг на конкретный временной период.

В частности, чем больше размер квоты услуги и гарантии ее оплаты, тем меньше стоимость, по которой реализуется данная услуга туроператорам. Данная система взаимной деятельности позволяет туроператору планировать свою работу и вырабатывать ценовую политику в долгосрочных перспективах.

В Росии же поставщики туристических услуг не готовы работать по установившимся международным опытом. Уровень вероятной скиди существенно меньше, чем за границей. данное отображается на ценовой политике внутреннего туроператора, реализуется в более трудных условиях и предусматривает существенно более низкие комиссионные вознаграждения.

По сути российские туроператоры практически не занимаются созданием внутренних туристических продуктов. Как правило их работа сводится к простым продажам услуги отдельных поставщиков (К примеру санаториев, гостиниц, пансионатов и др.).

Таким образом, минимизируется прямые функции туроператоров - создание турпрордуктов, а сами они реально выступают как дополнительные посредники между поставщиками услуг турагенствами и туристами.

Взаимоотношения между туроператором и компанией "Корал Тревел" в большинстве случаев строятся в форме договора комиссии (агентского контракта), когда туроператоры поручают "Корал Тревел" осуществить туристическое обслуживание за комиссионное вознаграждение, весьма редко заключаются контракта купли-реализации туристского продукта.

Между компанией "Корал Тревел" и покупателями турпродуктов заключаются контракта, составленные самой компанией, в данном контракте описываются главные условия контракта. Более определенная информация по выбранному туру, указывается в туристской путевке, которая выдается туристам.

Во отношениях "Корал Тревел" присутствуют недочеты. Во-первых в контрактах с потребителями тур услуг данная компания вводит штрафные санкции за отказ от тура до начала его реализации, которые исчисляются в процентном соотношении от общей стоимости поездки, а не реально понесенные убытки. Во-вторых в агентском контракте туроператор ввел серьезные штрафы. В большинстве случаев туроператоры не возмещают расходы турагентов за забронированные и оплаченные туристические услуги, если туристы туруслуг не воспользовались предоставленной Туроператорами услугой. При заключении договора комиссии, турагенты выступают как посредники между туроператорами и туристами. И возмещать убытки будет турагент.

К плюсам данного взаимной деятельности можно отнести: рост доходов, за счет роста комиссии, добавления к единому расчетному центру и федеральным корпоративным потребителям туруслуг, стимулирующих программ; рекламная поддержка, включающая в себя рекламную полиграфию, федеральную рекламу торговой марки, компенсацию рекламных затрат офиса и др.; обучение; автоматизация (учет заявок, контроль продаж, рейтинги агентств, служба поддержки); а также помощь в взаимодействии с госорганами.

Анализ взаимоотношений туроператора и турагента указал на основные проблемы сотрудничества: жесткость условий анулирования туров и увеличение цены тура.

Для решения проблемы условий сотрудничества при ануляции необходимо вести переговоры с предоставлением аргументированных фактов для смягчения требований, а также тщательный взвешенный подход к разработке и подписанию договоров, позволяющий минимизировать риски неисполнения последних.

Чаще всего вопросы отказа от брони возникают при работе с определенной категорией клиентов: семьи с детьми, инвалиды, пенсионеры, студенты. Вести переговоры изменения условий при ануляции брони с учетом конкретной категории клиентов.

Заключая договор с туристом указать условия реализации туруслуг, отраженных в контракте с оператором, таким образом обезопасить от претензий, в часности:

    ? условия, на основании которых расчитывается стоимость туристских услуг, учитывая внутренний курс туроператора; ? условия анулирования туров с акцентом на вычет фактически понесенных расходов и штрафных санкций; ? ответственность при отмене или изменении времени отправки любого вида транспорта и взаимосвязанные изменения в услуге (туре), и иные случаи пассажирских перевозок и перевозки багажа, с возложением ответственности на транспортную компанию; ? ответственность перед клиентами за причиненный ущерб или вред служащими турпредприятий, оказывающих в процессе поездки обслуживание и имеющих правила обслуживания, гарантийные обязательства и страховки.

Кроме этого необходимо учитывать тот факт, что в туристских взаимоотношениях большое значение имеет человеческий фактор, и в работе возникает очень много нестандартных ситуаций, в том числе с клиентами.

Немаловажно и отношения персонала к постоянным изменениям(обучениям), как в отрасли вцелом, так и внутри компаний, обусловленные высоким уровнем конкуренции в туризме. Нередко руководству приходится приодолевать сопротивление со стороны персонала своей компании, мотивированное опытом и знаниями, нежеланием к обучению, каким-либо изменениям.

Крупные турпредприятия, озадаченные увеличением объемов продаж, изучая возможности взаимоотношений компаний и клиентов, приходят к выводам о прямой зависимости лояльного отношения клиентов к доходу компании. Лояльность клиентов зависит от контактирующего персонала, его тактичности, профессионализма, разрешения возникающих ситуаций. Что объясняет стремление туроператоров к организации программ обучения персонала турагентств в виде: специализированных тренингов по техникам продаж и митивации, обучающих семинаров по установлению контакта с клиентами, маркетинговых консультаций, рекламно-информационных туров, аттестаций, конференций и т. п.

Применение персоналом, получаемых на обучении, знаний и опыта позволяет улучшить результативность работы конкретных сотрудников, как следствие предприятия.

Взаимовыгодные отношения партнеров и поставщиков услуг являются фундаментом любой деятельности турпредприятий, как турагентской, так и туроператорской.

Для достижения взаимовыгодного сотрудничества нужен внимательный подход к технологии работ, в том числе к:

    ? вопрсам по переговорам улучшения условий сотрудничества, аннулирования туров; ? отражению условий реализации услуг туроператора в договоре с клиентами-туристами; ? подписанию внешнеэкономических договоров; ? определению надежности туроператоров, с целью избежать рисков финансовых непредвиденных расходов; ? объединению с надежными компаньонами для обмена опытом и повысить конкурентоспособность и эффективность деятельности.

Для решения одной из проблем операторам необходимо уточнять ответственность для клиентов согласно законодательству. Туроператоры должны следить за правильностью информации о турпродуктах, которая предоставляется потребителям туруслуг.

Деятельность туроператоров и турагентов должна регулироваться или договором поручения или на основании договоров оказания туруслуг, которые турагенты заключают с туроператорами от имени туристов. В этом случае ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение пунктов договора оказания туруслуг будут целиком нести туроператоры, данное существенно облегчит процедуры компенсации нанесенного вреда. Ответственность турагентов будет сводиться только к непредставлению или ненадлежащему предоставлению необходимой информации.

В Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в РФ" (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012) должны внести дополнения, которые будут учитывать особенности расторжения договоров по внешнему обстоятельству (угрозы здоровью, жизни), которые устанавливают права заказчиков (туристов) при наличии сведений, приобретенных из установленных законодательством источников, о вероятности появления в месте предполагаемого нахождения туристов опасности для их жизни либо здоровья, отказаться от выполнения договоров на туристическое обслуживание без оплаты туроператорам или турагентам понесенных ими затрат, а также право исполнителей (туроператоров, турагентов) на отказ от выполнения обязательств по договорам на туристическое обслуживание при условиях компенсации заказчикам (туристам) реально понесенных им затрат. Также должно быть введено обязательное страхование жизни и здоровья при совершении любых поездок.

Реализовав вышеприведенные предложения можно частично устранить нынешние проблемы в отношениях между туроператорами и турагентами, а также иными участниками туристической деятеельности.

В связи со всем вышесказанным можно говорить о необходимости внесения изменений в соответствующее законодательство в частях получения разрешения на право реализации туристической деятельности с учетом ее специфики - въездного, выездного, внутреннего туризма, а также и экскурсионной деятельности. В реальности, это обозначает что туристические предприятия, специализирующиеся во внутренней туристической деятельности, будут прямо взаимодействовать с поставщиком услуг, заключать соответствующие договора.

Похожие статьи




Совершенствование взаимоотношений туроператоров и турагентов на примере "Корал Тревел" - Особенности взаимоотношений туроператоров и турагентов: тенденции и противоречия

Предыдущая | Следующая