Совершенствования процесса обслуживания как психологический аспект - Психология обслуживания в индустрии гостеприимства

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Однако выполняя свои специфические функции, все службы гостиницы так или иначе участвуют в процессе обслуживания и являются составными элементами системы обслуживания.

Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

    - служба приема и размещения; - служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда; - административно-управленческая служба; - служба общественного питания; - коммерческая служба; - инженерно-техническая служба; - вспомогательные и дополнительные службы.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией. Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия "качество обслуживания" так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи. Профессиональная этика -- это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии

Гостеприимства. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходим коллективный труд, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. Важным фактором успехов в работе выступает личный рабочий стиль, зависящий прежде всего от характера человека, его наклонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудиться над преодолением личных недостатков. Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара -- уважение. Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал. Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высококлассных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте -- желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно. Ощущение самоуважения создается качеством предметов быта, общением с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Вторая составляющая самоуважения клиента более очевидна -- это общение с обслуживающим персоналом. Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами:

    1) все действия подробно расписаны в инструкции; 2) на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы.

Надо иметь в виду, что существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания -- желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Похожие статьи




Совершенствования процесса обслуживания как психологический аспект - Психология обслуживания в индустрии гостеприимства

Предыдущая | Следующая