Нормативное регулирование качества и сертификации туристических услуг в РФ - Управление качеством обслуживания на примере туристского агентства

Туристическая услуга может считаться качественной лишь тогда, когда она предоставлена в точном соответствии с требованиями и нормами законов, стандартов, договора.

Основным законодательным документов, регулирующим туристскую деятельность, является Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Информационно-справочная система "ГАРАНТ".. В его преамбуле указывается, что настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" образует стержень правовой системы сферы туризма. Изучение этого Закона, установление соотношений его статей с нормами гражданского, административного, экологического и других отраслей права позволит работникам туристских организаций избежать ошибок и материальных потерь из-за правовой неосведомленности, а гражданам, пользующимся туристскими услугами, осознать свои права и обязанности. Большинство норм Закона об основах туристской деятельности являются нормами гражданского законодательства, поскольку они регулируют предпринимательскую деятельность туристских организаций, а также отношения между туристскими организациями и гражданами по поводу оказания туристских услуг.

В соответствии с Конституцией РФ гражданское законодательство находится в ведении Российской Федерации. Между тем еще до принятия Закона об основах туристской деятельности некоторыми субъектами Российской Федерации были приняты свои законы о туризме. И это правомерно, поскольку сфера туризма регулируется не только гражданским законодательством, но также административным, трудовым, земельным, водным законодательством, законодательством об охране окружающей среды, которые находятся в совместном ведении Российской Федерации и ее субъектов (ст. 72 Конституции РФ) Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.-.

Гражданским кодексом РФ (ч. 3 п. 1 ст. 49) установлено правило: отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законом, юридическое лицо может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Лицензия (от лат. licentia - право, разрешение) - выдаваемое специально уполномоченным органом государственного управления или местного самоуправления разрешение на осуществление видов деятельности, которые в соответствии с действующим законодательством подлежат лицензированию.

Если в учредительных документах туристской организации прямо не указан исчерпывающий перечень видов деятельности, то такая организация обладает общей правоспособностью, она вправе заниматься любыми видами предпринимательской деятельности, не запрещенными законом, и совершать любые необходимые для этого сделки. Если же виды деятельности прямо определены в учредительных документах организации, то она обладает специальной правоспособностью и может заниматься только этими видами деятельности. Обязанность получить лицензию на деятельность, подлежащую лицензированию, распространяется на юридические лица и индивидуальных предпринимателей без образования юридического лица, независимо от того, обладают ли они общей или специальной правоспособностью Полякова Т. Лицензирование турагентской деятельности // Учет в туристической деятельности, 2003 . - № 3. .

Основным правовым актом в этой сфере является Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", который согласно ст. 20 вступил в силу по истечении шести месяцев со дня его официального опубликования в "Российской газете" от 10 августа 2001 г. Федеральный закон регулирует отношения, возникающие между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в связи с осуществлением лицензирования отдельных видов деятельности, указанных в данном Законе.

В ст. 17 Закона определены виды деятельности (их 120), на осуществление которых требуется лицензия. Среди них: туроператорская деятельность, турагентская деятельность, деятельность по продаже прав на клубный отдых. Положение о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности определяет порядок лицензирования туроператорской и турагентской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями Положение о лицензировании туроператорской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95..

Лицензирование туроператорской и турагентской деятельности осуществляется Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации (далее именуется - лицензирующий орган). Срок действия лицензии на осуществление туроператорской и турагентской деятельности (далее именуется - лицензия) - 5 лет.

Нормативные правовые акты, регулирующие отношения в области сертификации, могут быть актами, относящимися к неопределенному кругу юридических лиц и граждан - индивидуальных предпринимателей, действующих в разных сферах изготовления и реализации продукции и оказания услуг, либо актами, предназначенными для конкретной области деятельности, например "Туристско-экскурсионное обслуживание".

Правовые основы сертификации на федеральном уровне установлены Законом РФ от 10 июня 1993 г. № 5151-1 "О сертификации продукции и услуг" (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 "О сертификации продукции и услуг" (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г..). В ст. 1 Закона указывается, что сертификация продукции, услуг и иных объектов (далее - продукция) - это процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях: -создания условий для деятельности организаций и предприятий на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;- содействия потребителям в компетентном выборе продукции;- защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);- контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;- подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем. Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. В ст. 7 Закона уточняется, что обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. Такие случаи указаны в ст. 7 Закона РФ "О защите прав потребителей", где говорится: "Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке, в частности стандартами, установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, охрану окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами. Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательному подтверждению их соответствия указанным требованиям, утверждаются Правительством Российской Федерации Парций Я. Е.Постатейный комментарий к Закону РФ "О защите прав потребителей" М.; 2001.".

Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013. В нем указаны следующие услуги, относящиеся к сфере туризма: туристские и экскурсионные услуги (туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам; туристские походы выходного дня; услуги по предоставлению мест проживания; экскурсии); услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом; услуги питания Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013..

Отношения в области сертификации регулируются также иными федеральными нормативными правовыми актами, детализирующими деятельность по подтверждению соответствия продукции, услуг и иных объектов установленным требованиям. К таким актам относятся, прежде всего, Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26 Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26. Этот документ установил цели, принципы и общие правила по проведению подтверждения соответствия продукции, услуг и иных объектов (далее - продукция) в соответствии с Законом РФ "О сертификации продукции и услуг". Правила применяются при организации работ по подтверждению соответствия продукции и разработке правил систем сертификации, а также других документов, касающихся подтверждения соответствия.

Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. К нормативным документам, используемым при обязательной сертификации, относятся законы Российской Федерации, государственные стандарты (в том числе принятые в Российской Федерации межгосударственные и международные стандарты), санитарные нормы и правила, нормы по безопасности, а также другие документы, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации устанавливают обязательные требования к продукции. Организацию и проведение работ по обязательной сертификации осуществляет Госстандарт России, а по отдельным видам продукции и услуг - другие федеральные органы исполнительной власти Российской Федерации, если это предусмотрено законодательными актами Российской Федерации.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических лиц и граждан на основе договора между заявителем и органом по сертификации. Добровольную сертификацию могут проводить юридические лица, взявшие на себя функции органов по добровольной сертификации и зарегистрировавшие системы сертификации и знаки соответствия в Госстандарте России, а также органы по обязательной сертификации.

Госстандарт России постановлением от 28 июля 2001 г. № 53 отменил с 1 сентября 2000 г. Правила по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18), действовавшие с 1 января 1995 г., и указал, что при проведении сертификации туристских услуг и услуг размещения необходимо руководствоваться Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17. Правила предусматривают следующее. При сертификации работ и услуг применяют: законодательные акты Российской Федерации; правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации; государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают обязательные требования к работам и услугам.

Сертификация работ и услуг включает: подачу заявки на сертификацию; рассмотрение и принятие решения по заявке; оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям; принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата; выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия; инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. По каждой из названных позиций проведения сертификации в Правилах указываются конкретные обязанности (виды работ), выполняемые заявителем и органом по сертификации работ и услуг. Сертификация работ и услуг проводится по схемам сертификации. Таких схем семь, каждая из них предусматривает оценку выполнения работ, оказания услуг, проверку (испытания) результатов работ и услуг и инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. В сфере туризма применяются схемы 2, 4, 5.

По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг, проверяют их результаты; оценивают полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу, оснащение туристской организации необходимым оборудованием и помещениями, а также их соответствие установленным требованиям, методическое, организационное, программное, информационное, правовое обеспечение туристской деятельности, безопасность и стабильность процесса оказания услуг, профессиональную компетентность исполнителей услуг. Схему 2 применяют при проведении сертификации услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг (услуги по перевозке туристов, услуги средств размещения, услуги общественного питания).

По схеме 4 оценивается туристская организация как исполнитель услуг на соответствие требованиям государственным стандартам, в итоге чего возможно присвоение организации определенной категории (звезда гостиницы, класс ресторана).

По схеме 5 оценивается система качества потенциально опасных услуг (туристских, по перевозке пассажиров).

В соответствии с письмом Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 - 19/2558 "О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 - 19/2558 "О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения"" при проведении работ по обязательной сертификации туристских услуг и услуг средств размещения необходимо руководствоваться следующим: работу по сертификации с 1 сентября 2000 г. проводить согласно Правилам сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденным постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17; объектами сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности; при сертификации должны проверяться характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы проверок (оценок), позволяющие провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (паспорту маршрута, информационно-рекламному проспекту, туристской путевке и пр.), а также полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям безопасности, установленным в нормативных документах; работы по обязательной сертификации проводить в соответствии с Перечнем туристских услуг и услуг средств размещения (Перечень приложен к данному письму, в нем приведены характеристики указанных услуг и нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация); при сертификации туристских услуг и услуг средств размещения применяются схемы 2, 4, 5 Правил сертификации работ и услуг в Российской Федерации; оплата работ по обязательной сертификации услуг производится заявителем в порядке, установленном Правилами по сертификации "Оплата работ по сертификации продукции и услуг", утвержденным постановлением Госстандарта России от 23 августа 1999 г.

В письме также указывается, что на основании Правил сертификации работ и услуг в Российской Федерации и перечисленных выше рекомендаций орган по сертификации услуг разрабатывает Порядок проведения сертификации туристских услуг и услуг средств размещения, который утверждает руководитель органа.

Постановлением Госстандарта России от 14 сентября 2000 г. № 67 Центральным органом Системы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц в Системе сертификации ГОСТ Р определен Отдел туристской деятельности и государственного управления туризмом Департамента туризма Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации.

С вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О техническом регулировании", сертификация для туристической деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее отсутствие не предусмотрено. Но туристические фирмы чаще всего стараются получить сертификат на оказание туристических услуг, чтобы предъявить своему клиенту еще одну документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне.

Подтверждение соответствия товаров (работ, услуг) осуществляется в целях удостоверения соответствия работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров, содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг, повышения конкурентоспособности работ, услуг на российском и международном рынках. Нарушение требований технических регламентов влечет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации, что отражено в статье 36 Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О техническом регулировании" Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О техническом регулировании".

Необходимость и достоверность оценки качества туристического продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристический рынок. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация системы качества туристической организации позволяет расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность. Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.

Правила сертификации туристических услуг основываются на единых Правилах сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 "О принятии и введение в действие правил сертификации" Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 "О принятии и введение в действие правил сертификации. Данные правила применяют при добровольной сертификации работ и услуг в Российской Федерации.

Сертификация работ и услуг включает: -подачу заявки на сертификацию; -рассмотрение и принятие решения по заявке; -оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям; -принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата; -выдачу сертификата; -инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. Для проведения сертифицирования и получения сертификата заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации, в соответствии с областью его аккредитации. При сертификации туристического бизнеса таким органом будет являться Минэкономики Российская Федерация.

Оценка выполнения работ и оказания услуг в туристическом бизнесе проводится по 5 схеме сертификации (оценка системы качества). Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами. Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует. Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя. Срок действия сертификата на право проведения туристической деятельности составляет три года.

Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации. В случае несоответствия работ и услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата. Решение о приостановлении действия сертификата принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины указанного несоответствия. После выполнения корректирующих мероприятий и получения положительных итогов их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.

Туристическая фирма обязана указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд - заказе, в описании работы или услуги и так далее) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем).

В сфере туризма действует ряд специальных актов, отнесенных к группе "Туристско-экскурсионное обслуживание". Деятельности туристской организации по оказанию туристских услуг предшествует проектирование, т. е. описание туристских услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг. Порядок разработки документации при проектировании туристских услуг устанавливает Госстандарт России 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг". Дата введения 1 января 1995 г. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

Проектные материалы на туристские услуги, а также гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники, другие организации и объекты туристского обслуживания должны пройти
Государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом РФ "Об охране окружающей природной среды".

Стандарт, устанавливая порядок разработки документации при проектировании туристских услуг: определяет последовательность проектирования туристских услуг (установление нормируемых характеристик каждой услуги, установление технологии процесса обслуживания туристов, разработка технологической документации, определение методов контроля качества обслуживания туристов, анализ проекта, представление проекта на утверждение); описывает содержание указанных этапов проектирования туристских услуг, требуя предусматривать в разрабатываемых документах конкретные меры по обеспечению безопасности услуг, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды; определяет порядок разработки отдельных (важнейших) видов туристских услуг, таких как "Туристское путешествие", "Туристский поход", "Экскурсия"; приводит образцы документов, являющихся результатом проектирования туристских услуг (технологическая карта туристского путешествия по маршруту с программой обслуживания туристов в путешествии, график загрузки туристской организации группами туристов, информационный листок к путевке туристского путешествия, структура и основное содержание отчета о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода, паспорт трассы похода, технологическая карта экскурсии, схема маршрута транспортной экскурсии).

Общие требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими организациями и индивидуальными предпринимателями, устанавливает Госстандарт России 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования". Дата введения 1 июля 2001 г. (взамен ГОСТ Р 50690-94) ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования"..

Стандарт распространяется на всех хозяйствующих субъектов, оказывающих туристские услуги. Это первый стандарт, в котором использованы (реализованы) определения, а также другие нормы, содержащиеся в Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

В разделе стандарта, посвященном общим требованиям, большинство из которых являются обязательными, предусмотрено следующее: туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать ГОСТ Р 50644 "Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов"; туроператоры и турагенты должны осуществлять туристскую деятельность на основании лицензии и сертификата соответствия требованиям безопасности; -предоставление туристских услуг во въездном и внутреннем туризме осуществляется на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими эти услуги; - при формировании тура в выездном туризме в договорах с принимающей стороной - иностранной туристской организацией и перевозчиком - должна быть предусмотрена ответственность последних за выполнение своих договорных обязательств, в том числе за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг; - договор между туроператором и турагентом должен предусматривать: а) ответственность туроператора перед турагентом: за информационное обеспечение каждого тура, качество и безопасность предоставляемых туристских услуг, возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагента, предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, а также за предоставление недостоверной информации; б) ответственность турагента перед туроператором: за предоставление туристам необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператора; договор между туроператором (турагентом) и туристом должен предусматривать ответственность туроператора (турагента) за предоставление всех услуг, предусмотренных договором, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором (турагентом) или третьей стороной. В стандарте перечислены существенные условия такого договора (они предусмотрены в Законе об основах туристской деятельности);- до подписания договора туроператор (турагент) обязан предоставить туристам достоверную информацию о реализуемом туре. В стандарте (таблица 1) описаны требования к информации для туристов, т. е. основное содержание информации о туре и содержание памятки для туриста.

Стандарт содержит также требования о том, что туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом; предоставление услуг во внутреннем и въездном туризме должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды; услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов и отвечать требованиям соответствующих ГОСТов; туристские маршруты должно проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями; средства размещения, транспортные средства, туристское снаряжение и инвентарь должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными актами страны (места) временного пребывания туристов.

В стандарте содержится также ряд требований к проектированию и предоставлению экскурсионных услуг.

В ГОСТах группы "Туристско-экскурсионное обслуживание" устанавливается требование к туристским услугам, обеспечивающее безопасность туристов. Правовой институт безопасности туристов закреплен в ст. 14-17 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", объединенных в главу VII "Безопасность туризма", а также в других статьях Закона. Детальная же регламентация применения требований по обеспечению безопасности туристов определена Госстандартом России 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов", введенным в действие 1 июля 1994 г. и предназначенным для целей обязательной сертификации туристских услуг. В Стандарте используются ссылки на ГОСТы о пожарной безопасности, о санитарно-гигиенических требованиях к воздуху рабочей зоны, о допустимых уровнях шумов в жилых помещениях и общественных зданиях, о техническом состоянии автотранспортных средств, ссылки на санитарные нормы и правила для предприятий общественного питания, на правила пожарной безопасности туристских баз и кемпингов и другие документы.

При предоставлении туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях. К вредным факторам риска в туризме относятся: травмоопасность, воздействия окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, а также специфические факторы риска. В Стандарте рассматриваются причины и обстоятельства возникновения факторов риска, их воздействие на туристов, указываются меры, обеспечивающие предупреждение, исключение или снижение воздействия вредных факторов на туристов: строгое соблюдение требований нормативных актов, упреждающее информирование туристов
О факторах риска, рациональное проектирование трасс туристских маршрутов и т. д.

Туристская организация должна иметь комплект нормативных актов по обеспечению безопасности туристов, планы действия персонала в чрезвычайных ситуациях, включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией, используя визуальные осмотры, средства измерения, социологические исследования, анализ документации.

Что касается оказания необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории России, то в соответствии с постановлением Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 "О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов" эта обязанность возложена на специализированные службы Министерства РФ по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 "О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов".

Для определения качества гостиниц и их сертификации введен в действие 1 июля 1994 г. Госстандарт России 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц". Стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания. В Стандарте определены термины: "гостиница", "мотель", "категория гостиницы, мотеля".

Категория гостиницы, мотеля - это классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований. Гостиницы разделяются на категории в зависимости от уровня материально-технического обеспечения, номенклатуры и качества предоставляемых услуг и уровня обслуживания. Категория обозначается символом "H " (звезда) - для гостиниц от одной до пяти звезд, для мотелей от одной до четырех звезд. Чем больше у гостиницы (мотеля) звезд, тем выше ее категория.

Установлены две группы требований к гостиницам: общие требования, относящиеся к гостиницам любой категории; и требования, относящиеся к гостиницам различных категорий в зависимости от числа звезд.

Общие требования к гостинице включают характеристику подъездных путей, территории, прилегающей к зданию, самого здания (части здания), расположения гостиницы в благоприятных экологических условиях, обеспечение гостиницей безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества, наличие системы противопожарной защиты, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, соблюдение правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования, оснащение гостиницы соответствующими инженерными системами и оборудованием.

Для гостиниц различных категорий в зависимости от числа звезд Стандарт определяет соответствующие требования, объединенные в следующие группы: здание и прилегающая к нему территория, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, оснащение мебелью и инвентарем, инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания, услуги, услуги питания, требования к персоналу и его подготовке.

Гостиницы как имущественный комплекс - лишь один из объектов, предназначенных для предоставления услуг размещения. Имеется множество других объектов для временного проживания туристов, характеристика которых приведена в Госстандарте России 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования", введенном в действие 9 июля 1998 г.

Определены четыре группы требований: общие требования к средствам размещения при проектировании, планировке и застройке, общие требования к гостиницам и мотелям по ГОСТ Р 50645-94 с учетом Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями и дополнениями от 15 сентября 2000 г. № 693); требования к территории, прилегающей к средствам размещения, к техническому оборудованию и оснащению помещений, к местам общего пользования, к обслуживающему персоналу и др.; требования к услугам средств размещения по предоставлению ассортимента услуг туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, в индивидуальных средствах размещения, в специализированных средствах размещения; требования безопасности туристских услуг (они должны соответствовать ГОСТ Р 50644-94).

Основной документ, подтверждающий наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, -- договор на оказание туристических услуг.

В договоре обязательно должно быть указано следующее: информация об организации, предоставляющей туристические услуги (туроператоре или турагенте), включая данные о лицензии на осуществление соответствующей деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты; сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные же условия договора определяются по соглашению сторон.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. При этом законодательством к существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют.

При наличии вышеназванных обстоятельств туристическая организация вправе увеличить стоимость оказываемых услуг, так же как и турист имеет право потребовать уменьшения стоимости путевки (например, если произведена замена транспортного средства на более дешевое).

Правовым последствием расторжения договора оказания туристических услуг является прекращение обязательств сторон. При этом возмещение убытков, причиненных расторжением договора, осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта.

Неотъемлемая часть договора на оказание туристических услуг -- туристская путевка, документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристического продукта.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер устанавливает право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждает факт их оказания. Кроме перечисленных документов, могут понадобиться гарантии оплаты медицинской помощи туристам, если законодательством страны установлено данное требование. Туристическая организация обязана предоставить такие гарантии, то есть застраховать туриста от происшествий и на случай внезапного заболевания. При этом страховой полис должен предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания. Полис оформляется на русском языке и государственном языке страны пребывания.

Помимо указанных документов туристическая фирма обязана предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которым турист может столкнуться, и осуществить предупредительные меры для обеспечения безопасности.

У потребителя есть право на получение необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну временного пребывания и нахождении там, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды.

Наряду с проблемами выбора надежной туристической компании, подготовкой и оформлением всех необходимых для поездки документов турист может столкнуться с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором или турагентом договорных обязательств. Принимающая сторона (в особенности, если страна пребывания не является русскоязычной, то есть имеется языковой барьер) имеет наибольшие возможности исправления возникших недоразумений, так как именно она и организовала систему услуг, оказываемых на данной территории.

Если же принимающей стороной свои обязательства выполнены ненадлежащим образом, возмещать причиненные потребителю убытки будет та организация, которая заключала с ним договор на оказание туристических услуг.

В данном случае защита прав потребителей имеет ряд особенностей.

    1. Основным источником правового регулирования данных отношений выступают Закон РФ от 07.02.1992г. № 2300-I "О защите прав потребителей" и Федеральный закон от 24.11.1996г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями от 10 января 2003 г.). 2. Наличие претензионного порядка предъявления требований к качеству туристического продукта. Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее 20 дней с момента окончания действия договора. Туристическая организация обязана рассмотреть ее в течение 10 дней. Если же данный порядок не соблюден, то суд вправе оставить заявление потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения. Однако если суд решил удовлетворить требования, то он вправе наложить на фирму штраф, перечисляемый в федеральный бюджет, в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Что касается содержания претензии, то законодательством оно не определено, а имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и, если потребитель будет обращаться в суд, судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Во-первых, требования следует сформулировать четко и лаконично. Во-вторых, указать на те обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). И последнее, любая претензия (как и исковое заявление, если потребуется судебная защита) должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом. Вид доказательств зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. К примеру, в договоре закреплено, что клиенту бронируется отель определенного класса, однако фактически место проживания оказалось категорией ниже. В этом случае необходимо иметь соответствующую справку, которая может быть как выдана самим отелем, так и предоставлена позднее по запросу. Кроме того, подтверждением ненадлежащего качества оказанных услуг или несоответствия их обещанным туристической организацией служат и свидетельские показания. При необходимости целесообразно обратиться и к научно-исследовательским организациям, работающим в интересующей области по оказанию услуг, за квалифицированным заключением.

Сторонами отношений по перевозке пассажиров (авиа-, железнодорожные, морские и иные перевозки) являются исключительно перевозчик и потребитель. В связи с этим, если некачественно оказаны или не оказаны услуги по перевозке именно организацией-перевозчиком, то и соответствующие требования предъявляются к перевозчику, а не к туристической компании.

    3. Потребители по судебным искам в защиту нарушенных прав освобождаются от уплаты государственной пошлины. Если все же дело дошло до суда, то целесообразнее прибегнуть к помощи квалифицированного специалиста. Судебная защита имеет ряд процессуальных особенностей, с которыми знакомы исключительно юристы. Они обладают необходимыми навыками, могут защитить ваши интересы, а также дать гарантию юридической чистоты проведенной работы. При удовлетворении исковых требований потребителя понесенные расходы на оплату услуг юриста в полном объеме взыскиваются с туристической организации. 4. Подсудность по данным видам исковых требований определяется истцом, то есть потребитель по собственному выбору вправе предъявить иск по месту жительства, или по местонахождению ответчика (туристической компании), или по месту причинения вреда. 5. Потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Моральный вред, нанесенный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. При этом компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. 6. Как правило, при судебной защите прав потребителя в связи с обнаружением недостатков оказанных туристических услуг его требования сводятся к возмещению понесенных им расходов по устранению этих недостатков своими силами или третьими лицами (например, во время отдыха турист был вынужден дополнительно платить за питание, проживание и т. д., хотя договором на оказание туристических услуг это все было включено в стоимость тура и оплачено потребителем при его приобретении). В данном случае потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с ненадлежащим образом оказанной услугой.

Но все-таки представляется целесообразным не доводить дело до внесудебной или судебной защиты своих нарушенных прав, а первоначально сосредоточить усилия на выборе надежной туристической организации. Всегда легче предотвратить нарушение, чем потом долго доказывать свою правоту. С этой целью регулярно во всех регионах нашей страны проводятся специализированные выставки, существует и официальный сайт Департамента туризма Министерства экономического развития Российской Федерации в Интернете, на котором можно найти сведения о туристических организациях, получивших необходимое разрешение на осуществление туроператорской и (или) турагентсткой деятельности, а также перечень организаций, лицензии которых аннулированы.

Похожие статьи




Нормативное регулирование качества и сертификации туристических услуг в РФ - Управление качеством обслуживания на примере туристского агентства

Предыдущая | Следующая