Особенности коммуникативной политики туристического предприятия - Коммуникативная политика туристического предприятия
Современная турфирма управляет сложной системой маркетинговых коммуникаций. Для обеспечения эффективного использования комплекса коммуникаций каждой их, его составляющих частей необходимо придавать определенную значимость на всех этапах жизненного цикла товара. На стадии выведения товара на рынок наибольшую значимость для продвижения имеют реклама и пропаганда, они сохраняют свою значимость и на этапе роста, особое значение здесь имеет увещевательная реклама. Так же, к вышесказанным средствам можно добавить еще одно средство коммуникации. Это коммуникация посредством сети, в частности Интернет. С помощью сети мы также можем оповестить покупателей о изменениях в цене на турпутевки, ознакомить их с комплексом услуг турфирмы, представить новые тур. услуги. При заключении деловых контрактов мы можем выслать клиенту ссылку на нашу веб - страницу, где он может все сам найти и, что главное, посмотреть на то, на что он собирается тратить свои деньги.
Реклама, как основная часть коммуникативной политики.
Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.
Рекламы в туристическом бизнесе должна выполнять следующие важные задачи.
- 1. С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается. 2. Она должна обещать выгоду или решение проблемы. 3. Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов. 4. Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам. 5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.
Решения по организации рекламной деятельности основываются на подготовительном исследовательском этапе, который включает в себя:
- 1) Анализ сбытового рынка предполагает определение его территориальных границ; наиболее эффективных СМИ; оценку потенциальных объемов продаж по отдельным услугам. По результатам анализа решается вопрос о распределении рекламного бюджета по сбытовым рынкам и рыночным сегментам. 2) Исследование целевых потребителей позволяет выявить наиболее перспективные группы потенциальных туристов, на которые целесообразно направить обращения, их психологические и демографические характеристики.
Результаты позволяют оптимизировать содержание обращений и выбор носителей рекламы.
3) Анализ туристского продукта заключается в определении достоинств и свойств своего предложения, на которых целесообразно сконцентрировать внимание потребителей.
Цели рекламной кампании преобразуются в конкретные задачи, результат выполнения которых измерим.
Величина рекламного бюджета зависит от следующих факторов:
- - объем, размер и потенциал рынка; - степень лояльности целевых потребителей; - этап и продолжительность ЖЦ турпродукта; - степень дифференциации турпродукта (комплексные туры для массового рынка, отдельные туры для более узких сегментов, дополнительные услуги); - уровень конкуренции; - финансовые возможности турфирмы.
Основные элементы обращения - изображение, заголовок, текст, интонация, формат, контекст.
Ведущую роль в обеспечении эффективности туристской рекламы играют зрительные элементы. Зачастую хорошие иллюстрации дают туристу значительно больше информации, чем текстовая часть и вызывают более сильную эмоциональную реакцию. В туристской печатной рекламе зрительные элементы представляют собой сочетание панорамных и фрагментарных цветных фотографий туристских предприятий, достопримечательностей, инфраструктуры. Большое значение имеет цветовое решение рекламы и контекст. Особо следует отметить необходимость включения в содержание сообщения фирменной символики компании и контактов, что повышает кредит доверия со стороны потребителя.
В рекламной деятельности турфирмы, функции по планированию, разработке и размещению рекламы целесообразно делегировать рекламным агентствам. Сотрудничество с рекламными агентствами позволяет турфирме использовать их профессиональный опыт и связи, получить объективную оценку проблемы.
Стимулирование продаж, как часть маркетинговых коммуникаций.
Стимулирование продаж туристских услуг дополняет и поддерживает рекламную деятельность, способствует активизации продаж туруслуг, ускорению ответной реакции и положительному подкреплению поведения потребителей.
Объектами стимулирования сбыта в турбизнесе могут быть конечные потребители (потенциальные и реальные туристы), розничные турагентства.
Основными задачами стимулирования сбыта для конечных потребителей являются:
- - поощрение более интенсивного потребления туров или отдельных тур. услуг; - побуждение к приобретению новых туров или услуг, которыми потребитель ранее не пользовался; - формирование лояльности к компании; - напоминание о поездке (сувениры, подарки); - привлечение клиентов конкурентов.
Мероприятия по стимулированию сбыта характеризуются непродолжительным воздействием: обычно это краткосрочные акции, нацеленные на быстрый результат.
Управление стимулированием продаж может быть сопряжено с рядом проблем: так, непрерывные акции могут негативно сказаться на имидже турфирмы; потребители могут перестать покупать туры по обычным предложениям; фактические расходы на мероприятия могут превысить расчетные.
Размер ассигнований чаще определяется в процентном исчислении от общего оборота средств или дохода турфирмы. Для оценки эффективности мероприятий по стимулированию сбыта используют опросы туристов и сравнительный анализ объемов продаж.
Стимулирование продаж - использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. К ним относятся:
- - стимулирование потребителей (распространение образцов, купоны, предложения о возврате денег, упаковки, продаваемые по льготной цене, премии, конкурсы, зачетные талоны, демонстрации). - стимулирование сферы торговли (зачеты за закупку, предоставление товаров бесплатно, зачеты дилерам за включение товара в номенклатуру, проведение совместной рекламы, выдача премий-толкачей, проведение торговых конкурсов дилеров) и - стимулирование собственного торгового персонала фирмы (премии, конкурсы, конференции продавцов).
План реализации программы стимулирования продаж состоит из пяти этапов.
1. Подготовка программы. Основными задачами этапа являются сбор базовых фактов, сравнение эффективности продаж компании и конкурентов.
В ходе подготовки определяются основные проблемы организации процесса продаж и проводятся изменения, направленные на его оптимизацию.
- 2. Пилотный проект. В ходе пилотного проекта предлагаемые изменения тестируются на ограниченном числе торговых точек. Основной задачей пилотного проекта является "обкатка" нового процесса и подготовка к его распространению на все точки продаж. 3. Развертывание. Осуществляется циклами по 6-8 недель. В ходе этого этапа агенты по продажам вырабатывают индивидуальные планы действий, направленные на повышение эффективности каждого из них с указанием целевых показателей продаж. 4. Последующий контроль. Необходим для отслеживания результатов внедрения программы и мотивирования сотрудников. Ключевым фактором на этом этапе является простота, понятность и прозрачность системы контроля. 5. Закрепление результатов. Проводится на постоянной основе и заключается в построении систем поддержки, таких как система привлечения, обучения и повышения квалификации сотрудников, информационные и административные системы.
Среди задач стимулирования потребителей в турфирме - поощрение постоянных покупателей, побуждение лиц, не пользующихся услугами турфирмы, использовать их, привлечение к нему тех, кто покупает турпутевки у конкурентов.
Повышение эффективности службы продаж является сложной задачей. Ее решение требует интенсивных усилий высшего руководства компании, руководителей службы продаж и рядовых клиентских менеджеров. Однако конечный результат оправдывает затраченные усилия. Кроме того, реализация подобных программ из простой возможности уже превращается в необходимость: высокая эффективность служб продаж в ближайшем будущем станет одним их ключевых факторов конкурентной борьбы.
Связи с общественностью, как часть маркетинговых коммуникаций.
Связи с общественностью или PR (Public Relations) используются для установления и поддержание доброжелательных отношений между турфирмой и общественностью, устранение влияния негативных событий. Мероприятия в области PR выполняют задачи поддержки продвижения отдельных туров, повышения известности и укрепления имиджа компании.
Основные средства PR в туристском бизнесе:
- - Использование редакционного, а не платного места и времени в СМИ, обеспечивающих охват потенциальных клиентов. Такого рода некоммерческая информация используется для популяризации туристских центров, повышения авторитета турфирмы и предприятий индустрии туризма. Редакционные материалы (статьи, публикации, обзоры, репортажи) позволяют доставить более сложные, документальные и объективные послания; вызывают большее доверия со стороны потребителей; формируют общественное мнение. - Установление и поддержание постоянных связей с СМИ для передачи сведений познавательно-событийного характера и привлечения внимания аудитории к туристским достопримечательностям, тур. услугам, туристским центрам. Информация передается в форме репортажей, сообщений о различных событиях и т. д. Связь может осуществляться также путем приглашения журналистов, специализирующихся на темах туризма, совершить за счет турфирмы поездку по выбранному маршруту, посетить различные приемы, семинары, пресс-конференции. - Общефирменная коммуникация - деятельность, направленная на обеспечение понимания общественностью специфики деятельности и социальной ответственности турфирмы. К мерам общефирменной коммуникации относят участие в благотворительных акциях и общественных фондах, спонсорство. При этом необходимым условием является разработка и поддержание фирменного стиля компании (средств идентификации). - Туристская пропаганда - деятельность, объединяющая усилия различных предприятий сферы туризма, общественных организаций и органов государственных органов, направленная на популяризацию конкретных туристских маршрутов, программ, услуг. Например, проведение дней туризма и спорта, кампаний "туризм и спорт", "туризм и экология" и т. д. - Лоббизм - работа с законодательными органами и общественными организациями с целью представления и отстаивания интересов туристских предприятий,
Влияния на принятие актов, регулирующих туристскую деятельность, решения вопросов, требующих согласования с официальными органами.
-Консультирование официальных органов и предоставление им запрашиваемой информации по вопросам развития туризма, организации деятельности турфирмы, ее положения на рынке.
Основные решения в области PR:
- 1) Анализ общественного мнения и определение задач. 2) Разработка программы PR и бюджета. 3) Реализация программы. 4) Оценка результатов и доработка.
В качестве показателей для оценки эффективности PR мероприятий рекомендуются: число контактов, изменение осведомленности / отношения целевой аудитории, увеличение продаж.
Личная продажа, как часть маркетинговых коммуникаций.
По определению Ф. Котлера под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи. Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.
Стадии процесса личной продажи:
1. Первая стадия процесса личной продажи связана с приемом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и(или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал туристской фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления.
Энтузиазм, энергичность, динамизм необходимы для установления отношений с клиентами.
Для успеха личной продажи большое значение имеет определенный физический аспект встречи. Сотрудник турфирмы, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и корректно одетым.
2. Вторая стадия в процессе личной продажи. - Выявление потребностей клиента. Необходимо изучать потребности клиента, что, в свою очередь, требует наличия у менеджера особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого.
Таким образом, искусство личной продажи полностью зависит от умения менеджера в турфирме установить связь с клиентом.
3. Третья стадия процесса личной продажи турпродукта - представление продукта. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку турпутевки только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.
Представление продукта всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике - искусству хорошо говорить - и убежденности - искусству убеждать или влиять на других.
4. В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турфирмы. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.
Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:
- - потенциальный клиент положительно отзывается о продукте; - потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта; - потенциальный клиент меняет тон голова на более дружелюбный; -выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное. 5. Логическим завершением процесса личной продажи турпродукта является последующий с контакт клиентом. Турфирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов - это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.
Таким образом, для достижения эффективности коммуникационного процесса отправитель должен:
- А) выявить целевую аудиторию; Б) знать свойства, характеризующие источник обращения; В) выбрать сообщение; Г) определить желаемую ответную реакцию; Д) выбрать средства распространения информации и ее носители; Е) провести анализ информации, поступающей по каналам обратной связи.
Для успешной работы фирме необходимо использовать целый ряд маркетинговых коммуникаций. Для этого разрабатывается система маркетинговых коммуникаций. Основными элементами системы маркетинговых коммуникаций являются: реклама, связи с общественностью, прямой маркетинг, продвижение продаж, выставки и ярмарки. Главная задача туристских компаний состоит в оптимальной организации взаимодействия элементов этой системы, определении наиболее действенных и эффективных видов маркетинговых коммуникаций.
Оценку коммуникативной политики кампании можно получить на основе тестирования рынка до ее начала (пред тестирование, пробное тестирование) и в период ее проведения (пост тестирование).
Для определения полезности коммуникационной политики используют методы, которые можно разделить на восемь основных категорий:
- - тексты на запоминание; - тексты на убедительность; - подсчет непосредственного отклика; - коммуникативные тесты; - фокус-группы; - физиологические тесты; - покадровые тесты; - внутри рыночные тесты.
Тесты на запоминание делятся на две группы: тесты на вспоминание и на узнавание. Путем случайных звонков жителям задаются вопросы и делаются выводы. Число респондентов должно быть не менее 200 человек.
Тест на убедительность оценивает, как коммуникация влияет на намерение потребителей приобрести турпродукт или обратиться в данную турфирму.
Подсчет непосредственных откликов основан на определении количества людей, на которых направлена коммуникация, запрашивающих дополнительную информацию или покупающих туристский продукт у данной фирмы.
Коммуникативные тесты должны ответить на два основных вопроса: передано ли послание в том виде, в котором оно было отправлено формой, и как представители целевой аудитории отреагировали на него.
Покадровое тестирование рекламы оценивает реакцию потребителей на отдельные сцены. Оно также редко используется турфирмами.
Внутри рыночные тесты измеряют эффективность коммуникации с помощью определения фактических результатов на рынке, т. е. с помощью измерения их влияния на объемы продаж.
Исследование в данном случае выступает в виде неструктурированного интервьюирования. Результаты исследования носят чрезвычайно субъективный характер, в значительной мере зависящий от личности интервьюера, от выбранного метода анализа и интерпретации полученных результатов.
Похожие статьи
-
Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или...
-
Анализ коммуникативной политики предприятия - Коммуникативная политика туристического предприятия
Усилия и затраты на рекламу на местном телевидении и прессе не принесли ожидаемого результата, поскольку целевые группы большей частью находятся в других...
-
Общая характеристика предприятия Туристическая компания была основана в сентябре 2000 года. В компании работает профессиональный штат. Они являются...
-
Организационная характеристика туристического предприятия ЧТУП "ВиваТоур" Туристическое предприятие было основано как ЧТУП "РайтанТоур" в 2011году. Затем...
-
ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИЗМА - Турист как экономический объект туризма
Ценообразование в туризме представляет собой сложный и многоэтапный процесс, подчиняющийся единой методологии. Методология ценообразования. Представляет...
-
Мероприятия по увеличению прибыли на туристическом предприятии ЧТУП "ВиваТоур" ЧТУП "ВиваТоур" в настоящее время испытывает настоятельную потребность в...
-
Услуги туризма и гостеприимства предлагаются на рынок взаимосвязанным межотраслевым комплексом организаций и предприятий. Куда можно отнести как...
-
Современные требования к качеству услуг гостиничных предприятий Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или...
-
Сущность коммуникативной политики туристического предприятия Коммуникационная политика позволяет установить, насколько эффективно конкретный вид...
-
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным туристским продуктом, поэтому основной задачей...
-
Введение - Коммуникативная политика туристического предприятия
Любое туристское предприятие на современном рынке работает в условиях жесткой конкуренции. И чтобы выиграть в конкурентной борьбе, не достаточно создать...
-
Понятие и роль рекламных ресурсов Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все...
-
Анализ рекламной деятельности в ООО "Турне Транс" - Туристическая предпринимательская деятельность
Туризм - это такая специфическая отрасль, продвижение услуг которой является жизненно необходимым фактором для успешной деятельности, даже в сравнении с...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Стратегия развития туристического предприятия
Стратегия организации - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических задач, ресурсы и последовательность шагов по достижению...
-
Особенности в туристическом бизнесе - Современные тенденции туристического менеджмента
Туристический бизнес обладает своими особенностями, которые предопределяются, прежде всего, особенностями самого туристического рынка. Туристический...
-
Турфирма для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру,...
-
Сущность, особенности, организация разработанного туристического пакета - Туристический пакет фирмы
Компания "Уикенд" существует на рынке туристических услуг с 2000 года. Ее офис располагается в г. Монино Московской области. Компания занимается...
-
Особенности гостиничных услуг На развитие гостиничного бизнеса большое влияние оказывает такой фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное...
-
Т. В. Сачук вводит понятие "территориальный продукт", который представляет собой совокупность потребительных стоимостей, существующих в форме конкретных...
-
Управление предприятием осуществляется в соответствии с действующим законодательством и Уставом предприятия на основе сочетания прав и интересов...
-
Заключение - Коммуникативная политика туристического предприятия
Подводя итог, следует отметить, что в настоящее время проведение маркетинговых мероприятий позволяет предприятиям выжить в условиях сложной экономической...
-
Сущность и задачи рекламной политики предприятия. - Организация рынка туристических услуг
Рекламная политика предприятия играет важную роль в общей маркетинговой стратегии предприятия и продвижении товаров и услуг на рынке. Правильный выбор...
-
Сфера деятельности: Туристическое агентство. Уполномоченный представитель "CORAL TRAVEL" Характер услуг, работ: Бронирование туров в России и за рубежом....
-
Конкурентная среда туристического рынка - Стратегия развития туристического предприятия
Вопросам эффективного использования факторов производства посвящена теория конкурентных преимуществ, автором которой является ученый-экономист из США М....
-
Реклама является частью жизни современного мира, частью прогресса общества, и именно поэтому она постоянно меняется. Реклама представляет собой средство...
-
Сущность туристского обслуживания Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых...
-
Формирование цены продажи на гостиничные номера зависит от многих факторов: - от временных критериев (время года, высокий, средний, низкий сезоны, тариф...
-
Особенности развития малого гостиничного бизнеса Рынок гостиничных услуг является одним из наиболее привлекательных и динамично развивающихся видов...
-
Организация питания в гостиницах Важный ингредиент в обслуживании туристов - услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства...
-
В настоящее время индустрия туризма динамично развивается во всех странах, входя в тройку отраслей по темпу роста. Более того, доля поступлений от...
-
На сегодняшний день для развития туристического агентства "Волга-тур" решающее значение имеет разработка рекламы, которая будет эффективной. Реклама...
-
Сущность и значение стратегии предприятия В рыночной экономике предприятие постоянно вынуждено приспосабливаться к усиливающейся нестабильности внешней...
-
Название предприятия: Гостиничный комплекс "Родники" Адреса: Челябинская область, Чебаркульский район, озеро Большой Еланчик Телефоны: +7 (351)...
-
Заключение - Производственная деятельность гостиничного предприятия
Гостиница организационный маркетинг туристический На примере гостиницы "Метрополь, хорошо показано, как может преобразиться гостиница и восстановить свое...
-
Введение - Туристический пакет фирмы
Целью данного реферата является изучение методологических основ разработки туристического пакета фирмы и анализ его проведения и организации. Объектом...
-
Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта История развития туризма показывает, что основная роль предприятий,...
-
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает...
-
Слово "экскурсия" происходит от латинского "экскурсио". В русский язык это слово проникло в ХІХ в. и первоначально означало "выбегание, военный набег",...
-
Краткая характеристика гостиничных предприятий Астраханской области По данным департамента по туризму ( за 2002 год), в качестве средств размещения были...
-
Туристическое агентство "Like Travel" является обществом с ограниченной ответственностью Юридический адрес агентства: Российская Федерация, Республика...
Особенности коммуникативной политики туристического предприятия - Коммуникативная политика туристического предприятия