Заключение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе

Гостиничное дело - одино из самых быстро и успешно процветающих во всем мире. За последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на пятнадцать - двадцать процентов.

Предприятия гостеприимства имеют общие особенности, которые определяют природу индустрии гостеприимства. Она, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

Предприятия гостеприимства классифицируются по параметрам качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

    - "внутреннее" качество, которое не находится в поле зрения потребителей; - "материальное" качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. п.); - "нематериальное" качество (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, т. п.) - "психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.); - время обслуживания.

Этот способ помогает оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям гостей.

Динамично развивающийся мир гостиничной индустрии и растущая конкуренция стимулирует к постоянному усовершенствованию качества предоставляемых услуг, и разработки уникальных предложений для своих гостей. "Свиссотель Камелия" не является исключением. Бренд "Swissotel" несмотря на то, что уже и не так молод, но все еще не может идти на равне с такими акулами гостиничной индустрии как "Hilton" (Хилтон), "Marriott" (Мариот), "Holiday Inn" (Холидэй Инн). Компании нужно разработать другие пути для завоевания доверия гостей и для развития своего отеля. Анализ развития "Swissotel Kamelia" позволяет сделать следующие выводы:

    1. Отелю следует пересмотреть свой взгляд на конкурентов. 2. Взглянув на конкурентов, появляется необходимость изменить ценовую политику отеля. Нужно использовать ее более гибко. Небольшое снижение цены будет стимулировать рост интереса к "Swissotel Kamelia". 3. Диверсификация - это расширение ассортимента выпускаемой продукции и переориентация рынков сбыта, освоение новых видов производств, с целью повышения эффективности производства, получения экономической выгоды, предотвращения банкротства услуг отеля, реализуется за счет увеличения ассортимента услуг отеля, благодаря пакетным предложениям. Это станет одним решением сразу для нескольких проблем, позволит увеличить загрузку отеля в низкий сезон, обеспечит гостинице финансовую защиту в случае экономических кризисов, а также расширит клиентскую базу отеля. 4. Ориентир на российский рынок должен стать главным для гостиницы "Swissotel Kamelia". На сегодняшний день в России активно развивается бизнес-туризм, ежедневно растет количество людей, использующих услуги онлайн бронирования. Российские потребители являются выгодными для отелей и приносят большую прибыль, чем иностранные, обоснованно это тем, что на сегодняшний день многие страны требуют оформление визы, разрешение на выезд из страны и многое другое. Именно поэтому отношение к российским туристам должно измениться, программа лояльности должна включать предложения для постоянных российских гостей. 5. Необходимо более активно работать с сайтом гостиницы, особенно в модуле продвижения гостиницы, рекламировать достоверную информацию об отеле и его услугах.

Рабочие процессы вызваны объективной необходимостью следующего:

    * обеспечение стабильной загрузки отеля, в основе каждой гостиничной цепи собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в сеть гостиниц; * формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого списка факторов - оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала, обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Все качественные отели имеют собственные правила, стандарты оснащения помещений и модель обслуживания. * стремление к повышению загрузки отеля, поиск новых гостей и сохранение существующих, проводить комплексный анализ рынка, гостей, отелей-конкурентов, поставщиков и т. д., вести активную рекламную и сбытовую политику, которая требует использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов; * постоянное повышение профессионализма персонала отелей, что значительно влияет на качество обслуживания гостей.

Таким образом, ключевым фактором, в формировании концепции качества, является наиболее полное удовлетворение гостей - с разными требованиями и своим пониманием комфорта.

Качество гостиничной услуги нужно рассматривать как единство трех составляющих частей:

    1. Базового качества - это сочетание услуг, наличие которых гость считает обязательным. 2. Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. 3. Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их осуществления.

Общее управление качеством -- это новый подход к управлению любой организации, которая стремиться к качеству, основанный на участии всего персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры, направленный на достижение долгосрочного успеха удовлетворения требований потребителя и преимущества для сотрудников организации в целом.

Оценка качества услуг одно из самых важных элементов системы управления. Это позволяет контролировать качество обслуживания, обеспечивает основу для принятия управленческих решений, обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию гостиничной сети. Для успешной работы отеля организационная структура должна быть сосредоточена на конкретном деле и на конечном потребителе.

Похожие статьи




Заключение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе

Предыдущая | Следующая