Технологическая инфраструктура размещения туристов - Планирование деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В качестве дополнительных условий принимаются: общее число мест ночевки превышает некоторый минимум; объект размещения имеет руководство; управление объектом строится на коммерческой основе.

Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. В инвестиционный цикл создания гостиницы входят: формирование инвестиционного портфеля, обоснование необходимости создания гостиницы, инженерная подготовка территории строительства, производство строительно-монтажных и пусконаладочных работ, освоение и сдача объекта в эксплуатацию.

Главные принципы, принимаемые во внимание при сооружении зданий гостиниц, таковы:

Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;

Следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, скорость и направление ветра и прочее;

Архитектурное, конструктивное и планировочное решение здания должно обеспечивать экономичность его эксплуатации, основные усилия проектантов направляются на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат;

При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения - обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы, установление рекордов определенного направления (постройка самого высокого здания, самого экзотичного здания и т. п.), расположение витрин гостиничных торговых центров и пр.;

Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям;

Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям.

Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.

Гостиницы проектируются на основании документов нормативного и рекомендательного характера; содержание этих документов различается по странам и гостиничным цепям.

В проекте гостиницы регламентируются показатели объема здания, площади застройки, стоимости строительства, материалов, конструкций, инженерного оборудования, предприятий питания, дополнительных услуг проживающим; указывается число мест и номеров, а также соотношение мест, размещаемых в номерах разной вместимости.

Выявление потребностей в гостиничных номерах представляется сложной проблемой. Важным ориентиром в расчетах единовременной вместимости гостиниц являются динамика доходов населения, значимость региона, а также особенности регионального развития деловой активности, индустрии развлечении и отдыха, транспортной системы.

При классификации по режиму эксплуатации различают гостиницы круглогодичного и сезонного действия.

При классификации по месту расположения выделяют гостиницы, расположенные в черте города, вне города, на воде, придорожные гостиницы и пр.

Различна этажность гостиниц. Чем больше этажей в гостинице, тем больше трудность возникает при эвакуации людей в экстремальных ситуациях, тем большие изменения в оборудовании и планировке следует предусмотреть.

По уровню комфортности в международной практике гостиницы различают звездностью: от низшей - 1 звезда к высшей - 5 звезд. Характеристика уровня комфортности выполняется с учетом не только состояния материальной базы гостиницы, но и эффективности работы персонала гостиницы.

Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. В особом внимании наряду с мебелью нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки, ковры, ковровые покрытия. Средствами усиления выразительности внутреннего пространства оборудованных помещений служит цветовое и световое решения.

По функциональному назначению в гостинице выделяют: группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, торгово-бытового обслуживании; помещения для занятия спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения; технические помещения. Состав и

Площадь отдельных групп помещений неодинаковы и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.

Группа помещений вестибюля - одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих и помещения, для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.

В ресторанах, барах, кафе приезжающие наряду с приемом пищи могут развлекаться, общаться. Состав помещений развлекательного назначения обширен. Сюда включаются киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания услуги клиентам предоставляют торговые предприятия, парикмахерские, химчистка, фотография, ателье и другое.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта и питания персонала.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к зданию. Она обеспечивает изоляцию клиента и персонала гостиницы от внешней среды и доступна только для приезжающих. Около гостиницы предусматривается места для отдыха гостей, парковка транспортных средств. Перспективно использование подземного пространства территории гостиницы.

Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре работ. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами является также массовость и повторяемость. Различны потоки гостей: прибывающие, выезжающие, проживающие. Персонал гостиницы несет обязательства и относительно бывших гостей и посетителей. Работники гостиницы, занятые встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывают значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвуют сотрудники как гостиницы, так и других организаций, что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.

Пространство вестибюля разделяют на зоны: лестнично-лифтовая, главного входа в гостиницу, приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнительных услуг проживающим. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потока клиентов, формированию более однородных и не пересекающихся потоков. Основные работы, выполняемые службой размещения, сводятся к следующим. Необходимо оформить проживание гостя на основании документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и др.), предоставляемые услуги и срок проживания. Взимается плата за проживание. По завершению оформления на поселение гостю выдаются карта и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой, взиманию платы за проживание, предоставлению дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматриваются полный расчет с ним за оказанные услуги, сдача клиентом номера и ключа. Расчеты с проживающим могут производиться как за наличный расчет, так и по перечислению. Введение системы единого расчетного часа (12ч) позволяет администрации гостиницы упростить технические расчеты с клиентом. Предоставляя клиенту возможность пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает его степень свободы.

Служба размещения собирает также заявки и бронирует места в гостинице. Для облегчения работы службы приема действуют информационные компьютерные системы. В общем случае такая система гостиницы состоит из четырех функциональных частей: подсистема предварительного заказа мест; подсистема обеспечения представления служебной информации; подсистема дежурного администратора; подсистема администрации гостиницы. Возможности информационной системы обширны. Наряду с автоматизацией процесса предварительного заказа мест выполняется регистрация приезжающих, ведется учет номерного фонда, подготавливаются счета посетителям. Из общего счета группы клиентов выделяются расходы, связанные с повышением категории обслуживания отдельных клиентов или с дополнительными услугами. Предусмотрена возможность прямого перечисления оплаты услуг связи на счета посетителей. Система снимает неподтвержденные вовремя заказы, освещает деятельность турагентов, может прогнозировать загрузку гостиницы. Система подготавливает комплекс докладов финансового и административного содержания. Применение компьютерной системы бронирования дает возможность лучше использовать номерной фонд за счет участия в обширном гостиничном рынке.

Гостиница оказывает дополнительные платные услуги широкого спектра. В их числе: получение необходимой информации, оформление паспортов и туристических документов, запись на экскурсии, обмен валюты, приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы, заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля. В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями организуется бизнес-центр, который обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.

Жилая часть гостиницы включает: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров, разную форму плана. Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями различается по гостиницам: на долю номеров приходится 54 - 70%, на коридоры - от 13 до 22% площади жилой части.

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, комнат, площади, меблировке. Наиболее распространены однокомнатные номера на одного и двух проживающих.

Пространство комнат делится на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнатного номера на одного проживающего может относиться к жилой зоне, до 14% - к передней, до 20% - к санитарному узлу. Жилая площадь при этом может составлять от 7 до 14 мІ. Апартаменты составляют не более 10% числа номеров. Они различаются по числу и назначению комнат, санитарным узлам, прихожей, площади.

Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров. Мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям и вкусам клиентов.

При оценке расположения помещений для персонала следует исходить из необходимости сокращения маршрутов передвижения персонала в рабочее время. Удаление обслуживающего персонала от места приложения труда ведет к дополнительным затратам энергии, большей утомляемости. Поэтому в непосредственной близости к номерам на этаже размещается ряд помещений обслуживания: комнаты горничных, кладовые (чистого белья и расходных материалов, грязного белья и средств уборки), помещения официантов, мусороприемник и др. Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже проводится уборка, которая бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в такой последовательности: сначала работы ведутся в забронированных номерах; затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих; в последнюю очередь - номера, занятые проживающими. Уборку следует проводить в отсутствии проживающего или с его разрешения. Процесс текущей уборки номера выглядит следующим образом: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные работы горничной входят приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации и рекламы. Для обеспечения надлежащего качества уборки горничная должна иметь в своем распоряжении необходимые уборочные механизмы, инвентарь, материалы.

Похожие статьи




Технологическая инфраструктура размещения туристов - Планирование деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма

Предыдущая | Следующая