Определение индекса удовлетворенности потребителя - Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства
В 2008 году руководством АНХК было решено провести исследование в отношении определения индекса удовлетворенности потребителя гостиницы "ГИС" и прямого конкурента гостиницы "Саяны". Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:
Таблица 2.5. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева |
Оценка |
Балл |
Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности |
Полностью неудовлетворен |
Плохо |
1 |
0 |
Неудовлетворен |
Неудовл. |
2 |
25 |
Нейтрален |
Удовлетр. |
3 |
50 |
Удовлетворен |
Хорошо |
4 |
75 |
Полностью удовлетворен |
Отлично |
5 |
100 |
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:
- - важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис 2.5); - качество этих составляющих по пятибалльной системе.
В столбцах I и II табл. 2.6 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.
Как видно из таблицы 2.6 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился весной, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает, и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет ГРК "ГИС" не имеет.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.
Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице "Саяны". Гостиница "Саяны" является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы "ГИС" по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице "ГИС", то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами, построим карту профилей потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.
Таблица 2.6. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "ГИС" (дерево удовлетворенности потребителей)
Основные составляющие работы гостиницы |
Важность для потребителей компонентов дерева |
Оценка качества |
Общая сумма |
Среднее значение оценки качества |
Индекс потребительской удовлетворенности, % | |||||
Бi |
Бi/?Бi*100 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 | ||||
I |
II |
III |
IV |
V |
VI |
VII |
VIII |
IX |
X | |
Прием в рецепции |
5 |
10,80 |
27 |
49 |
25 |
7 |
0 |
108 |
4,20 |
78,00 |
Наличие парковки |
4,3 |
9,29 |
13 |
22 |
44 |
18 |
11 |
108 |
3,32 |
56,00 |
Кондиционер в номере |
2,5 |
5,40 |
17 |
47 |
41 |
3 |
0 |
108 |
4,02 |
73,50 |
Доступ в Интернет |
4 |
8,64 |
0 |
7 |
52 |
35 |
14 |
108 |
2,68 |
40,00 |
Чистота в номере |
4,8 |
10,37 |
48 |
47 |
13 |
0 |
0 |
108 |
4,67 |
89,75 |
Владение персоналом иностранными языками |
4 |
8,64 |
22 |
27 |
58 |
1 |
0 |
108 |
3,94 |
71,50 |
Наличие бизнес-центра |
3,1 |
6,70 |
39 |
38 |
29 |
2 |
0 |
108 |
4,38 |
82,50 |
Организация питания в ресторане |
4,6 |
9,94 |
27 |
41 |
30 |
8 |
2 |
108 |
4,07 |
74,75 |
Географическое расположение гостиницы |
3 |
10,80 |
0 |
0 |
10 |
13 |
81 |
108 |
4,87 |
41,80 |
Возможность бронирования номера |
4,5 |
9,72 |
42 |
45 |
14 |
7 |
0 |
108 |
4,46 |
84,50 |
Профпригодность персонала |
4,5 |
9,72 |
28 |
45 |
27 |
8 |
0 |
108 |
4,17 |
77,25 |
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) |
46,3 |
100,00 |
344 |
381 |
343 |
89 |
27 |
1188 |
44,78 |
823,50 |
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева |
31,27 |
34,64 |
31,18 |
8,09 |
2,45 |
108,00 | ||||
Накопленное (интегральное) значение среднего |
33,17 |
65,91 |
97,09 |
105,18 | ||||||
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. |
4,07 |
74,86 |
Таблица 2.7. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Саяны" (дерево удовлетворенности потребителей)
Основные составляющие работы гостиницы |
Важность для потребителей компонентов дерева |
Оценка качества |
Общая сумма |
Среднее значение оценки качества |
Индекс потребительской удовлетворенности, % | |||||
Бi |
Бi/?Бi*100 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 | ||||
I |
II |
III |
IV |
V |
VI |
VII |
VIII |
IX |
X | |
Прием в рецепции |
4,8 |
10,06 |
22 |
21 |
10 |
3 |
0 |
56 |
4,37 |
82,65 |
Наличие парковки |
4,3 |
9,01 |
21 |
28 |
7 |
0 |
0 |
56 |
4,52 |
86,45 |
Кондиционер в номере |
4,1 |
8,60 |
37 |
19 |
0 |
0 |
0 |
56 |
4,96 |
97,38 |
Доступ в Интернет |
4 |
8,39 |
30 |
23 |
3 |
0 |
0 |
56 |
4,77 |
92,63 |
Чистота в номере |
5 |
10,48 |
27 |
26 |
3 |
0 |
0 |
56 |
4,71 |
91,20 |
Владение персоналом иностранными языками |
4,8 |
10,06 |
40 |
12 |
4 |
0 |
0 |
56 |
4,94 |
96,90 |
Наличие бизнес-центра |
3,5 |
7,34 |
21 |
32 |
3 |
0 |
0 |
56 |
4,60 |
88,35 |
Организация питания в ресторане |
4,4 |
9,22 |
28 |
24 |
4 |
0 |
0 |
56 |
4,71 |
91,20 |
Геграфическое расположение гостиницы |
4,5 |
7,34 |
32 |
15 |
9 |
0 |
0 |
56 |
2,74 |
95,75 |
Возможность бронирования номера |
4,6 |
9,64 |
15 |
20 |
17 |
3 |
1 |
56 |
4,05 |
74,58 |
Профпригодность персонала |
4,7 |
9,85 |
19 |
29 |
8 |
0 |
0 |
56 |
4,47 |
85,03 |
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) |
47,7 |
100,00 |
261 |
241 |
83 |
21 |
10 |
616 |
48,83 |
928,15 |
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева |
23,73 |
21,91 |
7,55 |
1,91 |
0,91 |
56,00 | ||||
Накопленное (интегральное) значение среднего |
33,17 |
45,64 |
53,18 |
55,09 | ||||||
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. |
4,44 |
84,38 |
Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы "Саяны" перед гостиницей "ГИС" являются географическое расположение гостиницы и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице "Саяны" две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы "ГИС" является наличие собственной парковки. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиница "ГИС" следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.
Анализ Качества Гостиничных Услуг В ГРК "ГИС".
Система анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2000 году, на основании опытно - статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиниц "ГИС" было разработано "Положение о проверке санитарного состояния гостиниц "ГИС". Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в "Журнале санитарного состояния". Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований "Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц "ГИС"", также разработанной специалистами предприятия.
Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль санитарного состояния помещений гостиниц осуществляет старший администратор гостиницы или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора "ГИС". Результаты проверок фиксируются записью в "Журнале санитарного состояния".
Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца старший администратор гостиницы подводит итоги своих проверок с оформлением "накопительной ведомости", где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок старший администратор гостиницы оформляет "Служебную записку" на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.
Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка "5". Снижение оценки производится по "Шкале выявленных замечаний", приведенной ниже.
Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.
1. Замечания, оценивающиеся в один балл.
A. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).
B. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.
- 2. Замечания, оценивающиеся в два балла. 2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т. д. 2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина. 2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности. 2.4. Пыль на мягкой мебели. 2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.
Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.
Главный недостаток разработанной "ГИС" системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, ее месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.
Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.
Политика руководства гостиницы заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам приема и отбора персонала, управления, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостинице "ГИС" нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый "рум - сервис", доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т. д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.
В связи с этим я предлагаю разработать направления по повышению качества обслуживания.
- 1. Автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов. 2. Работа с обслуживающим персоналом. 3. Разработка новых услуг как расширение зоны качественного обслуживания клиентов.
Похожие статьи
-
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях,...
-
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с...
-
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает...
-
История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства Понятие "гостеприимство" старо, как сама человеческая...
-
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее...
-
Показатели качества обслуживания на предприятиях - Качество туристского обслуживания
Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется: - оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; - вежливостью...
-
Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе Факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию,...
-
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением,...
-
Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта История развития туризма показывает, что основная роль предприятий,...
-
ВВЕДЕНИЕ - Технология обслуживания потребителей на жилых этажах гостиницы
Актуальность. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают...
-
Анализируя деятельность международных гостиничных корпораций в условиях глобализации необходимо подчеркнуть постоянную борьбу за клиента, в результате...
-
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг ОАО "Хабаровск" Основываясь на определении уровня потребительской...
-
Выводы и предложения - Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и...
-
Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место...
-
Обслуживание гостя на этаже в любом средстве размещения является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой...
-
Современные требования к качеству услуг гостиничных предприятий Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или...
-
Понятия услуг в индустрии гостеприимства Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг в зависимости от...
-
Анализ движения трудовых ресурсов. Люди являются центральным фактором успеха любого предприятия. Привлечь, обучить, заинтересовать и удержать наемный...
-
Заключение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе
Гостиничное дело - одино из самых быстро и успешно процветающих во всем мире. За последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на...
-
Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг ОАО "Хабаровск" - Анализ качества гостиничных услуг
С 1993г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2000 году, на основании опытно - статистических данных по...
-
Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара), поэтому основные усилия должны быть направлены на персонал...
-
Характеристика потребителя рынка потребителя гостиничных услуг г. Владивостока Гостиницы Владивостока потребителя придерживаются мировых стандартов в...
-
Характеристика потребителя услуг питания гостиничных предприятий Рестораны при гостиницах играют наиважнейшую роль. Крупные изделий гостиницы высокого...
-
Гостиница как средство размещения и обслуживания Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения,...
-
Особенности развития гостиничного бизнеса в Казахстане Казахстан всегда славился своим гостеприимством. В тоже время гостиничный и туристический бизнесы...
-
Анализ различных моделей подготовки специалистов для сопоставления их результата Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с...
-
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В качестве...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Гостиничный бизнес как компонент современной индустрии туризма
В данной курсовой работе гостиницы рассматриваются как предприятия коммерческого гостеприимства, играющие важную роль во многих экономиках и обществах, в...
-
В заключение хотелось бы отметить, что наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах...
-
До 2003 года существовало несколько систем сертификации средств размещения. И, пройдя процедуру оценки соответствия по разным системам, в основе которых...
-
Оценка конкурентоспособности гостиничных предприятий г. Куйбышева На основании проведенного мониторинга внутренних источников информации, потребительских...
-
Формирование продуктово-рыночной стратегии Для эффективной хозяйственной деятельности на рынке предприятия индустрии гостеприимства должны иметь хорошо...
-
Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Технология обслуживания потребителей на жилых этажах гостиницы
Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга...
-
Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы...
-
"Гостиничное хозяйство" применялось сначала для определения деятельности гостиниц. Сейчас же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей,...
-
Система повышения качества оказываемых услуг персоналом 1. Чтобы повысить качество оказываемых услуг персоналом следует своевременно отпускать работников...
-
В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее...
-
Особенности работы в гостиничном сервисе Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди Которых можно отметить следующие: - под одной...
-
Факторы, влияющие на качество обслуживания - Качество туристского обслуживания
Туристскому продукту присущи такие специфические факторы, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления,...
Определение индекса удовлетворенности потребителя - Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства