Заключение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе
Гостиничное дело - одино из самых быстро и успешно процветающих во всем мире. За последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на пятнадцать - двадцать процентов.
Предприятия гостеприимства имеют общие особенности, которые определяют природу индустрии гостеприимства. Она, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.
Предприятия гостеприимства классифицируются по параметрам качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:
- - "внутреннее" качество, которое не находится в поле зрения потребителей; - "материальное" качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. п.); - "нематериальное" качество (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, т. п.) - "психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.); - время обслуживания.
Этот способ помогает оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям гостей.
Динамично развивающийся мир гостиничной индустрии и растущая конкуренция стимулирует к постоянному усовершенствованию качества предоставляемых услуг, и разработки уникальных предложений для своих гостей. "Свиссотель Камелия" не является исключением. Бренд "Swissotel" несмотря на то, что уже и не так молод, но все еще не может идти на равне с такими акулами гостиничной индустрии как "Hilton" (Хилтон), "Marriott" (Мариот), "Holiday Inn" (Холидэй Инн). Компании нужно разработать другие пути для завоевания доверия гостей и для развития своего отеля. Анализ развития "Swissotel Kamelia" позволяет сделать следующие выводы:
- 1. Отелю следует пересмотреть свой взгляд на конкурентов. 2. Взглянув на конкурентов, появляется необходимость изменить ценовую политику отеля. Нужно использовать ее более гибко. Небольшое снижение цены будет стимулировать рост интереса к "Swissotel Kamelia". 3. Диверсификация - это расширение ассортимента выпускаемой продукции и переориентация рынков сбыта, освоение новых видов производств, с целью повышения эффективности производства, получения экономической выгоды, предотвращения банкротства услуг отеля, реализуется за счет увеличения ассортимента услуг отеля, благодаря пакетным предложениям. Это станет одним решением сразу для нескольких проблем, позволит увеличить загрузку отеля в низкий сезон, обеспечит гостинице финансовую защиту в случае экономических кризисов, а также расширит клиентскую базу отеля. 4. Ориентир на российский рынок должен стать главным для гостиницы "Swissotel Kamelia". На сегодняшний день в России активно развивается бизнес-туризм, ежедневно растет количество людей, использующих услуги онлайн бронирования. Российские потребители являются выгодными для отелей и приносят большую прибыль, чем иностранные, обоснованно это тем, что на сегодняшний день многие страны требуют оформление визы, разрешение на выезд из страны и многое другое. Именно поэтому отношение к российским туристам должно измениться, программа лояльности должна включать предложения для постоянных российских гостей. 5. Необходимо более активно работать с сайтом гостиницы, особенно в модуле продвижения гостиницы, рекламировать достоверную информацию об отеле и его услугах.
Рабочие процессы вызваны объективной необходимостью следующего:
- * обеспечение стабильной загрузки отеля, в основе каждой гостиничной цепи собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в сеть гостиниц; * формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого списка факторов - оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала, обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Все качественные отели имеют собственные правила, стандарты оснащения помещений и модель обслуживания. * стремление к повышению загрузки отеля, поиск новых гостей и сохранение существующих, проводить комплексный анализ рынка, гостей, отелей-конкурентов, поставщиков и т. д., вести активную рекламную и сбытовую политику, которая требует использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов; * постоянное повышение профессионализма персонала отелей, что значительно влияет на качество обслуживания гостей.
Таким образом, ключевым фактором, в формировании концепции качества, является наиболее полное удовлетворение гостей - с разными требованиями и своим пониманием комфорта.
Качество гостиничной услуги нужно рассматривать как единство трех составляющих частей:
- 1. Базового качества - это сочетание услуг, наличие которых гость считает обязательным. 2. Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. 3. Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их осуществления.
Общее управление качеством -- это новый подход к управлению любой организации, которая стремиться к качеству, основанный на участии всего персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры, направленный на достижение долгосрочного успеха удовлетворения требований потребителя и преимущества для сотрудников организации в целом.
Оценка качества услуг одно из самых важных элементов системы управления. Это позволяет контролировать качество обслуживания, обеспечивает основу для принятия управленческих решений, обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию гостиничной сети. Для успешной работы отеля организационная структура должна быть сосредоточена на конкретном деле и на конечном потребителе.
Похожие статьи
-
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг ОАО "Хабаровск" Основываясь на определении уровня потребительской...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Гостиничный бизнес как компонент современной индустрии туризма
В данной курсовой работе гостиницы рассматриваются как предприятия коммерческого гостеприимства, играющие важную роль во многих экономиках и обществах, в...
-
Заключение - Анализ качества услуг в гостиничном сервисе на примере гостиниц г. Соликамска
В результате проделанной работы нами: проведен анализ литературы по теме исследования; определена сущность гостиничного сервиса; выявлены направления...
-
Система повышения качества оказываемых услуг персоналом 1. Чтобы повысить качество оказываемых услуг персоналом следует своевременно отпускать работников...
-
Бренд и корпоративная культура сети Swissotel - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе
Марка "Swissotel" существует не так давно - с тысяча девятьсот восьмидесятого года. В сравнении с такими акулами гостиничной индустрии как...
-
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь...
-
Заключение - Инновации в гостиничной индустрии
В курсовой работе выделены и обобщены наиболее распространенные стратегии развития гостиничных сетей, которые в тот или иной период времени являлись...
-
Современные требования к качеству услуг гостиничных предприятий Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или...
-
Инновационные тенденции развития предприятий гостиничного бизнеса Гостиничный бизнес - одна из самых быстро и успешно развивающихся сфер в мире, и в...
-
Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место...
-
Введение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе
Понятие "качество" в гостиничном бизнесе имеет разные направления. Выделим три особенности определения качества: - это точное понимание нужд и желаний...
-
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с...
-
Администрация Соликамска считает, что городу как развивающемуся туристическому центру надо увеличить количество гостиничных мест, как минимум, вдвое. Это...
-
Заключение - Анализ качества гостиничных услуг
В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по...
-
Введение - Анализ качества гостиничных услуг
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования...
-
При присвоении гостинице определенной категории наряду с прочими требованиями учитываются [8, c. 34]: Номенклатура и качество услуг; Уровень...
-
Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем...
-
Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта История развития туризма показывает, что основная роль предприятий,...
-
Формирование цены продажи на гостиничные номера зависит от многих факторов: - от временных критериев (время года, высокий, средний, низкий сезоны, тариф...
-
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает...
-
Острые углы бизнес-кругов - Общая характеристика гостиничного хозяйства Западной Сибири
Самым высоким спросом в сибирских городах пользуются недорогие гостиницы, где стоимость номеров не поднимается выше 70 долларов (этот сегмент охватывает...
-
Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе Факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию,...
-
Характерные черты организации гостиничного бизнеса
Характерные черты организации гостиничного бизнеса Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6%...
-
В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее...
-
"Гостиничное хозяйство" применялось сначала для определения деятельности гостиниц. Сейчас же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей,...
-
Сущность и специфика гостиничного бизнеса Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает...
-
Сущность туристского обслуживания Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых...
-
Заключение - Изучение рынка услуг питания гостиничных предприятий
Создание наилучших условий для клиентов и обеспечение высоких экономических результатов своей деятельности - весьма актуальные и взаимосвязанные задачи,...
-
Введение - Анализ качества услуг в гостиничном сервисе на примере гостиниц г. Соликамска
В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период гостиничный сервис является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы...
-
Индустрия туризма характеризуется тем, что больший спрос в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса -...
-
Заключение - Гостиничный бизнес в России
При проведении политики целевого маркетинга очень важно точно знать, на какую целевую аудиторию будет нацелена вся деятельность предприятия. В противном...
-
Заключение - Методы повышения конкурентоспособности гостиничного продукта
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы. Конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет...
-
Гостиница как общее рыночное понятие С точки зрения потребителей, гостиница это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и...
-
Общая характеристика и состав ОАО "Хабаровск" ОАО "Хабаровск" было создано путем преобразования в открытое акционерное общество ранее имеющего статус...
-
Основные положения по обеспечению безопасности проживающих Служба безопасности в гостинице - "иммунная система" отеля, главной задачей которой является...
-
Факторы, влияющие на качество обслуживания - Качество туристского обслуживания
Туристскому продукту присущи такие специфические факторы, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления,...
-
Заключение - Гостиничный бизнес
Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою...
-
Оценка качества туристского обслуживания - Качество туристского обслуживания
Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Технология обслуживания потребителей на жилых этажах гостиницы
Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга...
-
Предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса играют важную роль в экономике страны и в решении социальных проблем общества. В свою очередь, гостиницы...
Заключение - Качество обслуживания в гостиничном бизнесе